1、重慶市XX紡織品有限公司專(zhuān)賣(mài)店?duì)I業(yè)員手冊(cè)前 言我們的成功來(lái)自專(zhuān)業(yè)與專(zhuān)心致XX專(zhuān)賣(mài)店所有員工當(dāng)您打開(kāi)這本手冊(cè)，我們高興地告訴你，你已經(jīng)成為XX專(zhuān)賣(mài)店大家庭里的一名成員。你的生活從此掀開(kāi)嶄新的一頁(yè)，XX專(zhuān)賣(mài)店也因?yàn)槿绱藘?yōu)秀的你加入而倍感榮幸與光彩。來(lái)到“XX”這個(gè)新的集體里，一開(kāi)始也許你會(huì)遇到這樣或那樣的問(wèn)題。因?yàn)槊總€(gè)人都有不同的個(gè)性，不同的生活理想和追求。但是不管怎么樣，為了我們共同的事業(yè)，為了我們共同的成功，我們不得不起用鐵一般的紀(jì)律，嚴(yán)格要求“XX”上下每一個(gè)員工。我們希望所有的專(zhuān)賣(mài)店干凈、整潔、漂亮，讓顧客贊嘆不已，得到最高品位的購(gòu)物樂(lè)趣。我們希望在XX專(zhuān)賣(mài)店里工作，能使你內(nèi)心時(shí)刻充滿(mǎn)快樂(lè)

2、。并希望你以這種快樂(lè)的心情去感染我們的顧客，去服務(wù)我們的顧客。讓顧客既感受到產(chǎn)品的魅力，更感受到非一般的你非凡的個(gè)人魅力。我們注重集體的成功，而不是個(gè)人的成功。我們希望你注重所在的團(tuán)隊(duì)，因?yàn)榧w里的每一個(gè)人會(huì)是很優(yōu)秀。更因?yàn)椋挥忻恳粋€(gè)人都在努力工作，只有每一個(gè)團(tuán)隊(duì)里的人都同心協(xié)力、同舟共濟(jì)，才可能有個(gè)人的成功和輝煌。我們希望你不斷學(xué)習(xí)，盡心盡力，熱愛(ài)本職工作，認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好每一件事。同時(shí)，我們會(huì)為努力上進(jìn)的你提供不間斷的各類(lèi)培訓(xùn)，全面提高你的個(gè)人素質(zhì)，讓你與 “XX”一同走向輝煌的明天。我們相信制訂厚厚的管理手冊(cè)，對(duì)于那些渴望企業(yè)走向成功，渴望個(gè)人擁有成就的員工來(lái)說(shuō)，肯定不是一種束縛，不是壓

3、制。因?yàn)槊恳粋€(gè)優(yōu)秀卓著的員工都知道如果沒(méi)有規(guī)矩，就不成方圓；如果沒(méi)有高質(zhì)量的服務(wù)，沒(méi)有高效率的行為習(xí)慣，專(zhuān)賣(mài)店就不可能取得成功。我們對(duì)每一個(gè)認(rèn)真執(zhí)行管理手冊(cè)的員工表示最衷心的尊敬與感謝，并鄭重保證這些員工付出的每一分努力會(huì)得到回報(bào)。我們相信你同樣會(huì)成長(zhǎng)為一位這樣的員工。用心學(xué)習(xí)，用心體會(huì)，用心去做這就是我們對(duì)你的全部要求。一、 營(yíng)業(yè)員基本素質(zhì)營(yíng)業(yè)員的基本條件年齡18-26歲、身高1.60米以上；高中以上文化程度；身體健康無(wú)影響外觀病態(tài)；良好的職業(yè)悟性或一定的從業(yè)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)；五官端正，有良好的精神風(fēng)貌；工作意念強(qiáng)，普通話標(biāo)準(zhǔn)，懂方言。營(yíng)業(yè)員的素質(zhì)要求服飾美作為一個(gè)品牌服裝的營(yíng)業(yè)員，其自身的著裝、妝容

4、對(duì)顧客的影響很大，許多顧客在拿不定主意時(shí)，都愿意找那些穿著比較新穎、打扮入時(shí)、有品位的營(yíng)業(yè)員幫助自己參謀。但新穎入時(shí)不等于奇裝異服，營(yíng)業(yè)員的外表應(yīng)與賣(mài)場(chǎng)的環(huán)境和所服務(wù)的產(chǎn)品相協(xié)調(diào)，既不能花枝招展、過(guò)分前衛(wèi)，也不能過(guò)于老式陳舊；同時(shí)穿戴要保持清潔、整齊，沒(méi)有顧客愿意一個(gè)蓬頭垢面、衣冠不整的營(yíng)業(yè)員來(lái)幫助選購(gòu)店內(nèi)產(chǎn)品。修飾美服飾產(chǎn)品營(yíng)業(yè)員的修飾打扮，隨時(shí)都在無(wú)聲地向顧客表明自己的審美情趣，其修飾應(yīng)該具有美觀、健康、淡雅的特點(diǎn)，又要做到與環(huán)境的和諧統(tǒng)一。可適當(dāng)?shù)嘏鍘э椘罚ㄈ绨l(fā)針、發(fā)帶、胸針、戒指），但這些飾品應(yīng)以雅為主，過(guò)分的修飾只會(huì)給人一種庸俗不堪的感覺(jué)。服飾產(chǎn)品營(yíng)業(yè)員的發(fā)型應(yīng)顯示出自然、端莊之美。

5、可適當(dāng)化些淡妝，但嚴(yán)禁濃裝艷抹。保持口齒的清潔是非常重要的，營(yíng)業(yè)員務(wù)必養(yǎng)成在上崗之前照一下鏡子、用餐后要漱口的習(xí)慣，并檢查是否擦了口紅，是否有食物的殘?jiān)粼邶X縫中。注意體臭。在上崗前不要吃蔥蒜等辛辣味濃烈的食物，這極易導(dǎo)致銷(xiāo)售中斷，以避免令顧客產(chǎn)生反感。舉止美營(yíng)業(yè)員的行為舉止，往往能直接影響顧客的情緒。言談清晰文雅、舉止落落大方，會(huì)給顧客親切、愉快、輕松、舒適的感覺(jué)；而舉止輕浮、言談粗魯，則會(huì)使顧客產(chǎn)生厭煩心理。站立姿勢(shì)要自然、端正。正確的姿勢(shì)：不弓背彎腰、不前挺后撅，既要站直又要放松；不要以單腿支撐身體的重心，這樣短暫的舒適只會(huì)帶來(lái)反效果；一定要穿合腳的鞋子，盡量不穿高跟鞋上崗；雙手可放于身

6、體的兩側(cè)也可于身前交叉。不正確的姿勢(shì)：歪脖、塌腰駝背、撅臀挺肚、倚靠貨架、雙臂擁胸、雙手插兜、倒背手等。營(yíng)業(yè)員在工作時(shí)，要做到不扎堆聊天、嬉戲打鬧；不能對(duì)顧客評(píng)頭品足；不應(yīng)有當(dāng)著顧客打哈欠、打噴嚏、挖耳朵、剔牙、搔癢等不雅的動(dòng)作；更不能隨意吸煙、吃零食、看雜志、干私活等。情緒美要精神飽滿(mǎn)、精力充沛。應(yīng)保證充足的睡眠；可適當(dāng)化妝、灑點(diǎn)香水，但香水味不要過(guò)于濃烈；業(yè)余時(shí)間多參加各種健身、娛樂(lè)活動(dòng)，有助于增強(qiáng)體質(zhì)和保持良好的心緒。當(dāng)情緒不佳時(shí)，可采取以下方法調(diào)節(jié)：積極參加營(yíng)業(yè)前的工作例會(huì)，通過(guò)會(huì)上的工作布置、互通情況而使自己拋開(kāi)不良情緒，提前進(jìn)入工作狀態(tài)。主動(dòng)熱情地和同事打招呼，營(yíng)造一種關(guān)系融洽的工

