樂(lè)購(gòu)商業(yè)流通集團(tuán)顧客抱怨處理流程規(guī)范手冊(cè)（12頁(yè)）.doc

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樂(lè)購(gòu)商業(yè)流通集團(tuán)顧客抱怨處理流程規(guī)范手冊(cè)（12頁(yè)）.doc

1、樂(lè)購(gòu)商業(yè)流通集團(tuán)樂(lè)購(gòu)商業(yè)流通集團(tuán) 顧客抱怨處理作業(yè)規(guī)范顧客抱怨處理作業(yè)規(guī)范文件類別：文件類別：營(yíng)運(yùn)作業(yè)規(guī)范營(yíng)運(yùn)作業(yè)規(guī)范文件編號(hào)：文件編號(hào)： OP-035 撰寫(xiě)單位：撰寫(xiě)單位：總公司營(yíng)運(yùn)管理部總公司營(yíng)運(yùn)管理部版版本：本：第第一一版版發(fā)行日期：發(fā)行日期： 2004/ 機(jī)密等級(jí)：機(jī)密等級(jí)：機(jī)密機(jī)密一般一般合計(jì)頁(yè)數(shù)：合計(jì)頁(yè)數(shù)：共共 11 11 頁(yè)頁(yè) 核核準(zhǔn)準(zhǔn) 審審核核制制定定文件修正履歷表文件修正履歷表文件名稱文件名稱顧客抱怨處理作業(yè)規(guī)范顧客抱怨處理作業(yè)規(guī)范修改日期修改日期版本版本頁(yè)次頁(yè)次條款條款內(nèi)內(nèi) 容容 2005/6/15 新版新版 3 4.6

2、和解協(xié)議書(shū) 舊版舊版新版新版舊版舊版新版新版舊版舊版新版新版舊版舊版新版新版舊版舊版新版新版舊版舊版新版新版舊版舊版名稱名稱顧客抱怨處理作業(yè)規(guī)范顧客抱怨處理作業(yè)規(guī)范文件編號(hào)文件編號(hào):OP-035 一、目的通過(guò)合情、合理、合法、快速的處理，以達(dá)到顧客理解和滿意，從而建立門(mén)店信譽(yù)品質(zhì)，同時(shí)對(duì)門(mén)店之商品質(zhì)量、價(jià)格、環(huán)境、服務(wù)的再提升起督促、警示作用二、適用范圍樂(lè)購(gòu)公司所屬各營(yíng)運(yùn)區(qū)/店群/分店適用之。三、內(nèi)容 3.1 顧客意見(jiàn)表、投訴信或其它書(shū)面投訴 3.1.1 各門(mén)店應(yīng)于入口處、出口處、服務(wù)中心、賣場(chǎng)等顯著位置設(shè)立顧客意見(jiàn)箱，應(yīng)保持書(shū)寫(xiě)用具，空白顧

3、客投訴建議表(附件一)及填寫(xiě)示范樣張。 3.1.2 顧客意見(jiàn)箱鑰匙由店總助理保管，并于每日上午 9：00 及下午 16：00 前開(kāi)啟交予店總。 3.1.3 店總將處理部門(mén)及責(zé)任人注于意見(jiàn)表上由店總助理交付該部門(mén)負(fù)責(zé) 處理人員處理，并做編號(hào)登記。 3.1.4 部門(mén)負(fù)責(zé)處理人員須于顧客投訴日起 24 小時(shí)內(nèi)回復(fù)處理方式，并追蹤至結(jié)案，將結(jié)果填在意見(jiàn)表內(nèi)交回店總助理。 3.1.5 店總助理交店總簽署同意處理結(jié)果后留檔備查。 3.1.6 其它問(wèn)題投訴依本流程辦理。 3.1.7 任何個(gè)人或部門(mén)不得藏匿投訴信件，一經(jīng)查證屬實(shí)做嚴(yán)重違紀(jì)處理 3.1.8 店總必要時(shí)應(yīng)親自致電回饋顧客投訴處理結(jié)果(每周至少 2 件)。 3.2 電話投訴 3.2.1 各分店、區(qū)本部應(yīng)申請(qǐng)公司 800 免費(fèi)投訴電話，(該投拆電話須有錄音功能)并于 DM 海報(bào)服務(wù)中心入口處、出口處等顯著位置告示顧客 3.2.2 總機(jī)人員

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