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商業(yè)地產(chǎn)營(yíng)銷策劃部顧客跟蹤服務(wù)實(shí)施與推廣.doc

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商業(yè)地產(chǎn)營(yíng)銷策劃部顧客跟蹤服務(wù)實(shí)施與推廣.doc

1、顧客跟蹤服務(wù)實(shí)施與推廣顧客跟蹤服務(wù)實(shí)施與推廣一、顧客跟蹤服務(wù)的目的、意義及服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容一、顧客跟蹤服務(wù)的目的、意義及服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容（一）顧客跟蹤服務(wù) 1、顧客跟蹤服務(wù)是商場(chǎng)遵循“忠誠(chéng)服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念，為長(zhǎng)期支持、厚愛(ài)、惠顧公司的消費(fèi)者提供長(zhǎng)期跟蹤服務(wù)的一項(xiàng)超值優(yōu)惠服務(wù)。 2、顧客跟蹤服務(wù)是將對(duì)消費(fèi)者的個(gè)人資料的分析、整理，為消費(fèi)者提供商品銷售之外的親情服務(wù)。 3、顧客跟蹤服務(wù)是把現(xiàn)場(chǎng)的銷售工作延伸到消費(fèi)者的工作、生活中，讓消費(fèi)者感受到商場(chǎng)服務(wù)的親情和真誠(chéng)的企業(yè)文化。（二）顧客跟蹤服務(wù)的目的 1、使消費(fèi)者得到更多、更完美的服務(wù)。 2、為消費(fèi)者提供形式多樣的超值跟蹤服務(wù)，帶給消費(fèi)者諸

2、多實(shí)惠和驚喜。 3、提供給消費(fèi)者的不僅是滿意的商品，更是一種消費(fèi)品位、消費(fèi)文化。（三）顧客跟蹤服務(wù)的意義 1、通過(guò)顧客跟蹤服務(wù)，可以豐富商場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)水平。 2、對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生一種吸引力和親和力。 3、培養(yǎng)商場(chǎng)忠誠(chéng)顧客，鎖定目標(biāo)消費(fèi)群體，提高市場(chǎng)占有份額。 4、培養(yǎng)企業(yè)在市場(chǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。（四）顧客跟蹤服務(wù)工程的服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容 1、電話回訪服務(wù)（含問(wèn)候、商品信息、促銷信息等）（1）定期按積分排序分別進(jìn)行專項(xiàng)回訪。（1）對(duì)填寫顧客建議表的所有顧客的回訪（按月）。（2）對(duì)參與顧客意見(jiàn)調(diào)查活動(dòng)顧客的階段性回訪。（3）對(duì)投訴顧客的專項(xiàng)回訪和回復(fù)。（4）每月對(duì)積分和累計(jì)購(gòu)物排名前 1

3、00 名200 名的顧客進(jìn)行專項(xiàng)回訪。（5）每月對(duì)達(dá)到升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的持卡顧客的專項(xiàng)回訪和提示。（6）對(duì)往來(lái)團(tuán)體、政府機(jī)構(gòu)、傳播媒體等人員進(jìn)行節(jié)日性回訪。（7）在節(jié)日期間對(duì)積分和累計(jì)購(gòu)物排名前 100-200 名顧客的專項(xiàng)回訪。（8）對(duì)教師、護(hù)士、軍人等進(jìn)行節(jié)日性回訪。 2、郵寄服務(wù) （1）賀卡 a、新年賀卡 b、致謝賀卡（可換取十元代金券） c、生日賀卡（可換取十元代金券） d、致歉賀卡（可換取十元代金券） e、教師賀卡（可換取十元代金券） f、建軍節(jié)賀卡（可換取十元代金券） g、內(nèi)刊 h、商品匯總、品牌推薦及促銷信息（DM、特刊）（2）郵寄分類 a、新年期間所有在檔顧客的新年賀卡及 DM 郵寄。 b、每月積分及累計(jì)購(gòu)物前 500 名顧客的致謝賀卡（有代表性賀卡）及內(nèi)刊、 DM 等。 c、顧客的生日賀卡郵寄（有代表性賀卡、提前三天郵寄）及 DM 等。 d、對(duì)提出意見(jiàn)或者有投訴記錄的顧

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