7、作環(huán)境，使自己心情舒暢。安靜地獨(dú)處一會(huì)兒，或者想一兩件使人愉快的事情。、營(yíng)業(yè)員的工作角色營(yíng)業(yè)員的角色，已經(jīng)從以前的商業(yè)化逐漸擴(kuò)展至目前的服務(wù)化，其服務(wù)功能已經(jīng)逐漸強(qiáng)于銷(xiāo)售功能，如今的顧客在購(gòu)買(mǎi)有形產(chǎn)品本身的同時(shí)，也越來(lái)越重視超越產(chǎn)品之外的附加價(jià)值，即“服務(wù)”，因而營(yíng)業(yè)員在這之中扮演著非常重要的角色：企業(yè)（商店）的代表者。營(yíng)業(yè)員面對(duì)面地直接與顧客溝通，她們的一舉一動(dòng)、一言一行在顧客的眼中就代表著一家商店的服務(wù)風(fēng)格與精神面貌，一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和整體形象。信息的傳播溝通者。營(yíng)業(yè)員對(duì)商店的特賣(mài)（指特價(jià)）、季節(jié)性?xún)?yōu)惠等各種促銷(xiāo)活動(dòng)的內(nèi)容、期限，對(duì)產(chǎn)品的特殊服務(wù)范圍（如自動(dòng)成為會(huì)員等）應(yīng)了如指掌，對(duì)顧客

8、的各種詢(xún)問(wèn)都能給予詳細(xì)的解答。消費(fèi)者的生活顧問(wèn)。一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員應(yīng)該對(duì)自己所銷(xiāo)售的產(chǎn)品知識(shí)、保養(yǎng)方法等充分理解，能夠站在顧客的立場(chǎng)上給予他們最多的幫助和建議。服務(wù)大使。在現(xiàn)今如此激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)越來(lái)越多地來(lái)自于無(wú)形的服務(wù)，一個(gè)微小的服務(wù)改善都可能征服顧客，壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。所以，每一位營(yíng)業(yè)員必須牢牢記注：我是一個(gè)為顧客服務(wù)的營(yíng)業(yè)員。企業(yè)（商店）與消費(fèi)者之間的橋梁。營(yíng)業(yè)員應(yīng)該站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上，將他們的意見(jiàn)、建議與新的需求等情報(bào)傳達(dá)給商店和企業(yè)，以制定更好的經(jīng)營(yíng)策略和服務(wù)策略，刺激廠家生產(chǎn)更好的產(chǎn)品。一個(gè)營(yíng)業(yè)員在上崗前，應(yīng)該了解以下基本知識(shí)：了解商店的歷史、現(xiàn)狀、紀(jì)律。了解產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)。了

9、解行業(yè)和常用術(shù)語(yǔ)。男裝產(chǎn)品知識(shí)。競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品。工作職責(zé)與工作范圍。了解顧客的特性與購(gòu)買(mǎi)心理。銷(xiāo)售服務(wù)技巧。產(chǎn)品陳列與展示的基本常識(shí)。二、營(yíng)業(yè)員守則使用“歡迎光臨！”、“請(qǐng)稍侯！”、“好的，請(qǐng)等一下！”、“抱歉！”、“讓您久等了！”、“對(duì)不起！”、“謝謝光臨！”等基本的禮貌用語(yǔ)；1. 接待入店顧客必須以“歡迎光臨！”或“您好！”起頭，顧客離去時(shí)用“謝謝光臨！”、“請(qǐng)慢走！”、“歡迎下次光臨！”收尾；2. 有顧客進(jìn)門(mén)時(shí)，不可做無(wú)視狀或做其他事情；3. 不可用眼睛瞪著顧客或打量顧客；4. 當(dāng)顧客與您第一眼接觸時(shí)，一定要以點(diǎn)頭示之；5. 對(duì)所有進(jìn)店的顧客，男性尊稱(chēng)“先生”，女性尊稱(chēng)為“小姐/女士”；6.

10、要注意客人的生理狀況，如近視、殘疾等，不可指出其缺陷，或用眼光瞄視；7. 當(dāng)顧客進(jìn)門(mén)時(shí)，不可馬上走到其身邊，但須隨時(shí)把握接近顧客的動(dòng)機(jī)；8. 當(dāng)顧客示意需要服務(wù)時(shí)，須步至其跟前，并說(shuō)“好”及時(shí)做15度行禮角度；9. 顧客詢(xún)問(wèn)賣(mài)場(chǎng)物品方位時(shí)，應(yīng)從旁引道，并主動(dòng)介紹；10. 當(dāng)顧客雙雙對(duì)對(duì)來(lái)店里時(shí)，應(yīng)和雙方交替交談；11. 顧客如帶小孩時(shí)，應(yīng)與小孩顯出親切狀；12. 接待顧客時(shí)，絕對(duì)禁止個(gè)人的情緒化表現(xiàn)；13. 面對(duì)顧客時(shí)絕不可打哈欠；14. 不可任意批評(píng)顧客的言行、服裝與打扮；15. 不可冷淡的對(duì)光看不買(mǎi)的顧客；16. 被問(wèn)及有關(guān)商品的問(wèn)題，要以專(zhuān)業(yè)知識(shí)來(lái)說(shuō)明；17. 接待顧客時(shí)不可比手劃腳；1

11、8. 顧客在觀看特價(jià)商品時(shí)，應(yīng)將商品特價(jià)的原因說(shuō)明清楚；19. 與顧客對(duì)話時(shí)，語(yǔ)調(diào)不可太快；20. 顧客詢(xún)問(wèn)任何問(wèn)題時(shí)，一定要熱情親切地回答，絕不可回答“不知道”；21. 察言觀色，了解顧客的要求，不強(qiáng)迫推銷(xiāo)；22. 詢(xún)問(wèn)顧客問(wèn)題時(shí)，一定要用“請(qǐng)問(wèn)”為開(kāi)頭語(yǔ)；23. 注意傾聽(tīng)顧客的談話，并加以判斷，適當(dāng)迎逢顧客的喜好；24. 在顧客面前比較其他品牌產(chǎn)品時(shí)，不可任意或惡意攻擊該品牌的產(chǎn)品；25. 顧客對(duì)商品難以取舍時(shí)，應(yīng)靈巧地提供專(zhuān)業(yè)性意見(jiàn)；26. 顧客單獨(dú)前來(lái)物色商品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)大膽地建議或成為其商量對(duì)象；27. 顧客要求拿另一種商品時(shí)，應(yīng)以最快的速度拿給顧客；28. 顧客要求打折時(shí)，不可表示輕

12、視意，并做耐心解說(shuō)；29. 遇到挑剔，卻什么都不買(mǎi)就離開(kāi)的顧客時(shí)，應(yīng)保持禮貌的態(tài)度送走顧客；30. 顧客找不到想買(mǎi)的物品，幫忙介紹其他店時(shí)，應(yīng)親切指引；31. 不可指指點(diǎn)點(diǎn)或談?wù)撘央x去的顧客；32. 要慎重處理、保管顧客的遺留物；33. 顧客因粗心大意損壞商品或賣(mài)場(chǎng)任何物品，絕不可惡言相向；34. 正在接待顧客時(shí)，絕不可中途停頓去接電話，或做其他任何事項(xiàng)；35. 顧客在抱怨或更換產(chǎn)品時(shí)，盡量應(yīng)引道至后段或沒(méi)人處；36. 顧客請(qǐng)求賠償或退貨時(shí)，應(yīng)很有禮貌地先道歉，并鼓勵(lì)其更換更合適的商品；37. 須至倉(cāng)庫(kù)拿產(chǎn)品時(shí)，要說(shuō)“請(qǐng)稍等一會(huì)兒”，回來(lái)時(shí)要說(shuō)“抱歉，讓您久等”；38. 顧客付帳時(shí)，不可直視其

