1、物業服務中心客戶意見調查回訪及消殺制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 客戶服務部管理制度客戶意見調查和回訪制度1.0目的明確物業服務中心滿意度調查與分析的程序和方法，以確保調查分析的有效性，從而達到改進物業管理服務質量的目的。2.0適用范圍適用于物業服務中心對客戶的意見進行調查與分析工作。3.0職責3.1項目經理制定滿意度調查方案，并組織實施。3.2客戶服務部負責對客戶意見和建議的收集統計。 4.0工作程序4.1客戶意見的收集、統計與處理。4.1.1物業服務中心每年組織一次客戶意見調查。4.1.2客戶服務部負責向客

2、戶發放滿意度調查表，并負責收回，然后將滿意度調查表進行統計。4.1.3項目經理對滿意度調查表進行分析后，形成意見調查報告，報告內容應包括：1） 客戶意見調查結果概述（包括調查表發放份數、回收份數、回收率、總滿意率及分項滿意率）。2） 客戶對物業服務工作意見及建議的匯總。3） 服務處針對調查結果提出的改進措施。4.2客戶意見反饋4.2.1客戶服務部將客戶意見調查結果及整改情況在調查結束后一個月內向客戶進行通報。5.客戶服務部主管及管理員、工程管理部經理、項目經理、項目經理助理應定期對相關客戶進行回訪。5.1回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好客戶投訴處理表、回訪記錄。5.2回

3、訪中，對客戶的詢問、意見，不能當即答復的，應告知預約答復時間。5.3回訪遇到的重大問題，應上例會討論，找出解決方案，做到件件有落實，事事有回音。6.0每月報修回訪率達到100%7.0入住走訪戶數達到入住戶數的5%。8.0相關表格滿意度調查表滿意度統計表客戶投訴處理表回訪記錄客戶投訴處理制度1.0客戶投訴接收1.1凡客戶對公司服務方面的投訴，不論采取何種方式，如信函、電話、傳真或來人面談，統一由客戶服務部前臺人員集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結果。1.2各責任部門接到投訴后，在預定時間內向客戶答復采取何種補救措施，答復時間最長不應超過三天。1.3物業服務中心對每一份投訴或意見均予以記錄，填寫

4、客戶投訴處理表。1.4為便于跟蹤、檢索，每一份客戶投訴處理表應進行編號，并與客戶來電來訪登記表中的編號保持一致。2.0客戶投訴處理（必須符合公司對客戶承諾的要求，酌情處理。）2.1客戶服務部將客戶投訴處理表連同客戶投訴責成相應班組進行處理。2.2相關班組負責人對投訴提出整改方案，作出補救措施，經項目經理或項目經理助理確認，經與投訴人溝通后，根據投訴的程度等級（輕微、一般、嚴重）由客戶服務部主管或項目經理助理敦促相關班組盡快付諸實施責，客戶服務部填寫處理報告，由客戶服務部主管負責與客戶聯系，報告處理結果，直到客戶滿意為止。2.3對重大問題的投訴，物業服務中心處理不了需經公司協調的問題，直接反饋公

5、司品質管理部解決。2.4對需采取糾正措施的問題要在糾正預防措施實施驗證報告中記錄，以便跟蹤檢索。2.5對客戶的投訴，分半年和年終進行分析總結，對反復出現的問題，應組織有關部門進行深入探討并找出解決辦法，防止重復發生。2.6相關表格客戶投訴處理表糾正預防措施實施驗證報告鑰匙委托管理制度1.0目的規范鑰匙委托管理工作，確保妥善保管好托管的鑰匙。2.0適用范圍適用于特定情況下客戶委托保管的鑰匙的管理。3.0職責3.1客戶服務部主管負責組織、安排鑰匙的管理工作。3.2客戶服務部管理員負責依照本規程實施托管鑰匙的日常管理工作。4.0程序要點4.1服務中心可以進行鑰匙保管的范圍。4.1.1開發商交樓后，客

6、戶未入住時由發展商托管的鑰匙。4.1.2特定情況下客戶托管的鑰匙。特定情況是指：客戶確有實際的生活、工作困難確需托管鑰匙，以不至于給服務中心工作帶來額外事端的情況。4.2客戶在特定情況下托管的鑰匙。4.2.1客戶委托保管鑰匙時，管理員應按客戶托管鑰匙委托書（一式兩聯）要求填寫日期、單位編號、客戶姓名、鑰匙數量、托存原因及領取鑰匙的要求等項目。4.2.2管理員應特別向客戶說明本服務中心不承擔為客戶保管家庭財產的責任，客戶同意后，請客戶在客戶托管鑰匙委托書的“客戶簽名”欄簽名確認。4.2.3管理員將客戶托管鑰匙委托書第二聯交客戶保管。4.2.4管理中將客戶托管鑰匙委托書上的有關內容登記在客戶托管鑰

7、匙登記表內，并在托管的鑰匙上貼上標有客戶姓名的標識，然后將鑰匙整齊有序的放置在鑰匙柜中保存。4.3托管鑰匙的管理。4.3.1在維修或空置房巡視工作中需要使用托管的鑰匙時，由客戶服務部管理員在借用人辦理鑰匙借用手續后，將鑰匙交給借用人。鑰匙借用手續的辦理程序為：借用人在鑰匙借用登記表中如實填寫借用日期、鑰匙編號、數量、預借期、借鑰匙原因、借用人聯系電話等內容、然后簽名確認。4.3.2辦理鑰匙退還手續時，管理員應在核對鑰匙數量后，在鑰匙借用登記表中標注鑰匙退還日期，并在“接收人”一欄簽名確認。4.3.3客戶服務部主管應安排管理員根據各類登記表的記錄檢查鑰匙的借還情況，發現借期超過1天不還鑰匙者，應

8、致電借鑰匙部門或上門催還。4.3.4客戶或客戶指定的領鑰匙人前來領取鑰匙時，管理員領鑰匙人的身份證移交鑰匙給領鑰匙人。同時應在客戶托管鑰匙登記表中標注移交日期，請客戶/領鑰匙人簽名確認。在無任何證件證明索匙者為鑰匙所屬單位的客戶或客戶指定的領鑰匙人時，管理員不得將鑰匙轉交。4.4所有與鑰匙管理有關的記錄應由部門歸檔保存2年。4.5本規程執行情況作為相關人員的績效考評的依據之一。5.相關表格客戶托管鑰匙登記表鑰匙借用登記表客戶檔案管理制度根據公司、物業服務中心檔案管理要求，為加強部門檔案管理，嚴守客戶資料，有效地利用檔案資源，特制訂本制度。1.管理機制及其職責：1.1客戶服務部檔案管理工作由部門

