1、出租汽車公司安全、運行車輛技術等管理制度匯編編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 目 錄 出租汽車行車安全管理辦法 2-12 事故隱患整改制度12-13 出城登記制度13-14 駕駛員招聘管理辦法14-16 駕駛員素質培訓制度16-19 駕駛員安全、服務質量強化教育及監督管理制度19-20 駕駛員退出制度20-21 出租汽車交接班管理暫行辦法22-23 備用駕駛員頂班應急規定 23 出租汽車駕駛員工作流程23-25 出租汽車交接班工作流程25-26 服務質量管理制度26-32 出租汽車營運服務規范32-40 駕駛員行為規

2、范考評制度40-43 出租汽車技術管理制度43-47 車容車貌管理辦法47-51 車輛專項檢查制度51-52 企業員工培訓制度52-53 企業勞動規章制度53-55 財務統計管理制度55-56 突發事件應急預案56-60第一部分：安全管理制度出租汽車行車安全管理辦法第一章總 則第一條 為加強出租汽車客運安全生產管理，落實安全生產責任制和崗位職責，有效地預防和減少交通事故的發生，確保國家和人民生命財產安全。根據國家頒布的安全生產法律、法規、規章和泉州市出租汽車客運管理暫行規定、泉州市出租汽車客運管理暫行規定實施意見、泉州市出租汽車客運公司服務質量信譽考核規定、泉州市出租汽車客運服務質量違規記分規

3、定等有關規定，結合出租汽車客運的實際需要，制定本辦法。第二條 認真貫徹執行“安全第一、預防為主、綜合治理”的方針，樹立“以人為本、安全發展、科學發展”理念；堅持“管生產必須管安全，誰主管誰負責”的原則；努力構建“政府統一領導、部門依法監管、公司全面負責、群眾參與監督、全社會廣泛支持”的安全生產工作格局，以確保公司安全穩定、共同構建社會主義和諧社會。 第三條 公司應認真落實安全生產目標管理責任制。總經理是安全生產的第一責任人，對安全生產工作負全面的領導責任；分管安全生產工作的副總經理負具體的領導責任；分管其它工作的副職，在其分管工作中涉及安全生產內容的承擔相應的領導責任。第四條 本辦法主要以出租

4、汽車客運行車安全管理為中心內容，在公司的各職能部門和各生產環節，凡涉及到旅客運輸生產安全的必須遵守本辦法。第二章 安全生產管理機構和職責第五條 公司設立安全生產領導小組，組長由總經理擔任，成員由公司領導及有關科室領導組成，下設安保機務科。第六條 安全生產管理機構的設置必須與公司的安全生產需要相適應，并參照部頒、行業標準的規定，以及ISO90012000質量管理體系中人力資源管理的任職要求配備安全生產管理人員，并取得省市安監部門或行業主管部門核發的相應資格證書。配備的人員應相對穩定，責任心強，具有高中以上文化水平，一定的專業知識和安全生產管理經驗，能正確運用有關的法律、法規和熟悉公司規章制度而開

5、展工作。第七條 安全管理機構及相關職能部門的職責。一、公司安全生產領導小組的職責：1、貫徹落實國家和交通主管部門有關安全生產的法律、法規，結合實際制定本公司安全生產的各項管理制度、技術規范、操作規程、崗位責任制和文明生產標準。2、健全和完善公司的安全生產管理機制，推行安全生產責任目標管理，并建立與經濟效益掛鉤的考核制度。3、根據各階段安全生產需要，針對性開展安全生產競賽活動，并進行總結、評比、表彰，推廣先進科學的管理經驗。4、督促職能科室開展經常性的安全生產檢查，及時消除事故隱患，對公司各生產環節提出切實有效的防范措施。5、有計劃地組織安管人員進行業務培訓，努力提高公司安管隊伍的整體素質。6、

6、公司每月召開兩次安全生產會議，總結上個月的安全生產情況，針對存在的問題，提出下階段的工作部署并督促實施。7、堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”的工作方針，嚴格執行“行車安全風險互助金”的管理規定。8、嚴格按照“四不放過”原則查處事故和交通違法責任人，建立公司的安全管理獎懲制度，嚴格執行安全一票否決權的制度。二、公司安保機務科的工作職責：1、認真貫徹執行國家有關安全生產方、政策、法規、條例，結合本公司實際制定有關安全生產規章制度，并認真組織實施。2、負責制定年度安全生產工作計劃，每月召開兩次安全生產例會，負責提供安全生產會議所需資料，做好會議記錄。3、加強與公安交警等部門的溝通聯系，及時收集駕

7、駛人交通違法信息，并按規定落實查處。經常深入現場檢查、交代安全，及時糾正違法違章。 4、認真做好車輛的投保和理賠工作，嚴格執行公司行車安全風險互助金有關規定，負責處理本公司發生的行車事故，辦事公正，廉潔奉公，嚴格控制事故費用開支。嚴格按”四不放過”原則查處事故，及時向領導報告事故處理有關情況。5、加強安全生產宣傳教育，組織好安全學習活動日，積極開展片區安全活動和補課工作。有計劃地對駕駛人員、車輛經營者進行安全知識培訓。6、協同有關科室做好駕駛人員資質的審查和考核工作，認真做好駕駛人員年度的遵紀守法、安全、服務質量、出勤等綜合表現的考評工作；對不能勝任駕駛工作的人有權提出停駕、調離或解聘意見。7

8、、認真做好安全、保衛、機務、消防、內部治安的基礎管理工作。建立健全安全生產管理各種臺帳記錄和檔案資料，及時準確上報各種報表和安全工作總結材料。8、做好GPS衛星定位系統的日常管理和查處工作，全面推廣和應用高科技設備，提高管理水平，加強日常監控，確保行車安全。9、堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”的方針，實行安全一票否決權制度。10、每月不少于一次全面的安全自查自檢，做好檢查記錄。安全機務人員要經常到站場，檢查駕駛員的持證上崗；檢查車輛的檢驗情況；檢查物業租賃安全；以及檢查消防器材的配備等情況；及時查糾各種違章行為，消除事故隱患。11、健全車輛技術檔案，嚴格執行行業主管部門的標準，強制車輛按行

9、駛里程維護；車輛維修的各項臺帳及安全部件的更換使用必須完整填記；嚴格把好配件材料安全質量關，車輛每年度的年檢和車輛技術等級評定和二級維護竣工檢測記錄必須完整。第三章 行車安全管理制度第八條 安全生產目標管理責任制度 公司每年度制訂安全生產目標規劃，與各職能科室簽訂“安全責任狀”，并與各單車駕駛員簽訂“行車安全責任書”。第九條 安全工作例會制度 公司每月召開兩次安全生產例會，根據實際需要，可臨時召開安全生產緊急會議，及時貫徹落實上級有關精神，采取切實有效的措施，防范和減少事故的發生。安全生產例會的主要內容：傳達貫徹上級有關安全生產工作的方針、文件精神和會議要求，對公司的重大決策進行具體落實。總結

10、安全工作經驗和教訓，針對性地分析近期的安全勢態：研究制定對策，提出下階段安全工作重點。同時要做好每次安例會的會議記錄，不斷完善公司的安全例會制度。第十條 安全活動制度 認真組織開展各時期各階段的安全競賽活動。特別要重視抓好 “安全活動日”，駕駛人員每月參加安全學習兩次，公司領導、安管人員應積極參加安全學習，認真做好各種臺帳記錄，提高學習質量和效果，增強廣大職工的參與和安全意識。第十一條 安全教育與培訓制度 公司要根據實際，有計劃、有重點地對全體職工及駕駛人員進行必要的安全教育培訓。其主要內容宣傳交通安全法規、條例；安全行車知識和操作規范；車輛故障判斷與排除，典型事故案例的分析；以及崗位責任制、

11、職業道德和社會公德等方面的教育。必須對駕駛員及其它人員進行上崗前的安全知識培訓，并經考核合格的方可上崗。第十二條 駕駛員安全管理制度 嚴格按照現行的道路交通運輸安全法律法規規定執行。出租汽車客運駕駛員必須持有與準駕車型相符的駕駛證、道路旅客運輸從業資格證、服務監督卡、公司核發的準駕上崗證、及相關的有效證件。經公司安保機務科進行資質審查、駕駛技能考核合格后，辦理公司準駕上崗證，并進行必要的上崗前安全培訓，方可駕駛公司的出租客運車輛。駕駛員必須自覺參加政治、業務技術、職業道德和安全學習活動，自覺遵守交通法規、條例和規章，認真做好愛車例保，嚴格執行車輛的維護和檢驗制度，嚴格履行崗位職責，努力提高自身

12、的駕駛技能和職業道德水平。第十三條 安全檢查考核制度 公司制定檢查標準，對每一次檢查進行匯總、分析，就檢查中存在的問題提出整改要求，建立安全檢查、整改、落實、反饋制度。安全機務人員必須堅持日常上崗下站檢查制度，做好行車前的安全“三交代”，及時糾正違章行為，同時必須做好上崗檢查情況的記錄。第十四條 車輛安全技術管理制度 出租客運車輛必須嚴格執行進出廠檢查和日趟檢制度，經檢驗合格的應加蓋檢驗合格章；嚴格執行強制車輛維護的制度；車輛每年必須按規定進行年檢、車輛技術等級評定和二級維護竣工檢測；車輛應在公司所屬指定地點停放；建立車輛技術檔案，各種有效證件（復印件）應齊全存檔。第十五條 安全生產值班制度1

13、、公司每月值班人員由公司管理人員組成，主要負責日常的安全生產事務的處理，按時向公司匯報安全生產情況。2、值班人員必須熟悉GPS系統使用管理規定及相關制度，掌握 GPS的使用管理要求和操作方法，對GPS進行監控值班并記錄，及時糾正車輛違章行為，確保行車安全。3、遇節日期間，公司必須加強內部治安和消防安全的防范，加強夜間巡邏工作，做好防盜、防火工作。領導必須督促值班人員的出勤及夜間值班情況，并做好相關記錄。4、值班人員必須按時值班，值班時不得擅自離開值班崗位，遇到安全生產問題或發生安全事故，值班人員應做好記錄，了解情況，并及時向公司領導及有關部門匯報；及時進行處理或阻止不安全行為，避免安全事故的發