13、錢(qián)包；39. 收取顧客的金錢(qián)時(shí)，需當(dāng)面復(fù)誦一交“收元”；40. 將找給顧客的金錢(qián)當(dāng)面復(fù)誦一次“找元”；41. 收錢(qián)找零或?qū)⑸唐方唤o顧客時(shí)，一定要用雙手遞交；42. 在包裝商品給顧客時(shí)，一定要最后確認(rèn)；43. 將商品與找零交給顧客時(shí)，須說(shuō)“謝謝光臨！歡迎下次再來(lái)！”并誠(chéng)心送顧客至門(mén)口離去；44. 不可因下班、休息或吃飯而干擾接待顧客的同事；45. 不可留過(guò)長(zhǎng)或過(guò)尖指甲，以免在接待顧客過(guò)程中刺傷顧客；46. 等待時(shí)機(jī)時(shí)，保持雙腳稍開(kāi)、自然、不感到累的站姿；47. 在等待時(shí)機(jī)時(shí)，雙手合于前方或放于身體兩側(cè)，不可雙手合抱于胸前、插袋或叉腰；48. 充分利用等待時(shí)間整理樣品、清潔賣(mài)場(chǎng)、傳票；49. 記錄

14、顧客的意見(jiàn)、反應(yīng)、抱怨、謹(jǐn)慎處理，并交專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理/公司有關(guān)人員參考；50. 接電話第一句開(kāi)頭語(yǔ)為“您好！XX專(zhuān)賣(mài)店”；51. 每天準(zhǔn)時(shí)開(kāi)店，員工應(yīng)于開(kāi)店前30分鐘到店，由店長(zhǎng)主待早訓(xùn)，營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)由店長(zhǎng)主持晚訓(xùn)；52. 每天開(kāi)店?duì)I業(yè)之前將店內(nèi)燈光、空調(diào)全部打開(kāi)，至營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)；53. 店內(nèi)展示架每星期一、四用濕布擦凈一次；54. 展示架上之樣品應(yīng)每日用雞毛撣撣去灰塵，保持干凈；55. 店面櫥窗應(yīng)于開(kāi)店?duì)I業(yè)前擦拭干凈；56. 安排輪值班人員將店內(nèi)地板、盥洗設(shè)備清洗干凈，隨時(shí)保持清潔；57. 由值日員每日清倒垃圾，如有臭味，應(yīng)立即清除；58. 注重賣(mài)場(chǎng)訊息，將斷銷(xiāo)、滯銷(xiāo)商品隨時(shí)反應(yīng)上級(jí)（店長(zhǎng)/專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)

15、理）；59. 執(zhí)行指示、命令時(shí)，以最上級(jí)者為準(zhǔn)；60. 絕不可在賣(mài)場(chǎng)頂撞上司或店長(zhǎng)；61. 接聽(tīng)上級(jí)指示電話，應(yīng)立即記錄、傳達(dá)，如在工作范圍內(nèi)，則立即執(zhí)行；62. 應(yīng)服從和配合公司督導(dǎo)人員的巡店督核，不得抗拒；63. 店長(zhǎng)有權(quán)檢查員工攜帶物品，店長(zhǎng)有權(quán)隨時(shí)檢查員工儲(chǔ)柜及手袋，不得抗拒；64. 不得在店內(nèi)私取貨品和未經(jīng)允許打折讓利于顧客；65. 接獲任何支付帳單，決不可私自支付，須交由店長(zhǎng)做決定，再由店長(zhǎng)上交專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理支付；66. 發(fā)現(xiàn)偷竊行為時(shí)，應(yīng)立即知會(huì)店長(zhǎng)或與同事做低調(diào)處理，以取回商品或讓其付帳為原則；67. 不得發(fā)表虛假或誹謗言論，影響公司或其他員工聲譽(yù)；68. 同事間須培養(yǎng)出良好的工作

16、默契，不可互相嫉妒；69. 同事之間，絕不可在顧客面前斗嘴或爭(zhēng)執(zhí)傷和氣；70. 有新進(jìn)人員時(shí)，不可將分配之日常工作推由新進(jìn)人員承擔(dān)；71. 須負(fù)責(zé)、親切、耐心地教導(dǎo)新進(jìn)人員；72. 絕不可在賣(mài)場(chǎng)吃零食、用餐、喝飲料，更不可在顧客面前吃口香糖；73. 不可于店內(nèi)抽煙、喝酒或私藏任何危險(xiǎn)物品；74. 營(yíng)業(yè)人員午、晚用晚餐時(shí)間各為30分鐘，店長(zhǎng)應(yīng)合理安排用餐時(shí)間；75. 于上班時(shí)間不可大聲喧嘩，不可與同事做無(wú)謂聊天；76. 上班時(shí)間內(nèi)一律穿著制服、工作鞋、并注重整潔；77. 自身臉部打扮不可濃妝艷抹，并注重整潔；78. 上班時(shí)間內(nèi)不可靠著柱子、展示廳、玻璃門(mén)、或靜坐著發(fā)呆、胡思亂想；79. 上班時(shí)間

17、內(nèi)不可閱讀刊物或快報(bào)；80. 不可于上班時(shí)間內(nèi)遠(yuǎn)離自己的賣(mài)場(chǎng)到別處游蕩；81. 工作時(shí)間不得接受私人來(lái)訪，帶子女上班或代存私人物品；82. 展示架、柜臺(tái)上方，不得放置個(gè)人物品、衣服、皮包；83. 在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，不可用店內(nèi)電話做私人聊天；84. 不可籍故遲到、早退；85. 按排班表班次上班，請(qǐng)假或換班（每月不得超過(guò)3次）必須經(jīng)店長(zhǎng)備案上報(bào)專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理；86. 上班必須簽到，下班必須簽退不得叫人代簽到、簽退；87. 未經(jīng)授權(quán)，嚴(yán)禁擅自開(kāi)啟使用電腦、電銀機(jī)；88. 交接班時(shí)，應(yīng)將日?qǐng)?bào)表、收銀、交辦事項(xiàng)交待清楚，并由晚班店收銀員負(fù)責(zé)填寫(xiě)收銀與日?qǐng)?bào)表；89. 每日下班前需將當(dāng)日帳目整理清楚后，營(yíng)業(yè)員及收銀

18、員才可離開(kāi)；90. 營(yíng)業(yè)員除每日上班前要清楚貨物數(shù)量外，以每月的最后1天或隔月的第一天做為總盤(pán)點(diǎn)日，所有營(yíng)業(yè)員均要參加；91. 穿公司制服者，不能在公眾場(chǎng)合吸煙，言語(yǔ)粗俗及有親熱行為，以免影響公司形象，（制服、工作鞋只限工作時(shí)間內(nèi)穿著）；92. 公司及本店?duì)I業(yè)額、操作等營(yíng)銷(xiāo)情況，絕不可向外界透露；93. 不準(zhǔn)在外兼職；94. 不可有任何偷竊或做假帳或挪借營(yíng)業(yè)款之外，否則依法究辦，追究賠償，并予以開(kāi)除，絕不寬容；三、營(yíng)業(yè)員職責(zé)與崗位責(zé)任書(shū)營(yíng)業(yè)員的主要職責(zé)： 通過(guò)在賣(mài)場(chǎng)與消費(fèi)者交流，向消費(fèi)者宣傳產(chǎn)品和商店形象，提高品牌知名度。 在賣(mài)場(chǎng)派發(fā)產(chǎn)品和商店的各種宣傳資料。 做好賣(mài)場(chǎng)、產(chǎn)品和POP的陳列以及

19、安全維護(hù)工作，保持產(chǎn)品與促銷(xiāo)用品的擺放整齊、清潔、有序。 時(shí)刻保持良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造輕松的購(gòu)物環(huán)境，積極向消費(fèi)者推介，幫助其正確選擇能滿(mǎn)足他們需求的產(chǎn)品。 利用各種銷(xiāo)售技巧，營(yíng)造賣(mài)場(chǎng)的顧客參與氣氛，提高顧客購(gòu)買(mǎi)愿望，增加商店的營(yíng)業(yè)額（自己的業(yè)績(jī)）。 收集顧客對(duì)產(chǎn)品和商店的意見(jiàn)、建議與新的需求，及時(shí)妥善地處理顧客抱怨，并向商店和公司匯報(bào)。 收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)活動(dòng)等信息，并向商店和公司反映。 及時(shí)完成各種銷(xiāo)售報(bào)表的填寫(xiě)，及時(shí)上交給商店和公司。 堅(jiān)決執(zhí)行商店和公司的各項(xiàng)政策。 崗位責(zé)任書(shū)：店長(zhǎng)崗位責(zé)任書(shū)崗 位店長(zhǎng)直接上級(jí)專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理/公司營(yíng)銷(xiāo)部直接下級(jí)營(yíng)業(yè)員、收銀員本職工作專(zhuān)賣(mài)店工作的實(shí)