9、主管統一指導和監督，對相關檔案資料進行收集、整理、立卷、保管和使用。1.2各崗位的檔案管理工作由部門主管指定專人負責。2.客戶檔案的收集與整理：2.1客戶服務部為保存客戶檔案設置的專用檔案文件柜，嚴禁保存日常用品，嚴禁保存本部門以外的其他需要保存的檔案。2.2客戶檔案資料在客戶辦理完入住手續后的三個工作日內完成歸檔。2.3應歸檔的資料：客戶本人資料、家庭資料、房屋檔案、裝修與驗收記錄、收費單據、涉及服務的圖片資料等。2.3.1歸檔人：客戶服務部物業管理員。2.3.2客戶服務部物業管理員負責錄入客戶聯系表、客戶情況登記一覽表2.3.3檔案管理人員須做好檔案的防火、防蟲、防霉、防鼠、防盜工作，確保

10、檔案資料的密整性和安全性。3.客戶檔案的查閱與調用3.1客戶檔案嚴禁出借或挪做它用；3.2遇國家機關人員因公需要查閱時，查閱人員應出具相關證明。3.3查閱者未經部門主管批準不得擅自影印、復制、翻印、拆毀、調換、抽取檔案資料，任何人不得在檔案上附加標注。3.3.1復制檔案時不得將資料帶出檔案室，必須有文字記錄，并及時放回原位；3.3.2有關客戶的電腦資料同屬保密文件，未經部門主管批準，保管人員不得隨意給人查閱。4.相關表格客戶聯系表客戶情況登記一覽表二、工程管理部管理制度工程維修人員值班制度1.0 目的規范值班管理，確保值班質量。2.0 適用范圍適用于物業服務中心工程管理部值班工作。3.0 職責

11、3.1 工程管理部經理負責對值班工作進行監督檢查。3.2 維修領班負責值班工作的具體安排和檢查。3.3 值班人員負責按此規程進行值班工作。4.0 程序要點4.1 交接班操作4.1.1 交班人員提前20分鐘做好交班準備：檢查設備并確保運行正常；4.1.1.2 做好值班室和設備房衛生工作。4.1.2 接班人員提前15分鐘到達值班崗位。4.1.3 接班人員首先認真仔細地檢查各設備的運行情況：發現異常情況應立即采取有效措施，并通知交班人處理，接班人協助；確認無異常情況再到值班室進行交接班程序。4.1.4交班人員主動、簡要地向接班人介紹值班和設備運行情況，重點講明操作注意事項；接班人應認真聆聽，如有疑問

12、可向交班人提問，直至雙方清楚。4.1.5 接班人查看上班的工程值班記錄，檢查儀器、工具等物品是否齊全完好。4.1.6 交接雙方認為無誤后共同在工程值班記錄上簽名確認。4.1.7 交接完畢后所發生的問題由接班人負責。4.1.8下列情況之一不能交接班：上一班運行情況未交代清楚，記錄不規范，值班室、操作間不清潔；接班人未到崗，交班人不準下班；接班人醉酒或其他情況而未找到接班人；在事故處理過程中；4.1.8.5若交接班過程中發生故障，應停止交接，由交班人負責處理事故，接班人協助。4.2 值班操作要點4.2.1值班人應提前10分鐘到達值班崗位，按交接班程序進行交接班。4.2.2堅守崗位，不得串崗。4.2

13、.3如遇特殊事件，應按突發事件處理程序進行處理。4.3 值班房、設備房衛生管理制度。4.3.1各值班人員負責該班次值班室的衛生清潔工作，并保持值班室衛生。4.3.2各專業值班人員負責各自專業設備房的衛生清潔工作。4.3.3接班人負責檢查上一班的清潔工作，對不合格衛生清潔工作可要求返工，直至合格。4.3.4工程管理部經理負責本部門衛生清潔工作的日常檢查的督導。5.相關表格工程值班記錄交接班制度1.接班人員應提前十五分鐘到達崗位，做好接班工作。2.查看上班記錄，聽取上班值班人員運行情況的介紹，未完成工作交代.3.檢查儀表、工具、機房鑰匙及本部相關固定資產的數量狀況，并在交接班記錄上簽名。4.檢查設

14、備運行情況。5.檢查貴重物品是否齊全。6.檢查值班室的衛生是否干凈、物品放置是否整齊，鑰匙是否齊全。7.凡有下列情況不得交接班，必要時立即通知工程管理部經理處理：7.1設備記錄與實際運行狀況不符時。7.2交接班人數不齊或不在場時。7.3接班人員精神狀態不良，包括疲倦、醉酒、傷病等時。7.4設備發生故障而在搶修中，而又必須交接雙方共同處理時。7.5設備運行有異常而又找不出原因或運行情況不明時。7.6交班時發現儀表、工具、機房鑰匙及本部相關固定資產的數量與清單上記錄不符時。工程工作檢查制度1.目的確保小區設備設施安全、完好運行。2.適用范圍：物業服務中心工程管理部全體員工。3.職責：3.1工程經理

15、負責全面檢查考評工作及日常貫徹、實施、巡查、復檢。3.2工程技工負責對自己責任區內設備設施進行檢查、保養并做好記錄。4.日檢4.1工程技工每天對自己責任區設備設施進行巡查。4.2檢查內容4.2.1設備運行狀態，開啟臺數、編號；附屬設備開啟臺數、編號；各設備運行儀表指示值，有無異常噪聲，振動及異味。4.2.2設備（房）保潔溫度、天氣狀態、保潔衛生，工器具是否齊備，燈光、消防器材是否齊全完好。4.3設備設施運行中出現的故障及處理情況。4.4記錄填寫：按現場實際情況填寫要求，真實、齊全、簡潔。4.5日檢發現重大情況馬上匯報工程管理部經理。5.周檢5.1工程經理每周對小區設備設施進行檢查，填寫設備巡視

