1、星級酒店客人服務及辦公勞動管理制度匯總編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 文件名解決客人需求工作標準電子文件編碼XX033頁碼1-1接受客人要求(1)首先表示出自己樂意幫助的態度；(2)對問題內容做記錄，包括客人的名字和房號；(3)重復客人的問題以證明自己明白客人的需求；(4)即使客人提出的需求是由其他部門未完成的，也要幫助客人，不能推諉。解決問題(1)告訴客人解決其需求方案和大約所需時間；(2)如果可能要告訴客人事情進展的情況；(3)如果有費用問題一定要事先告訴客人；(4)如客人的需求不能解決，要想其他方法盡量給予幫

2、助。善后工作(1)客人需求解決后要詢問客人是否滿意；(2)做好記錄，以便查詢。 文件名客人投訴處理工作標準電子文件編碼XX034頁碼1-1接受投訴(1)聆聽投訴聚精會神聆聽顧客投訴；所有投訴，無論真假都須表示理解接受和安慰，絕對不允許與客人爭論，站在客人立場表示理解其感受，了解其意向。(2)認真記錄客人在投訴時吵鬧或喧嘩，應將其與其他顧客分開，以免影響他人；在工作本上記錄此事，可使投訴者說話速度放慢，并使之感到酒店對此投訴的重視。(3)回答投訴擺出事實，明確指出投訴者問題所在，恰到好處地回答顧客的投訴，如有可能， 提供其選擇機會；切勿輕易做出權力范圍外的許諾。處理投訴(1)接納投訴接納投訴后，

3、應代表酒店當局作禮儀性的致歉，視實際情況而定；如需轉告有關部門，應及時聯絡有關部門處理，并盡量在最短時間內給客人以明確答復。 (2)注意跟辦在處理投訴后要注意跟辦，發覺不當及時糾正，務求使投訴者感到酒店對其重視；事后將結果、涉及部門、姓名、房號等記錄在日志上并向上級匯報。處理結果(1)通知客人處理完客人投訴各個事項后，及時將結果通知本人，以表示酒店對客人的重視。(2)感謝客人向客人致謝，表示歡迎客人提出意見，使酒店在客人心目中留下美好印象。文件名火警處理工作標準電子文件編碼XX035頁碼1-1火警發出(1)接收接到火警通知，應迅速趕赴現場，確認火災后，馬上調動保安部人員到場；迅速通知接待處打印

4、住客房號；報告總經理、副總經理；通知值班醫生。(2)疏散與保安經理攜萬能鑰匙、緊急鑰匙逐層逐房巡查，疏導客人走消防通道；確認無客人滯留后，通知樓層服務人員撤至廣場空地；做好安撫工作，回答詢問可答：情況正在調查中。火警結束(1)返回接到總指揮疏散返回酒店命令后，通知客人返房，由低開始逐層進行，指示客人走樓梯并由客房部人員核對證件；電告總機，負責處理客人提出的各種問題。(2)處理有關當日房租、酒水等問題請示上級作靈活處理；與保安部經理返回現場拍攝照片；如有人員燒傷，馬上聯系醫院，做好送院準備。跟辦事項(1)記錄記錄火警詳情，包括地點、時間、參加撲救人員、報警人員、傷亡人數、被救人數等；記錄救援進展

5、情況、起火原因、消防隊到達時間及結果等。(2)報告將書面報告呈交管理層。文件名客人丟失物品處理標準電子文件編碼XX036頁碼1-1接到客人反映丟失物品事件向客人表示歉意，并記錄發生地點和丟失物品。采取措施(1)通知保安部并與保安人員共同到達現場；(2)當客人與保安人員發生語言障礙時，負責翻譯；(3)協助保安人員在丟失地點查找丟失物品；(4)若在現場未能找到丟失物品，請客人填寫丟失報告并簽字。丟失報告的處理(1)如客人在丟失報告中有指控酒店的內容，則不能簽字；(2)如客人有要求，可將丟失報告復印交給客人保存；(3)總經理、住店經理、財務總監、客務總監和保衛部門各送一份丟失報告復印件；(4)自備原

6、始報告存檔。記錄記錄事件整個過程。聯絡隨時與保安部聯系，了解事態進展狀況以便及時將結果通知客人。賠償(1)如客人離店前丟失案件尚未查明，而客人堅持要求賠償時，向客人解釋在客人登記住房卡上，已注明酒店關于丟失賠償的政策；(2)向客務總監報告，請示裁決辦法；(3)賠償辦法：若客人仍在住店，可：a.從客人在酒店消費中的數目上減去賠償金額；b.將賠償金額劃到客人提供銀行的賬號上；c.現金賠償。若客人已經離店，可通過客人留下的地址進行聯系，協商決定賠償方法。文件名客人損壞酒店財物處理工作標準電子文件編碼XX037頁碼1-1調查接到客房部通知客人損壞酒店財物的報告后，親自檢查被損物品，與客人核實情況。查閱

7、價格查閱被損物品的賠償價格。索賠直接與客人聯系，有禮貌地講明酒店制度并要求賠償。被損物品物價小、價值少可及時彌補的處理(1)向損壞者表明酒店將保留向其索賠的權利，或即時判斷賠償金額，或付現金，或打入房賬并填寫賠償單；(2)若客人不在場時先打入其房賬并填寫賠償單，再留言請其與大堂經理聯系，由大堂經理向其解釋說明；(3)用相機拍攝現場。被損物品物件大價值大無法及時彌補的處理(1)判斷是否有潛在危險，通知工程部人員到場判斷即時拆換或封鎖現場危險區； (2)向損壞者表明酒店將保留向其索賠權利，或第一時間判斷金額和索賠，或付現金或打入房賬，填寫賠償單；(3)填寫酒店財物損壞報告，連同現場照片呈交管理層及

8、有關部門。客人離店后處理若客人已離開酒店而找不到當事人向其索賠，須記錄事情經過于日志向上級匯報。善后工作(1)通知有關部門進行事后跟進；(2)將詳細情況記錄于值班日志上。文件名客人醫療服務提供工作標準電子文件編碼XX038頁碼1-1一般病癥(1)客人提出就診要求接到客人電話后，詢問客人姓名、房號、性別和病情。(2)協助就診電話通知醫務室醫生出診；必要時親自到房間協助就診。(3)記錄記錄就診處理情況以備查用。(4)確認親自與客人聯系，確保客人已與醫生取得了聯系。緊急病癥(如心臟病、暈倒等)(1)前往現場接到報告后三分鐘之內到達現場查看病情。(2)組織搶救通知酒店醫生在三分鐘之內到達；親自打電話向

9、急救中心求救。(3)迎接醫生通知保安部領班，在醫生到達時將其立即帶到現場。(4)護送病人前往醫院通知有關人員控制一部電梯；確保一名酒店醫生同一名能夠與客人進行語言溝通的酒店工作人員陪同病人前往醫院。(5)聯絡保持與醫院的聯系，及時向酒店領導匯報客人病情。文件名客人受傷事件處理標準電子文件編碼XX039頁 碼1-1前往現場(1)接到報告后立即前往現場；(2)詢問受傷者的傷情；(3)如需要，建議傷者前往醫院接受進一步檢查；(4)如傷情嚴重，安排能與客人進行語言溝通的酒店人員陪同傷者去醫院就診。填寫受傷報告(1)填寫受傷報告，包括：發生地點、時間、受傷人員情況、證人等詳細資料；(2)將受傷報告的復印

10、件上交總經理、駐店經理、財務總監，并根據發生地點分別上交給客務總監、工程總監、餐飲總監和保安部經理。聯絡(1)立即將事件向酒店領導匯報；(2)及時與在醫院的陪伴人員聯系，隨時掌握客人傷情，保證酒店領導了解最新狀態。提供幫助與有關部門合作，為傷者提供一切酒店能夠給予的幫助，如客用品和食品等。記錄(1)詳細記錄事件發生和處理過程；(2)保存好受傷報告，但不能給客人。文件名賬項爭議處理標準電子文件編碼XX040頁碼1-1賬項爭議情況客人退房時聲稱其賬項由公司支付或現金不夠支付，而其公司又在沒有與酒店簽署信貸協議情況下，大堂經理負責協調解決。判斷根據客人資料、背景、入住率等判斷是否可行。允許認同公司支