14、生。第十六條 GPS管理平臺監控工作制度1、值班人員必須熟悉GPS系統使用管理規定及相關制度，掌握GPS的使用管理要求和操作方法。2、監控室實行不間斷監控。監控人員必須先檢查電腦、網絡設備及GPS系統是否正常運行，檢查監控帳記錄必須齊全；了解應監控車輛的車號及運行線路。3、隨時跟蹤車輛運行動態。當發現車輛停駛時，應時查看監控系統傳回的圖片。并將點名及圖片查看情況登記于車輛運行監控登記表。4、監控人員必須通過GPS系統“軌跡回放”功能對監控車輛攝像頭擺放位置進行排查，發現位置不正確的（正確位置為攝像頭對準車輛車廂中間通道攝像）或沒有圖片傳輸的，必須立即用車載電話向運行車輛駕駛人或乘務員聯系查明原

15、因，如屬人為違規的，責令將攝像頭恢復原位；如屬故障的，監控人員應將該車號及原因記錄在車輛運行監控登記表，并報告安保機務科。5、監控人員發現系統提示車輛超速時，在系統發出三次警告無效后，必須立即用車載電話與運行車輛駕駛人聯系，責令將車速降至規定車速以內。6、監控人員發現系統圖片顯示車輛超載應立即向該車發出語音警告，通知當班駕駛人予以糾正，并立即報告安保機務科。7、監控人員發現車輛有如下違規行為的，應當及時向該車發出語音警告，通知當班駕駛人予以糾正；不按規定中途休息、沒有及時更換駕駛人或夜間行駛在三級以下山區路段、不按規定線路區域行駛、不按計劃運行等。8、在采取以上糾正措施后違法行為仍得不到糾正的

16、，監控人員應立即與違規車輛取得聯系，要求立即糾正，并將處置情況記錄在車輛緊急處置登記表。9、如收到車輛傳回緊急喊叫時，應立即了解具體情況并報告，按照安保機務科要求進行處置，并將處置情況記錄在車輛緊急處置登記表。10、如發現車輛與實際運行區域線路不符合時，及時核實運行線路的相關資料。11、如發現系統提示車載終端設備工作異常達2個小時（天線故障、通信、查不到車輛等），要及時與車輛聯系了解情況，并將異常情況登記在車輛終端設備工作異常登記表及報告安保機務科。12、負責監控室計算機設備日常維護，發現系統設備、網絡故障應立即通知本單位電腦信息員處理，同時向監控中心及電腦信息部報告。13、根據季節特點、如特

17、殊氣象和道路條件變化情況，向所屬的車輛進行安全警示性的群發短信告知。14、監控人員在工作期間不得利用電腦網絡從事與GPS監控無關的事。15、具體落實安保機務科安排的其他工作。第十七條 行車事故統計報告和安全檔案管理制度 一、各類報表應真實準確，及時規范上報，不得瞞報、漏報。行車事故月報表、行車輕微事故等月報表，各種報表當月28日前上報上級有關部門。如發生行車事故，應把事故情況報告上級政府交通主管部門，并按規定時間內以書面形式報告，肇事單位領導和安管人員必須立即趕赴事故現場協助處理，認真查勘，分析事故原因，及時通報事故的有關情況，吸取教訓，深刻反思，引以為戒，切實采取有效措施，防止類似事故的發生

18、。二、建立健全行車安全的各項臺帳記錄，各類報表檔案。1、各項臺帳記錄：（1）行車事故臺帳記錄；（2）各種安全會議記錄；（3）安全活動、安全培訓記錄；（4）日常上崗下站檢查記錄；（5）隱患整改通知及反饋記錄。2、各類報表檔案資料：（1）各種安全文件歸檔；（2）各類報表資料歸檔；（3）行車事故檔案，公司建立一般以上行車事故，必須一事一檔記錄事故經過、原因及處理情況；（4）駕駛員安全技術檔案，必須有駕駛證、從業資格證、上崗服務證、身份證等復印件、駕駛簡歷、安全教育記錄、安全技術素質考核記錄、年檢記錄、違章、肇事處理情況、安全行駛里程及獎懲情況記錄；（5）車輛安全技術檔案。三、行車事故的報告和處理：凡

19、發生行車事故，駕駛員應立即報警和向車屬公司報告，公司應立即派員協助處理，并視事故性質按規定程序上報政府有關部門。四、行車事故的統計等級標準：行車事故的等級仍按國家安監總局有關規定的標準執行，其等級標準為：輕微事故、一般事故、重大事故、特大事故四個等級；死亡人數按事故發生之日起七天內實際死亡人數計算。第四章 安全獎懲規定第十八條 行政責任追究和經濟責任制考核處罰（一）根據國務院、省、市有關重特大安全事故行政責任追究規定和安全管理獎懲規定的要求，公司各級人員對行車安全事故的防范和發生，依照法律、法規和規章制度有失職、瀆職情形的或者有關領導責任的，視事故情節對有關責任人給予行政處分。（二）對存在重大

20、安全隱患，在檢查過程中未發現，或者雖發現但未及時采取有效措施的；未按時完成上級政府有關部門和公司各階段布置的安全管理工作的；對發生重大安全事故或出現重大險情，未及時研究解決，或者未按規定及時上報的，導致后果擴大的，將按規定追究有關責任人的責任。（三）如發生行車事故要認真分析事故原因，查找薄弱環節，有針對性地落實整改措施，堅持“四不放過”原則查處事故，開展“教訓、反思、安全”的警示教育，達到吸取教訓、警鐘長鳴、舉一反三之目的。而且，必須把事故處理及落實整改情況，按有關規定書面呈報政府有關部門。（四）必須嚴格按照“四不放過”原則查處，建立健全交通違法違章和肇事駕駛員在停駕、解聘、調離駕駛崗位的退出

21、考核制度和有關臺帳記錄。駕駛員如違反國家法律法規或行業規章的，應承擔其法律和經濟責任。第十九條 必須嚴格履行各自的安全工作職責，如具備下列條件的，經公司年度考核評比，在年度安全生產方面，表現特別突出的職能部門、車間、班組、安全片區、專線、單車及個人，經考核評比后，評出安全生產先進集體或先進工作者，并分別給予獎勵。第五章 附 則第二十條 本辦法自公司成立起執行，如國家和交通運輸部門對出租汽車客運的安全生產管理有新的法律、法規或政策出臺，按有關的行業規定執行。事故隱患整改制度一、整改責任事故隱患堅持“誰存在事故隱患，誰負責監控整改”的原則，由存在事故隱患的部門組織整改，整改責任人為單位法定代表人。

22、二、整改要求：（一）整改責任部門的主要負責人親自抓整改，其它部門組織協助、齊抓共管、協同配合，確保事故整改工作取得實效。（二）整改責任部門要按照事故隱患整改通知書要求，對事故隱患認真整改，并于規定的時限內，向主要負責人報告整改情況。整改期限內，要采取有效的防范措施，進行專人監控，明確責任，堅決杜絕各類事故的發生。（三）整改工作結束后，整改單位要按要求寫出整改報告，由主要負責人組織檢查驗收。檢查驗收合格的，整改部門負責報告全部整改資料。（四）整改措施不到位，檢查驗收不合格，事故隱患未消除的停止其運營和操作使用，整改合格后由部門負責人申請檢驗驗收，檢查驗收合格的可恢復運營，仍不合格的取消其運營資格

23、。三、整改資金的籌措整改資金由單位主要負責人通知財務部門籌備，職能科室負責人及技術人員對隱患進行評比、分析、研究，形成結論報主要負責人批準，由存在隱患的部門按要求使用。四、事故隱患的檔案管理整改責任部門要建立健全事故隱患檔案，完善管理制度，做到專人負責，專人管理，及時準確，完整成套，長期保存。五、考核和獎懲對隱患整改實行年度考核，納入安全管理評價和責任書考核。對落實責任，措施得力，整改及時，效果明顯的部門和個人，公司研究，作為年度安全管理評價、責任書完成的依據，對整改工作不力，措施不到位，未能達到安全整改要求的通報批評，記入年度安全管理評價和責任書考核檔案。因整改責任不落實造成事故的給予必要的

24、經濟處罰，黨紀政紀處分，情節嚴重者按行政責任追究制度追究有關責任人的責任。出城登記制度為加強駕駛員治安防范意識，確保駕駛員人身財產安全，制定本出城登記制度。一、出租車駕駛員要加強自我安全意識，確保自身與外界保持聯絡。二、駕駛員駕駛出租車離開城區或進入山區前，駕駛員應主動用通訊設備向公司值班人員如實提供出城時間、駕駛證號、車牌號、乘客姓名、住址及身份證號、出發地、到達地等詳細情況，詢問并檢查乘客隨身攜帶的物品；若乘客不予配合，駕駛員可拒載，以預防和打擊盜搶出租車犯罪行為，保護出租車司機人身財產安全。三、夜間22：00以后，若乘客要求進入偏遠地區或山區，駕駛員可拒載。第二部分：駕駛員管理制度駕駛員

25、招聘管理辦法根據勞動合同法、泉州市出租汽車客運管理暫行規定等法律、法規的規定，為規范駕駛員招聘項工作，按照“嚴格考核、嚴格管理”原則，制定本辦法。第一條 基本條件1、應持有泉州市公安部門核發的與駕駛出租汽車相應的機動車駕駛證，且駕齡三年（含三年）以上；非泉州市戶籍的駕駛員領取泉州市暫住證滿一年以上并提供相關信息資料。并具備出租車駕駛員資質條件，即持有泉州市道路運輸管理結構核發的出租汽車駕駛員從業資格證。 2、男性年齡不超過五十五周歲，女性年齡不超過五十周歲，初中畢業以上文化程度，二級乙等以上的醫療機構出具的健康證明。3、三年內無重大以上交通責任事故記錄，且駕駛證在一個記分周期內沒有累計兩次以上