20、施與檢查組織與開(kāi)展員工的崗位培訓(xùn)與考核工作主持每周的例會(huì)，總結(jié)與檢查階段工作并講評(píng)參加和主持本月末的工作考評(píng)組織每月末商品的盤(pán)點(diǎn)組織開(kāi)展公司指示的或必須開(kāi)展的促銷(xiāo)活動(dòng)處理顧客抱怨與投訴、做好顧客管理工作市場(chǎng)的信息反饋、商圈的了解店面的安全管理補(bǔ)貨與商品整體管理協(xié)調(diào)和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，并將情況上報(bào)直接責(zé)任對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的經(jīng)營(yíng)負(fù)責(zé)對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的管理負(fù)責(zé)對(duì)上級(jí)委派的事情負(fù)責(zé)對(duì)顧客服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的員工素質(zhì)提升負(fù)責(zé)對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的安全工作負(fù)責(zé)主要權(quán)利對(duì)上級(jí)指令有投訴權(quán)和申辯權(quán)享受公司規(guī)定的福利條件店內(nèi)的人事調(diào)配權(quán)店內(nèi)員工的獎(jiǎng)罰權(quán)公司規(guī)定給予的其他權(quán)利管轄范圍對(duì)店員的日常管理專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)、外環(huán)境專(zhuān)賣(mài)店的商業(yè)賣(mài)場(chǎng)環(huán)境涉及本職

21、工作的計(jì)劃及結(jié)果的管理責(zé)任素質(zhì)要求有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)才能語(yǔ)言表達(dá)與溝通能力強(qiáng)具商業(yè)及銷(xiāo)售的相關(guān)知識(shí)有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木礃I(yè)精神收銀員崗位責(zé)任書(shū)崗 位收銀員直接上級(jí)店長(zhǎng)直接下級(jí)無(wú)本職工作收銀與收銀時(shí)顧客的應(yīng)付理貨、接待顧客整理與補(bǔ)齊備用金收銀結(jié)算作業(yè)將營(yíng)業(yè)收入交給指定人收銀機(jī)的保養(yǎng)與愛(ài)護(hù)收銀臺(tái)及店面衛(wèi)生整理顧客抱怨與投訴的應(yīng)對(duì)與匯報(bào)現(xiàn)金安全（包括查驗(yàn)假鈔）盤(pán)點(diǎn)作業(yè)直接責(zé)任對(duì)銷(xiāo)售現(xiàn)金與代金券負(fù)責(zé)對(duì)收銀機(jī)的衛(wèi)生與保養(yǎng)負(fù)責(zé)對(duì)銷(xiāo)售結(jié)算負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)主 要權(quán) 力對(duì)店長(zhǎng)指令有投訴權(quán)和申辯權(quán)享受公司的福利申請(qǐng)自己負(fù)責(zé)工作的裁決工作管 理范 圍收銀臺(tái)的衛(wèi)生與保養(yǎng)的管理店內(nèi)賣(mài)場(chǎng)區(qū)域涉及本職工作的計(jì)劃及結(jié)果的管理責(zé)任素質(zhì)要求

22、需要一定的專(zhuān)業(yè)財(cái)務(wù)知識(shí)誠(chéng)實(shí)、無(wú)不良習(xí)慣與記錄具有商業(yè)及銷(xiāo)售相關(guān)的知識(shí)營(yíng)業(yè)員崗位責(zé)任書(shū)崗 位營(yíng)業(yè)員直接上級(jí)店長(zhǎng)直接下級(jí)無(wú)本職工作顧客接待和引導(dǎo)顧客購(gòu)物引導(dǎo)顧客交款店面、店內(nèi)清潔衛(wèi)生理貨盤(pán)點(diǎn)作業(yè)顧客抱怨與投訴的應(yīng)對(duì)和匯報(bào)店內(nèi)安全交接班作業(yè)銷(xiāo)售卡的填報(bào)直接責(zé)任銷(xiāo)售理貨清潔衛(wèi)生交接班作業(yè)對(duì)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)對(duì)店內(nèi)商品負(fù)責(zé)主 要權(quán) 力對(duì)店長(zhǎng)指令有投訴權(quán)和申辯權(quán)享受公司福利申請(qǐng)自己負(fù)責(zé)的工作的裁決權(quán)利管 轄范 圍全店工作場(chǎng)所涉及本班工作計(jì)劃及結(jié)果的管理責(zé)任素 質(zhì)要 求具有良好的商業(yè)及銷(xiāo)售相關(guān)知識(shí)有良好的敬業(yè)精神個(gè)人基本條件好誠(chéng)實(shí)、無(wú)不良記錄四、商品陳列規(guī)范商品展示陳列的定義商品展示陳列是對(duì)整體開(kāi)放式空間內(nèi)全

23、系列產(chǎn)品的組合配置和統(tǒng)籌，巧妙陳現(xiàn)品牌產(chǎn)品形象的風(fēng)格性、功能性、審美性、魅力性、潛移默化地激發(fā)消費(fèi)者的認(rèn)同，促進(jìn)銷(xiāo)售。 商品展示陳列的原則1、 簡(jiǎn)潔明了和合理有序?yàn)樵瓌t，注意系列產(chǎn)品的組合形象，提升消費(fèi)者的感性認(rèn)識(shí)，增加聯(lián)想促進(jìn)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。 實(shí)際案例：在專(zhuān)賣(mài)店、廳的墻面邊柜，都增設(shè)了西服的正面展示。但大部分正面展示并沒(méi)有吸引顧客注意的系列襯衫、領(lǐng)帶搭配。即使是做了搭配，也沒(méi)有起到美化西服的作用，無(wú)法打動(dòng)顧客，吸引顧客駐步，起到促進(jìn)銷(xiāo)售的目的。切記，每一個(gè)正面的展示搭配都要以增強(qiáng)西服買(mǎi)點(diǎn)為目的。 2、 少就是多、化繁為簡(jiǎn)、突出重點(diǎn)。 實(shí)際案例：在有些專(zhuān)賣(mài)店里的氣氛布置物過(guò)多，比如在貨柜上，在

24、精品柜里的櫥窗放置了大量的鮮花等。建議男裝專(zhuān)賣(mài)店無(wú)論產(chǎn)品的系列搭配，還是氣氛布置道具，都應(yīng)以簡(jiǎn)潔、少而精為主。以免造成雜亂，甚至與西服的風(fēng)格不符。 3、 明確樹(shù)立主題。 將產(chǎn)品按季節(jié)、主題、系列、色系等首先分類(lèi)。 在店鋪里，注意休閑服與正裝西服的區(qū)隔。 實(shí)際案例：在休閑產(chǎn)品的上貨季節(jié)，商品的展示、陳列位置的選擇并不是隨意的，休閑產(chǎn)品雖然不一定放在主導(dǎo)位置，但應(yīng)放在容易被顧客注意中島貨柜。同時(shí)，也應(yīng)注意休閑品與西服的區(qū)隔。比如T恤、褲類(lèi)、夾克應(yīng)相對(duì)在同一貨區(qū)內(nèi)。 商品展示的功能要素：1、 美取向的要素： 焦點(diǎn)：每一展示面上，率先吸引注意力的視點(diǎn)即為焦點(diǎn)。焦點(diǎn)通常位于視平線中心或視平線正上方，色彩

25、對(duì)比強(qiáng)烈的產(chǎn)品或燈箱往往被設(shè)定焦點(diǎn)。它可引導(dǎo)消費(fèi)者的注意力，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)品牌與商品的印象。 案例說(shuō)明：焦點(diǎn)又稱(chēng)亮點(diǎn)，如果專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)缺少亮點(diǎn)，商品排列單一、沒(méi)有生動(dòng)感，便難以吸引顧客的注意。 正確方法；一般在專(zhuān)賣(mài)店/廳的正面主墻面，有明顯的品牌標(biāo)識(shí)墻面，以強(qiáng)調(diào)品牌的價(jià)值和地位。在主墻面的側(cè)面，建議做一至兩個(gè)色彩對(duì)比強(qiáng)烈的產(chǎn)品搭配，以提起顧客的注意，現(xiàn)在也有一些男裝西服品牌在墻面展示柜中設(shè)置一模特展示，便起到打破規(guī)律的單一平面陳列，吸引顧客視線，形成焦點(diǎn)。 序列效應(yīng)：依次以季節(jié)、系列、主題、款式、色彩、尺碼進(jìn)行貨品分類(lèi)。并設(shè)定相關(guān)顏色和尺碼序列，使消費(fèi)者視覺(jué)明確、簡(jiǎn)潔。展示面內(nèi)操作原則： 新季品居上