11、付(1)根據公司過往信譽，作出靈活應付措施；(2)請其提供公司名稱、電話號碼、傳真號碼、支付聯系人等，同時致電此公司確認，盡量要求公司將其資料傳真至酒店，以示確認，并提出結賬期限。允許推遲結賬(1)若客人不夠現金支付亦無信用卡，也聯系不到朋友支付，客人自愿提出以證件作抵押時；(2)大堂經理需要求客人在賬單上簽署并注明乃其自愿抵押，由收銀處保管，并提出結賬期限。權力外處理若在權力之外，應視情況請示上級。交班將詳細情況記錄于日志，并交班跟辦。文件名刑事案件(以偷盜為例)處理工作標準電子文件編碼XX041頁碼1-1接報接到被盜報告，即連同保安人員趕赴現場，并通知事發地所在部門主管級以上管理者。調查(

12、1)向失主了解事件經過、時間等，并請之填寫“客人財物遺失報告表”； (2)若在客房被盜，征得同意后再搜查房間，了解是否有懷疑對象，詢問來訪情況并 通過樓層服務員了解。協助報警(1)如失主本人要求報警，需由保安人員陪同前往報警；(2)如果要求報警，請失主在“客人財物遺失報告表”中注明。事后處理(1)請客人留下通訊地址以便聯系；(2)將詳情記錄在日志上。文件名電話預訂客房服務標準電子文件編碼XX042頁碼2-1接電話鈴響三聲之內拿起電話。問候客人(1)問候語：早上/下午/晚上/好；(2)報部門：預訂部。聆聽客人預訂要求(1)問清客人姓名(中英文拼寫)預訂日期、數量、房型；(2)查看電腦及客房預訂控

13、制板。推銷房間(1)介紹房間種類和房價，盡量從高價到低價；(2)詢問客人公司名稱；(3)查詢電腦，確認是否屬于合同單位，便于確定優惠價。詢問客人付款方式(1)詢問客人付款方式，在訂單上注明；(2)公司或旅行社承擔費用者，要求在客人抵達前電傳書面信函，做付款擔保。詢問客人抵達情況(1)詢問抵達航班及時間；(2)向客人說明房間保留時間，或建議客人做擔保預訂。詢問客人特殊要求(1)詢問客人特殊要求，如：是否需要接機服務等；(2)如客人需接機服務，說明收費標準；(3)對有特殊要求者，詳細記錄并復述。詢問預訂人或預訂代理人(1)詢問預訂人或預訂代理人的姓名、單位、聯系方式、電話號碼；(2)對上述情況做好

14、記錄。復述核對預訂內容(1)日期、航班；文件名電話預訂客房服務標準電子文件編碼XX042頁碼2-2(2)房間種類、房價、數量；(3)客人姓名；(4)特殊要求；(5)付款方式；(6)代理人情況。向客人致謝告訴客人預訂房間保留的最后時限。記錄預訂(1)填寫預訂單并輸入電腦；(2)按日期存放訂單。文件名書面預訂客房服務標準電子文件編碼XX043頁碼2-1接收書面預訂(1)仔細閱讀電傳、傳真、信件內容；(2)比較客人要求和房間狀態信息；(3)有疑問之處及時聯系查詢。回復(1)收到書面預訂函電的當日回復；(2)加急函電立即回復；(3)回復使用標準格式和通用的縮寫方式。記錄預訂(1)填寫預訂單并輸入電腦；

15、(2)按日期存放訂單。 文件名團隊預訂客房服務標準電子文件編碼XX044頁碼2-1接受預訂(1)電話預訂同“電話預訂客房服務標準”；(2)書面預訂同“書面預訂客房服務標準”。詢問、明確團隊情況(1)團隊名稱、住客姓名、國籍、身份、人數、抵離店時間、使用的交通工具、房間 種類和數量、用餐類別、時間和標準；(2)付款方式、費用自理項目；(3)團隊中其他要求和注意事項。查核(1)酒店優惠卡；(2)核查預訂人身份、聯系電話、單位名稱等。復述、確認預訂內容(1)復述、確認預訂內容；(2)明確預訂房間最后保留時間。記錄預訂(1)填寫團隊預訂單并輸入電腦；(2)按日期存放訂單。文件名更改預訂服務標準電子文件

16、編碼XX045頁碼2-1接收客人信息(1)詢問要求更改預訂客人的姓名及原始到達日期和離店日期；(2)詢問客人現要更改日期。確認(1)將原始訂單找出；(2)在確認新的日期前，先要查詢客房出租和預訂情況；(3)在有空房情況下，可為客人確認更改預訂，填寫預訂單并修改電腦資料；(4)更改預訂記錄，更改預訂代理人的姓名及聯系電話。存檔(1)將更改后的訂單與原始訂單訂在一起；(2)按日期、客人姓名存檔。未確認預訂的處理(1)如客人需要更改的日期，酒店客房已訂滿，應及時向客人解釋；(2)告之客人預訂暫時放在候補名單上；(3)如酒店有空房時，及時與客人聯系。感謝客人 感謝客人及時通知，告知客人預訂房間的最后保

17、留時限。通知將更改預訂信息通知有關部門。文件名取消預訂服務標準電子文件編碼XX046頁碼1-1接收客人信息詢問并核對要求取消預訂客人的姓名、抵離日期、房類和房數。確認取消預訂并記錄(1)記錄取消預訂代理人的姓名及聯系電話；(2)詢問客人是否要做下一階段的預訂；(3)將取消預訂的信息輸入電腦。感謝客人感謝客人及時通知。存檔(1)找出原始訂單；(2)將取消預訂單放置在原始訂單之上，訂在一起。通知將取消預訂信息通知有關部門。文件名擔保預訂服務標準電子文件編碼XX047頁 碼1-1向訂房人說明有關規定在客人預訂時，當詢問客人到達航班之后，預訂員須禮貌地、客氣地、耐心地、準確無誤地向訂房人解釋酒店的規定

18、。如：酒店保留預訂房間的最后時限，過時即取消預訂，而無須另行通知；或者建議公司或客人用信用卡或傳真做擔保預訂即使客人沒有住店也須支付一晚房費或者在當天保留預訂的最后時限前取消預訂。記錄在預訂單上準確記錄被告知酒店有關規定的擔保預訂人的姓名、聯系電話。擔保處理(1)若客人采用信用卡擔保方式，預訂員從客人處獲得信用卡后，即刻準確填寫在信用卡一欄中；(2)若收到傳真，上有“本人或公司愿承擔一晚損失費”字樣，迅速從電腦中查出預訂號碼并抄寫在傳真的右上角，并按客人抵達日期和姓名的字母順序找出預訂單，將其傳真、信件放置預訂單上頁，訂在一起。(3)輸入電腦并核對。存檔預訂員須將擔保預訂按客人抵達日期、客人姓

19、的第一個字母順序存檔，以備查尋。文件名超額預訂處理工作標準電子文件編碼XX048頁 碼1-1條件(1)在客房預訂已滿的情況下，再適當增加訂房數量以彌補客人不到或臨時取消的空房；(2)事先掌握周邊同星級酒店的情況。掌握標準一般情況下超額預訂標準控制在超額預訂率的5%左右，其計算公式為：超額預訂率=超訂量/可訂量100%超訂量=預訂房量臨時取消率-預期離店房量延期住房率可訂量=房間總量-續住房量預訂處理(1)按正常預訂履行手續；(2)告知房類待定。客人到店有房的處理(1)按客人要求安排房類；(2)沒有客人滿意的房間，向客人道歉，提供致意品或免費早餐，直到用房價打折留住客人，或用同樣的價格讓客人住高