26、或滿12分違法記錄；4、經泉州市道路運輸管理機構對有關客運法律法規、機動車維修和旅客急救基本知識以及泉州市人文、地理、經濟、社會發展基本情況等常識考試合格而取得出租汽車從業資格5、 具有良好的心理素質、社會公德心、職業道德修養和自我控制能力，儀表儀容整潔，談吐舉止穩重、端莊，無不良記錄。6、應聘駕駛員應攜帶身份證、機動車駕駛證、出租汽車駕駛員從業資格證、最高學歷證書等相關資料到公司辦公室報名應聘。 第二條 崗前培訓 1、培訓時間為二天。 2、培訓內容：公司營運管理體系、安全管理體系以及規章制度，文明規范服務、禮儀等知識； 3、公司對培訓進行考勤，并組織考試，合格者培訓結業。第三條 xx縣戶籍的

27、退伍軍人、下崗失業工人、失地農民、失海漁民等人員，共產黨黨員的駕駛員優先聘用。第四條 基本待遇1、工資：月工資基礎工資600元/月服務質量獎勵280元/月安全生產獎勵200元/月1080元/月。2、社保：企業為應聘者繳交社會保險（包括養老保險、醫療保險、失業保險、工傷保險、生育保險）。3、法定節日按規定發放加班工資。4、每兩年參加一次集體體檢。5、享有醫療住院探視慰問和家中直系親屬去世，統一經濟慰問補助金等待遇。第五條 招聘步驟1、申請報名。符合條件者可到公司辦公室報名，并填寫出租汽車駕駛員招聘申請表。2、審核面試。公司辦公室會同安保機務科、經營業務科對應聘駕駛員資質進行審查。應聘駕駛員應說明

28、其擇業動機、家庭成員基本情況、健康狀況、個人簡歷、是否從事過出租汽車業，盡可能讓公司全面了解其個人情況和基本素質。3、體檢。通過面試審核，符合條件的應聘駕駛員在公司領取統一的體檢表，到公司指定醫院進行體檢，體檢費自理。體檢結果由公司辦公室統一公示，并篩選符合條件者進行崗前培訓。4、培訓。公司安保機務科對體檢合格的駕駛員進行崗前培訓及考勤，并在培訓后組織考試（筆試試題由安全機務科統一命題），考試成績合格者，擇優錄取。5、公司按照相關標準和程序，按提交的勞動合同文本與錄用的駕駛員簽訂勞動合同。6、承諾。駕駛員在了解公司相關合同條款，文明服務規范；營運督查管理辦法；安全生產管理辦法等公司規章制度后，

29、對上述條款簽字承諾。7、辦理公司準駕上崗證。公司為聘用的駕駛員辦理準駕上崗證，駕駛員須填寫駕駛員招聘登記表，并提供一寸免冠彩色照片8張、身份證、駕駛證、出租汽車駕駛員從業資格證、最高學歷證書等相關證明資料復印件二份。8、公司辦公室將駕駛員資料裝入檔案袋，并加蓋公章，進行駕駛員一人一檔的檔案管理。第六條 本辦法自公司成立之日起執行。駕駛員素質培訓制度為提高駕駛員職業道德和服務意識建設，進一步樹立“勤勉、敬業、求真、務實”的企業精神，制定如下制度：一、職業素質培訓對象：公司全體出租汽車駕駛員。二、培訓考核制度根據出租汽車的行業特點和行業主管部門的培訓大綱要求，建立崗前培訓、日常培訓和年度定期培訓制

30、度，并制訂具體的培訓方案，邀請相關專業人員，通過集中授課對出租汽車駕駛人員進行有關法律法規、安全行車、車輛維護、安全操作規程、旅客急救基本常識、消防知識、職業道德、人文地理、文明禮儀等的培訓，并采用考試形式檢驗培訓效果，對培訓考核不合格者不予上崗。三、職業素質培訓教育大綱：1、安全生產法、道路交通安全法及實施條例等法律法規常識；2、泉州市出租汽車客運管理暫行規定、泉州市出租汽車客運管理暫行規定實施意見、泉州市出租汽車客運企業服務質量信譽考核規定和泉州市出租汽車客運服務質量違規記分規定等有關規章；3、勞動法規、企業規章制度及出租汽車客運駕駛員的職業道德、文明行為規范常識；4、典型交通事故案例原因

31、分析及教訓，增強駕駛員的安全意識；5、車輛維護、愛車例保和消防基本常識；6、旅客急救基本知識；7、泉州市人文、地理、經濟、社會發展等基本常識。四、職業素質培訓計劃方案和預期效果評價：1、職業素質培訓計劃方案：企業根據生產經營需要及駕駛員素質水平，建立完善的駕駛員職業素質培訓體系，采取崗前培訓、日常培訓、年度定期培訓以及不定期培訓四種形式對駕駛員進行培訓教育，全方位提高駕駛員的職業素質，具體如下：（1）崗前培訓。參加人員：應聘的駕駛員。培訓周期：應聘駕駛員上崗前5日。培訓期限：2天。培訓內容：企業規章制度、安全操作規程、服務規范、安全行車、車輛維護、急救常識、消防知識、職業道德、人文地理、文明禮

32、儀等。（2）日常培訓。參加人員：公司全體出租汽車駕駛員。培訓周期：每月兩次。培訓期限：1天。培訓內容：職業道德、安全意識教育、道路交通安全事故案例通報與分析、政府新法律法規、服務質量規范要求和企業新規章制度。（3）年度定期培訓。參加人員：公司全體出租汽車駕駛員。培訓周期：每年一次。培訓期限：1天。培訓內容：交通法律法規、安全行車意識、”春運”危險品檢查、企業規章制度、安全操作規程、服務規范。（4）不定期培訓參加人員：因交通違法、服務質量投拆被停駕的公司出租汽車駕駛員。培訓周期：不定期。培訓期限：1天。培訓內容：交通法律法規、安全行車意識、服務質量規范要求、車輛維護、安全操作規程、消防知識、職業

33、道德、人文地理、文明禮儀等。2、預期效果評價企業通過以上的理論知識考試、駕駛技能考核、安全操作技能考核和服務規范考試等，對駕駛員各項培訓的預期效果進行考核，如考核不合格或未達標的，不予上崗。駕駛員安全、服務質量強化教育及監督管理制度為全面開展駕駛員安全與服務質量強化教育活動，通過采取相應措施，使駕駛員安全守法意識和服務意識得到增強。特制定如下制度：一、嚴格駕駛員的準入資格審查，強化公司對出租汽車從業人員的管理及教育，全面提高駕駛人員素質。公司出租汽車駕駛員實行崗前培訓和持證上崗制度。駕駛員必須接受有關法律、法規、安全知識、職業道德、業務技能等方面知識的培訓及考試，合格者方可上崗；駕駛員必須按時

34、參加公司組織的安全學習例會。凡不符合條件的，一律不得從事出租汽車駕駛工作。二、嚴格出租汽車駕駛員準駕上崗證管理，凡未取得公司準駕上崗證的駕駛員，一律不得駕駛公司的出租汽車。三、強化安全與服務質量教育，開展文明禮儀、職業道德培訓教育活動。落實每月兩次的駕駛員安全學習例會制度，切實提高出租汽車從業人員的素質。凡未履行駕駛員安全學習例會制度的駕駛員予以相應處罰，做到學習、教育常抓不懈。四、加強對駕駛員治安防范意識的教育，嚴格遵守出城登記制度，確保駕駛員人身財產安全。通過加強對駕駛員的培訓和教育，增強其安全守法意識和服務意識，使出租汽車駕駛員與乘客之間的關系更加融洽、和諧，樹立起出租汽車行業文明的良好

35、形象。五、駕駛員監督管理的方案和措施1、加強監督檢查，實施動態管理。經常性的在市區鎮區對出租汽車的服務經營行為實施現場監督檢查，運用獎懲考核手段，促進安全與服務質量水平的提高，凡乘客和居民發現出租汽車有違法違規經營行為，可撥打投訴電話。具體考核方案如下：（1）凡在聘用期間，發生一般以上交通責任死亡事故的駕駛員，一律解聘或調離駕駛崗位，且三年內不得從事客運駕駛工作；（2）凡在聘用期間，有嚴重交通違法行為和發生重大、特大服務質量事件的駕駛員，按有關規定給予停駕或解聘；（3）凡在聘用期間，如有違反交通運輸部門服務質量信譽考核規定的，按有關規定分別給予罰款、考核記分、停班、停駕、解聘等處理。（4）因駕

36、駛員嚴重違法、違規的，或嚴重違反企業規章制度，或在一個經營周期內，累計3次以上因違規被主管部門記分達到12分的；（5）實行出租汽車駕駛員“黑名單”制度。對那些不服從管理、經常違規且屢教不改以及嚴重損害行業形象的駕駛員，予以辭退處理，不再錄用。2、建立長效管理機制。通過乘客滿意度調查，抓住乘客反映的安全與服務質量問題，不斷總結，適時開展專項治理活動，把安全與服務質量的提高與企業其他工作緊密結合，互相促進、互相提高。駕駛員退出制度為規范管理出租汽車運營市場，落實經營管理主體責任，提高駕駛員遵章守法意識，做到駕駛員能進能出，達到全面提升服務質量水平的要求。制定本制度：一、出租汽車駕駛員退出的情況1、

37、因經營權關系發生變化或出租汽車駕駛員提出解除勞動合同要求的；2、因駕駛員嚴重違法、違規的，或嚴重違反企業規章制度，或在一個經營周期內，累計3次以上因違規被主管部門記分達到12分的；3、勞動合同期滿的；4、因企業違規被收回出租汽車經營權的。二、出租汽車駕駛員退出的程序1、凡符合上述駕駛員退出情況的，企業在規定的時限內向其出具解除勞動合同證明書，并于次月10日前通知駕駛員辦理社保移交手續。2、對符合第一條1、3、4的規定，經雙方協商一致解除勞動合同的駕駛員和企業提出解除勞動合同的，按照有關勞動法律法規的規定，計發經濟補償金；對符合第一條4的規定條件，經協商不一的企業應另行給予安排工作。3、因駕駛員