26、居前、淺色品居上居前、焦點(diǎn)品居上居前。 實(shí)際案例：西服的正面展示應(yīng)注意尺寸在175尺碼以上，這樣易顯西服的大氣、美觀的外形，而配襯的襯衫尺碼選擇易小尺碼，便于領(lǐng)口部分色彩搭配效果明顯。測(cè)掛西服注意尺碼應(yīng)均勻排列，沒(méi)有經(jīng)過(guò)尺碼規(guī)劃的西服排列、視感參差不齊，不美觀。 2、 容易企劃：即各貨柜單之合理的貨品承載量 展示容易：?jiǎn)挝粯?biāo)準(zhǔn)貨架出樣貨品的合理排列量。 庫(kù)存容易：專(zhuān)賣(mài)店/廳內(nèi)必備庫(kù)存量。 實(shí)際案例：現(xiàn)在專(zhuān)賣(mài)店/廳內(nèi)的展示容易和庫(kù)存容易普遍數(shù)量過(guò)大，傳統(tǒng)概念商品品種愈多，數(shù)量備的愈多，愈有助于銷(xiāo)售。有的側(cè)掛西服單一掛杠上竟掛14、15件西服，西服肩與肩緊緊的擠在一起，不僅不利于顧客的拿取，減少了

27、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，也降低了商品的價(jià)值感 3、 比例：合理的比例設(shè)置有利于完善系列產(chǎn)品展示的整體形象，掌握銷(xiāo)售節(jié)奏，突出主題和焦點(diǎn)，適度調(diào)整布局并把握銷(xiāo)售量趨向，最大限度開(kāi)發(fā)應(yīng)季品的銷(xiāo)售潛力。 實(shí)際案例：根據(jù)季節(jié)的不同，不同系列產(chǎn)品銷(xiāo)售狀況不同，應(yīng)及時(shí)調(diào)整商品的比例。比如在夏季如何增加襯衫、西褲的展示量，甚至可以在不同貨區(qū)適當(dāng)進(jìn)行重復(fù)展示，增加消費(fèi)者接觸貨品的機(jī)會(huì)，提高成交比率，促進(jìn)銷(xiāo)售。 4、 顧客的行為心理及美學(xué)原理色彩：簡(jiǎn)單而言，色彩分暖色、冷色。比如在夏季的西服搭配中襯衫易選蘭色、亮灰或淺灰色，夏季色彩搭配效果明亮、清爽。在冬季襯衫易選擇中灰、藏青色、暗紅，冬季色彩搭配效果厚重溫暖。色彩的搭配：

28、通過(guò)適當(dāng)?shù)纳蚀钆洌梢蕴岣呶鞣镊攘Α⒏腥玖Α?對(duì)比色搭配較易形成亮點(diǎn)，更易吸引顧客注意，建議可以與同色系搭配穿插使用。櫥窗是專(zhuān)賣(mài)店的舞臺(tái)和展示窗口，對(duì)比色效果突出明顯，應(yīng)被櫥窗展示選用。 商品展示陳列中應(yīng)注意避免的問(wèn)題產(chǎn)品無(wú)系列性配襯，單款盲目零散銷(xiāo)售，無(wú)主題且無(wú)感染力，未引發(fā)概念消費(fèi) 場(chǎng)內(nèi)器架布局設(shè)置外高內(nèi)低，呈倒坡?tīng)?場(chǎng)內(nèi)器架列陳龐大，排向單一，強(qiáng)迫流向，引至視覺(jué)壓力并制約流量 無(wú)明確界定特價(jià)品和正價(jià)品展示區(qū)域單元，且無(wú)明顯標(biāo)識(shí) 照明形成光斑、眩目、高溫或大范圍暗角位 器架間距小于120cm，造成擠迫感 連續(xù)大范圍、大跨度單一陳列展示方式 展示容量失調(diào)：多則擁塞、少則稀疏 配襯失誤、配

29、搭失調(diào)、游離于貨品品格調(diào)氣氛之外 商品的展示、陳列是在審美的基礎(chǔ)上細(xì)節(jié)性的操作，只要通過(guò)不斷的實(shí)踐、認(rèn)真的摸索總結(jié)，便可以創(chuàng)造出店鋪的魅力，加深顧客的印象，增強(qiáng)店鋪直觀的廣告作用，并增進(jìn)促銷(xiāo)效果。最終使我們從實(shí)踐中確信：好的商品展示陳列相當(dāng)于是店鋪無(wú)聲的推銷(xiāo)員。 XX（XX）專(zhuān)賣(mài)店展示陳列規(guī)范操作西服區(qū)： 袖管順直、無(wú)褶皺現(xiàn)象。 領(lǐng)部圓順、領(lǐng)圈平順。 每根掛衣桿上最多掛12件衣服，每件要有一定的間隔，建議掛810件。正面出的服裝必須肩部對(duì)稱(chēng)無(wú)歪斜現(xiàn)象。吊牌吊掛位置一律在第一粒鈕扣，為保持正面出樣的全面，吊牌必須藏在左片服裝里面。 西褲區(qū)： 1、西褲疊放必須整齊，平放三折疊長(zhǎng)度為60cm， 3件

30、起疊放，形成一定厚度。 2、色彩必須深淺間隔交錯(cuò)排列，給人感覺(jué)比較豐富并有舒適條理的感覺(jué) 3、懸掛型必須在60cm長(zhǎng)度，每個(gè)褲鉤必須間隔3cm，每根衣桿最多可懸掛40條。 襯衫區(qū)： 1、標(biāo)價(jià)碼一律放在左胸口 2、襯衫擺放吊牌位置統(tǒng)一豎直向下 3、強(qiáng)調(diào)表面的質(zhì)感，建議襯衫透明蓋取下 4、擺放正反相錯(cuò)，以保持平整（平放） 領(lǐng)帶區(qū)： 1、領(lǐng)帶的佩帶與打法多伴隨時(shí)間、季節(jié)的變化，其打法也隨個(gè)人的喜好并無(wú)定法、規(guī)則。 2、領(lǐng)帶擺放 1）平放式 平放式要求擺放整齊長(zhǎng)度規(guī)定在對(duì)折后50cm，第貳條要有3cm的重疊。 2）懸掛式 A、長(zhǎng)度在20cm B、色彩搭配可變性，或同一系列放在一起或同一暖色系列放在一起

31、或相同質(zhì)地面 料放在一起，總之排列必須美觀豐富。 模特出樣： 1、模特出樣要以人為本（如襯衫扣系滿(mǎn)、褲角收好），注意系列搭配完整（如：不可省略皮帶） 2、模特出樣生動(dòng)吸引顧客，以形成賣(mài)點(diǎn) 3、模特出樣注意尺碼合適，且熨燙整齊，褲形束緊挺縫線突出、繃直 4、模特出樣一般要求一至兩周更換一次，注重新產(chǎn)品的推出，服飾色彩搭配符合季節(jié)要求 掛裝標(biāo)準(zhǔn)： 每款服飾應(yīng)同時(shí)連續(xù)鄰掛到2至3件 問(wèn)號(hào)原則 掛裝尺碼序列應(yīng)為：自前向后，自外向內(nèi)，由小碼至大碼 掛裝色彩漸變從外向內(nèi)，從前向后，由淺至深，由明至暗 避免滯銷(xiāo)品的掛裝展示，可適當(dāng)配襯掛示，以形成趣味互補(bǔ)和賣(mài)點(diǎn)聯(lián)想，并顯示格調(diào)。 同類(lèi)、同系列貨品應(yīng)首先計(jì)劃在