20、一檔房間。客人到店，客房已售完的處理(1)酒店負全部責任；(2)事先聯系好其他備用酒店；(3)承擔房間差價(訂房的客人多數為協議客人，協議價往往低于其他酒店房價)； (4)免費提供車輛送、接客人到別的酒店；(5)客人離店前做第二天預訂，收定押金，按VIP客人禮遇接待。文件名VIP客人預訂申請處理標準電子文件編碼XX049頁 碼1-1預訂申請(1)預訂員須獲知客人的姓名、身份、職務、若符合VIP接待條件，應及時報告前廳部經理；(2)經前廳部經理同意后，填寫VIP申請單(一式五份)。填寫VIP申請單(1)填寫客人的姓名、職務、單位名稱、抵/離時間、航班、房間類型、房價；(2)詳細記錄客人的特殊要求

21、。選擇VIP禮品(1)在VIP申請單上，將已選擇的禮品，注標記“”；(2)禮品種類：中國茶；一瓶白葡萄酒；一瓶紅葡萄酒；小花籃；大花籃；水果盤。(3)附上總經理名片。VIP申請批準(1)前廳部經理審批并簽字；(2)送交客務總監審批并簽字；(3)送交總經理審批并簽字。文件名經預訂未抵達的客人處理工作標準電子文件編碼XX050頁 碼1-1閱讀報表準確了解經預訂未抵達客人的全部情況，并查詢電腦，確認這些客人是否已住店。 記錄訂房人的資料將電腦中儲存的客人訂房代理人的姓名、電話號碼迅速抄寫在報表的訂房單位欄中，以便訂 房人聯系詢問客人未抵達的原因。記錄原因根據與訂房人的電話詢問內容和結果，準確無誤地將

22、客人未能抵達的原因記錄在報表上。報送第二天由前廳經理審核無誤后上報總經理。存檔按照日期存檔，以備日后查尋。文件名建立客戶檔案工作標準電子文件編碼XX051頁 碼1-1準備客人登記表匯集前一天辦理登記的客人住宿登記表。查詢客人的個人資料(1)進入電腦程序，選擇相應目錄可進入客人歷史檔案查詢網；(2)選擇相應電腦程序，并同時根據客人登記表輸入客人姓名的第一個字母或第一個 字，即可得到客人個人資料或得知有無電腦記錄。建立客人歷史檔案(1)選擇電腦程序相應一項，輸入客人的姓名、性別、公司名、家庭地址、郵編、國 籍、城市名稱、護照號碼、簽證號碼、生日等，以此為據，為客人建立歷史檔案； (2)將客人其他特

23、殊要求輸入備注一欄。確認選擇相應鍵，以檢查電腦存儲資料是否同客人手寫資料相符，確認無誤。文件名團隊房間分配工作標準電子文件編碼XX052頁 碼1-1分配團隊房間(1)根據團隊抵達航班分配房間；(2)仔細查閱團隊訂房單，根據單上的要求安排房間。功用的區分每一團隊的房間分配完畢，打印五份團隊分房單分別放至：(1)客房部：通知打掃房間，保證在團隊到達前房間均已打掃干凈；(2)禮賓部：保證團隊行李迅速、準確送至客人房間；(3)團隊領隊：詳知團隊團員住房情況，以便聯系、溝通、協調；(4)團隊聯絡員：以便準確地與客人及各部門保持聯系；(5)前臺：接待處留檔。附：以上五份表單均不顯示出團隊房價，以避免酒店、

24、旅行社、客人三方之間產生矛盾。文件名散客房間分配工作標準電子文件編碼XX053頁 碼1-1查尋特殊要求報告(1)打印當天入住散客報表；(2)查詢特殊要求報表，以了解客人的特殊要求；(3)查清客人歷史是否有其他特別要求。分配房間(1)首先檢查VIP客人房間是否完全準備完畢；(2)按特殊要求報告上所顯示的內容，先為有特殊要求客人分房；(3)分配早航班客人的房間，使其入住時能迅速順利進房；(4)保證所有散客抵店前，其房間已分配完畢且打掃干凈。報表存檔(1)打印一份當天已分配完畢房間的預抵散客報表，送客房部，請客房部準備好干凈的房間；(2)前臺接待處將此報表存檔，以便于查詢。文件名預訂散客入住服務標準

25、電子文件編碼XX054頁 碼1-1接待預訂散客(1)客人抵達時，首先表示歡迎，有禮貌的問明客人的姓名并作稱呼；(2)客人到達前臺但你在忙碌時，應向客人示意，表示他將不用等很久(如客人已等 候多時，應首先向客人致歉)；(3)根據客人提供的信息查找訂房；(4)在辦理入店手續時，查看客人有無留言及電腦中所注明的特殊要求和注意事項。為客人辦理入店手續(1)請客人在登記卡上填寫所需的各項內容，問清付款方式，并請客人在登記卡上簽 字；(2)核對一切有關文件、護照、身份證、簽證有效期、信用卡簽字的真實性等； (3)按規定收取押金；(4)為客人分配一間適合其需要的房間，并與其確認房價和離店日期，書寫訂房卡，

26、將鑰匙交給客人。提供其他幫助(1)入住手續完畢后，詢問客人是否需要行李員幫忙；(2)告之客人電梯的方位。 信息儲存(1)接待客人完畢后，立即將有關信息輸入電腦；(2)檢查信息的正確性并輸入客人的檔案中；(3)登記卡要存放進客人入住檔案欄中，以便隨時查詢。文件名團隊客人入住服務標準電子文件編碼XX055頁碼1-1準備工作(1)按照團隊要求提前分配好房間；(2)在團隊抵店前，預先備好團隊的鑰匙，并與有關部門聯系確保房間為完好房；(3)將房間分配表交與領隊。接待團隊入住(1)前臺接待人員與銷售聯絡員一同禮貌地把團隊客人引領至團隊入店登記處，請客人登記；(2)團隊聯絡員告知領隊有關事宜，包括：早、中、

27、晚餐用餐地點，酒店其他設施等；(3)接待人員與領隊確認房間數、人數及叫早時間；(4)經確認后，請團隊聯絡員在團隊明細單上簽字且前臺接待處人員亦須在上面簽字認可；(5)團隊聯絡員和領隊接洽完畢后，前臺接待員需協助領隊發放鑰匙，并告知客人電梯的位置。信息儲存(1)手續完畢后，前臺接待員將準確的房號名單轉交禮賓部，以便行李發送；(2)修正完畢所有更改事項后，及時將所有有關信息輸入電腦。文件名VIP客人入住服務標準電子文件編碼XX056頁碼1-1接待VIP客人的準備工作(1)填VIP申請單，上報總經理審批簽字認可；(2)VIP房分配力求選擇同類房中方位、視野、景致、環境、房間保養方面處于最佳 狀態的客

28、房；(3)VIP到達酒店前要將裝有房卡、鑰匙等的歡迎信封及登記卡放至大堂經理處； (4)大堂經理在客人到達前檢查房間，確保房間狀態正常；(5)禮品發送準確無誤。辦理入住手續(1)準確掌握當天預抵VIP客人姓名；(2)以客人姓名稱呼客人，及時通知大堂經理，由大堂經理親自迎接；(3)大堂經理向客人介紹酒店設施，并親自將客人送至房間。信息儲存(1)復核有關VIP客人資料，并準確輸入電腦；(2)在電腦中注明“VIP”以提示其他各部門或人員注意； (3)為VIP客人建立客史檔案，并注明身份，以備查詢。文件名未預訂客人入住服務標準電子文件編碼XX057頁 碼1-1接到客人入住要求(1)客人到店，詢問客人是