38、個人責任造成企業嚴重損失而退出的，還應承擔相應經濟責任。三、經濟補償金計算方法：按駕駛員在本公司工作的年限，每滿一年支付一個月工資的標準向駕駛員支付。六個月以上不滿一年的，按一年計算；不滿六個月的，向駕駛員支付半個月工資的經濟補償。四、本規定自公司成立之日起執行，國家相關法律、法規有變化，與法律、法規要求為準。第三部分：運行管理制度出租汽車交接班管理暫行辦法第一條為規范本公司出租汽車交接班行為，緩解交通高峰時段乘車壓力，方便廣大市民出行，根據泉州市出租汽車客運管理實施意見及有關規定，制定本辦法。第二條本公司出租汽車實行分批、錯時、定點交接班制度，原則上每日5:006:30和15:0016:30

39、為交接班時間（交接地點為公司出租車專用停車場、特殊情況下可以編排增加交接車時段）。第三條出租汽車調度中心是實施分批、錯時、定點交接班制度的責任部門，負責確定本公司各小隊的交接班時間，編制交接班計劃。第四條出租汽車駕駛員必須與公司簽訂錯時交接班承諾書，樹立社會責任意識，嚴格執行出租汽車交接班工作流程、出租汽車駕駛員工作流程和公司確定的交接班時間，自覺避開上下班高峰時段交接班。第五條出租汽車駕駛員在交接班時，應當顯示暫停營運標志。未顯示暫停營運標志或顯示空車待租標志遇乘客招租不停車或以交接班不順路等借口挑客或拒絕乘客的，為拒載違章行為。第六條出租汽車駕駛員不得私自變更交接班時間。交接班時間因故變更

40、的，應當及時報告調度中心，并由調度中心按規定變更交接班計劃。第七條經營業務科應定期檢查本公司車輛交接班制度的落實情況，確保分批、錯時、定點交接班計劃的實施。對違反本辦法規定的調度中心管理人員和出租汽車駕駛員，予以相應處罰。第八條本暫行辦法自公司成立之日起執行。備用駕駛員頂班應急規定為杜絕駕駛員的疲勞駕駛現象，解決臨時原因無人頂班營運的問題，切實保證車輛安全運營，激勵駕駛員更好地文明行車、規范服務。制定本規定：一、要求日、夜班及替班駕駛員原則上根據排班計劃表上崗，如有特殊情況，輪休駕駛員接到調度中心命令后，轉為備用機動駕駛員。輪休駕駛員要保持手機24小時開機，接受調度中心臨時指令。二、駕駛員生病

41、或家中突發急事，應及時向調度中心報告，由調度中心在輪休的機動駕駛員中安排頂班人選，即時通知頂班駕駛員接班時間、地點、車號，并回復請假駕駛員交接時間、地點及頂班駕駛員的信息，填寫相關記錄。三、機動駕駛員由調度中心調配，可駕駛公司所屬車輛。出租汽車駕駛員工作流程一、簽到1、駕駛員（含當天無出車任務的機動駕駛員）應提前20分鐘到調度中心或指定交接站場。2、駕駛員到站場后應到調度中心向值班工作人員簽到，當天有接班任務的駕駛員并領取車鑰匙、洗車卡、加油卡等隨車物品并清點、確認。二、待命1、駕駛員應在交接站場等待交班車輛到達或接受臨時調派。如需離開，應向調度中心請假說明（如當天不能駕駛，要在臨時調派的機動

42、駕駛員到崗后方能離開）。2、駕駛員需將手機保持24小時暢通，隨時準備接受任務（電話、家庭地址如有變動要及時報告備案）。三、接受任務1、駕駛員必須無條件接受現場調度中心的派車命令，不得拒不出車。如有意見應先執行指令，然后向經營業務科或直接向經理反映。2、按規定認真填寫“行車路單”。3、承擔預約包車駕駛員應認真審閱派車單，記清到達時間、地點、客戶姓名及聯系方式，應及時到達指定用車地點承運。四、出車前檢查1、接班檢查車輛，檢查內容包括車輛設施設備，車容車貌、安全部件、GPS終端等。2、按標準對車輛進行清潔、整理。五、執行任務1、氣溫超過28，提前開啟空調，保持車內溫度舒適。2、執行任務過程中嚴格遵守

43、駕駛員行為規36范要求。3、遇到業務難題，隨時請示調度中心。4、如需暫時離開車輛時，應鎖好車門、車窗，確保車內證件、物品安全。六、交班收車1、在交接班時限內把車輛開到指定加油站加油，保持滿油箱交班。2、返回場站后，按指定車位停放車輛，檢查行李箱、車廂內，特別是座椅縫隙、地板縫隙中有無遺失物，發現遺失物要及時繳交調度中心。3、交班時關閉發動機，鎖住門窗，對車輛進行檢查，確保各部件完好有效。確保相關證件、隨車物品完好移交。4、如有車輛刮擦、機件故障等，及時報告，進廠維修。5、向調度中心報告已返回，上交路單和當班營收款，并按照要求填寫相關單據，不得缺項。6、將車鑰匙、加油卡、洗車卡裝袋交回，對照排班

44、表與調度中心確認下次班次日期。出租汽車交接班工作流程一、駕駛員每日上下班施行簽到、簽退制度。二、駕駛員簽到后，領取工具包，包括車鑰匙（貼有車牌號，下同）。三、駕駛員及所對應的車輛制作打印“日（夜）班駕駛員動態表”。四、駕駛員在交班前先清洗車輛（含換套）和把油箱加滿后，回公司繳交當日營收款和工具包。五、車輛設施、設備有異常應報修。夜班駕駛員更換座椅頭套等需按規定時限更換的設施。六、調度確認無異后，駕駛員辦理簽退消班手續七、接班駕駛員實施出車前各項檢查工作，車輛設施、設備完好，登記出車時間。八、調度中心每天將營收繳款單分送公司經營業務科及財務科。第四部分：服務質量管理制度服務質量管理制度第一章總則

45、第一條為貫徹落實泉州市出租汽車客運管理暫行規定，提高本公司出租汽車運營服務管理水平，規范運營服務行為，完善運營服務質量，根據有關法律、法規并結合企業實際，制定本制度。第二條本制度適用公司所有部門、崗位，全體員工都必須遵守本制度。第二章管理機構和職責第三條經營業務科是出租汽車服務質量的專門保障機構，負責根據泉州市出租汽車客運管理暫行規定及行業相關要求，制定有關服務方面的規章制度，處理企業服務質量管理方面的日常具體事務，保障服務規范的貫徹執行。第四條經營業務科配備專職工作人員，分工負責服務熱線的接聽、處理、反饋及乘客滿意度調查；負責服務質量培訓和檢查、考核、整改；負責對政府部門和行業管理機構依法監

46、管和處罰進行響應。第三章 管理制度第五條服務例會制度1、公司領導、各部門、經營業務科服務質量管理人員、小隊長每月召開一次服務例會（遇重大活動、節假日或特殊情況臨時召開），討論、研究、制定公司的服務工作重點和規章制度，對出租汽車服務綜合情況進行通報點評、分析原因，督促整改。2、責任人為公司領導、科室負責人、經營業務科質量管理人員、小隊長。第六條服務質量工作責任制 1、建立、健全服務質量工作責任制，把服務質量責任落實到每一個環節、每一個駕駛員，企業與駕駛員簽訂優質服務責任書，形成全方位的服務質量保證體系。2、明確服務質量相關責任，公司領導、有關部門、管理人員和駕駛員在其崗位責任制中應包含有關服務質

47、量的責任內容。3、責任人為公司領導、科室負責人、經營業務科質量管理人員、小隊長、全體駕駛員。第七條培訓教育制度1、經營業務科、安保機務科定期組織開展駕駛員全員服務培訓教育，做好崗前服務規范培訓、崗后培訓以及下崗再培訓。2、要提高培訓的針對性和實用性，做到有的放矢，確保人員、時間、效果三落實。3、建立培訓工作臺賬，崗位服務規范培訓有計劃、有簽到、有考核，培訓率、知曉率達100。4、組織開展形式多樣的服務宣傳教育活動，堅持與精神文明教育相結合，倡導良好的服務意識。5、服務宣傳教育活動應貫穿企業經營生產全過程，注重取得明顯實效。6、責任人為：經營業務科、安保機務科負責人、經營業務科質量管理人員、安保

48、機務科安全員、全體駕駛員。第八條統計報告制度1、經營業務科每月應準確、及時、規范填報統計報表，不得瞞報、漏報，定期編寫服務質量情況通報，運用數據分析預測，為制定決策措施提供準確依據。2、經營業務科每月5日前（節假日順延）將上月文明規范服務測評考核數據等材料統計匯總后報送總公司運輸業務部。3、對相關部門轉來的投訴件或發生重大服務質量事件或新聞媒體批評報道，應及時將調查情況及處理意見以書面形式報公司領導。4、責任人為經營業務科質量管理人員。第九條檔案管理制度1、做好出租汽車客運企業服務質量信譽考核和信訪投訴資料等服務檔案的建檔工作，指定專人負責，定期收集、整理服務工作檔案資料并確保檔案資料的安全、

49、完整。2、經營業務科應嚴格按照要求，建立規范完整的服務檔案及基礎資料管理臺賬，有關服務方面的一切文字、圖片、錄相、證據等材料均應歸檔。3、責任人為經營業務科質量管理人員。第十條服務工作檢查及乘客滿意度調查制度1、經營業務科每個月組織安保機務科、小隊長，進行一次服務工作檢查，并不定期進行突擊抽查，節假日每日抽查。2、每季度開展一次乘客滿意度調查，對乘客意見集中的項目進行評審，重點改進。3、對服務工作檢查中發現的問題，要限期整改，及時消除服務工作中存在的漏洞。4、服務工作檢查內容具體如下：組織領導、制度建設、職工培訓、投訴受理、建檔工作等。5、責任人為經營業務科和安保機務科負責人、經營業務科質量管

50、理人員、安保機務科安全員、小隊長。第十一條服務質量事件處理制度1、接到投訴電話和信件，經營業務科當班人員要認真進行登記，遇有重要投訴和反映，應及時匯報給分管領導。2、接打電話或接待乘客，態度應和藹、誠懇，熱情詢問、答復。使用文明語言，禮貌待人。3、各相關人員必須以認真、公正、負責的態度對待投訴，不得包庇。4、對行業主管部門或相關部門轉來的服務質量事件，經營業務科和駕駛組要快速反應、妥善處理，并立即反饋。涉及公司相關部門的，相關部門應予以有效協調處理，同時上報有關領導。5、責任人為公司領導、各部門負責人、經營業務科質量管理人員、全體駕駛員。第四章監督投訴管理第十二條監督投訴渠道包括：所有出租汽車

