1、Date 17 March 2008 處理客戶投訴的藝術 培訓目標 “用戶至上，專業服務”“用戶至上，專業服務” 是所有物業公司的服務宗旨，要使用戶滿意，除了要提 供優質高效的服務外，還要正確處理好用戶的投訴。 投訴處理是一項集心理學、社交技巧于一體并體現服務 人員道德修養、業務水平、工作能力等綜合素養，給投 訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。 處理投訴工作的原則是依法辦事；宗旨是服務用戶；目 標是防范有效投訴；從而提高管理單位的聲譽及社會影 響。 目錄 1.用戶投訴的定義用戶投訴的定義 2.用戶投訴的分類用戶投訴的分類 3.正確理解用戶投訴正確理解用戶投訴 4.投訴處理的基本原則投訴
2、處理的基本原則 5.投訴處理的程序投訴處理的程序 6.如何有效防范投訴如何有效防范投訴 7.接待投訴規范用語接待投訴規范用語 1. 用戶投訴的定義用戶投訴的定義 1. 用戶投訴的定用戶投訴的定 義義 用戶因對物業管理企業的服務有需求或不 滿等，通過各種方式向有關部門反映的行 為，稱之為投訴。 用戶投訴的方式: 包括來電、來訪、來函、電子郵件、其它 （如登報、互聯網上公布）等。 2. 用戶投訴的分類用戶投訴的分類 2. 用戶投訴的分用戶投訴的分 類類 按投訴的性質分按投訴的性質分: 一 有效投訴 用戶對物業管理單位在管理服務方面失職、 違紀等行為的投訴，并經過有關行業主管部 門查實登記的。用戶向
3、物業管提出的管理失 誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴 二 溝通性投訴 求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。 咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯絡了的。 發泄型：投訴者帶有某種不滿，要求把問題得到解決 的。 2. 用戶投訴的分用戶投訴的分 類類 按投訴的內容分為：按投訴的內容分為： 、對設備的投訴、對設備的投訴 用戶對設備的投訴主要包括：空調、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個對各種設備設施的檢查、維 修、保養制度，也只能防止此類問題的發生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。 、對服務態度的投訴、對服務態度的投訴 不負責任推卸型的答復，冷冰冰愛理不理的態度，預約了又遲到等接待方式等。由于管理人員與用戶都由不同個性 的人組成，所以任何時間，此類投訴都容易發生。 、對服務質量的投訴、對服務質量的投訴 用戶對維修的質量、郵件未能及時送到用戶手中，都屬于對服務質量的投訴。減少
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