1、銷售期間各崗服務標準與細節關注點主講人:,電瓶車司機崗位服務要點,細節關注點:到達銷售大廳時待電瓶車停穩后及時下車站立車身內側，第一排座位前。,站姿標準：男士雙腳分開站立，兩腳位置基本與肩同寬。站立時雙臂自然下垂；根據工作需要，雙臂可在體前或體后交叉放置。,語言標準：面向客戶微笑：“請（您）坐穩扶好，車馬上要開了.”,關注細節：,1、說話時，一定要面對客戶，面帶微笑。2、到達目的地后，如遇到有其他客人等待，不用下車，面對車上乘客，微笑道別。禮貌接待下一位客戶；如無其他客戶等待，則需下車，向車上乘客道別。,語言標準：“（銷售大廳）XX號樣板房到了，請帶好隨身物品，謝謝您的乘坐。”,細節關注點：1
2、、如乘客中有小孩和老人，應及時下車攙扶。2、有提拿重物的客戶，應主動幫助提拿重物。3、待客戶下車后，檢查車上是否有遺留物品，對車身內稍作整理。4、返回大廳后，對整車進行衛生清潔。,門僮崗位服務要點,站姿標準：男士雙腳分開站立，兩腳位置基本與肩同寬。站立時雙臂自然下垂；根據工作需要，雙臂可在體前或體后交叉放置。,細節關注點：1、銷售大廳門僮隨時關注客戶動向，有客戶前往樣板房看樓，對講機及時知會樣板房門僮及客助。2、如有貴賓來臨將車開至大堂入口處時，應及時為貴賓開啟車門。,語言標準：“上午好（下午好），歡迎光臨。”“謝謝光臨，請慢走。”,細節關注點：1、在離客戶四步距離開始鞠躬，客戶進入大廳后起身
3、。動作舒緩，不急促。2、問好時語調平緩，聲音適中。要表現出良好的紳士風度，鞠躬以30度為宜；同時目光要正視客戶面部，面帶微笑。,細節關注點：遇到公司內部員工或公司領導視察，問好時則應以“姓+職務”的方式問好：如“陳總好。”“黃總好”等。,語言標準：“總好/總上午好（下午好）”,語言標準：“您好，我幫您把傘放好。”細節關注點：1、遇到客戶攜帶雨傘進入大廳，應主動上前服務。2、詢問時，需牢記面帶微笑，正視客戶。3、接傘時，一定要用雙手。,樣板房門僮崗位服務要點,語言標準：“上午下午好，歡迎光臨！”細節注意點：1、問好時要面帶微笑，正視客戶，鞠躬以30度為宜。2、對于不符合參觀要求的人員，應及時禮貌
4、阻止。,語言標準：“您好，請您這邊穿鞋套。”細節注意點：1、問好時，應面帶微笑，正視客戶，稍稍鞠躬。2、站立時，雙腳稍張，左手五指并攏抬起，掌心向外。右手指引向鞋套機處，右手置于小腹前。3、然后帶領于客戶走到鞋套機前，更換鞋套。,語言標準：“您好，請您更換鞋套。”細節注意點：1、面對客戶，背對電梯口，側立于鞋套機旁，左手指向鞋套機。2、遇到不會使用的客戶，應主動進行幫助指引。,語言標準：“您這邊請！”細節注意點：1、站立于電梯門右側，右手擋住電梯門，手掌心向內；左手手肘微彎，大約45度，手掌掌心向上。2、站立時，雙腳并攏，身體稍向前傾。3、問好時應微笑面對客戶。,語言標準：“樣板間在樓，祝您參
5、觀愉快。”細節注意點：1、當所有客戶進入電梯后，應主動幫助客戶按電梯。2、退出電梯時，向客戶鞠躬道別。,語言標準：“您好，請您把鞋套放在簍內。”細節注意點：1、說話時，語氣要柔和，不可生硬。2、要伴隨指引的動作。3、遇到客戶手拿物品不方便時，應主動詢問是否需要幫助。不可直接碰觸客戶的物品。4、遇到老人和小孩時，要主動幫扶。,客戶助理崗位服務要點,大廳客服助理工作要點站姿標準：眼睛平視。上身挺直，不可駝背。雙腿站直，不可彎曲。女士雙腳呈丁字步站立。根據工作需要，雙臂可在體前或體后交叉放置。,細節關注點：面帶微笑，站立時隨時關注銷售大廳的情況，隨時為客戶提供服務。,客服助理托盤標準姿勢:,細節關注
6、點：茶水杯底部三分之一處，1、一定要對打擾客戶表示歉意。2、放置茶水時，要按照先長后幼，先女后男的順序。如遇客戶人多，直接從最長者處，按順時針順序放置。3、整個過程中，托盤應一直置于客服手上，不可放置于桌上。4、放置茶水時，應注意拿并注意不要將桌上的文件打濕。,語言標準：“對不起，打擾一下，請（您）喝水！”,細節關注點：1、當客戶進入大廳大約5分鐘左右，但沒有入座時，應及時送上茶水。2、當天氣炎熱時，也應及時送上茶水。3、茶水的溫度應根據氣溫進行適當的調節。4、如遇到有特殊要求的客戶，盡量滿足。,語言標準：“您請喝水。”,語言標準：“請您拿好。”,細節關注點：1、左手拿好托盤，右手將茶水遞給客
7、戶。2、拿杯子的時候拿杯子底部三分之一處。,語言標準：“您好，先生，請問有什么可以幫到您的呢？”“中餐廳(衛生間影視廳等)請您往這邊走.”,細節關注點：目光友好，態度熱情。使用正確的手勢引導客人到需要去的地方。語言表達簡潔、準確。,樣板房客服服務要點,語言標準：“早上好（下午好），歡迎參觀。”細節關注點：1、面對客戶微笑問好，雙手交叉置于小腹前，雙腳呈丁字步站立。2、問好時，微微向前鞠躬。,語言標準：“您好，這邊是交房標準。”細節關注點：1、遇到客戶詢問任何物品時，一邊回答客戶問題，一邊進行指引。2、回答客戶問題時，要面帶微笑，語言要親切柔和，切不可生硬。3、指引時，一手指向目標，另一只手背于腰后，雙腳呈丁字步站立。,語言標準：“先生/小姐，您好，如果您感到疲憊，可以去營銷大廳那邊稍做休息，那里還備有茶水，可以供您享用。”細節關注點：1、牢記微笑，鞠躬示意。2、語言要婉轉、柔和，切不可簡單粗暴的制止。,遇到客戶使用樣板房各項物品時,語言標準：“感謝您的光臨，請慢走。”細節關注點：1、所有姿勢與迎賓時一樣。2、隨時牢記微笑服務與語氣、語速。,謝謝大家!,
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