16、檢查記錄表，并對技工工作進行督導。5.2檢查內容5.2.1小區大型設備設施完好狀態；5.2.2技工日檢完成情況；5.2.3工程管理部周工作完成情況。5.3記錄表由技工填寫，工程管理部經理抽查簽認，內容包括：設備設施完好情況。6.月檢:6.1由工程管理部技工每月對全部設備設施狀況進行檢查。6.2檢查內容各責任區工作完成情況。6.3記錄由工程管理部經理填寫并連同月報表呈報上級領導。7.抽檢：由項目經理或公司工程管理部、品質管理部隨時檢查設備設施維護、保養情況。8.相關表格巡檢記錄表設備設施檢查記錄表電梯管理制度1.0適用范圍適用于公司各物業服務中心的電梯系統。2.0電梯管理制度為確保電梯安全運行，

17、保障人身和財產的安全，依據特種設備質量監督與安全監察規定，特規定如下： 2.1 電梯使用單位必須對電梯使用運行的安全負責，應至少設電梯安全管理人員一名，并建立健全電梯設備技術檔案及有關管理制度。 2.2 電梯使用單位必須委托有市質量技術監督局簽發的有資質許可的電梯專業維修保養單位對電梯設備進行維修、保養，以保證電梯的安全運行。2.3 在用電梯實行定期檢驗制度，檢驗有效期為一年，未經檢驗或超過檢驗周期或經檢驗不合格的電梯不得繼續使用。 2.4 電梯安全檢驗合格證應粘貼在電梯轎廂內明顯位置，每臺電梯都應有明顯的安全乘梯須知或電梯使用須知。 2.5 嚴格執行電梯設備的常規檢查制度，當發現電梯有異常情

18、況時，必須立即整改，嚴禁帶故障運行，各種檢查應均有記錄，并存檔備查。 2.6 電梯使用單位負責人每年至少組織一次電梯電梯困人救援標準作業規程演習，并記錄在案備。 2.7 新裝、大修、改造電梯前，應到市或轄區質量技術監督機構辦理告之手續后即可開工，經檢驗合格后到當地質量技術監督部門辦理注冊登記手續，方可交付使用。 2.8 電梯維修、保養人員必須經專業培訓和考核，取得特種設備作業人員資格證后，方可從事相應工作。 2.9電梯發生嚴重事故或致使人員傷亡事故，使用單位要保護好現場，并應采取緊急救援措施立即報告特種設備安全監察部門。3.0電梯常規檢查制度為貫徹國家及技術監督局相關文件規定的要求，結合實際情

19、況，特制定常規檢查制度。3.1每月組織有關部門人員進行對有關電梯使用、運行工作狀況的抽查。發現問題填寫“整改意見書”，制定糾正和預防措施，保證檢查工作的實效性。3.2每月對在進行使用的電梯進行專檢和抽檢，確保電梯正常使用，并滿足標準要求。對在次月需要進行年度檢驗的電梯進行年度最終檢驗，保證年檢電梯符合要求規定。3.3電梯有關維修人員每天必須對自己管轄的電梯進行巡檢，認真填寫“巡檢質量報告”，發現問題及時處理，處理不了的問題及時上報主管人員，由電梯主管人員組織人員解決。4.0電梯定期檢驗制度凡本單位使用的電梯必須在安全運行許可證到期前一個月報特種設備檢驗檢測機構進行定期安全檢驗。經檢驗、整改合格

20、后重新換發新一年度安全運行許可證。4.1有關部門或人員依據電梯檔案查詢電梯安全行許可證的使用日期，建立年度定期檢驗明細表，在安全運行合格到期前一個月向特種設備檢驗檢測機構申報年檢。4.2在特種設備檢驗檢測機構檢驗之前組織有關人員及維修單位對電梯進行年度保養。4.3有關部門或人員在電梯進行年度保養后，對電梯進行安全性能檢查，填“年度自檢記錄報告”，使電梯安全性能滿足特種設備檢驗檢測機構對有關電梯檢驗規程的檢驗要求。4.4新安裝使用電梯第一年經驗收合格后，第二年應到轄區管理的特種設備檢驗檢測機構報檢，并將具體檢驗時間登記在年檢電梯的明細表中。4.5電梯主管人員依據電梯轎廂內安全運行許可證的有效日期

21、提前一個月向主管領導報告檢驗周期，避免漏報少報。4.6主管人員每月檢查的有關人員對電梯的報檢及檢驗狀況，及時調整存在的問題，作到本單位管理的電梯100報檢，對于合同中要求維保單位報檢的電梯，主管人員在安全運行許可證到期的一個月通知維保單位，以便能及時地向特種設備技術檢驗檢測機構報檢。4.7所有電梯報檢工作均由主管人員負責進行安排，協調確保年度安全檢驗工作的順利進行。5.0每周檢查一次的項目：5. 1檢查對重緩沖距、轎廂緩沖距標準，配重防護欄、補償鏈連接可靠，運行是否正常。5. 2檢查上下限位開關動作是否可靠。5. 3檢查安全鉗間隙調整、清潔、開關動作是否正常。5. 4檢查液壓緩沖器油位標準，限

22、位開關動作是否正常。5. 5檢查底坑安全開關工作是否正常。5. 6檢查層轎門導軌是否清潔、潤滑。5. 7檢查轎層門機電聯鎖開關動作是否可靠。5. 8檢查安全觸板動作靈活，開關接線是否可靠。5. 9檢查光電保護、超聲波保護裝置工作是否正常。5.10檢查轎頂安全窗限位開關工作是否正常。5.11檢查轎頂檢修廂開關是否正常。5.12檢查轎頂感應器工作是否正常、清潔。5.13檢查限速器封記完整，開關動作是否正常。5.14檢查制動器動作靈活，維持電壓正常，間隙標準，軸銷潤滑是否良好。5.15檢查極限開關動作是否正常。5.16檢查緊急停靠裝置工作是否正常。5.17檢查曳引機是否清潔、潤滑，減速廂有無漏油及異

23、常聲響。5.18檢查各層層門及地坎、滑塊清潔。5.19檢查各層門鎖限位動作是否可靠。5.20檢查轎門和自動門機構是否清潔，檢查控制柜是否清潔。5.21各接觸器、蓄電器、電阻、電容工作是否正常，接線是否牢固。5.22檢查操縱箱開關按鈕、信號燈、指示燈工作是否正常。5.23檢查平層誤差是否在規定范圍內。5.24檢查各層召喚按鈕、指示燈工作是否正常。5.25檢查層站開關門是否靈活可靠。5.26檢查消防開關工作是否正常。5.27檢查到站鐘、電話工作是否正常。5.28檢查底坑、轎頂及機房是否整潔。5.29檢查轎廂、對重緩沖距是否標準。5.30檢查限速器張緊輪距地坑地面距離是否標準。5.31計數器數值是否

