大型房地產開發公司客服滿意度調查作業指引（4頁）.doc
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大型房地產開發公司客服滿意度調查作業指引（4頁）.doc
1、 復地（集團）股份有限公司流程手冊復地（集團）股份有限公司流程手冊支持文件支持文件 編號： 版本：1.0 客戶客戶滿意度調查滿意度調查作業指引作業指引 編制 日期 審核 日期 批準 日期 修訂記錄修訂記錄 日日 期期 修訂狀態修訂狀態 修改內容修改內容 修改人修改人 審核人審核人 批準人批準人 客戶滿意度調查指引 支持性文件 集團客戶服務中 心 區域/城市公司客戶服務部客服專管員 制定集團年度客戶 滿意度調查計劃 項目后評估 制定公司年度客戶 滿意度調查計劃 制定專項調查計劃 落實調查事項，形 成調查方案 設計調查問卷 組織實施調查 回收調查問卷 匯總結果，形成報 告 實施，并持續改進 分析綜
2、合意見，提 出改進方案 審核通過？ 跟進驗證 備案存檔 備案存檔 N Y 項目后評估流程 1. 目標：目標： 規范集團客戶滿意度調查工作，持續提高客戶滿意度。 2. 適用范圍適用范圍： 適用于復地集團客戶滿意度測量、監控和后續改進。 3. 術語和定義術語和定義 客戶滿意度是指客戶對其要求已被滿足的程度的感受，通過對購買公司的房產或所提供服務的滿意度 調查，以衡量公司房產或所提供服務的質量。 4. 部門部門職責職責 4.1 客戶服務部客戶服務部：制定區域年度客戶滿意度調查計劃和專項客戶滿意度調查計劃，負責客戶滿意度調查 的實施，對調查結果進行分析，提出改進建議，督促改進。 4.2 集團客戶服務中
3、心集團客戶服務中心：制定年度客戶滿意度調查規范，指導客戶服務部開展調查工作。 5.5. 作業內容作業內容 5.1 客戶滿意度調查的組織和準備： 5.1.1. 客戶滿意度調查分為兩類： 5.1.1.1. 固定時間的：新項目每一期業主入住后 3 個月進行第一次調查，其后每半年調查一次； 5.1.1.2. 作為項目后評估的一部分 5.1.2. 客戶服務部在調查前 1 個月開始準備客戶滿意度調查方案,設計客戶滿意度調查問卷。 5.1.3. 調查由項目客服專管員實施 5.1.3.1. 調查方式：發放調查問卷。 5.1.3.2. 綜合調查內容包括但不限于： 規劃設計 工程質量 物業管理 銷售管理 客戶服務 5.1.3.3. 專項滿意度調查是專門針對以上 5 項中的任一項做的調查 5.1.4. 客戶滿意程度劃分： 非常滿意 95-100 分 滿 意 80-94 分 一 般 70-79 分 不 滿 意 6
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