51、車廂內張貼服務承諾，公布監督服務電話；群眾通過來電、來信、來訪、電子郵件、傳真等多種方式反映意見和建議；交通行業主管部門等上級政府部門轉來的投訴件；新聞媒體刊登報道的意見和建議。第十三條投訴處理要求1、公司設立專門機構和人員受理群眾投訴。2、工作人員熱情接待反映問題的乘客，認真記錄有關意見及建議，并及時轉給相關單位調查處理，做到件件有登記，事事有落實。3、被投訴部門及出租汽車駕駛員應積極配合，協助進行調查、核實及處理。4、受理投訴后，能現場進行處理的應即時進行答復處理，需要調查取證的，應在規定的時限內答復反饋并進行事后回訪。一般情況3個工作日內答復，7個工作日內處理完畢，特殊情況在10個工作日

52、內處理完畢。經調查屬實的，應按公司的規章制度對當事人員進行嚴肅處理。5、乘客投訴時應當提供有效證據，并留下聯系方式。6、乘客與企業之間對營運服務質量有異議時，可以到上級管理機構申請調解。第十四條投訴處理程序流程投訴處理程序流程投訴人姓名聯系方式投訴事項摘要建議或要求時間、地點、車號、工號、事件經過群眾直接來電來信來訪政府部門、新聞媒體等相關單位轉辦受理投訴登記調查取證處理意見答復反饋情況分析匯總服務質量通報整理存檔必要時書面反饋，回訪第五章附則第十五條本制度未盡事宜，由公司負責補充修改。第十六條如本制度有關規定與國家法規和行業規定相抵觸，以國家法規和行業規定為準。第十七條本制度自公司成立之日起

53、實施。服務質量措施保障實施圖經營業務科檢查考評投訴滿意度調查意見建議等服務承諾項目不合格事項跟蹤記錄糾正、預防反饋、回訪分析報告經理室相關科室責任人整改完善乘客相關部門出租汽車營運服務規范第一章總 則 第一條為遵循“誠信、務實、勤勉、敬業”的宗旨，貫徹“優質服務、安全第一、誠信務實、科學管理”的經營理念，履行“溫馨服務，誠信待客”的員工座佑銘，依照泉州市出租汽車客運管理暫行規定和泉州市出租汽車客運管理實施意見等規章，制定本公司出租汽車營運服務規范。第二條本服務規范是出租汽車駕駛員從事出租汽車營運服務的行為規范，凡本公司的出租汽車駕駛員都必須自覺遵守。第二章儀表儀容規范第三條著裝服飾整潔樸實。著

54、公司規定服裝，不穿無袖無領背心；不穿拖鞋，不赤膊、赤腳、袒胸露背；女駕駛員不穿高跟鞋，不穿超短裙。第四條容顏端莊穩重大方。親切和藹，微笑服務；面容清潔，發式大方，男駕駛員不蓄須，勤刮胡，不理光頭及奇異發型，女駕駛員不濃妝艷抹。 第三章禮貌用語規范第五條言談話語，溫馨得體，做到“請”字當頭，“謝”在其中。第六條開口禮貌待客。載客常用“您好，請問去哪里”；“謝謝”；“請帶好物品”；“再見”；“歡迎再次乘坐本公司出租汽車”等話語。 第七條倡導講普通話及使用簡單英語對話。 第四章車容車貌規范第八條車身外部明亮美觀1、車身無泥土、無脫漆、無明顯凹陷、刮痕、銹蝕、龜裂現象；2、車燈總成完好（轉向燈、前照燈

55、、剎車燈、倒車燈、室內燈）；3、車身裝飾條完好，保險杠、擋泥板無缺損；4、門飾字跡清晰，無缺字漏字，無未經批準的張貼物和裝飾物；5、擋風玻璃完好，車窗玻璃明亮，雨刮器工作正常；6、車牌號清晰齊全。第九條車內衛生及設施整潔齊全1、車內無異味、雜物；2、腳踏墊整潔無破損，座椅套整潔無破損凹陷；3、車門開閉、車窗升降自如、有效；4、車廂內無未經批準的廣告、裝飾物、宣傳品，儀表盤上側無雜物；5、后車廂內部整潔無異味、雜物、有關設備擺放整齊；6、空調、音響、GPS裝置工作正常；7、配備有效的滅火器材，方便使用。第十條車身顏色、規范裝置營運標志清晰醒目1、車身外觀顏色、標準符合行業要求；2、車身兩側噴印的

56、企業名稱及其投訴電話符合行業管理部門規定要求；3、車頂燈安放規格和式樣符合行業管理部門規定的頂燈、頂燈清潔、無破損，夜間燈光能正常使用；4、空車待租標志字跡清晰，能正常使用，暫停服務標志齊全；5、計價器完好、有效，語音報話器工作正常，計價器器具安裝位置符合要求并接受質量監督部門的定期檢測；6、后坐位兩側三角玻璃下方張貼由價格管理部門監制的公里標價簽正面印每公里單價，反面印收費標準、投訴方法和投訴電話，每車兩張；7、按規定安裝防劫和GPS設施。第五章運營服務規范第十一條出車前查驗車況。檢查車輛的制動、轉向、燈光、輪胎、車門車窗開關等機械電器性能是否符合技術標準，消除安全事故隱患。第十二條持證上崗

57、，亮證服務，證照齊全有效。1、駕駛證、行駛證、客運資格證、道路運輸證、服務監督卡、計價器檢定證按時審檢； 2、駕駛員本人的服務監督卡按規定插放；3、按規定位置放置車輛檢驗合格標志及保險標志。第十三條空車待租時。1、在交管部門準許的行車路段或停車區域待租候客，開啟空車牌，顯示空車待租狀態。2、駕車行駛時系好安全帶。夜間行車（夏季5月至9月的19時至次日5時、其余季節18時至次日6時）亮啟頂燈。3、在出租汽車營業站點停車候客時，按序排隊，先后發車。服從調派。不得欺行霸市，挑選業務，拉客搶載，違規攬客。第十四條乘客招租時。1、在交規允許下靠道路右邊短暫停車。 2、請乘客上車。不得拒載乘客。 3、主動

58、幫助乘客安置較大行李物品。 第十五條乘客上車時。1、對乘客說：“您好”。檢查車門是否關牢。 2、問清乘客的下車處。選擇合理經濟的行車路線告知乘客或按乘客指引的路線行車。 3、提醒前排座位乘客系好安全帶。 4、翻下空車牌，啟動計價器。計價器顯示金額從“0”進入基價。不得議價經營。 第十六條載客行駛時。1、遵守交規，按交通信號、標志、標線安全行車。不闖越紅燈，不超速搶道，不壓越道路中心實線橫穿馬路。行駛途中不使用通訊設施，不吸煙。 2、不得故意繞道走遠路。因故需改道行駛時，事先向乘客說明，征得同意。如乘客單程去郊區、外地需加收空駛費、過路和過橋費時應事先向乘客說明情況，使乘客心中有數。3、按乘客要

59、求開啟音響等設備，氣溫達28度時使用空調、不得無故拒絕。4、遇乘客咨詢疑問，態度和藹有問必答。熱情宣傳泉州。駕駛員自律并勸告乘客不向窗外吐痰，丟煙蒂及廢棄物。 5、未經乘客同意，不得另搭乘他人。不得中途甩客。 6、駕車出市長途營運時，在市郊治安檢查站登記或向公司報備乘客身份及租車到達地。7、嚴禁為違法罪犯提供交通工具，發現犯罪嫌疑人及時報案。自覺維護社會治安。 8、在營運途中如發生故障不能行駛時，應向乘客說明原因，請乘客等候，及時檢修排除故障；如故障一時無法排除，應請乘客改乘其他車輛，少收或免收車費。9、乘客要求留車等候時，如無預約租車任務和其他事情，一般不應拒絕，可先收前段車費和預約等時費，

60、與乘客約好時間，未到約定時間不得擅自開車離開。10、營運中如與乘客發生矛盾和糾紛時，態度要冷靜，要虛心聽取乘客的批評意見，做到以理服人，得理讓人，不強詞奪理；如雙方不能協商解決時應請有關部門出面調解，妥善處理。11、營運中一旦發生事故時，駕駛員應按規定保護好現場，及時組織搶救受傷乘客，并立即報告公安、交通、保險等有關部門，及時處理善后事宜。第十七條載客到站時。1、在交規準許暫停路段靠右邊停車。按下計價器”暫停”鍵，計價器停止計費。 2、提請乘客查看計價器后。翻上空車牌，打印發票。 3、按表收費。乘客付租車費時，對乘客說：“謝謝”。并唱收唱付。需找零錢時，有零找零，無零讓零。提請乘客清點錢款，驗

61、明鈔票。不索取小費。 4、主動撕給乘客當次車票。 第十八條乘客下車時。1、對乘客說“請帶好物品”。并查看車上有無乘客遺留物品。 2、對老、弱、病、殘、孕等行為不便乘客，主動打開車門幫提行李，攙扶下車。對外地乘客，提供答疑解惑，指路導引。對有特殊困難的求助乘客，提供延伸服務。 3、對乘客說：“再見”，禮送道別。 4、發現車上有乘客的遺留物品，主動交還失主。無法歸還者，及時上交公司。 第十九條暫停服務。1、由于各種原因暫時停止載客服務時，必須亮置暫停服務標志。 2、問明乘客去向或乘客告知租車到達地后，不提供租車服務時(除泉州市出租汽車客運管理暫行規定規定的駕駛員有權拒絕提供服務的情況外)，不論是否