32、同一展示區(qū)域內(nèi) 同一掛通知掛鉤上每一掛裝間距為一英寸 當(dāng)套裝配搭配襯展示時(shí)，一般將其中長(zhǎng)褲側(cè)面夾掛，褲口留出上裝下擺至少20cm 服飾掛裝時(shí)，距離地面高度不得小于10cm。五、專(zhuān)賣(mài)店紀(jì)律規(guī)范為突出專(zhuān)賣(mài)店形象，隨時(shí)保持儀表端莊，并提供顧客良好的購(gòu)物環(huán)境所有專(zhuān)賣(mài)店所有員工都應(yīng)遵守下列店務(wù)條例：1. 所有員工必須明確所屬職級(jí)工作內(nèi)容及切實(shí)招待盡職盡則；2. 工作時(shí)間營(yíng)業(yè)人員未經(jīng)店長(zhǎng)或店長(zhǎng)以上級(jí)直屬主管、經(jīng)理批準(zhǔn)，不得遲到、早退、缺席、擅自離崗及私自換班或調(diào)假，店長(zhǎng)應(yīng)切實(shí)負(fù)責(zé)考勤；3. 上班必須簽到，下班必須簽退，不得叫人代簽到（退）；4. 每月排班表，應(yīng)于每月一日前由店長(zhǎng)排定，未經(jīng)店長(zhǎng)同意，店員不得

33、任意更改；5. 店長(zhǎng)請(qǐng)假應(yīng)報(bào)請(qǐng)直屬主管、經(jīng)理批準(zhǔn)備案，不得私自換班，不得安排在周六、周日休息；6. 工作時(shí)間必須穿著公司指定制服和工作鞋及配代識(shí)別證于胸前，直到每日營(yíng)業(yè)結(jié)事，要有專(zhuān)業(yè)的儀容儀表；7. 每天準(zhǔn)時(shí)開(kāi)店，員工應(yīng)于開(kāi)店前30分鐘到店，由店長(zhǎng)主持早訓(xùn)，營(yíng)業(yè)結(jié)事后由店長(zhǎng)主持晚訓(xùn)；8. 穿公司制服者，不能在公眾場(chǎng)合吸煙，言語(yǔ)粗俗及有親熱行為，以免影響公司形象。（制服、工作鞋只限于工作時(shí)間內(nèi)穿著）9. 每天開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)前，收銀員應(yīng)將店內(nèi)燈光、空調(diào)全部打開(kāi)，至營(yíng)業(yè)結(jié)束（店長(zhǎng)需就店堂采光程序合理調(diào)節(jié)開(kāi)燈數(shù)）10. 店外燈開(kāi)啟時(shí)間為夏天：18：00，冬天17：00至營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)；11. 店長(zhǎng)為全天候工作者

34、，并負(fù)責(zé)開(kāi)、關(guān)門(mén)，店長(zhǎng)休假時(shí)，必須指定人員負(fù)責(zé)代理，并報(bào)請(qǐng)上級(jí)同意；12. 營(yíng)業(yè)人員午、晚用餐時(shí)間各為30分鐘，店長(zhǎng)應(yīng)合理安排用餐時(shí)間，須輪流進(jìn)餐，并不得在店堂內(nèi)用餐，餐后要及時(shí)補(bǔ)妝，所有飲品或食物用后須即時(shí)清理，以免影響衛(wèi)生；13. 店長(zhǎng)排定輪職表，將店內(nèi)地板、盥洗設(shè)備清洗干凈，由值日員每日清倒垃圾，如有惡臭味，請(qǐng)立即清除，隨時(shí)保持清潔；14. 店面櫥窗應(yīng)于開(kāi)門(mén)前擦拭干凈；15. 店內(nèi)展示架至少每星期一、星期四用濕布擦凈一次；16. 展示架上樣品應(yīng)每日保持干凈；17. 公司電話不能作私人用途，上班時(shí)間謝絕一切私人電話；18. 無(wú)論在任何環(huán)境下，應(yīng)臉帶笑容，熱忱待客，不得與顧客爭(zhēng)論和不禮貌，不

35、得任意批語(yǔ)顧客言行、服飾；19. 不得在店堂內(nèi)嬉戲、粗言穢語(yǔ)，喧嘩、打鬧、高談闊論（包括唱歌、跳舞、吹口哨等）或與同事作無(wú)謂的閑聊或?qū)就虏欢Y貌，不服從主管工作命令等；20. 不得在店堂內(nèi)倚靠在柱子、墻壁、展示架、玻璃門(mén)上，或靜坐著發(fā)呆或插手在褲袋內(nèi)；21. 不得在店堂內(nèi)化妝、讀書(shū)報(bào)雜志、吸煙、飲食或在顧客面前挖耳、摳鼻、剪指甲等動(dòng)作；22. 不得發(fā)表虛假或誹謗言論，影響公司或員工聲譽(yù)；23. 工作時(shí)間不得接受私人來(lái)訪，帶子女上班或代存私人物品；24. 店堂內(nèi)任何人不得擅自拍攝及采訪，如有客人或記者要求，請(qǐng)知會(huì)公司；25. 未經(jīng)授權(quán)，店堂內(nèi)任何人不得擅自開(kāi)啟使用電腦、收銀機(jī)；26. 未經(jīng)授

36、權(quán)，嚴(yán)禁擅自變動(dòng)店內(nèi)商品售價(jià)；27. 公司及本店?duì)I業(yè)額、操作等營(yíng)銷(xiāo)情況，絕不可向外界透露；28. 交接班時(shí)，應(yīng)將日?qǐng)?bào)表、收銀等交辦事項(xiàng)交待清楚，并由晚班店收銀員負(fù)責(zé)填寫(xiě)收銀與日?qǐng)?bào)表；29. 每日下班前需將當(dāng)日帳目整理清楚后，營(yíng)業(yè)員及收銀員才可離開(kāi)；30. 營(yíng)業(yè)員除每日上班前需清楚貨品數(shù)量外，以每月的最后1天或隔月的第1天做為總盤(pán)點(diǎn)日，所有營(yíng)業(yè)人員均要參加；31. 應(yīng)服從和配合上級(jí)主管部門(mén)和督導(dǎo)人員的巡店督核，不得抗拒；32. 上級(jí)主管、督導(dǎo)人員、店長(zhǎng)有權(quán)檢查員工攜帶之物品，店長(zhǎng)有權(quán)隨時(shí)檢查員工之儲(chǔ)柜及手袋；凡違反上述各項(xiàng)規(guī)定者，不論任何理由一律以扣減獎(jiǎng)金30元/次論處，并視情節(jié)之輕重級(jí)予必要的

37、的紀(jì)律處分凡違反下述各項(xiàng)規(guī)定者公司將予以嚴(yán)重紀(jì)律處分或依法究辦，追究賠償并予以開(kāi)除，絕不寬容。1. 任何人不得在店內(nèi)私取貨品和未經(jīng)允許打折讓利于顧客；2. 不得有任何偷竊行為，挪借營(yíng)業(yè)款或做假帳之行為。六、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是一套為服務(wù)前線工作員工設(shè)計(jì)以批示如何向顧客提供一致性、可靠性的服務(wù)準(zhǔn)則，其產(chǎn)生之影響如下：專(zhuān)業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)使顧客對(duì)本公司產(chǎn)品產(chǎn)生忠心感使公司產(chǎn)品的品牌知名度獲得提升營(yíng)業(yè)額、銷(xiāo)售量雙數(shù)上升在市場(chǎng)上獲得顧客之信任，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之尊敬及效法成為市場(chǎng)之領(lǐng)導(dǎo)者員工亦因擠身本公司引以為榮本公司的員工亦成本行爭(zhēng)相招聘的對(duì)象、基本的服務(wù)表現(xiàn)1. 服務(wù)態(tài)度： 誠(chéng)懇及有耐性 帶著親切的微笑 積極并