24、正確。6.0每月檢查一次的項目：6. 1 檢查電動機、曳引機。6. 2 檢查主付導靴及靴襯。6. 3 檢查各導軌支架聯接螺栓。6. 4 檢查鋼絲繩張力并調整。6. 5 檢查轎頂輪、對重輪及導向輪，清潔潤滑。6. 6 檢查曳引輪繩槽及鋼絲繩磨損程度檢查。6. 7 檢查電動機、曳引機換油。6. 8 檢查制動器鐵芯拆洗調整。6. 9 檢查各安全裝置動作并調整。6.10 檢查、清潔導軌。6.11 檢查轎廂、對重緩沖距離并調整。7.0支持性文件71北京市電梯定期檢驗記錄（見北京市勞動安全管理部門文件）72北京市特種設備質量安全檢測所. 北京市電梯及自動扶梯運行、維修保養工程及檢測工作記錄簿（北京市勞動安

25、全管理部門文件）8.相關表格電梯自檢記錄電梯維保月考核評價表機房管理制度消防水泵房管理制度1) 未經工程管理部經理批準，外來人員不準進入水泵房。2) 水泵房每周打掃一次，泵體和管道每半個月清潔一次。3) 消防水泵房每日進行例行檢查，每周運行一次，每半年進行一次“自動、手動”檢查，每年進行一次大檢查。4) 水箱每年清洗一次，清洗必須遵守操作規程。5) 每周查看水箱水位，注意檢查浮球開關，以防水箱沒水或水外溢。6) 系統按有利于工作和安全原則，在相應的設備管道閥門和電氣開關上掛貼表明用途和狀態的告示牌。7) 保持機房的整潔，嚴禁堆放易燃、易爆物。嚴禁在機房內聚會、聊天、嬉戲、睡覺、喧華等行為。8)

26、 相關表格維保記錄臺帳消防設備年保養記錄表消防水泵月保養記錄表公共能源計量管理制度1.0目的對水、電等公共能源計量進行統計、分析、核對，保證物業服務中心所轄物業水、電能源計量的準確性，并提倡和培養合理利用、節約能源的良好習慣。2.0適用范圍 物業服務中心所轄物業水、電能源計量的管理。3.0職責3.1項目經理負責能源計量的監督、檢查、審核。3.2工程管理部主管負責建立水、電用量臺帳每月對水、電用量進行系統的分析。3.3工程管理部負責每月對所用的水、電表進行核查。4.0工作程序4.1能源計量核算4.1.1工程管理部對水、電能源計量設備進行普查，核實，逐級編號，并建立公共計量抄表記錄。4.1.2工程

27、管理部每月對所有公共用水、用電進行普查抄表，并確保抄表的準確性。4.1.3工程管理部經理根據抄表人員提供的數據進行核算能源消耗，對所有數據實行動態分析隨時掌握能源使用狀況，上報項目經理審核。4.2能源計量設備管理4.2.1工程管理部保證能源計量設備表面清潔，編號清晰，顯示準確。4.2.2保證電表接線正確，壓線螺絲無松動；配套電流互感器接線正確，線號清晰。4.2.3保證水表安裝正確，顯示清晰，閥門接口無滲漏現象。5.相關表格公共計量抄表記錄工具管理制度1. 目的規范工程管理部工具管理，確保維修工具的完整及維修工作的開展。2、適用范圍適用于工程管理部的工具管理。3、職責3.1工程管理部經理負責工具

28、的申購、發放控制、使用的監督檢查。3.2負責確定個人和公共工具的使用、監督、檢查。3.3維修員負責個人領用工具的保管、合理使用。4、管理規定4.1 各維修員根據工作需要，可以配備個人常用工具及小組公用工具，個人工具由本人負責保管，公用工具由主管或指定專人負責保管。4.2 所有工具都要進行建賬管理，做到帳物相符，每人必須在各自的設備工具領用登記上簽字。4.3 所有的工具必須正確使用，特別是電動工具必須正確、合理地使用，發現問題必須立即停止使用。要嚴格遵守安全操作規程，不準違章使用。4.4 所有工具堅持交舊領新的原則，在領用新工具時必須交回舊的工具，交回的工具統一由客戶服務部處理，不準外流。4.5

29、專業工具未經培訓不得隨意使用。4.6 較大型的專業工具應隨用隨借，當日歸還。4.7 新增加的工具必須經工程管理部經理批準后，方可購買。新工具在領用時也必須進行登記、建帳簽字。4.8 所有工具實行丟失賠償的原則。4.9 建立工具管理檔案，實行工具報損制度。4.10對部分易損工具采取交舊領新的方式進行。4.11對部分常用而又不容易損壞的工具應采取定期更換的制度。4.12對部分大型工具應建立嚴格的報損制度，按照報損（損壞原因）、申購、采購（應有相關工程人員陪同并提出相關數據）、領取的程序進行。4.13對工具實行個人負責制，誰領用誰負責和損壞賠償制度。4.14對于公共工具及大件工具應由領班負責進行統一

30、管理，并進行缺陷記錄。4.15對在工作中損壞的工具應填寫報損單后（同時將損壞的工具交回客戶服務部）方可領取。4.16對于損壞的工具應定期進行統一銷毀（應有項目經理簽字），并填寫報廢工具登記表。5.相關表格設備工具領用登記報廢工具登記表公共照明管理規定1.0 目的保證小區內公共照明燈具的完好。2.0 適用范圍適用于小區公共照明的管理。3.0 管理制度3.1 小區道路路燈照明、小區花園裝飾燈具、高層住宅樓道及過道照明、活動區照明等均屬公共照明；3.2 值班人員應每周巡視兩次小區內所有公共照明的工作情況，對損壞的燈具及時更換；3.3 每半年檢查燈具的使用狀況，并進行清潔工作；3.4 每半年統計各類燈