62、亮置暫停服務標志，均屬于違規拒載行為。第二十條本服務規范自公司成立之日起執行。出租汽車載客服務規范流程乘客招租時：停車上客安置行李。乘客上車時：問好選路系安全帶。載客行駛時：打表順行安全駕車。載客到站時：停表報價打印車票。結算車費時：唱收找零主動給票。乘客下車時：提示查看禮送道別。流程說明：一、乘客招租時： 1、停車： 在交規準許暫停的路段靠右邊停車，或在站點按序排隊迎客。 2、上客： 請乘客上車。不以交接班不順路、路程長短等為由拒載乘客。 3、安置行李：主動幫助乘客安置較大的行李物品。 二、乘客上車時： 1、問好：對乘客說：”您好”，開口禮貌待客。 2、選路： 問清乘客的下車處后，將選擇的經

63、濟合理路線告知乘客或按乘客指引的路線行車。 3、系安全帶：提醒前排座位乘客系好安全帶。 三、載客行駛時： 1、打表：開啟計價器，不得”議價”經營。 2、順行：順合理路線行駛。不故意繞道走遠路。因故需改道行駛時，向乘客說明，征得同意。 3、安全駕車： 遵守交規，服從交警指揮。按交通信號燈、標志、標線安全行駛。 四、載客到站時： 1、停表： 在交規準許暫停路段靠右邊停車。按下計價器暫停鍵，計價器停止計費。 2、報價：翻上空車牌，按計價器顯示金額，報清車費，請乘客確認。 五、結算車費時： 1、唱收：收取乘客付款時，對乘客說：”謝謝”。講明收到多少錢。 2、找零：須找零錢時，”有零找零，無零讓零”。提

64、請乘客清點錢款，驗明鈔票。 3、主動給票：主動撕給當次業務的打印車票給乘客。 六、乘客下車時： 1、提示：對乘客說”請帶好物品”。 2、查看： 查看車內有無乘客遺留的物品。 3、禮送道別：對乘客說：”再見”，向乘客道別。駕駛員行為規范考評制度第一條為認真貫徹泉州市出租汽車客運管理實施意見、泉州市出租汽車客運企業服務質量信譽考核規定等規章，規范出租汽車經營行為，營造良好的服務環境和企業形象，特制定本考核制度。第二條本考評制度適用于公司所屬出租汽車駕駛員。第三條駕駛員行為規范考評是本公司經營管理目標月度考核的指標之一，也是衡量公司整體服務質量和服務水平的一項重要指標，由公司經營業務科協調安保機務科

65、、小隊長負責考核。第四條駕駛員行為規范考評每個月進行一次，并不定期突擊抽查，節假日每日檢查。第五條駕駛員行為規范月度考評檢查的車輛數，應覆蓋所有出租汽車駕駛員。不定期抽查每季度不少于2次，抽查車輛應達到所屬出租汽車的20%以上，節假日檢查車輛應達到所屬出租汽車的30%以上。第六條駕駛員考評依據包括：公司組織的駕駛員行為規范檢查(詳見附件一：駕駛員行為規范檢查表)；主管部門、協會監督檢查的結果；交警部門通報的違法情況；客戶投訴記錄等。第七條駕駛員行為規范檢查內容包括安全行車、車容車貌、優質服務等三個方面，逐項計分，滿分100分。分數達到95分為合格，低于95分為不合格。第八條主管部門、協會檢查不

66、合格，視情節在考評結果中加扣520分；經查有交通違法記錄，在考評結果中加扣3分；有責投訴每件次加扣5分。第九條公司每月一次按以下標準對駕駛員考評結果予以獎懲。1、當月考評100分，按100元標準獎勵，在內部通報表揚或授予”流動紅旗”。2、當月考評97分及以上，100分以下，不合格項目整改完畢后，按50元標準獎勵，在內部通報表揚。3、當月考評95分及以上，97分以下，不合格項目整改完畢后，在內部通報表揚。4、當月考評80分及以上，95分以下，不合格項目整改并依照處理，責任駕駛員下崗學習半天。5、當月考評80分以下，不合格項目整改并依照處理，責任駕駛員參加新駕駛員上崗培訓學習三天6、連續3個月（含

67、）以上獲得100分的駕駛員在年終總評中優先推薦為公司”先進工作者”稱號。連續3個月（含）以上考評分數在80分以下，解除勞動合同。第十條本考核制度自公司成立之日起執行。附件一：駕駛員行為規范檢查表測評類別測 評 項 目分值安全行車20分遵守交通信號、服從交警指揮，按標示、標線行駛4行駛時駕駛員系好安全帶4行駛中不用手機閑聊6禁鳴區嚴禁鳴笛(含查詢當月違章記錄)6車容車貌30分車身無損壞，車內無雜物，踏腳墊無破損4車座套干凈整潔6車內各項設施完好4頂燈字跡清晰無殘缺；頂燈、空車燈明亮6車門單位名稱和監督電話清晰；張貼標價簽醒目、完整無損壞4從業資格卡必須是本人且清晰；放置規范6優質服務50分不載客

68、車輛放置”暫停服務”牌；招手停車后，不得拒載發生此三類不合格時，扣除優質服務50分不挑選、不拉客、不拼盤、不糾纏乘客；不與乘客談價遵守服務承諾，如違反并向旅客又收取車費（公司檢查項目）乘客上車時說”您好”未講全扣5分乘客付費時說”謝謝”乘客下車時說”再見”未講全扣5分乘客下車時主動提醒乘客”請帶好隨身物品”嚴禁駕駛員載客營運時吸煙5著裝整潔，儀表端正(在行業規定時間內，統一著工裝)6車內不得放置任何標志固定地點的標志牌6不繞道行駛6規范使用計價器(起步后下翻”空車牌”，到達目的地上翻”空車牌”)6據實收費(有零找零，無零讓零)6主動給乘客發票5第五部分：車輛技術管理制度出租汽車技術管理制度車輛

69、技術管理是企業管理工作中重要的組成部分，為適應出租汽車客運市場的變化，加強車輛的技術管理，保持車輛技術狀況良好，保證安全生產，充分發揮車輛的效率和降低營運成本，根據國家、交通部行業汽車技術管理規定和福建省地方標準（汽車維護工藝規范），結合企業實際情況，公司制定了出租汽車技術管理制度，適用于實行直接經營的出租汽車，從公司成立之日起開始執行。（一）車輛技術管理機構公司一貫對車輛技術管理工作十分重視，設立了相應的車輛技術管理部門，公司安保機務科具體負責出租汽車的車輛技術管理工作，配備了具有安全管理從業資格證書和符合車輛技術管理要求的專職機務管理人員。車輛技術管理機構圖旅游汽車出租分公司經理室總公司機

70、務部旅游汽車出租分公司安保機務科機務管理員出租汽車（二）車輛技術管理辦法車輛技術管理應堅持預防為主和技術、經濟相結合的原則，對車輛實行擇優選型、正確使用、定期檢測、一二級維護、修理、建檔和報廢都進行全過程綜合性管理。機務管理包括車輛的技術管理、材料管理、消耗管理和使用管理。車輛技術管理辦法一、二級維護視情維修更新與報廢擇優選型正確使用定期檢測車輛技術管理制度檔案管理1、車輛的選購制度(1)出租汽車的選型根據行業主管部門的要求或由其組織的出租汽車投放車輛車型票決選定的車型進行選購。按照車輛采購流程，上報出資人審批后，由公司負責購車事宜。(2)在接收新車時應按購車合同、申購技術要求和說明書的規定，

71、對照車輛清單進行驗收，并對車輛的合格證、購車發票、車輛名牌等的內容進行核對，所填寫的內容是否一致，檢查車輛配置是否與購車合同內容相一致，并清點隨車工具及附件等。出租汽車應按規定配置GPS終端、防劫裝置、滅火器、計價器、服務證架、頂燈、空車燈、語音提示器，噴漆著色按相關要求，標示單位名稱、舉報電話等按行業要求的規范裝置。(3)新車購入后，應立即建立車輛技術檔案和車輛維修檔案，一車一檔，并組織駕駛員、維修工和技術員進行學習或短期培訓，以掌握車輛結構、性能和操作要領。2、車輛的使用管理制度(1)駕駛員應愛護車輛，認真做好出車前、行車中和收車后的日常維護工作,嚴格遵守駕駛技術安全操作規程及車輛使用說明

72、書的要求，樹立節能減排理念。行車前，做到預熱起動，低速升溫，低檔起步；行駛中，注意保持溫度，及時換檔，平穩行駛，合理節油。(2)輪胎的使用按照機動車運行安全條件（GB72582004 ) 要求執行 ，確保行車安全。(3)未經相關部門批準，不得擅自改變車輛的類型、用途、顏色、增減車輛座位或改變車輛主要總成和外廓尺寸等。(4)做好車輛相關證照的年度審驗工作，按時進行技術等級評定、年檢、計價器強檢（每年校檢兩次）等，并落實行業管理關于車容車貌、規范裝置的規定項目，嚴禁私自拆換計時器，造成計時收費不實。(5)加強駕駛員的愛車例保教育，加大車輛消防知識和技能的培訓力度，配置“足額有效”的滅火器并放置在顯

73、目易用的位置，加強發動機工況性能的檢測和電氣檢修，防止在火災隱患和車輛自燃。3、車輛檢驗管理制度：執行每星期不少于兩次的安全例檢制度，并做好檢驗記錄，把好檢驗質量關，確保行車安全。4、車輛的各級維護管理制度：(1)日常維護：監督、檢查駕駛員日常維護（愛車例保）工作，確保車容車貌、規范裝置符合行業管理要求。根據福建省地方標準汽車維護工藝規范（DB35/T1642002 )，按實際行駛間隔里程制定出租汽車一、二級維護計劃并組織實施。(2)特殊情況的維護：季度車輛技術狀況普查制度和不定期的專項檢查制度，在“春節”、“五一”、“十一”等運輸高峰期和夏季來臨之前，組織人員進行車輛技術狀況普查。對存在隱患

74、車輛及時進行維護以提高車輛技術狀況，確保行車安全。做到季節性換胎和三年一次外觀整體維修噴漆的美容工作。5、車輛的維修管理制度出租汽車的維修，原則上在泉州市汽車運輸總公司南安公司維修廠進行，途中或因特殊情況在外修理的，必須要求承修方開具發票和作業清單，爾后駕駛員必須把車輛的修理內容、換料情況、特別是安全件的更換情況如實的報告，進行登記，所有安全件、總成等的維修換料的發票和作業清單歸入車輛技術檔案，以備查驗。6、車輛技術檔案管理：建立完善的車輛技術檔案與車輛維修檔案，做到一車一檔，車輛技術檔案保存期為車輛報廢一年后。車輛維修檔案保存期為二年。7、車輛的報廢管理：車輛行駛里程或使用年限超過規定值，車