38、主動(dòng)提供服務(wù) 嚴(yán)禁在店內(nèi)談笑2. 儀表儀容 必須穿著整齊、規(guī)范，公司規(guī)定的制服 必須涂上公司規(guī)定的唇膏，不可濃裝艷抹 不提倡染發(fā)，如要染發(fā)，只能染咖啡色及黑色 頭發(fā)要用公司規(guī)定的頭箍或發(fā)夾束起（藍(lán)、黑、啡） 指甲要保持清潔及適當(dāng)長(zhǎng)度，除特殊情況，不可涂上指甲油 不可穿戴多于一對(duì)耳環(huán)、一條手鏈、一條項(xiàng)鏈、一只戒指、一塊手表3. 站立姿態(tài)： 兩手放在前面，右手疊放于左手上，自然交叉垂直；不得插在口袋、叉腰及環(huán)抱胸前 自然站立，雙腳稍微分開(kāi) 按公司規(guī)定之姿勢(shì)，不得彎背或倚靠柱子、墻壁、收銀臺(tái)、展示架（柜）等。、服務(wù)六部曲 第一步：恭迎顧客 放下手中工作迎接客人 給予顧客眼光接觸 向顧客點(diǎn)頭微笑 表情

39、自然，積極主動(dòng) 12：00前先向顧客打招呼的同仁需說(shuō)：“早上好，歡迎光臨！”語(yǔ)氣要?dú)g快而溫柔 12：00后最先向顧客打招呼的同仁需說(shuō)：“歡迎光臨！” 其他同仁需向顧客說(shuō)：“您好，歡迎光臨！” 需站于適當(dāng)位置，忌妨礙顧客選購(gòu)商品之動(dòng)線 觀察并留意顧客的示意，以便即時(shí)作出適當(dāng)反應(yīng) 隨時(shí)預(yù)備為顧客效勞。注：恭迎顧客的目的有兩方面： 1、讓客人從進(jìn)入店鋪那一刻，即產(chǎn)生親切感 2、藉著同仁的歡迎詞“歡迎光臨”，整個(gè)店的同仁便留意到有顧客進(jìn)出店內(nèi)從而能預(yù)防或減少貨物的失竊情況。第二步 推銷(xiāo)商品 1、如顧客對(duì)商品感興趣 要介紹商品的特性、優(yōu)點(diǎn)，好處 2、如顧客在店內(nèi)徘徊良久仍未有示意 主動(dòng)向顧客發(fā)問(wèn)是否須提

40、供服務(wù) 例如：請(qǐng)問(wèn)要些什么商品？送禮還是自用？ 可向顧客介紹店內(nèi)陳列商品3、如顧客表示自己看看4、以真誠(chéng)的笑容和語(yǔ)氣說(shuō)“請(qǐng)隨便看看” 注：推銷(xiāo)商品應(yīng)從客人的需要方面著想，突出商品的優(yōu)點(diǎn)及好處。第三步：附加推銷(xiāo)目的：幫助顧客找到合適的配襯品提高銷(xiāo)售額方式：介紹減價(jià)商品或特價(jià)商品介紹新商品介紹贈(zèng)送推廣 注：店員應(yīng)主動(dòng)展示所推介的商品，保持微笑、耐心當(dāng)顧客表示不愿買(mǎi)多件時(shí)，則不能強(qiáng)迫顧客觀看。 第四步：安排顧客付款營(yíng)業(yè)員應(yīng)帶領(lǐng)顧客到收銀臺(tái)，收銀員應(yīng)：1、復(fù)核商品數(shù)量、型體、顏色、尺碼2、檢核質(zhì)量等相關(guān)事項(xiàng)3、告訴顧客商品總值4、開(kāi)具發(fā)票5、包裝商品接受鈔票后，要唱票說(shuō)：“收￥” 把找給顧客的錢(qián)和發(fā)票

41、一起交于顧客手上，說(shuō)：“收￥，商品總價(jià)￥找您￥，謝謝！” 把包裝好的商品交給顧客。 告訴顧客如商品質(zhì)量有問(wèn)題，可隨時(shí)回到購(gòu)買(mǎi)的店鋪，憑原始發(fā)票按國(guó)家有關(guān)質(zhì)量規(guī)定辦理，但應(yīng)盡量保持更換的服裝整潔及附件的齊全。第五步：換貨服務(wù)1、 當(dāng)所售商品發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)保持笑容及目光接觸查看商品、了解問(wèn)題、復(fù)訴問(wèn)題之所在2、 重復(fù)邀請(qǐng)?jiān)嚧┑诹剑核涂湍私o顧客良好印象的關(guān)鍵時(shí)刻，絕對(duì)不要忽視最后一項(xiàng)“謝謝光臨”的送客態(tài)度，這才是銷(xiāo)售活動(dòng)的終結(jié)； 當(dāng)完成售貨后：1、 收銀員和營(yíng)業(yè)員一起說(shuō)：“謝謝，歡迎再次光臨！”2、 當(dāng)顧客經(jīng)過(guò)，各同仁應(yīng)該向顧客微笑點(diǎn)頭：BYE BYE/再見(jiàn)！有時(shí)間再來(lái)看看！”懷著感激的心情，目送顧客

42、離開(kāi)！做好有始有終的銷(xiāo)售服務(wù)工作；七、營(yíng)業(yè)流程規(guī)范、開(kāi)店?duì)I業(yè)前的準(zhǔn)備1、 店員準(zhǔn)時(shí)到達(dá)簽到，店長(zhǎng)監(jiān)督2、 店員更換專(zhuān)賣(mài)店制服和工作鞋，配戴識(shí)別碼證于胸前并相互檢查3、 按店有關(guān)儀容規(guī)條執(zhí)行，確保儀容整潔 按排定輪職表分組打掃各處衛(wèi)生、擺設(shè)，包括櫥窗、樣品、通道、玻璃，展示架，倉(cāng)庫(kù)等 店長(zhǎng)、收銀員檢查空調(diào)，照明系統(tǒng)、安全設(shè)施，收銀臺(tái)、電腦、音響、背景音樂(lè)帶、電話機(jī)、傳真機(jī)的正常使用和維護(hù)保養(yǎng) 店長(zhǎng)、收銀員檢核是否按有關(guān)規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)，標(biāo)巾是否規(guī)范 店長(zhǎng)、收銀員檢查商品結(jié)構(gòu) 確保商品陳列避免阻礙和影響顧客的視線 私人物品、非銷(xiāo)售商品不準(zhǔn)放在柜臺(tái)和收銀臺(tái)上 店長(zhǎng)主持早訓(xùn)內(nèi)容如下：全體演練朗誦待客應(yīng)對(duì)的

43、七大用語(yǔ)（詳見(jiàn)十二條） 總結(jié)昨天銷(xiāo)售異常狀況并要求改善 宣布今天之工作目標(biāo)，銷(xiāo)售指標(biāo)之輔導(dǎo)達(dá)成 轉(zhuǎn)達(dá)上級(jí)之要求，并告知如何落實(shí)執(zhí)行 其他相關(guān)事宜，如培訓(xùn)營(yíng)業(yè)人員應(yīng)有知識(shí)及技能等 必須做好早訓(xùn)內(nèi)容記錄、開(kāi)始營(yíng)業(yè)后4、 用笑容迎接顧客，用語(yǔ)“歡迎光臨！”5、 主動(dòng)提供優(yōu)良專(zhuān)業(yè)的顧客服務(wù)6、 耐心介紹產(chǎn)品，滿(mǎn)足顧客需要7、 要熱心為顧客解答問(wèn)題8、 以營(yíng)業(yè)員守則為準(zhǔn)則，熱忱服務(wù)，使顧客高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸、未有顧客時(shí)：詳見(jiàn)第八條：如何活用賣(mài)場(chǎng)待客時(shí)間 、營(yíng)業(yè)結(jié)款規(guī)定按時(shí)結(jié)算營(yíng)業(yè)款，核對(duì)發(fā)票或銷(xiāo)售憑單，打印或制作當(dāng)日銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表，交店長(zhǎng)審核無(wú)誤后，填寫(xiě)“結(jié)款單”經(jīng)店長(zhǎng)授權(quán)將當(dāng)日所得營(yíng)業(yè)款全額存入指定銀行的

