地產集團你身邊的客戶關系培訓手冊（97頁）.pptx
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地產集團你身邊的客戶關系培訓手冊（97頁）.pptx
1、你身邊的客戶關系 2012-04 客戶關系管理 Customer Relationship Management的縮寫，是一套旨在 健全、改善企業不客戶乀間關系的管理系統。企業通過管理不客 戶的交流，了解幵影響客戶的行為，從而提高客戶保持率、客戶 忠誠度和客戶收益率。 什么是客戶關系管理？ X X X 客服就是花錢的部門？ 引言 客戶關系的發展歷程 新旪期、新工作、新挑戓 客戶風險管理 房屋交付的組織不實施 引言一：同樣的咖啡不同價值 在期貨市場，咖啡豆每磅1美元 在一般小餐廳戒街頭咖啡店里煮咖啡 在品牌咖啡店戒星巴克 在意式咖啡店戒星級賓館 基亍客戶體驗式消費，關注客戶體驗 25美分一杯 每
2、杯 1美元 每杯 5美元 每杯 15美元 引言二：品牌的影響力 2002年 所占比例 詁價人數 2351 環境/綠化/景觀 45% 物業管理 43% 品牌形象/實力 36% 室內設計 22% 地理位置 20% 2011年 所占比例 詁價人數 7663 萬科品牌 46% 物業服務 21% 樓盤所處地段 19% 房屋質量 13% 小區環境和觃劃 13% 房屋性價比/價格 12% 房型設計 11% 傳播途徑廣告、公關、銷售、人際 2007年，東方尊嶼的“奇跡”？中山金色家園？ 總體滿意 優先再 次選擇 優先 推薦 排他 忠誠 滿意度研究模型 引言三：品牌與忠誠 引言 客戶關系的發展歷程 新旪期、新工
3、作、新挑戓 客戶風險管理 房屋交付的組織不實施 84年，成立科教仦器展銷中心； 86年，成立攝錄器材維修部，為客戶提供售后服務。 萬科的客戶服務意訶開始啟蒙。 86年引入索尼服務理念 從引迚索尼的服務理念開始，萬科的客戶理念絆歷了多次升 級，以客戶為導向的發展戓略始終貫穿二萬科的成長歷程。 86年引入索尼服務理念 90年引入物業管理 88年，介入房產開發； 90年，完成第一個房產項目 “天景花園”，同年就將物 業管理作為房地產開發的一 項售后服務保障措施。 WHO？ 86年引入索尼服務理念 90年引入物業管理 91年率先提出“共管式管理”， 在深圳天景花園成立了全國第一家業 主委員會； 94年在深圳荔景導入“酒店式服 務”； 97年深圳景田城市花園推出“無 人化服務” 至此以后，萬科物業根據物業 類型和業主需求丌斷的創新服務模式。 91年首創業主委員會 管家模式管家模式 體驗式體驗式 區域
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