75、型老舊、技術狀況差、物料超耗嚴重、無修復價值、繼續使用不經濟、不安全的應予報廢。車輛報廢時應以申請報廢報告形式上報出資人，經批準后方可報廢。（三）車輛技術管理措施管理措施包括基礎管理、現場管理、監督檢查和獎懲，加強對車輛按規定實行安全例檢、定期保養、檢測、視情修理，強化車輛動態管理，確保車況良好。管理措施基礎管理現場管理監督檢查獎懲常態管理動態管理安全例檢一二級維護定期檢測視情修理其他車容車貌管理辦法為改善城市出租汽車客運環境，根據國家、交通部行業有關規定和泉州市出租汽車客運管理暫行規定，以及交通主管部門服務質量信譽考核標準，結合企業實際情況，公司制定了出租汽車車容車貌管理辦法，給廣大市民的出

76、行營造一個良好的乘車環境和企業形象，以干凈整潔的車容車貌、舒適優美的乘車環境、安全優質的服務水平，為泉州市爭光添彩。該辦法適用于實行直接經營的出租汽車，從公司成立之日起開始執行。一、管理制度：出租汽車車容車貌管理遵循“優者得表揚、劣者受處罰”的原則，對所屬出租汽車進行每月一次的定期考評和不定期的抽檢，重要節假日每日抽檢。為達到車身外部明亮美觀、車廂內部整潔干凈、營運標志清晰醒目的目標，做到：1、出車前清潔車輛，隨臟隨掃； 2、車容車貌差的停運清洗、整理；3、前擋風玻璃、車內座椅損壞的要求一天內更換（無配件除外），其他服務設施配備損壞一周內修復；4、座套每天更換一次（有污漬立即更換）；5、服務承

77、諾、運價標簽或其他標志破損的當天更換。二、按照客運優質服務標準，對所屬車輛的車容車貌、清潔衛生存在問題立即進行整改，整改情況將納入企業對車輛的服務質量考評結果，作為年終車輛服務質量考評和紅旗車輛、駕駛員評選的重要依據。凡檢查達不到“三無六凈”（即前后擋風玻璃下無雜物，車廂內及后廂無異味，車身內無撞掛痕跡；車身凈、車內凈、座位凈、玻璃凈、車牌凈、輪胎凈）車容車貌標準的出租汽車，按以下標準處理：1、考評一次不合格的，限期整改，自整改之日起，每周抽查一次，連續抽查三周；一年內月考評兩次不合格的，取消年度評優資格。2、出租汽車因車容車貌不合格被主管部門責令整改的，當班駕駛員下崗學習；一年內被依法查處兩

78、次的，責令整改，按章處罰，日、夜班駕駛員共同下崗學習；一年內被依法查扣三次的，責令整改，并給予從重處罰，責任駕駛員參加新駕駛員上崗培訓學習三天，考核合格后方可上崗。三、車輛外觀的規范1、車輛的技術性能和標準須符合機動車運行安全技術條件（GB7258-2004）的規定，車內裝飾板使用的各種非金屬材料的阻燃特性符合汽車內飾材料的燃燒特性（GB8410-1994）的規定，防塵密封性符合客車防塵密封性限值（GB12479-1990）的規定。2、車身清潔、平整，涂層顏色均勻，各門、窗裝配良好無間隙，車門啟閉靈活、無刮碰。3、車外觀表面光滑、平順，左右翼子板互相對應。4、流水槽裝配平順，對接處無錯位及腐蝕

79、現象。5、車身表面漆膜著色必須符合規定的著色色板要求，并保持顏色均勻、完好。6、飾件配套齊全，車窗玻璃完好，不得用窗簾或濾光薄膜紙遮擋車窗。7、車輛風窗玻璃廣告設置應符合相關規定，廣告設置的尺寸不得超過200mm（高）800mm（寬）。8、車輛所有號牌保持完整，固封有效。四、車輛內部的規范1、車內裝飾板、條保持完整、一致，使用的各種非金屬材料應具有阻燃特性。2、座椅保持完整和牢固，安裝符合規定要求的座椅套。3、防劫設施、GPS監控設備的安裝，符合市運管處的規定。4、地板貼鋪不得選用有長久性異味和危害人體健康的化學材料。5、車內儀表、配套音響設備和照明燈具須完整，并保持性能良好。6、空調系統兼有

80、制冷和采暖功能。自動溫控設施完好，并應設有通風換氣裝置。7、車輛行李廂安裝有駕駛員內控開啟裝置，開啟時有燈光照明。8、車廂密封性好，定期消毒并保持良好的衛生條件。五、營運標志及服務設施的規范1、“標價簽”張貼于車輛后門兩側玻璃處，保持美觀、對稱。2、從業資格證與其支架放置于車內儀表臺右側平視位置處，正面面向乘客。3、“服務承諾”張貼于車內儀表臺右側處。4、“暫停服務”標志牌使用時放置于從業資格證支架處，面向車外。5、新增車輛必須安裝符合市質量技術監督局和市客管處規定的稅控打印計價器。6、客運出租汽車車輛頂燈性能良好，規格形狀及安裝應符合有關規定。7、車身兩側前門標設“xx縣xx出租汽車有限公司

81、”單位名稱及服務投訴電話號碼，圖案排列整齊端正，并保持清晰、完整，數字用印刷行書體。8、車內配置滅火器材，并保持完好、有效。六、駕駛員對車容車貌的行為規范：1、保持車身外部明亮美觀：車身油漆無殘、破、花，晴天無積灰，雨天后無泥；燈罩及外裝飾件齊全完好；車窗玻璃無破損，無遮陽膜和商業廣告（公司統一設置的標志除外）。2、保持車廂內部整潔干凈：車倚座套定期清洗更換，保持整潔無破損；車廂內及行李箱清潔無雜物，按要求消毒車廂，保持車內空氣清新；保持駕駛臺干凈、整潔。3、車況完好發生下列現象，應及時修補：保險杠開裂、變形、位置不正確、固定不牢靠；頂燈模糊；掛鉤蓋脫落；肇事痕跡、罩漆脫落、嚴重色差；車燈破損

82、；擋風玻璃破損；車牌脫落。4、營運標志清晰醒目：車門上公司標志、監督電話清晰醒目；從業資格證及租費標準的位置統一，公示醒目；前后車牌照號一致，齊全醒目；張貼對乘客承諾標貼的位置統一，完好醒目。車輛專項檢查制度認真貫徹“安全第一，預防為主”方針，道路旅客運輸及客運站場管理規定、泉州市出租汽車客運管理暫行規定等法律、法規的規定為貫徹落實的核心，集中時間、集中精力，采取有效的措施，開展出租汽車的安全生產專項檢查工作，有效遏制出租汽車行車事故的發生，確保公司安全生產的穩定。通過專項檢查，發現問題、清除隱患、規范管理，促使出租汽車的安全生產能力進一步加強。一、車輛技術狀況專項檢查 要重點做好三方面的檢查

83、，一要檢查車輛技術等級是否符出租汽車的技術要求，不符合要求的，應當停運維修；二要檢查車輛是否按有關規定定期維護，未按計劃規定維護的應當責成其執行維護；三要檢查車輛是否按規定進行技術等級檢測，未按規定參加檢測的，暫停營運，直到完成檢測合格；特殊部件的檢查，有發現出租汽車部件特損，應該組織對特殊部件的全面檢查。二、駕駛員的從業資格駕駛員從業資格審查把關，是專項整治重中之重，因此要認真做好兩方面工作：一要對出租汽車駕駛員的從業資格進行全面檢查，確保持證上崗率達到百分之百；二要檢查企業駕駛員聘用程序是否符合要求，在聘用程序上如存在明顯漏洞而影響駕駛員隊伍質量的，必須按規定重新履行程序。同時，要嚴格檢查

84、駕駛員的服務規范、教育培訓、等環節是否有按制度執行。第六部分：企業員工培訓制度企業員工培訓制度為進一步提高xx縣xx出租汽車有限公司全體員工的各項綜合素質和業務技能，制定本培訓規定。一、綜合辦公室結合公司實際，制定本公司年度培訓計劃，并負責組織實施。二、公司全體員工應根據總公司下達的計劃，結合各自崗位特點積極參與關于管理人員、專業技術人員和生產技能人員繼續教育和崗位輪訓的工作。三、各科室依據年度職工培訓計劃，經領導批準后參加培訓，培訓員應及時將培訓后的情況報勞工并填寫相關記錄表，妥善保存好相關資料。四、為規范行業管理，經營科針對名個階段交管部門對出租行業車輛的要求，督促駕駛人員規范經營，駕駛人

85、員必須取得相關部門行業資格證，經公司各職能審核通過后，方能持證上崗。五、安保機務科定期不定期對駕駛人員進行安全生產教育，采取以會代訓、崗前培訓、集中培訓等形式，通過事故案例、違章教育、經常性安全教育來進一步提高駕駛員的安全意識，督促駕駛人員注意行車安全。六、鼓勵在職職工利用業余時間參加自學考試、函授、電大等在職學歷教育培訓，經領導批準后，凡取得與所在崗位專業對口學歷證書的，按有關規定享受一定待遇。七、根據國家專業技術職稱管理規定的調整，凡參加全國職稱統考取得相關對口職稱的職工，可按相關規定享受調資、晉級等待遇。八、駕駛人員必須準時參加每月兩次的安全例會，與會人員必須遵守安全例會制度，不遲到、不

