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金地物業(yè)管理全程質(zhì)量控制手冊管理（86P）.docx

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金地物業(yè)管理全程質(zhì)量控制手冊管理（86P）.docx

1、金地物業(yè)管理全程金地物業(yè)管理全程質(zhì)量控制手冊質(zhì)量控制手冊 1. 目的通過消除在向顧客提供服務(wù)過程中已被發(fā)現(xiàn)的適用范圍內(nèi)的不合格或其他不期望情況的出現(xiàn)，防止類似的不合格再次發(fā)生，實現(xiàn)公司服務(wù)質(zhì)量日常持續(xù)改進，以達(dá)到促進公司質(zhì) 量管理體系的持續(xù)改進。 2.適用范圍 2.1發(fā)生在轄區(qū)內(nèi)的各類刑事案件和重大火災(zāi)未遂和大小火災(zāi)事故； 2.2無論何種原因（如跑水、自然災(zāi)害、人為原因等）造成公司自身損失或小區(qū)內(nèi)公共設(shè) 備、設(shè)施等損壞，估算損失在 1000 元以上的各類事件； 2.3無論何種原因造成顧客個人財產(chǎn)損失，且對方向我方提出索賠要求的各類事件； 2.4輕傷以上的工傷事故及重大工傷； 2.5政府有關(guān)

2、部門，各類新聞媒體已介入的對我抱怨事件； 2.6小業(yè)主三人以上聯(lián)名抱怨的事件及其它的顧客重大抱怨； 2.7有可能造成公司聲譽損害及經(jīng)濟損失的各類事件； 2.8公司服務(wù)質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重服務(wù)質(zhì)量不合格 2.9內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量檢查、內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評審和第三方審核以及政府驗評中發(fā)現(xiàn)的嚴(yán) 重不合格； 3.職責(zé) 3.1質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)識別和向公司主管經(jīng)理報告 2.8、2.9 中描述的不合格情況。 3.2各單位（部門）負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)識別和在第一時間依照職責(zé)和權(quán)限對在本單位發(fā)生的除 2.8、2.9外的上述情況進行處理，并在 24小時內(nèi)以口頭形式向公司主管經(jīng)理報告。 3.3各單位（部門）負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制定相應(yīng)的糾正措

3、施并對一般顧客抱怨進行跟蹤和驗證。 3.4公司主管副總負(fù)責(zé)評價確保不再發(fā)生的措施需求并安排相關(guān)部門對糾正措施的執(zhí)行進行跟蹤和驗證； 3.5對顧客抱怨的處理結(jié)果，應(yīng)通報顧客征求意見，進行電話或上門回訪。 4.內(nèi)容 4.1當(dāng)發(fā)生 2.0 中描述的情況時，各單位（部門）必須首先按不合格控制程序進行有效處理； 4.2公司主管經(jīng)理負(fù)責(zé)安排相關(guān)部門和責(zé)任單位（部門）一起調(diào)查、分析產(chǎn)生不合格的原因，從對成本、業(yè)績、可信性、安全性和顧客滿意等方面的影響來評價出現(xiàn)的不合格對質(zhì) 量影響的重要程度； 4.3責(zé)任部門為消除不合格產(chǎn)生原因，確保不合格不再發(fā)生，針對調(diào)查、分析的不合格原因制定糾正措施，填寫糾正措施處理單，由主管經(jīng)理評價其實施的可行性后批準(zhǔn)實施。對于超過主管經(jīng)理權(quán)限的，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施。 4.4責(zé)任部門負(fù)責(zé)填寫發(fā)生不合格的原因，不合格的內(nèi)容以及最終采取的糾正措施和完成情況。 4.5公司主管

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