29、否有預訂；若酒店出租率較高，需根據當時情況決定是否可接納無預訂客人入住；(2)確認客人未曾預訂，酒店仍可接納時，表示歡迎客人到來；(3)為客人選房；(4)檢查客人在酒店是否有特殊價或公司價；(5)用最短時間為客人辦理完入住手續。確認房費和付款方式(1)辦理入住時確認房費；(2)按規定收取押金。信息儲存(1)接待客人完畢后，立即將所有有關信息輸入電腦系統，包括：客人姓名的正確拼寫、地址、付款方式、國籍、護照號碼、離店日期等；(2)檢查信息的正確性，并輸入客史檔案中；(3)登記卡要存放至客人入住檔案中，以便隨時查詢。文件名住店客人換房服務標準電子文件編碼XX058頁 碼1-1接到客人要求(1)接到

30、客人換房的要求時，問清原因，并表示道歉；(2)根據客人要求，選擇適當房間。辦理換房手續(1)填寫房卡，并填寫換房單，輸入電腦；(2)換房單要及時分發各有關部門，并予以通知：客房部：將客人的原住房房態改為結賬房；禮賓部：及時協助客人提拿行李轉房；洗衣房：正確掌握客人的新房間號碼，以便及時將客人的洗衣送到新的房間；總機：便于為客人轉接電話；收銀處：將換房信息輸入電腦。(3)更換客人的檔案欄(更改房間號碼)，將登記卡及有關文件放入新房間的檔案中。文件名客人續住服務標準電子文件編碼XX059頁 碼1-1接到客人要求(1)問清客人姓名、房號、續住時間；(2)了解當日和近日客房狀態。旅行社憑單結賬或已付房

31、費房間的續住處理(1)向客人重申付款方式、房價，如不能享受原優惠房價，向客人說明，必要時請示上級處理；(2)根據電腦資料填寫客人登記表，注明續住時間和付款方式；(3)請客人重新交預付金，并通知收銀處做賬務處理；(4)用電腦續住功能修改客人離店日期并輸入新房價，辦理續住手續；(5)辦理方式與新開房程序相同。交預付金或已預刷卡房間的續住處理(1)了解房間是否已結賬；(2)根據電腦資料填寫續住登記表；(3)對交預付金的客人，請客人到收銀處重交預付金；對預刷卡已結賬的客人，重新預刷卡；(4)用電腦續住功能辦理續住手續；(5)電腦通知客房服務中心續住情況。換人續住房間的處理(1)了解房間是否已結賬；(2

32、)征得原住客同意，并做好新入住客人的登記，注明換人續住；(3)確認新客人的付款方式；(4)按規定辦理入住手續；(5)在原客人“登記表”上注明已退房及退房日期；(6)將新客人資料輸入電腦。文件名查詢服務工作標準電子文件編碼XX060頁 碼1-1接到查詢要求仔細聆聽，給予答復。查詢住客服務(1)根據客人提供的信息，通過電腦迅速查尋；(2)查到，詢問訪客姓名；(3)將電話轉入住客房間，征詢住客意見是否接聽后，或將電話轉入房間，或婉言回拒；(4)查不到，向查詢者解釋或提供其他線索，幫助查找。查詢酒店或地方資料(1)對熟悉的情況，隨問隨答；(2)對不清楚的問題，請客人稍等，查詢后給予答復；(3)對不清楚

33、、又一時查不到的信息，和客人說明，并請予諒解，或轉交大堂經理處理，或記下客人姓名、房號及詢問內容，待查詢后回復客人；(4)經查詢后仍無法解答的問題，回復客人并向客人道歉。收集信息資料隨時收集客人感興趣、經常查詢的信息資料列入知識手冊。文件名留言處理工作標準電子文件編碼XX061頁碼2-1查尋客人信息(1)接到留言要求后，迅速在電腦中查尋客人的名字、房號是否與要求留言者所提供信息相符；(2)核對客人是否正在住店，客人是否預抵但尚未登記入店，除非客人已結賬離店，否則應做留言。準確記錄留言內容(1)記錄留言方姓名、電話號碼，是從何處打來的電話；(2)準確記錄留言內容。重復留言內容將對方姓名、住店客人

34、姓名、電話號碼，及留言內容重復一遍以獲確認。留言條處理(1)打印留言條，裝入留言信封；(2)一聯留言條交行李員在30分鐘之內送往客人房間，一聯留底備查。總機接留言(1)通過電話系統打開客人房間內電話上的留言燈，以便通知客人來查詢留言。(2)通知前臺做留言條處理。住店客人留言將客人的房間號碼、目前時間、客人姓名在留言登記本上記錄后由行李員簽字取走，送往客人房間。取消留言(1)當客人收到留言后應將電腦中的留言取消掉；(2)滅留言燈。夜班核查留言夜班問詢員每天零點從電腦中打出當天留言記錄表，取消當天在電腦中的留言，滅掉房間里的留言燈。預抵客人的留言(1)電腦留言方法和住店客人留言一致，只是留言儲存在

35、電腦中，等客人入店登記后由文件名留言處理工作標準電子文件編碼XX061頁碼2-2打印機自動打出；(2)手工留言，存放在問詢處存檔中，每天查詢，在客人到店的當日將其取出，與客人住店登記卡放在一起，以便客人入住登記時及時收到留言。有時間限制的重要留言(1)在所限時間前15分鐘內仍無法聯系到被留言的客人時，及時上報，采取查詢客人接待單位，禮賓員搖鈴尋人，客房部到房間確認房況及留言狀態等措施；(2)及時將處理結果反饋給留言者。文件名預抵客人信件及傳真處理工作標準電子文件編碼XX062頁碼1-1接到信件及傳真(1)接到預抵客人的信件、傳真或電話后，在電腦中查詢是否確有其預訂；若有，在信件上注明客人預抵日

36、期，以進一步核查；(2)將其存入每天檢查信件的存檔中；(3)若接到已離店，取消預訂或不明原因未到客人的信件等物，核查電腦后，同樣存入存檔柜中。每日復查(1)每天早上七點，下午五點，當班工作人員把查信柜中的每一封信、傳真、電傳與電腦核對并在其背面簽字記錄；(2)經核實后，若有已入店客人的信件等物，馬上將信件等由行李員送往客人房間，若是當天預抵的客人，則將信件等與客人的登記卡放在一起，以便客人來店登記時及時收到；(3)下午五點復查發現第二天抵店客人的信件等物，將其挑出，下班時交給接待處服務員，并把它與客人第二天的入店登記卡放在一起，以便客人入住時能及時交給客人。清理存檔(1)每隔10天，將存檔柜中

37、的信件等物重新核查一遍，把10天前已離店或預抵未到、預訂取消的客人的傳真、電傳、登記注銷，另存；(2)另存的信件、電傳、傳真只保留1個月；(3)每月1號，將1個月以前的傳真及電傳注銷，信件退回郵局。文件名客人留物轉交服務標準電子文件編碼XX063頁 碼1-1接到轉交物品(1)接受轉交物品時，要認真檢查，保證安全；(2)對大件物品、貴重物品、易碎、易變質和危險物品，一般不予受理，前臺中只接受信件或小件物品，較大件的物品則可轉交禮賓部辦理。登記(1)做好轉交物品的登記手續，填上接受物品客人的姓名、房號、物品的名稱、件數、轉交人單位和姓名；(2)打印轉交時間，請客人填表簽名；(3)在物品上貼上標記并

38、妥善存放保管。留言(1)致電通知電話總機做好房間留言，并在“登記表”上注明電話總機接話人姓名，以便查核；(2)填寫住客通知單，交行李員送入房間，以便客人回房時能迅速接到物品。客人取物客人來取物品時，做好簽收手續。文件名團隊入店行李服務標準電子文件編碼XX064頁 碼1-1接收行李(1)當團隊行李送到酒店時，盡快推出行李車；(2)點清行李件數，檢查行李有無破損，如遇損壞，須請團隊行李人員簽字證明，并通知團隊陪同及領隊；(3)客人下車后，上車檢查是否有遺留物品；(4)統計行李件數，請領隊簽名確認，并確定團隊名稱和入住樓層；(5)整齊碼放行李，全部系上有本酒店標志的行李牌，并用網子罩住，以防止丟失、

