餐飲娛樂商業綜合體物業公司處理商戶、顧客投訴的管理流程（1頁）.doc
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餐飲娛樂商業綜合體物業公司處理商戶、顧客投訴的管理流程（1頁）.doc
處理商戶處理商戶/ / 顧客投訴的管理顧客投訴的管理流程流程 1.目的 通過處理商戶/ 顧客投訴的管理流程， 確保能夠合理有效的處理商戶/顧客 的投訴，為入住商戶及顧客提供優質的服務。 2.范圍 適用于商戶/ 顧客的投訴。 3.職責 適用于運營部對處理商戶/ 顧客投訴工作進行監督、管理。 4.工作程序 4.1 對于商戶/ 顧客的投訴應保持歡迎態度，并予以熱情接待，不得有冷漠、 訓責等惡劣態度； 4.2 了解商戶/ 顧客投訴的具體內容； 4.3 現場了解投訴內容情況，并注意做好投訴記錄工作； 4.4 對于所產生投訴，應向商戶/顧客提出處理或不予處理的理由，并征得商 戶/ 顧客的理解； 4.5 遇有不能解決的問題， 要按管理程序向有關主管領導報告， 尋求解決辦法； 4.6 如發現投訴事項被隱瞞、虛報、誤導等事情，將予以嚴肅處理； 4.7 跟進投訴處理結果，及時同投訴者保持聯系，及時反饋處理進程； 4.8 對于所產生的投訴，應于事后分析產生問題的原因或責任情況， （如屬于 監督力度不夠應據實上報，以便于今后本部門工作的整改；如屬于籌備欠 考慮，應與各部門協調解決，避免此類投訴再次發生等原因具體問題具體 分析） ； 4.9 定期編寫投訴分析報告提交上級領導。
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