購物中心工藝禮品類營業員銷售服務規范（2頁）.doc
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購物中心工藝禮品類營業員銷售服務規范（2頁）.doc
1、 1 第十一章第十一章 工藝禮品類營業員服務技能規范工藝禮品類營業員服務技能規范 一、服務工具配備 1.常規配備：托盤、老花鏡（200-300 度） 、尺寸齊全的包裝紙、柔軟的包 裝填充物。 2.珠寶柜、玉器柜、水晶內畫柜須配備放大鏡（10 倍） 、臺燈。 3.水晶內畫柜、琉璃柜須配備白手套。 4.地毯柜、瓷器柜、漆器柜須配備米尺。 5.有大件商品的柜臺須配備羊毛氈。 6.石刻柜、玉器柜、藝術刺繡柜需配備與商品相適宜的包裝盒。 二、商品出樣要求 1.商品陳列豐滿，擺放合理，有藝術性；商品擺放要考慮不同價格、顏色、 材質商品的均勻分布。 2.石刻商品須上油后出樣。 3.舊工藝商品須洗清并去除不需
2、要的標貼后出樣；按照文管會規定，陳列超 年份古玩商品的柜臺須有“內銷商品”的標牌。 4.象牙、木刻制品在陳列柜中須擺放清水，以防商品開裂。 5.每件象牙制品須備有國家林業部與工商行政管理部門發放的收藏證。 6.每半月對商品布局作調整（高檔商品、工藝精品除外） 。 三、基本技能要求 1. 熟悉所在柜臺商品的產地、規格、材質、特性、典故含意、以及生產過 程、制作工藝，保養清潔方法等。 2. 舊工藝品專柜的員工需熟悉商品年份，掌握不同年代的工藝特征。 3. 能熟練運用英、日語常用接待用語。 2 4.能簡單掌握顧客心理學，服務好每位顧客。 四、崗位接待要求 1.時刻關注顧客，適度推薦合適的商品。 2.主動出示商品，介紹商品要全面、熱情、周到、耐心。 4. 商品成交后要請顧客驗清貨品，然后進行包裝；同時，向顧客詳細介紹 商品保養方法。 5. 包裝商品要美觀、牢固、方便攜帶。 6.做好老客戶的聯絡工作，及時提供新品上柜信息及展銷信息。 6. 做好新客戶的登記工作。 六、服務流程 主動招呼 適時服務 主動出樣 詳細介紹 商品成交 驗收包裝 保養介紹 客戶登記
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