39、錯拿。分檢行李(1)根據前臺分配的房號，分檢行李，并將分好的房號清晰地寫在行李牌上；(2)與前臺聯系，問明分配的房間是否有變動，如有變動須及時更改；(3)迅速將已知房號的行李送至房間；(4)如遇行李姓名卡丟失的行李應由領隊幫助確認。送行李到房間(1)將行李平衡擺放行李車上，在推車入店時，注意不要損壞客人和酒店財物；(2)在進入樓層后，應將行李放在門左側，輕敲門三下，報出“行李員BELLSERVICE”；(3)客人開門后主動向客人問好，固定門把行李送入房間內，待客人確認后方可離開，如果沒有客人行李，應婉轉地讓客人稍候并及時報告領班；(4)如客人不在房間，按照房號將行李放在房內行李架上；(5)對于

40、破損和無人認領的行李，要同領隊或陪同及時取得聯系以便及時解決。行李登記(1)送完行李后將每間房間的行李件數準確登記在團隊入店登記單上，開門直接送的行李應注意“開門”字樣，并核對總數是否同剛入店時一致；(2)按照團隊入住單上的時間存檔。文件名團隊離店行李服務標準電子文件編碼XX065頁 碼1-1準備(1)仔細審閱前臺送來的團隊離店通知；(2)將第二天預離團隊的團號、房間號、人數與電腦內檔案核實；(3)與團隊入店時填寫的行李表核對，并重建新表；(4)夜班領班將核實后的表格交下一班領班。收取行李(1)依照團號、團名及房間號碼到樓層收取行李；(2)與客人確認行李件數，如客人不在房間則檢查行李牌號及姓名

41、；(3)如客人不在房間，又未將行李放在房間要及時報告領班解決；(4)按指定位置擺放行李，并罩好，以免丟失。核對(1)統計行李件數的實數是否與登記吻合；(2)請陪同或領隊一起過目，簽字確認；(3)當從前臺得到該團行李放行卡后，方可讓該團隊離開。行李放行及存檔(1)團隊行李員確認完畢行李件數團號和團名后，請其在離店單上簽上姓名及車牌號 ； (2)把團隊離店登記單存檔。文件名散客入店行李服務標準電子文件編碼XX066頁 碼1-1迎接客人(1)行李員主動迎接抵達酒店要求行李服務的客人，并致親切問候；(2)取出行李并確認件數，檢查有無破損，貴重物品、易提物品盡量請客人自提； (3)迅速引導客人入店登記。

42、等候客人入店登記(1)客人登記時，行李員應在離前臺4米以外的地方等候；(2)對于VIP客人，應請其落座，并站立等候。引導客人去房間(1)接過房間鑰匙并將房號記在行李牌上；(2)上電梯時應請客人先入，行李放在不礙他人的地方，如果梯內客人較多，將鑰匙 交給客人，并告訴客人行李可能遲些時候進房；(3)引導客人上電梯；(4)主動介紹酒店主要服務項目。房間服務(1)引導客人到房間，介紹緊急出口；(2)按規范開門，同時介紹鑰匙的用法；(3)介紹房間其他物品的用法； (4)向客人道別，面向客人退出房間，將門輕輕關上。 登記(1)送完客人后，登記房號、行李件數、時間；(2)如客人沒進房，由行李員直接送行李，須

43、注明“開門”。文件名散客離店行李服務標準電子文件編碼XX067頁 碼1-1接到通知收取客人行李當接到客人離店時要求收取行李電話時，應問清房號、行李件數和收行李時間。登記將上述內容登記在散客離店登記單上。收取行李(1)推行李車，3分鐘內到達客人房間；(2)問候過客人后，同客人一起點清件數，檢查有無破損，并確認有無遺留物品；(3)將客人引導至大堂。幫助客人離店(1)確認客人已結清賬目，幫客人提行李出店上車；(2)必要時通知門衛為客人要出租車；(3)禮貌告別。文件名換房行李服務標準電子文件編碼XX068頁 碼1-1接到換房通知接到前臺換房通知，問清客人姓名、原房和換房后房號。到原客人房間(1)到客人

44、原房間，按進房程序經客人允許后進入；(2)請客人清點要搬的行李及其他物品，裝上行李車。引領客人到新的房間(1)引領客人到新房間；(2)為客人開門，幫助客人將行李放好；(3)必要時向客人介紹房內設施；(4)收回客人原房卡和鑰匙，交給客人新房房卡和鑰匙；(5)向客人道別，退出房間。換房完畢(1)將房卡和鑰匙交回前臺；(2)做好記錄。文件名行李存放服務標準電子文件編碼XX069頁 碼1-1接待客人(1)賓客前來寄存行李時，行李員應熱情接待，禮貌服務；(2)問清行李件數、寄存時間、姓名、房號；(3)問清賓客行李中是否有貴重、易碎或危險品，如有貴重品，應請其到大堂經理處寄存，如是危險品請其存在保安部，易

45、碎品應向客人說明。填寫行李寄存牌認真填寫行李寄存單，上聯請客人簽名，附掛于行李上，下聯交給客人，并告知客人憑此領取行李。保管行李(1)將半天、一天短期存放的行李放置方便搬運的地方；(2)易碎品，懸掛“小心輕放”示意牌；(3)一位客人多件行李，用繩連在一起以免錯拿；(4)發現長期不取的行李，立即通知禮賓部主管。客人領取行李(1)認真核對寄存單，到行李房迅速找到行李交給客人；(2)行李寄存單應保留一個月備查；(3)若客人不小心遺失行李寄存單，應適時安慰客人，并請其告知行李的特征、存入時間，回行李房尋找，找到后應請客人出示有關證件，抄錄證件號碼，登記在行李寄存本上簽名后再將行李交還給客人；(4)幫助

46、客人將行李搬運出店或送到新房間。文件名接機服務標準電子文件編碼XX070頁 碼1-1準備(1)提前從前臺獲得需接機客人的姓名、航班號等信息；(2)準備接機牌，打印接機單；(3)提前向機場確認航班是否準時；(4)通知車隊按時派車。迎接客人(1)舉接機牌站立出口處，確保儀表、行為規范符合酒店要求；(2)向接到的客人致歡迎辭。返回酒店(1)幫客人搬運行李，送客人上車，確認行李數目；(2)途中向客人介紹酒店及當地情況；(3)到達酒店，幫客人拉車門，再次確認行李數目；(4)送客人到前臺辦理入住手續。文件名前臺接待服務標準電子文件編碼XX071頁 碼1-1上崗前按規定著裝，服裝挺括、整潔,皮鞋光亮；左胸前

47、佩戴胸牌；頭發梳理整齊，男員工頭發不過衣領，不留胡須，女員工頭發不得過肩。在崗時站立服務，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時間不得隨意離崗。禮貌周到，待客和氣，見到客人主動打招呼，對客用敬語，語言規范、清晰，如遇繁忙，請客人稍等。熱情接待客人，用相應語言接待中外客人，提供周到、細致的服務。態度和藹、親切，切勿謝絕客人，應使客人感到親切、愉快。服務快捷、準確，為客人辦理入住登記手續不得超過3分鐘。準確、及時將客人抵、離時間，各種活動安排通知有關部門，保證銜接無差錯。大堂總臺各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周圍環境整潔，盆景鮮艷、美觀。管理人員堅持在服務現場督導，每天做好崗位考察記錄。

48、做好交接班記錄，交接工作清楚、準確、及時、無差錯。文件名前臺辦理入住登記、驗證服務標準電子文件編碼XX072頁 碼1-1新員工上崗前，將登記驗證作為重點工作進行培訓，經公安機關考試合格后持證上崗。登記時，接待員必須認真地核對住宿登記表上的所有項目，嚴格執行公安部門的有關賓客登記、驗證及戶籍管理的規定。身份證和護照、簽證必須齊全、有效，發現過期失效的一律不得辦理入住登記手續。發現查控人員，立即報告安全部門。當班經理、主管負責檢查當班接待員入住賓客的登記，若有遺漏，要及時與賓客聯系補齊，以確保信息的準確。在登記、驗證過程中，如遇接待員不能處理的特殊情況，須逐級上報，不可擅自處理。定期對登記、驗證工