86、早退，無故缺席例會人員處以每次50元罰款。而后應主動參加補課，對拒不參加學習人員停業整頓，車輛不得參加營運年審。九、駕駛員培訓制度：參照xx縣xx出租汽車有限公司駕駛員管理制度規定。第七部分：企業勞動規章制度企業勞動規章制度為激勵全體員工自覺遵守勞動紀律，增強服務意識，樹立高度的主人翁責任感，加強公司效能建設，提高企業工作效率和服務質量，特結合公司實際，制定如下規章制度，以便全體職工認真貫徹執行。一、員工出勤及休假規定1、公司管理人員必須自覺遵守企業勞動紀律，嚴格出勤考核管理制度，按照規定的作息時間，按時上下班，堅守崗位，認真履行崗位職責。2、公司管理人員實行每周五日的工作制度。夏季：上午7：

87、3011：00；下午15：0018：00；冬季：上午8：0011：30；下午14：3017：30。具體作息時間安排，由公司辦公室根據季節變化另行通知。3、公司管理人員上下班實行指紋捺印考勤制度，全體人員每天上下班都必須在指紋考勤機上捺印考勤。4、若指紋考勤機出現故障，由各科室負責人負責考勤，次日報送公司辦公室。5、因公外出、臨時加班員工不能在規定的上下班時間簽到的，事后及時辦理免簽手續。員工免簽單由個科室負責人審核后報公司領導審核，于事后3個工作日內送交辦公室，作為該日考勤依據，逾期無效。6、因病（事）需請假的，須事先由本人先填表申請辦理請假手續，經科室負責人、公司領導逐級審批；不能提前辦理的

88、，應及時向科室負責人報告，事后補辦請假手續。7、員工謊報請假事由經查屬實者以曠工論處。8、除公休（含補休）、產假、喪假、婚假等法定的休假外，其它假種所涉及的工資按規定扣減，當月工資同步扣減。9、管理人員一年之內請事假在7天以上的，扣除曠工期間工資。10、法定節假日，由公司根據值班崗位需要統一籌劃安排，因職能工作必須安排加班的應事先提出，因突發任務需要臨時加班的、須經領導批準、3小時視同加班半天，由公司值班人員負責考核。二、違反如下規章制度的每次扣罰人民幣50元。1、上班時間利用電腦、電話上網、娛樂、聊天、炒股。2、無故拒絕參加公司例會，集體勞動。3、無故拒絕參加上路下場輪值。4、無故拒絕參加抗

89、洪救災、義務獻血、扶難捐資等強制性公益活動。5、領導交辦的工作不落實。三、安全獎勵金及其它獎金1、實行獎勤罰懶，鼓勵先進推動后進的調節分配方式，按職能特點、勞動強度、責任大小，由公司領導和科室負責人集體研究評定獎。2、個人出勤情況、履行職責態度、個人業績、工作表現突出人員。3、抗洪抗臺、指令性捐贈、義務獻血個人參與情況。第八部分：財務統計管理制度財務統計管理制度為了加強企業財務管理，加強經營核算，規會計工作，嚴肅財經紀律，提高財務管理和會計工作水平，落實財務統計管理，根據中華人民共和國會計法以及財政部頒發的運輸企業財務制度、會計基礎工作規范和內部會計控制規范基本規范等財經法規的規定，制定本制度

90、。1、財務人員應嚴格執行國家規定的財政管理制度和財經紀律，明確崗位職責、加強監督制約、實行權責分明、落實營收、成本和各項資金的管理，是提高資金使用效率和做到規范會計核算保障。2、財務人員應每天登記好銀行收支日記帳,隨時掌握銀行存款金額，及時與銀行對帳，對未達帳款要及時查詢。3、嚴肅會計核算程序，認真做好每月單車規費的收繳，堅持投入產出利益回報的經營目標，保證公司資產的增值保值。4、配合公司辦公室嚴格按照規定掌握工資基金和各種獎金數發放，對不按規定濫發律貼、獎金的，要予以制止或向有關部門反映。5、各項支出必須取得合法原始憑證，做到有根有據，真實可靠。支出憑證要有經手人、領導簽字并經審查符合規定要

91、求后，才能付款報銷。6、嚴禁挪用公款和公款私存。除特殊情況，經領導批準外，不得因私借用公款。7、企業職工出差嚴格按照上級財政部門有關出差費用報銷標準執行。超標準部分，由個人負擔。8、定期對固定資產和債權債務進行清理，健全固定資產的管理制度，做到帳卡、物、報表應相符。9、加強基建投資的使用管理，對更新、改造、大修理及其他專用基金，分別根據審批權限和使用范圍，加強計劃性和合理性安排使用，對各項竣工工程的費用要認真做好驗收結算工作。10、根據上級下達的利潤控制指標和本單位的運輸生產計劃，按月編制各項報表，做到帳、表相符，及時上報。11、保管好會計憑證和帳表，月終應對憑證進行編號、整理、裝訂、集中保管

92、；年終辦完結算后，應將全年的會計資料收集齊全，整理清楚歸檔，以便查閱。第九部分：突發事件應急預案突發事件應急預案為防范企業內部突發事件和重特大火災事故、治安災害、刑事案件以及集體鬧事、上訪、停運等突發事件的發生，確保企業運輸生產的順利進行和社會的安定、穩定，根據上級公安機關和消防部門的意見，特制定本應急行動預案。 一、組織領導預防和處置突發事件必須在公司黨政的統一指揮領導下，并成立處置突發事件領導小組，經理任組長，成員由安保機務科、經營科、辦公室等有關部門負責人組成。辦公室設在安保機務科，與突發事件有關部門要積極配合，協助處理。公司相應組成領導小組和以安保機務科、及有關科室人員組成應急行動小隊

93、。并保持24小時有領導帶班的值班制度。一旦發生突發事件，應急小組成員要迅速召集并進入戒備狀態和保護重點要害部位，做好搶險救災的各項準備工作。二、配齊配足各項應急所需器材要根據應急所需配備必要的器材和用具，配齊配足滅火器材，存放整齊，保持器材完好有效。值班人員和義務消防隊員要熟悉各種器材的存放地點和使用方法。三、工作方法與分工情況（一）在所轄區域內發生的涉及社會的突發事件，應立即報告當地公安機關和公司黨政領導，要積極做好疏導工作，迅速查明事件的事因、性質，控制事態，服從當地政府和公安機關的處理。（二）在內部發生的一般突發事件，原則上應由公司黨政領導組織有關科室人員進行調查處置，要迅速查明情況，控

94、制事態，及時報告總公司保衛部。（三）在內部發生的重大突發事件，如政治性鬧事、集體上訪、暴力犯罪以及因經營上產生的停運事件，應及時報告上級公司和當地政府、公安機關，并迅速組織力量控制事態發展。公司安保機務科根據領導意見積極參與處置工作。 （四）在內部發生的刑事犯罪案件，安保機務科應做好現場保護，迅速上報公安機關和上級公司，積極協助公安機關偵破案件。（五）對發生重特大惡性交通事故的處置工作，由公司領導統一指揮，安保機務科、經營科、辦公室等有關部門協助處理。（六）發生火災事故時，各部門應先期組織義務消防隊和廣大職工進行初起火災撲救，同時迅速向“119”報警，報告總公司，并配合消防部門做好善后調查工作

95、。（七）在防臺、防汛和地質災害及搶險救災工作上，由公司黨政領導統一指揮，公司有關部門根據情況和上級要求組織實施和做好防范工作。（八）在處理突發事件時，要隨時向上級公司匯報事態情況，處置結束后盡快作出書面處置情況報告。四、處置突發事件應把握的基本原則（一）態度堅決，要堅持反對以任何理由、任何形式的鬧事活動。對各種鬧事，要及時處置，盡快平息，將事態解決在內部的萌芽狀態之中，最大限度地縮小社會影響，減少損失。（二）措施得當，講究方式方法，不可莽撞草率，要堅持“可散不可聚，可順不可激，可解不可結”的原則，以教育、疏導為主，盡可能的避免與職工群眾發生正面沖突。（三）要嚴格區分鬧事性質，一般性的糾紛、鬧事

96、，主要由突發事件領導小組進行調解，防止群眾產生逆反心理，造成矛盾激化而轉變。（四）在平息處置鬧事中，所有參加處置工作的人員必須堅決服從命令，聽從指揮。五、處理突發事件工作中幾種可能出現的情況與對策（一）企業內部發生的重特大治安災害事故，包括火災、爆炸、中毒等的對應措施。發生此類事件后，要立即向公安機關和消防部門報警，迅速組織搶救工作，防止事故擴大。安保機務科要積極協同有關部門開展事故調查和處理工作。（二）發生重特大交通事故的對策與措施。接到重特大交通事故報告后，應立即電告上級領導機關，同時向當地政府和有關部門報告。單位領導立即帶領安保機務科、經營科、辦公室等有關部門人員趕赴現場，依靠當地政府組

97、織施救、調查事故原因，有效控制事故情況的發展，盡快書面報告有關部門。（三）少數職工因崗位調整、利益分配或經營管理等問題，誘發少數人的脫班、停產、停運行為的對策與措施。1、要嚴密注視，收集和掌握內部思想動態，對各種問題苗頭要認真分析，由所在單位對其進行教育疏導，平息鬧事苗頭。2、單位保衛人員必要時集中待命，加強對車場、車輛、油庫等重點部位的警衛守護，嚴防破壞。3、對鬧事中發生的暴力侵害，破壞活動，要果斷采取措施，請求公安機關支持，堅決予以制服。平息事態，查明原因，妥善處理。（四）各部門應加強情報、信息、網絡工作，對發現有犯罪活動嫌疑的以及參與非法組織活動的人員，應立即報告單位領導和上級保衛部門，并加強監視控制。（五）各部門對發現的各種暴力犯罪活動，要快速反應，在公安機關的指揮下，協同武警部隊，根據不同情況，及時打擊，防止更大的傷亡損失。對已發生的突發性暴力犯罪活動，要迅速控制，保護現場，搶救傷員，積極協同公安機關追捕罪犯。（六）社會上發生動亂等情況，不法分子沖擊、搶劫車輛、阻礙交通時的對應措施。1、單位應迅速組織保衛、義務消防隊員，立即對單位轄區出入口進行警戒，并向公安機關報警，加強警衛守護，嚴防不法分子闖進轄區作亂。2、單位黨政領導應動員和組織職工進行保護，晝夜巡邏守護。3、堅決打擊各種破壞等違法犯罪活動，確保內部穩定和交通運輸生產順暢。