31、具，燈管的使用壽命，制定合理的選材方案；3.5 嚴格執行公司制定的不同季節路燈開關時間及供電回路；3.6 節約用電，充分利用自然采光。安全運行管理規定1特殊崗位上崗人員必需持有政府部門頒發的特殊工種上崗證。2各工種需制定本專業維修操作規程和安全檢查制度。3加強勞動安全教育，使員工提高安全意識及對危險工作和突發事件的處理能力。4對危及個人及設備安全以及對保潔有可能造成污染的維修操作，要加強自我保護意識，嚴格執行操作規程，以防事故發生。5進行有危險的操作時，必需倆人以上進行操作。部門領導需到現場。6發生事故要及時填寫事故調查報告，分析事故原因，要使員工受到教育，并采取有效的防范措施。7對外單位施工

32、人員，要加強安全教育，施工中進行檢查監督，防止事故發生。8設備設施上的安全檢測裝置及維修使用的安全用具，要執行安全要求，定期到有關部門進行檢測。9重點設備要有保養檢修制度，并按期執行。節能規定 1工程管理部是節能措施的重點部門，要將節能工作當作重點工作。2嚴格執行巡查制度，杜絕跑、冒、滴、漏現象。3工程管理部所屬機房，要做到人走燈滅，杜絕長明燈現象。4發現設備故障，及時匯報、及時處理，減少能源浪費。5對大型能耗設備，要根據設備負荷情況，調整機組運行方式，達到節能效果。6所有當班員工都要嚴格遵守巡視制度，發現浪費現象要立即恢復正常。7電運行要根據負荷變化而變化，采取相應措施，達到節約能源之目的。

33、8工程管理部對員工的節約態度及其效果要定期給予獎懲。各專業要絕對服從部門關于節能工作的統一安排。三、保安管理部管理制度（一）監控中心管理制度1.0目的：保障監控中心各種設備正常運行。2.0適用范圍：監控中心各值班員。3.0制度內容3.1監控中心是項目的安全控制中心，負責安保工作的全面監控調度。監控中心實行24小時人員值班，是物業管理的要害部位，值班人員未經部門主管允許不得擅自離開本崗位。3.2當班人員因個人原因需離崗時，必須經保安管理部主管同意并安排人員接替，將情況交接清楚后，方可離開。3.3嚴禁其他無關人員進入監控室，如有來訪人員進入監控室必須經部門主管同意。3.4監控室內不準吸煙、吃零食、

34、看書、看報、收聽錄音機、睡覺、打電話聊天或做其他與工作無關的事情。3.5當班人員必須愛護設備，不得違規操作，嚴禁收錄放與工作無關的音樂、游戲、錄像等嚴禁用對講電話聊天，做與工作無關的事情。3.6為保證中心專線報警信息暢通，除緊急情況外不得使用中心專線報警電話及對講機。3.7值班員值班時執行監控中心工作標準和工作程序。3.8交接班制度必須在崗位上交班，接班人員提前15分鐘到達崗位，嚴格交接手續，即交裝備、交情況、交記錄，并將監控中心打掃干凈。3.8.2 檢查所有設備運行是否正常，所有按紐應在規定位置。檢查錄相設施是否完好或需更換及火災報警打印情況。交班人員等接班人員驗收、核對，落實無誤后方能離崗

35、，驗收時發現問題由交班人員承擔。交班時如接班人員未到不準擅自離開，必須經保安管理部領導批準并待有人接班方可離開。按規定認真填寫各種記錄，交接班時應檢查各種記錄表，嚴格做到上不清，下不接，相關記錄安防監控室交接班記錄。當班時如發現監控中心設備有異常情況，立即通知保安管理部領導或工程管理部安排檢修。4.0值班人員如違反上述規定，按公司員工手冊進行處罰。5相關表格安防監控室交接班記錄（二）保安管理部綜合管理規定1目的：確立物業物業服務中心保安管理部內部管理規章制度，規范部門建設，確立員工言行規范。2.適用范圍：保安管理部全體員工3.規章制度3.1著裝規定保安管理員在工作、執勤或培訓上課時，必須按規定

36、統一著裝；著制服時，應扣好衣扣，系上領帶，戴正帽子，將工號牌配戴于左胸前，穿黑皮鞋；不得穿制服外出小區，不得在業余時間穿制服，制服要保持干凈、整潔。儀表：頭發經常修剪，保持整潔，男保安管理員不準留大包頭、大鬢角，不準留胡須，不準留長指甲。站姿保持全身正直成跨立姿勢，身體的任何部位不得依靠建筑物、樹木、汽車等。語言：執勤時遇到客人（客戶）要讓道、微笑、問好，常用語：您好！請！謝謝！再見等。紀律：有自我約束力，不違章、不違法，服從領導分配指揮，嚴格遵守考勤制度，不遲到、不早退、不擅自替換班；在小區內不準酗酒、不準私自進入客戶家中，工作時間不準抽煙、打私人電話及做與工作無關的事情；按各崗位職責、制度

37、進行工作，在崗時嚴禁嘻笑、打逗、聊天、睡崗、脫崗、空崗、串崗。工作態度：端正穩重、盡職盡責為客戶提供方便、快捷的服務；處理問題要有耐心，不急躁，當小區客戶、員工、顧客生命財產、安全受到威脅或可能受到損失時，要機智、靈活、妥善地采取應急措施，全力保護客戶、員工、顧客的生命、財產安全，力爭將各種投訴事件降低為零。3.2值班制度保安管理部實行24小時值班。保安管理部值班人員分早中晚三班進行。 3.2.3未經保安管理主管批準任何人不得隨意換崗、代崗、調休。3.2.4認真填寫保安管理值班記錄表。3.3交接班制度必須在崗位上交接班，接班人員提前15分鐘到達崗位由保安管理班長統一帶隊統一交接，嚴格交接手續，

38、交接裝備及物品，交接情況認真填寫在交接班記錄表上，并將工作保潔區打掃干凈。 交班人員等接班人員驗收、簽字認可后才能離崗，驗收時發現問題由交班人承擔。 交班時接班人員未到不準擅自下班，必須經領導批準有人接崗后方可離崗。3.4 安防請示報告制度各崗位發現的異常情況，應隨時向保安管理主管或項目經理報告。發生事故，發現重大情況應立即向保安管理主管或物業服務中心領導報告，并認真填寫在保安管理交接班記錄表、保安管理值班記錄表上。3.4.3報告應及時、準確、實事求是，對于報告的問題，保安管理主管應及時處理，報告人應追蹤結果。3.4.4匯報通常以口頭形式或書面形式逐級匯報，重要事項須以書面形式報告。3.5器械