49、作進行考核，考核不合格者不允許上崗。對在登記、驗證方面出現問題的接待員，視情節輕重進行處理。文件名會客登記服務標準電子文件編碼XX073頁 碼1-1來訪者要求探訪、會見住店客人，接待員問清來訪者是否與客人約定。接待員查詢電腦確認后聯系住店客人房間，征得客人同意后，由客人來前廳或請來訪者持會客登記單回執見客人。請來訪者填寫會客登記單，寫清來訪者姓名、單位、聯系電話、人數、會見何人、房號、事由、來店時間等。會客登記單一式兩聯，一聯存檔備查，一聯交來訪者，請會見客人簽字，注明離店時間，由來訪者交回前臺。會客時間最晚不得超過23時，超過23時，保安部人員有權請來訪者離開房間。接待員應對酒店和客人的安全

50、負責，不得隨意將住店客人的有關情況提供給來訪者，更不能根據來訪者的描述幫助其推測要會見的客人。文件名貴重物品保險箱服務標準電子文件編碼XX074頁 碼1-1設在前臺的貴重物品保險箱，只限住店客人使用。在客人開啟保險時，必須按照貴重物品保險箱記錄上所列的各項內容一一填寫清楚，不得缺項。客人在使用過程中，每次開啟必須由客人本人填寫記錄，領班和使用人必須簽名。保險箱必須由本人當面開啟，其他任何人以任何形式都不可以代領。客人丟失鑰匙，要請大堂經理和保安部人員到場，請工程部人員當面毀壞箱鎖，重新配鎖，并請客人照價賠償。保險箱的鑰匙必須由當班的領班負責保管，并對下一班的經理進行交接。定期檢查保險箱使用情況

51、和保險箱保管情況，發現問題及時上報。對保險箱的使用情況，每班要進行詳細的交接記錄。文件名電傳收發服務標準電子文件編碼XX075頁 碼1-1接收(1)收到電傳后，首先要與電腦核實，再按賓客要求及時通知客人，在傳真收發簿上登記；(2)將收到的備份電報(一份復印件)中復印件留底；(3)將電傳請行李員發給賓客并收款，賬單第一聯交給賓客，第二聯留底，第三聯交給財務部。發送(1)為要求發電傳的客人準備好桌椅和電傳紙；(2)核對客人的姓名、房號，請客人出示住房卡，將客人的賬單、電傳紙放在一起，使之不會弄亂；(3)確認客人手寫體字跡清楚，號碼、電傳回號、城市號準確；(4)在客人賬單上填好項目并注明時間，以備因

52、電傳時間有爭議時有據可查； (5)打印一份草稿請客人核對，若客人等不及或客人已離開商務中心，請當班經理以發電傳前核對電傳草稿，以確保準確無誤；(6)如所有機器都在使用中，向客人做出說明，使客人知道線路暢通時會盡快發出；(7)發送完后，把發出的電傳送到客人房間。結賬(1)開單收費或請客人簽單；(2)在記錄本上記錄服務的項目及收費情況。文件名文件打印服務標準電子文件編碼XX077頁 碼1-1準備(1)向客人介紹有關打印的價格及大概完成的時間；(2)認真閱讀每一個字，看不清楚的字句要及時與客人核對。打印(1)打開機器，按要求的規格進行打印、排版；(2)打出一份請客人核對；(3)為客人修改過的文件打印

53、，同時請客人檢查確認；(4)修改無誤后打出正式件，和原稿一起交給客人查收；(5)詢問客人是否需要保留該文件，如要保留，請其說出確切保存時間，如不要求保留則刪除該文件。結賬(1)準備客人的賬單并登記時間；(2)請客人在賬單上簽字；(3)確認客人已簽單，然后立即入賬；(4)如是店外客人，請其先付押金；(5)在登記本上簽字。文件名傳真收發服務標準電子文件編碼XX076頁 碼1-1接收(1)接到傳真后，首先要與電腦核實，再通知客人(如果沒有弄清房號，一定要設法查清)；(2)客人來取傳真時，開單收費，將傳真件遞給客人。發送(1)先請客人坐下，并迅速遞給客人傳真紙；(2)問清客人發送地，請客人填好傳真發送

54、表(包括國家和地區代碼、客人姓名、房號、預計離店日期、客人簽字)；(3)告訴客人發送傳真計費方式、填表后，確認國家及地區代碼；(4)發傳真時，要把賬單號、傳真號、張數寫在賬單和傳真登記表上，發完后要把起始時間寫在登記表上，所用時間寫在賬單上；(5)按機器操作程序發送，發送成功后，向客人出示原稿上傳真機打印的小標記，然惑將原稿還給客人；(6)在旺季，有時傳真機會全部使用，應禮貌地向客人解釋并告訴客人：我們會盡快為您發出，請不必擔心，在客人不等發的情況下，告訴客人傳真發出后將把原件送回房間，請客人先簽單。結賬(1)費用包括：發送費價、服務費；(2)將總價正確入到客人房賬或收取現金；(3)將發送報告

55、訂在賬單的第三聯上連同所收款一起交給結賬處，將賬單第一聯交給客人，第二聯留底。如果客人簽單，將第二聯留底，第一、三聯交給結賬處；(4)如是店外客人，請其先付押金。文件名復印裝訂服務標準電子文件編碼XX078頁 碼1-1準備(1)拿到原稿后，首先識別紙張的規格，告訴客人復印價格，并問明客人具體要求(如復印紙型規格、復印張數)；(2)填寫復印登記表。復印(1)打開機器，排選適當的紙匣，按操作程序復印；(2)確認紙張的尺寸和復印數量；(3)檢查所做的復印是否清晰；(4)取原件，如果原件是若干張，應按客人原件順序排好。裝訂(1)客人復印后要求將文件按原件順序規格裝訂，要為客人選擇中意的裝訂封皮和環套，

56、無問題后，將復印件卡放在裝訂機上，按下打空卡打出孔洞，完成裝訂；(2)如果裝訂的文件較厚，應分批進行，但要注意每批的打孔位置，做到封皮及復印文件碼放在一起，同時打孔裝訂。結賬(1)開賬單；(2)將復印件及原件交給客人后收費，如果客人簽單，將第一、三聯交給結賬處，第二聯留底；(3)如是店外客人，請其先付押金；(4)在登記本上記錄。文件名會議室出租服務標準電子文件編碼XX079頁 碼1-1接收預訂(1)店內客人預訂會議室須問清姓名、房間號并告訴客人租金；(2)店外客人來電話預訂會議室須留下客人的姓名和電話號碼；(3)客人來商務中心預訂會議室，請客人在會議室預訂日記本上簽字并交押金；(4)所有商務中

57、心的會議室預訂必須在會議室預訂日記本上記錄。ZK)詢問客人(1)詢問是否需要飲品，如茶、咖啡、點心等；(2)詢問是否需要投影儀、錄像機、放大機、信紙等等；(3)詢問客人有無特殊要求，提前做好準備。檢查會議室(1)在會議室出租一小時前檢查會議室布置規格和用品擺放；(2)檢查會議室是否整潔，確保為客人提供整潔、舒適的開會環境，發現問題及時解決。文件名電話業務服務標準電子文件編碼XX080頁 碼1-1接收(1)保證電話間整齊、清潔；(2)電話間內有“請勿吸煙”標志，在電話間桌子(或墻壁)上放國外、國內直撥長途電話地區代碼表，并備有筆、紙供打長途電話客人使用；(3)如果磁卡電話出現故障，而客人確有急事

