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金地物業(yè)營銷配合客服職責(zé)與接待技巧（25頁）.ppt

資源ID：88966 資源大小：1,008KB 全文頁數(shù)：25頁
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金地物業(yè)營銷配合客服職責(zé)與接待技巧（25頁）.ppt

1、金地物業(yè)銷售配合客服職責(zé)及接待技巧金地物業(yè)銷售配合客服職責(zé)及接待技巧第一部分第一部分服務(wù)模式及服務(wù)服務(wù)模式及服務(wù) 方式方式課程大綱課程大綱第三部分第三部分儀容儀表規(guī)范及接待技巧儀容儀表規(guī)范及接待技巧 1、物業(yè)管理服務(wù)模式、物業(yè)管理服務(wù)模式 2、服務(wù)方式（包括一站式服務(wù)、服務(wù)方式（包括一站式服務(wù)、迎候服務(wù)、首問負(fù)責(zé)制、站立式服迎候服務(wù)、首問負(fù)責(zé)制、站立式服務(wù)、引導(dǎo)式服務(wù)等務(wù)、引導(dǎo)式服務(wù)等） 1、服務(wù)人員儀容要求、服務(wù)人員儀容要求 2、服務(wù)人員儀表要求、服務(wù)人員儀表要求 3、銷售服務(wù)崗接待技巧、銷售服務(wù)崗接待技巧第二部分第二部分服務(wù)人員崗位職責(zé)服務(wù)人員崗位職責(zé) : :銷售服務(wù)員

2、崗位職責(zé)銷售服務(wù)員崗位職責(zé) 第一部分服務(wù)模式及服務(wù)方式一、一站式服務(wù)一、一站式服務(wù) 客戶所有的需求，都可以在服務(wù)中心解決，流程為：客戶所有的需求，都可以在服務(wù)中心解決，流程為：客戶要求提供服務(wù)客戶要求提供服務(wù)-服務(wù)中心服務(wù)中心-服務(wù)中心安排有關(guān)服務(wù)中心安排有關(guān) 人員進(jìn)行服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)-服務(wù)完畢，請客戶確認(rèn)服務(wù)完畢，請客戶確認(rèn)-服務(wù)中服務(wù)中心回訪心回訪二、迎候服務(wù)二、迎候服務(wù) 銷售配合期間，銷售大廳配有客服人員負(fù)責(zé)迎賓接待。銷售配合期間，銷售大廳配有客服人員負(fù)責(zé)迎賓接待。三、首問負(fù)責(zé)制三、首問負(fù)責(zé)制每位員工都有責(zé)任和義務(wù)接待客戶，將客戶的需求統(tǒng)每位員工都有責(zé)任和義務(wù)接待客戶，將客戶

3、的需求統(tǒng) 一傳遞到服務(wù)中心，服務(wù)中心將客戶的需求落實后，一傳遞到服務(wù)中心，服務(wù)中心將客戶的需求落實后，告之第一接待人。第一接待人應(yīng)就處理時間向客戶做告之第一接待人。第一接待人應(yīng)就處理時間向客戶做出適當(dāng)?shù)某兄Z，盡量在最短的承諾時間內(nèi)處理完畢，出適當(dāng)?shù)某兄Z，盡量在最短的承諾時間內(nèi)處理完畢，并盡快將結(jié)果反饋給客戶。第一接待人負(fù)責(zé)跟蹤此項并盡快將結(jié)果反饋給客戶。第一接待人負(fù)責(zé)跟蹤此項服務(wù)需求處理的情況直至客戶滿意為止。對特殊客戶服務(wù)需求處理的情況直至客戶滿意為止。對特殊客戶的需求，服務(wù)中心主任應(yīng)負(fù)責(zé)處理完畢后的再次與客的需求，服務(wù)中心主任應(yīng)負(fù)責(zé)處理完畢后的再次與客戶溝通。戶溝通。四、站立式服務(wù)四、站立式服務(wù) 顯示對客戶的尊重。不同崗位人員根據(jù)接待客戶的不同顯示對客戶的尊重。不同崗位人員根據(jù)接待客戶的不同，采取相應(yīng)的站立式服務(wù)。，采取相應(yīng)的站立式服務(wù)。五、引導(dǎo)式服務(wù)五、引導(dǎo)式服務(wù)

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