39、、裝備管理規定所有的器械、裝備由保安管理部主管統一領取。辭職、辭退的員工，必須在規定時間內將裝備、服裝交保安管理部，并退回客戶服務部；遺失的按規定進行賠償。凡在工作中損壞的、遺失的按規定進行賠償。保安管理主管每周對各種裝備進行一次檢查和維護，發現問題記錄在巡檢記錄上并同時報告物業服務中心。355用裝備器材者要愛護裝備，如不是因公損壞，須照價賠償，并給予嚴格處理。4.相關表格巡檢記錄車輛進出登記表保安管理交接班記錄表保安管理值班記錄表保安管理月考核評價表（三）來訪人員暫住管理規定1. 目的1.1.1. 加強對人口和管理，掌握轄區流動人口情況，維護轄區正常的治安保安。2. 適用范圍2.1.1. 各

40、項目物業管理轄區。3. 工作程序3.1.1. 小區來訪暫住人員，應及時到保安管理部進行登記，主要內容包括：4. 房號、戶主姓名、本人姓名、籍貫、性別、身份證號碼、暫住事由、婚姻狀況、職業；5. 暫住時間；6. 本人照片和身份證復印件。6.1.1. 暫住人口文字檔案，一人一頁有序存放，編碼清楚，相應資料齊全。6.2. 轄區暫住人口應做到以下事項：6.2.1. 應隨身攜帶身份證、暫住證(或客戶擔保)；6.2.2. 不得在轄區內進行違法犯罪活動；6.2.3. 遵守轄區物業管理規定；6.2.4. 代替住戶履行各項權利和義務；7.相關表格來訪登記表客戶情況登記一覽表客戶信息登記表（四）保安管理員培訓制度

41、1.0 目的提高保安管理員綜合素質、業務知識技能。2.0 適用范圍：物業物業服務中心保安管理部3.0 制度3.1 保安管理主管每年初訂出本年度培訓工作策劃及培訓計劃。3.2 安防人員上崗前，在崗均需進行培訓，培訓后要考核、記錄。3.3 培訓中違反紀律，將按公司規定處罰。3.4 每次培訓建立培訓人員檔案，并做好培訓記錄。4.0 崗前培訓41 公司理念、員工意識的培訓。4.2 保安管理部各項規章制度的培訓。4.3 業務知識、職業道德的培訓。5.0 日常培訓職業道德、業務技能、軍事禮儀等相關知識培訓，晨跑及體能訓練。6.0 消防培訓6.1 每季度進行一次系統的消防常識培訓（滅火器、消防水帶等），以消

42、防知識為基本教材。6.2 每年進行一次消防、治安、車輛應急演習。6.3 根據崗位上出現的問題進行糾正和專項培訓。7.相關記錄年度培訓計劃培訓記錄簽到表（五）消防器材管理規定1.0 目的：把各種能引起火災的隱患苗頭消除在萌芽狀態。2.0適用范圍：物業服務中心全體保安管理人員。3.0 檢查制度3.1 消防檢查 電和電器的檢查 消防設備、滅火設備和滅火器材的檢查。 安全出口、通道是否暢通。 有無危物品存放于小區。 檢查施工單位有無私拉亂接電線，是否按規定進行動火作業。 巡邏隊員在每天巡邏中應進行消防檢查，檢查中發現情況應立即處理或報告部門領導，并做好記錄。保安管理部每月組織對消防設備進行檢查一次，對

43、小區整個消防安全進行月檢，填寫消防巡邏記錄表。3.2 消防管理制度 嚴禁損壞、挪用消防器材，禁止將消防用水做民用。 嚴禁占用、堵塞小區的任何通道、樓梯通道或其它安全疏散口、嚴禁損壞任何消防設備及各種防火開關。 嚴禁封閉或損壞安全疏散指示，事故照明設備和消防指示標志等。 控制攜帶易燃、易爆物品進入小區。 各裝修、施工單位應嚴守規范，凡屬危險動火作業應由項目經理批準，嚴禁違章行業。 嚴禁將煙頭及其它帶火物品投向窗外，最后離開房間前，檢查并保證煙頭已熄滅，并關閉所有電器。 各客戶必須嚴格遵守消防管理制度，如有火災發生應立即報警，并在保證安全的情況下協助滅火工作。 保安管理部將定期對工作人員及客戶進行

44、防火教育及防火學習。4.相關表格消防巡邏記錄表公共區域消防器材統計表四、保潔管理部管理制度保潔綠化員工管理制度1. 遵紀守法，遵守員工手冊和公司的各項規章制度。2. 遵守部門考勤制度和保潔操作程序。3. 履行職責，按時上下班，不遲到、早退，不曠工離崗，不做與工作無關的事。4. 上班穿工服、戴工號牌、儀表整潔、精神飽滿。5. 文明服務，禮貌待人。6. 服務態度端正，有較強的奉獻精神。7. 工作時間不準脫崗、串崗、大聲喧嘩等。8. 未經許可，不得擅入客戶家中。9. 不做有損公司形象的事，不收取客戶的錢物。10. 絕對服從上級的領導、團結同事、互相幫助。11. 愛護公物，損壞、遺失工具照價賠償。12

45、. 愛崗敬業，在規定時間保質保量完成任務。13. 做好每日工做記錄。農藥使用管理制度1.0 目的正確使用農藥，防止藥害發生。1.1綠化工是本管理制度的責任人。2.0 使用方式2.1操作前檢查2.1.1檢查植物病狀及蟲害的危害程度。2.1.2閱讀農藥使用說明書,查看農藥的有效日期，如果是過期的和接進有效期的禁止使用，以免誤工誤時，操作時一定要按規定的濃度比例配調。2.1.3檢查噴霧器水箱是否漏水，加壓器是否能夠操作，噴霧器噴頭是否堵塞。2.1.4噴藥前如果是陰天最好推遲噴藥時間，待到天晴后噴殺效果比較好。2.2噴藥后檢查蟲害防治，一般在噴藥2-3小時害蟲就會死亡。2.2.2病害防治，噴藥后一星期