58、的可為其辦理人工長途業務；(4)告訴客人計費方式。核對(1)客人類型：住店客人或非住店客人；(2)電話類型：國際長途或國內長途；(3)付款方式：現金、信用卡、入房賬、電話卡、對方付款；(4)如客人是住店客人，迅速查對酒店預訂系統，核對客人的姓名和房號；(5)如客人是非住店客人，告訴客人須現金付款。通話(1)撥總機請打開長途線；(2)告知其他工作人員客人正在打長途電話；(3)及時正確計價。結賬(1)按電腦顯示金額計價；(2)開賬單；(3)在登記單上記錄。文件名秘書、翻譯服務標準電子文件編碼XX081頁 碼1-1準備(1)當客人提出秘書或翻譯服務時，首先要了解專業范圍、語種和具體要求，并向客人報價

59、；(2)選擇合適的秘書、翻譯人員，并征求客人意見；(3)秘書、翻譯人員要事先做好準備；(4)對客人的譯稿、說話和有關資料必須嚴格保密。翻譯、秘書(1)提供筆譯服務時，接到翻譯件要當場閱覽一遍，弄清原文內容，同時詢問客人譯完文稿時間，如有疑問要請教有關專家，翻譯后的稿件，應經其他翻譯人員進行一次以上的審核校對，最好將譯稿打印出來，征求客人意見，如客人要求寫作修改，須按客人要求盡快完成；(2)提供口譯服務時，要主動征詢客人談話對方的情況，對口譯的要求，應準備的資料、用品，口譯時要注意禮節禮貌，并做好翻譯記錄；(3)提供秘書服務時，要主動征詢客人對秘書工作的要求、時間安排、注意事項、秘書工作的文具用

60、品單，事后主動征求客人意見。結賬(1)開賬單收費；(2)在登記本上記錄。文件名商務參考資料及店內服務標準電子文件編碼XX082頁 碼1-1免費服務商務中心免費向客人提供下列商務參考資料：(1)中國電話號碼簿；(2)本省(市)電話號碼簿；(3)本省(市)郵政編碼簿；(4)地圖冊：中國、本省(市)；(5)班機時刻表；(6)火車時刻表；(7)中國旅游涉外酒店指南；(8)酒店簡介；(9)旅游雜志；(10)當天報紙。店內服務(1)店內各部門因工作需要，商務中心提供上述服務，計費標準同客人(不加收服務費)，內部記賬；(2)各部門經理必須持有店級領導的批示，并在賬單上簽字，才能發國際電傳、傳真；(3)收電傳

61、、傳真和國內電傳、傳真，由各部門經理在賬單上簽字；(4)各部門持本部門經理簽字允許復印與業務有關的資料，并在登記本上登記、簽字；(5)各部門工作人員如辦理與工作無關的以上業務，收費標準同客人。文件名接轉電話服務標準電子文件編碼XX083頁 碼2-1準備電腦中應儲存：(1)各大酒店電話號碼；(2)各駐華使領館電話號碼；(3)各大醫院電話號碼；(4)各大餐廳酒樓電話號碼；(5)各大文藝場所電話號碼；(6)政府機關電話號碼；(7)最新電話號碼；(8)熟記常用的號碼200個。接轉一般內外線電話(1)電話鈴響三聲內接聽；用禮貌用語向客人問好，對外線：您好！酒店。對內線：您好！總機。(2)接轉時先接轉外線

62、，再接轉住店客人電話，最后接轉酒店內部電話；(3)接電話時聲音要柔和、清晰，聽清客人的要求，對客人提出的問題耐心、細致地回答；(4)對于無人接線、占線的電話要表示歉意：說“對不起”，并向客人說明原因； (5)對要求接到客房的電話必須問清客人的姓名，核對無誤后方可接線；(6)對客人提出的要求應盡可能地滿足，不能滿足的要說明原因，并向客人表示歉意；(7)客人留言時，要記清客人房間號碼、姓名及留言人姓名、留言內容、時間，并及時開啟客房內留言燈；(8)熟記常用電話200個，客人詢問時立即回答，脫口而出，非常用的電話號碼，及時查找，盡快回答客人；(9)接到要求呼叫某人電話時，用禮貌用語回答對方，并迅速傳

63、呼。人工接轉長途電話(1)要問清受話國家和城市名稱、電話號碼或受話單位名稱；文件名接轉電話服務標準電子文件編碼XX083頁 碼2-2(2)問清是找人電話還是叫號電話。如果找人電話，問清受話人姓名，發話人的房號和姓名；如國際電話還要同時問清客人是自付還是受付信用卡電話；(3)問清客人所要電話種類，如果是加急電話，要在電話單上注明“加急”，并向客人說明計費方法；(4)寫清掛號日期、時間及自己的編號；(5)及時報長途臺，報告時按電話單上的項目順序一項一項地報出，問清“流水”，并互報口號；(6)客人講完后，長途臺通知時間時要重復一遍，得到長途臺認可后互告口號； (7)將賬單及時送往前臺收銀處；(8)每

64、接一個長途電話，應查一遍電腦，如是當日離店客人，應立即通知前臺和前臺收銀處，以免跑賬。直撥長途電話(1)接到前臺通知的客人住房登記表時，要與電腦核實，凡是已結賬的客人，一律不開通直撥電話線路，以免跑賬；(2)客房直撥的長途電話通過電腦自動入賬；(3)賬臺通知客人結賬時，要問清房間號碼，客人姓名，并立即關閉直撥電話線路，根據打印出來的內容開出長途電話收費單，將第一、二聯賬單送賬臺，第三聯留存并填寫長途電話登記錄。文件名回答客人問詢服務標準電子文件編碼XX084頁 碼2-1接聽電話(1)電話鈴響三次內接聽電話，用禮貌用語向客人問好；(2)清晰地報自己所在部門；(3)表示愿意為客人提供服務。聆聽問詢

65、(1)認真聆聽客人所講的問題；(2)必要時，請客人重復某些細節或含混不清的問題；(3)重述客人問詢的內容，以便客人確認。回答問詢(1)及時、準確給客人滿意答復；(2)若需查詢方能找到答案，請客人掛斷電話稍候；(3)電腦儲存的信息中查尋客人問詢內容，找到準確答案；(4)在機臺操作接通與客人房間的電話；(5)清晰地報出所在部門，重復客人問詢要求；得到客人確認后，將答案告訴客人；待客人聽清后，征詢客人是否還有其他疑問之處，表示愿意提供服務。文件名電話留言服務標準電子文件編碼XX085頁 碼1-1接聽店外客人留言(1)當客房電話無人接聽，店外客人要求留言；(2)話務員認真核對店外客人要找的店內客人的房

66、號、姓名是否與酒店信息一致； (3)準確地記錄留言者的姓名和聯系電話；(4)準確地記錄留言內容；(5)復述留言內容與店外客人核對。將留言輸入電腦(1)使用電腦查出店內客人房間，通過固定的電腦程序輸入留言內容；(2)核實留言內容無誤；(3)在留言內容下方輸入為客人提供留言服務員姓名；(4)打印出留言。按客房留言燈(1)按客房留言燈開啟程序開啟留言燈；(2)每日接班和下班時核對留言和留言燈是否相符；(3)當客人電話查詢時，將訪客留言內容準確地告知客人。取消電話留言(1)關掉留言燈；(2)清除留言內容。文件名電話叫醒服務標準電子文件編碼XX086頁 碼2-1接聽客人叫醒服務(1)當接到客人需要叫醒服

67、務時，要問清客人房號、姓名及叫醒時間；(2)復述客人叫醒的要求，以獲客人確認；(3)檢查叫醒客房的種類和客人類型，如是套房、VIP，必須做出特別提示；(4)祝客人晚安。把叫醒信息輸入機臺(1)按機臺上的叫醒鍵，輸入客房號碼和叫醒時間；(2)按機臺執行鍵；(3)將套間客房的叫醒信息輸入臥室的電話分機；(4)夜班話務員再次檢查叫醒的輸入情況、客房情況、套房狀況等；(5)按照最早的叫醒時間，打開叫醒打印機并檢查叫醒系統的工作情況。填寫叫醒登記本(1)將叫醒時間輸入機臺后，在叫醒登記本上按時間順序填寫客人的房號、客人叫醒時間；(2)認真復查，簽上話務員姓名。人工為VIP叫醒(1)在客人指定的叫醒時間，