44、公司帳戶(hù)并于當(dāng)日將“結(jié)款單”隨報(bào)表一并送公司。、關(guān)門(mén)前送客9、 關(guān)門(mén)前二分鐘未接待顧客的營(yíng)業(yè)員，可站立于大門(mén)內(nèi)側(cè)，以便送客10、 雖然下班時(shí)間已到，但仍有顧客在選購(gòu)商品時(shí)，必須等該顧客離開(kāi)，方能關(guān)門(mén)、專(zhuān)賣(mài)店關(guān)門(mén)時(shí)11、 微笑目送顧客用語(yǔ)“謝謝光臨”“歡迎再來(lái)”12、 清點(diǎn)商品與現(xiàn)金，登記銷(xiāo)售帳目，登記現(xiàn)金，收簽名表格及其他交接事項(xiàng)，記于交接本13、 對(duì)于需補(bǔ)充商品，列出補(bǔ)貨明細(xì)14、 重新整理好取亂的樣品15、 進(jìn)行倉(cāng)庫(kù)整理16、 店長(zhǎng)召集主持晚訓(xùn) 總結(jié)今日異常狀況與達(dá)成率 檢討得失及異常狀況之處理分析 要求次日之銷(xiāo)售目標(biāo) 必須做內(nèi)容記錄及交接報(bào)告 店長(zhǎng)、收銀員關(guān)閉空調(diào)、電及、收銀機(jī)、音響，檢

45、查登記電表及安全設(shè)施 店長(zhǎng)與收銀員各持其中一把鎖的鑰匙分別保管，同時(shí)開(kāi)、關(guān)大門(mén)；17、 下班出專(zhuān)賣(mài)店前1、 更換制服、工作鞋，由店長(zhǎng)監(jiān)督，互相檢查手袋等2、 簽退后離開(kāi)八、服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)、忌語(yǔ)、 待客應(yīng)對(duì)的七大用語(yǔ)場(chǎng)合七大用語(yǔ)光臨專(zhuān)賣(mài)店歡迎光臨專(zhuān)賣(mài)店中是的（好的），我知道了或我了解了對(duì)不起或很抱歉請(qǐng)稍等讓久等了離開(kāi)專(zhuān)賣(mài)店謝謝歡迎下次再來(lái)、理想的應(yīng)對(duì)用語(yǔ)1、 迎接顧客時(shí) 歡迎光臨！ 季節(jié)性的問(wèn)候（如：元旦快樂(lè)！） 早安！ 今天天氣很好（很暖和、很涼快、很冷）！2、感謝的用語(yǔ)謝謝經(jīng)常光顧！謝謝從遠(yuǎn)地來(lái)惠顧3、回答顧客問(wèn)題時(shí)是的是的，沒(méi)錯(cuò)（我知道了）4、暫時(shí)離開(kāi)顧客時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)稍待失陪一下5、當(dāng)顧客催

46、促時(shí)對(duì)不起，快好了（請(qǐng)?jiān)俚纫粫?huì)）6、詢(xún)問(wèn)顧客時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)哪位？抱歉，請(qǐng)問(wèn)是？7、婉拒顧客時(shí)對(duì)不起，很不巧，因?yàn)橹x謝您特地來(lái)惠顧，但是對(duì)不起，本店沒(méi)有這項(xiàng)服務(wù)！對(duì)不起！實(shí)在很難啟口，但是8、必須困擾顧客時(shí)這樣說(shuō)也許會(huì)很困擾！給您添麻煩了抱歉、抱歉！能不能請(qǐng)考慮一下！拜托了，我很感謝！9、說(shuō)出對(duì)方也了解之事時(shí) 我相信您也知道10、被詢(xún)問(wèn)自己也不了解之事時(shí)對(duì)不起，我不太了解，我馬上請(qǐng)負(fù)責(zé)人來(lái)，請(qǐng)稍待！11、收受金錢(qián)時(shí)謝謝，一共四百八十元收五百元找二十元，請(qǐng)點(diǎn)收謝謝！12、顧客有異議時(shí)哦！原來(lái)是這樣呀！說(shuō)得對(duì)！我們沒(méi)有顧慮到，真對(duì)不起！這樣麻煩您，真是抱歉！我馬上處理，請(qǐng)稍待！讓您麻煩了！今后我們會(huì)

47、注意的！那么親切的告訴我們，真是感謝！13、顧客不是找您時(shí)歡迎光臨！對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)找哪位？請(qǐng)稍等，我馬上請(qǐng)她來(lái)！請(qǐng)稍等一會(huì)，好嗎？他現(xiàn)在不在，對(duì)不起！要是方便的話，能否告訴我，我?guī)湍D(zhuǎn)告？好的，我知道了，他回來(lái)時(shí)，我馬上轉(zhuǎn)達(dá)對(duì)不起！能不能給我您的名片？我?guī)罚?qǐng)跟我來(lái)！14、招呼顧客時(shí)請(qǐng)坐，請(qǐng)坐（請(qǐng)稍等）！15、送客時(shí)請(qǐng)慢走，不送了！謝謝，請(qǐng)多來(lái)照顧！天雨路滑，請(qǐng)慢走！請(qǐng)以后多多蒞臨指教！謝謝，請(qǐng)勿忘攜帶的東西。16、顧客贊美銷(xiāo)售人員時(shí)謝謝！這是我們應(yīng)該做的。哪里，哪里，謝謝！謝謝！為您服務(wù)是我的榮幸。、待客忌語(yǔ)：1、 到底買(mǎi)不買(mǎi)？不買(mǎi)就別試！2、 里面的貨都一樣，沒(méi)什么可挑的！3、 不知道，我

48、不清楚！4、 價(jià)格不是貼著嗎，自己看！5、 沒(méi)看見(jiàn)我正忙著嗎？6、 到底要不要？買(mǎi)不起看什么看！7、 我沒(méi)這個(gè)權(quán)力解決，愿找誰(shuí)找誰(shuí)去，愿上哪兒告，上哪兒告好了！8、 我的態(tài)度就這樣，誰(shuí)賣(mài)的您找誰(shuí)去，甭來(lái)煩我！9、 那兒寫(xiě)著呢！不會(huì)自己看嗎！10、 不用挑了，您穿著不合適！11、 我們要下班了，快點(diǎn)買(mǎi)！12、 結(jié)帳了，不賣(mài)！13、 沒(méi)有，賣(mài)完了！14、 我沒(méi)權(quán)力對(duì)樣品打折，不就幾塊錢(qián)的事嗎？15、 保證沒(méi)問(wèn)題，不用挑！16、 買(mǎi)的時(shí)候怎么沒(méi)挑好！17、 特價(jià)品，概不退換18、 包裝袋，沒(méi)有，就這么拿著吧！19、 甭試了，這幾套（件）衣服價(jià)錢(qián)都挺貴的。20、 這么胖，找不到合適的。附：每日開(kāi)關(guān)店工

49、作檢核表每日開(kāi)關(guān)店工作檢核表 _專(zhuān)賣(mài)店 年 月 日時(shí)段檢查項(xiàng)目檢查說(shuō)明是否開(kāi)店前員工簽到完畢員工穿店制服，戴好識(shí)別證！頭發(fā)、指甲、化妝、鞋、飾品之儀容分區(qū)打掃衛(wèi)生陳列樣品檢視（含標(biāo)價(jià)牌）空調(diào)、抽風(fēng)機(jī)檢查電腦、收銀機(jī)操作檢查備用金檢查燈光、音響、電話、傳真機(jī)檢查POP、橫幅等檢查櫥窗樣品檢查，玻璃櫥窗及鏡子清潔檢查收銀臺(tái)檢查（不得放私人物品）專(zhuān)賣(mài)店音樂(lè)放送及音量之調(diào)整專(zhuān)賣(mài)店環(huán)境衛(wèi)生清潔檢查各就工作崗位關(guān)店時(shí)微笑目送顧客“謝謝光臨！歡迎再次光臨！”清點(diǎn)樣品，并整理歸位，整理倉(cāng)庫(kù)清點(diǎn)收銀臺(tái)現(xiàn)金，并登記報(bào)表填寫(xiě)交接本，記交接事項(xiàng)必須補(bǔ)貨時(shí)，列出補(bǔ)貨明細(xì)今日工作績(jī)效之檢討關(guān)閉空調(diào)、電腦、收銀機(jī)、音響有關(guān)電源相互檢查手袋簽退，鎖好大門(mén)