46、內如果病害還在蔓延，一般是兩種可能，一是農藥失效，二是配調濃度不夠。3.0操作時注意事項3.1噴藥時要戴口罩、膠手套，不要頂風操作，要站在上風口。3.2噴藥時禁止吃東西，避免發生藥物中毒。4.0安全規定4.1操作時間應選擇在夜間。4.2藥品采購、保管、領用、入庫應嚴格按安全規程予以控制，按需采購、按量使用，避免積存。4.3保潔管理部部提前三天發出打藥通知，提醒客戶注意安全，特別是避免兒童、寵物接觸已打藥的植物。4.4嚴禁將藥劑傾倒到園區雨水井、污水井等結合井中，或其他非作業區域。5.0標準：未由此引起中毒事件，達到防治效果，植物生長健康。保潔培訓制度1.0 目的 規范員工培訓工作，使員工培訓系

47、統化、規范化，確保員工具備工作需要的知識和技能。2.0 適用范圍 適用于物業服務中心保潔管理部全體員工的培訓工作。3.0 職責3.1 項目經理負責監督及抽查培訓實施情況、驗證培訓效果。3.2 保潔管理部主管負責審查外包方培訓計劃并組織實施及培訓質量檢查工作。3.3 保潔管理部主管負責監督清潔操作的培訓。4.0 程序要點4.1 年度培訓計劃的制定。4.1.1保潔管理部主管每年須做出下年度的員工培訓計劃，并上報人力資源部審批。4.2 員工培訓計劃必須符合下列要求： a） 符合國家的有關法律法規及公司的規章制度； b） 有具體的實施時間； c） 有明確的培訓范圍； d） 有考核的標準； e） 有培訓

48、費用預算。4.3 新入職員工的培訓。4.3.1新員工入職前需進行崗前培訓，并經考核合格后方能正式上崗；a） 入職第一天由保潔領班負責介紹部門工作性質、基本運作程序，并帶領新員工熟悉工作保潔； b） 第二天由保潔管理部主管負責組織學習公司和部門的規章制度、獎懲條例、服務標準及部門的崗位職責等一系列培訓； c） 第三、四天由保潔領班進行基本清潔知識的培訓； d） 第五天起由保潔領班安排到部門各崗位進行實際操作的培訓，由相關崗位的老員工負責培訓，每個崗位23天； e） 實操培訓結束后由保潔管理部主管組織進行相關內容考試，考試不合格者應予辭退。 4.4 清潔知識技能的培訓。4.4.1 室內公共區域清潔

49、培訓：a）家居保潔的注意事項： b）大堂、會所大廳保潔方法； c）室內公共區域的清潔頻率。4.4.2 室外公共區域清潔培訓： a） 主干路段的清潔頻率； b） 管井、管道的清潔； c） 外委服務的質量要求。4.4.3 清潔劑分辨、使用的培訓： a）清潔劑的顏色、氣味； b）清潔劑的性能； c）清潔劑的使用方法； d）清潔劑的注意事項。4.4.4 地面清潔保養培訓：a）地面日常保養的注意事項； b）地面清潔的頻率。4.4.5 消殺服務培訓； a）滅蟲的頻率； b）消殺區域； c）消殺滅蟲頻率； d）藥物的使用與保管。4.5 安全培訓。4.5.1安全培訓內容： a）清潔機械安全操作辦法與注意事項、

50、相關安全方面標準作業規程的培訓； b）安全方面的相關清潔作業規程。4.5.2 安全培訓由保潔管理部主管負責，必要時邀請相關人士共同進行。4.6 培訓記錄。4.6.1 每次培訓及考核完畢后保潔管理部主管應填寫培訓記錄，并將相關記錄由部門歸檔。5.相關表格年度培訓計劃培訓記錄簽到表物業服務中心公共管理制度電梯使用管理制度1. 嚴禁攜帶煤氣瓶（卡式爐瓶）及其它易燃、易爆品進入電梯；2. 電梯內請勿吸煙，注意保持電梯內部清潔，勿使垃圾雜物落入電梯門導軌槽內；3. 請安靜乘坐電梯，請勿在轎廂內嬉鬧、跳動，以免影響電梯之正常運轉。4. 請規范使用電梯按鈕，正常情況下切勿使用緊急按鈕，以免干擾電梯門及設備，

51、使用電梯搬運物品時，應使用載貨電梯，切勿利用棍棒等物品插入電梯門等候，以免損壞電梯，造成危險。較重貨物應居中安放，以防止轎廂傾斜；5. 乘搭電梯人員過多時，請分批搭乘，避免超載發生危險；6. 電梯困人時，請乘客不必驚慌，請您按下“緊急呼叫按鈕”，通知服務中心監控人員，靜候救援。請勿敲擊按鈕盤、強行開啟或敲打電梯門，以免造成危險；7. 請勿讓兒童單獨乘坐電梯，請看護好幼小兒童，勿讓其雙手觸摸門板，以免電梯開門時夾傷。8. 若發現電梯使用或運行中有不正常現象，請及時通知服務中心，以便迅速處理。9. 電梯檢修時請勿動用警示標志或按動按鈕。10. 突發停電時，電梯會抖動一下就停下來，電梯轎廂的燈也會因

52、沒電而短暫熄滅，請不要驚慌，等待維修人員前來救助。11. 地震、火災發生時，切勿搭乘電梯；發生火災時，電梯會自動迫降（即改變運行方向而向下運行）至基層時自動打開轎廂門，屆時請勿慌張，勿再繼續使用電梯即可。小區公共設施管理規定公共設施旨在方便居民生活、改善居住保潔，請各客戶使用人愛護珍惜。它包括樓宇天臺、樓梯、電梯、自行車棚、停車場、道路、溝、渠、池、井、大廳大堂、機房、泵房、備用設備、宣傳欄、園林綠化地、公用照明、供水、供電、消防系統、監控系統等。住宅區內謝絕下列行為：1. 踐踏、占用綠化地、景觀、小品。2. 占用樓梯間、樓（通）道、屋面、平臺、道路、停車場、自行車房等公用設施而影響其正常使用

53、功能。3. 亂拋垃圾、雜物。4. 影響市容觀瞻的亂搭、亂貼、亂掛等。5. 損毀、涂劃園林藝術品。6. 聚眾喧鬧。7. 隨意停放車輛和鳴喇叭。8. 發出超出規定標準的噪音。9. 排放有毒、有害物質。10. 客戶臨時公約所禁止的行為。11. 請勿損壞小區配套公共設施或挪作他用。12. 法律、法規及市政府禁止的行為。13. 對任何污染、侵占公用場所（地）破壞公用設施等不道德行為，服務中心有權進行規勸，乃至追究當事人的經濟和法律責任。公共安全管理制度在硬件設施完善的前提下，住宅區內實行封閉式管理，整個小區24小時有人值班、巡邏，維護小區的公共保安，并協助處理任何緊急情況。1. 住戶卡（IC門卡）住戶卡