68、按下客人的房間號碼；(2)用親切和藹的語氣稱呼客人的姓名；(3)叫醒時要講：早上好/下午好/，現在是點鐘，已到您的叫醒時間；(4)祝客人愉快。團隊叫醒(1)接到客人電話要求將整個旅游團的客人全部叫醒時，應禮貌的請客人到前臺問詢處登記；(2)受理2300時以后的團隊叫醒服務預訂，記錄團號、叫醒時間、預訂人姓名、預訂人房號；(3)根據前臺問詢處提供的叫醒記錄，中班話務員負責找出團隊用房表，并與叫醒登記表核對，夜班話務員必須再次復核團隊；文件名電話叫醒服務標準電子文件編碼XX086頁 碼2-2(4)叫醒登記表和團隊分房表，然后按要求將團隊叫醒輸入機器；(5)檢查叫醒團隊客人的情況，如有問題必須及時糾

69、正。特殊情況處理(1)如發現漏叫或沒有打印出來的叫醒客人，話務員必須用電話叫醒客人，并做好記錄；(2)如客房叫醒無人應答，話務員必須立即通知客房服務中心或大堂經理去客房檢查，并做出詳細記錄；(3)如有客人要求取消叫醒服務，話務員必須在登記本、黑板、電腦上同時做出更正，并在交接班筆記上說明；(4)如有客人要求多次叫醒時，話務員必須在叫醒登記本上做出說明。文件名內外線尋呼酒店經理服務標準電子文件編碼XX086頁 碼2-1接到內線尋呼酒店經理(1)準備記下內線分機號和被呼者號，并重復分機號和被呼號碼；(2)按下被呼號碼，按呼叫器執行鍵；(3)輸入被呼者應回的分機號；(4)按完成鍵。接到外線尋呼酒店經

70、理(1)認真聽清客人要求呼叫的人的姓名和呼叫號；(2)將呼叫者姓名和被呼叫者及儲存號記錄下來；(3)禮貌地告訴客人“請稍等，請不要掛斷電話”；(4)將外線存入機臺。將呼叫號輸入呼叫器(1)將被叫者的呼叫號打入呼叫器；(2)按呼叫器執行鍵；(3)將被呼叫者應答的號碼輸入呼叫器；(4)按完成鍵，呼叫完畢。接到被呼叫者答復(1)通過呼叫器完成呼叫以后，要經常提出被存在機臺上的外線，以免客人等候時間過長；(2)提出外線，告訴客人被呼者已回答；(3)將內外線接通，話務員掛機。文件名客人及員工緊急報警處理標準電子文件編碼XX088頁 碼2-1接到緊急報警(1)首先告訴報警客人或員工保持冷靜；(2)向報警客

71、人或員工詢問：報警人姓名、所在單位；出事地點；何物燃燒；火勢大小。(3)準確記錄在案；(4)告訴報警人，我們會立即通知有關部門及人員，請您立即尋找緊急出口撤離。通知消防中心(1)立即通知消防中心；(2)報警人姓名，所在單位；(3)出事地點和時間；(4)燃燒物；(5)火勢大小；(6)話務員姓名；(7)記錄受話人姓名。記錄報警(1)準確地將接到的報警內容記錄在報警本上；(2)寫明報警人姓名，被通知人姓名、電話號碼、具體時間。等待消防中心報警(1)等待消防中心實地察看；(2)若消防中心緊急向電話總機報警則按消防中心緊急報警處理程序進行。文件名消防中心緊急報警處理標準電子文件編碼XX089頁 碼1-1

72、接到緊急報警(1)認真聽清報警地點和報警人姓名并做好記錄；(2)重復報警地點和報警人姓名。通知有關部門按下列順序通知有關人員：(1)保安部經理；(2)客務部總監；(3)工程部總監/經理；(4)失火部門總監/經理；(5)總經理辦公室；(6)醫務室值班醫生；(7)有關部門。如火情嚴重首先通知總經理，向消防隊報警，根據保安經理，或酒店值班經理，或酒店更高級別人員的指示處理。填寫報警記錄(1)報警時間、地點和報警人姓名；(2)記錄發出通知的時間及回復情況；(3)記錄報警電話人的姓名；(4)話務員姓名；(5)等待記錄消防中心通知的報警原因；(6)記錄對外報警的指示。文件名委托代辦服務標準電子文件編碼XX

73、090頁 碼4-1通訊(1)需到郵局辦理的通訊業務是電報；(2)請客人寫下通訊地址、內容；(3)問清是否加急；(4)預收費用；(5)按客人要求赴郵局完成。問訊(1)制作完備的咨詢資料(店內咨詢、城市咨詢)；(2)回答必須詳細、清楚、準確；(3)制作指示卡以減輕工作量；(4)尋求內部合作，將咨詢信息傳授給前廳部其他崗位。快遞(1)了解物品種類、重量、目的地；(2)向客人說明有關違禁品的郵政限制；(3)如系國際快遞，向客人說明海關限制及國際托運事宜；(4)提供打包和托運一條龍服務；(5)聯系快遞公司上門收貨；(6)記錄托運單號碼；(7)將托運單交給客人，并收取費用；(8)貴重或易碎物品請專業公司托

74、運。接送(1)書面確定時間、地點、付款等信息；(2)明確會合地點；(3)出發前確認航班等到達、離開時間；(4)掌握預訂人的聯系方法，以防接送失誤。旅游(1)建立景點和旅游代理檔案；文件名委托代辦服務標準電子文件編碼XX090頁 碼4-2(2)向客人推薦有價值的線路；(3)替客人聯系信譽良好的旅游代理；(4)清楚告訴客人乘車地點和準確時間；(5)向客人明確旅途注意事項。訂房(1)詳細了解客人要求；(2)按要求訂房并獲得確認；(3)明確預訂擔保條件；(4)明確付款方式；(5)如有等候預訂等情況，向客人說明；(6)將書面確認信息交給客人。訂餐(1)了解店內、店外特色餐飲場所；(2)了解客人需求；(3

75、)向客人推薦恰當的地方；(4)向餐廳預訂并請其關照客人；(5)向客人確認預訂已完成。訂車(1)與信譽良好的租車公司建立合作關系；(2)告知客人租車公司所需手續；(3)安排客人與租車公司辦理手續。訂票(1)熟悉本地機票代理、火車站、碼頭、戲院、音樂廳等的地址、電話、聯系人；(2)了解客人要求；(3)明確如客人要求無法滿足可做何種程度的變通；(4)向客人聲明取消的條件；(5)協助客人外出。文件名委托代辦服務標準電子文件編碼XX090頁 碼4-3訂花(1)與花商建立良好關系；(2)記錄并復述客人要求；(3)按客人要求訂花；(4)計算費用并請客人付賬；(5)將花送到指定地點。美容、按摩及其他(1)選擇

76、規范、安全的場所；(2)替客人預訂并選擇操作者；(3)必要時提供合法的房間服務；(4)如客人表現出對色情服務的興趣，應婉拒之。注：需付費的委托代辦項目，先填寫委托代辦委托書，請客人簽名確認。設立備用金(1)向財務部領取一定量現金作為備用金；(2)領取收據；(3)建立備用金使用記錄本。填寫委托書(1)向客人說明可能的價格(寧高勿低)；(2)請客人填寫委托代辦委托書。預付(1)請客人預付現金(寧多勿少)；(2)開具收據；(3)委托代辦完成后，將手續費記入當天收入；(4)如客人不預付現金，則要動用備用金，再由財務部報銷。入賬如客人將費用記入房賬，則將收據交財務部，以便客人結賬時查看賬單。文件名委托代辦服務標準電子文件編碼XX090頁 碼4-4發票如客人需要發票，到財務部開具。注：酒店內正常的服務項目和在酒店內能代辦的項目不收取服務費。