54、（IC門卡）只限本人使用，請勿借予他人，如果您的住戶卡遺失請立即掛失，并重新補辦。請不要將樓內的門鎖密碼告訴送貨等非居住人員。2. 陌生人來訪在不明來訪人員身份的情況下，最好不要讓其進入室內。對于自稱因工作需要（例如維修、抄表等）要求進入您室內的人員，開門前請查驗其證件及其公司標識。如有異常情況，請您立即與服務中心聯系，以防發生意外。3. 各客戶/使用人開啟防盜門時，請留意有無陌生人士跟隨，提防其偷隨而入。若有可疑人尾隨，請即通知附近保安管理人員，亦可致電服務中心。衛生管理規定為了維護本小區保潔整潔、優美，讓您居住舒適，心情愉快，敬請您予以充分合作，共同保持維護小區的優美保潔。1. 請勿在公共

55、部位堆放雜物；2. 請勿在公用區域（包括樓梯間、走道）設立神位、牌位及燃點香燭、燒紙；3. 請勿在戶門外擺放鞋架、鞋子等私人物品；4. 請將當天的生活垃圾袋裝后丟放于樓下指定垃圾箱內；生活垃圾、裝修垃圾不得放于樓內走道；5. 晾曬衣物、澆灌花木或清潔時請注意不要讓滴水侵擾樓下的使用人；6. 請勿在窗外或公共區域晾曬衣物或擺放其他有礙觀瞻之物品；7. 商業因經營產生的商業及生活垃圾、廢料由商戶自行清理；8. 請勿在公共場所隨地吐痰、亂丟煙頭、垃圾、雜物等，并勸導小孩不在墻上亂涂亂畫； 9. 小區內的花圃、草坪皆為美化小區保潔而種植，請愛惜花草樹木，保持園林綠化的清潔衛生；10. 請勿坐臥草地，請

56、勿在草地、平臺上玩耍球類、腳踏車、滑板和各類游戲；11. 敬請經常教育孩童不要攀折園林樹木、翻越圍墻、欄桿以免發生危險。廣告管理制度1. 請勿隨意在小區內散發、張貼廣告，確需展示的，請提前與服務中心聯系，征得同意后在指定位置張貼。2. 安裝店鋪廣告、招牌，須經客戶客戶委員會同意和政府相關部門的批復，并符合服務中心的統一要求。3. 招牌請勿阻塞消防通道或樓梯，請勿縮減消防通道或樓梯的寬度。請勿遮擋或減少樓宇所需的天然光線或空氣流通。4. 請勿安裝載有迷信、淫穢或不雅內容的招牌。5. 招牌須用耐久及抗火材料制造，并須防腐蝕、防銹。結構安全、安裝牢固，不會對他人造成損傷。6. 招牌物主應定期檢查所安

57、裝的招牌，并進行適當的維修，以確保安全。損毀或欠妥的招牌應及時修固、翻新，招牌如無需再用，請及時拆除。安裝的招牌如造成損毀或傷亡，其物主須承擔法律責任。寵物管理制度1. 如果您飼養有寵物，請遵守法律法規和政府的相關規定；飼養犬只需持有政府主管部門頒發的有效牌照。2. 請勿讓寵物在管理區域內四處游蕩；攜帶寵物外出時，請牽引寵物或將其置于寵物籠/寵物袋內；請勿讓寵物吠叫、騷擾或襲擊其他人或動物，請勿將寵物帶進管理區域內的兒童游戲場所；您攜帶的寵物進入公共場所時如令他人感到不安，請主動回避。3. 請勿在電梯使用高峰期攜帶您的寵物乘坐電梯。4. 請勿讓您的寵物發出令人不安的聲音或噪音。5. 請勿在公共

58、場所喂食寵物，請勿讓寵物在公眾場所或樓宇的公共地方便溺，如便溺，請即時妥善清理。6. 定期為寵物清洗及防蚤，以免寵物滋生細菌，如寵物遇傷病時，請攜帶它及早就醫。7. 請定期為寵物注射預防狂犬病、犬瘟熱、肝炎及出血性腸炎等疾病的疫苗。噪聲管理規定1. 夜深時分，為避免影響他人休息，請盡量關小家中電視、音響的音量，盡量降低家庭娛樂所產生的噪音。2. 如果您喜歡晨練，晨練時請盡量關小音響的音量、降低晨練產生的噪音（特別是星期六、星期日），以免影響他人休息。3. 有車輛停放在小區，請控制好車輛的報警器，以免報警器產生的噪音影響他人。在對房屋進行裝飾裝修時，請您要求施工人員在規定的工作時間內進行，產生較

59、大噪音和震動的裝修裝飾活動盡量安排在適當的時間段內進行；盡量降低對鄰居的干擾。消防安全管理制度10適用范圍適用于本物業服務中心所管理范圍消防安全管理的控制。20消防安全管理要求21消防管理以預防為主，物業服務中心必須將消防管理責任落實到人，保障消防安全。22物業服務中心應當保持各類消防設施、設備、消防器材配備到位，到期更換，保養維護良好，完好率達98%以上，并有日常和定期檢查、保養記錄。23物業服務中心應當保持所管轄區域內的消防通道、安全出口暢通，標識系統、指標系統完好，應急照明、排煙送風、消防廣播正常運行。24物業服務中心應當在重點部位、商業營業范圍內標識出消防安全標識。25物業服務中心應當

60、每兩個月在眾人聚集的商業范圍、公共宣傳欄進行一次防火、滅火、疏散逃生方法的消防宣傳。26易燃易爆危險物品的貯存、使用應當符合安全要求。貯存容器、管道無跑、冒、滴、漏現象。火災多發季節，物業服務中心可根據實際情況加大頻率。27倉庫內貨物、物資分類及存放應當符合安全規定，配備消防器材，庫房內燈泡規定60瓦以下，燈距、堆距、堆放高度、通風、室溫要符合防火安全要求。28危險場所動火應當由物業服務中心同意，并配備有防火措施。 29保安管理員應當對攜帶易爆危險物品進行把關。30消防三級檢查31物業服務中心應當實施消防三級檢查制度。32一級檢查321物業服務中心每個員工每天應當對本崗位、本地段進行一次火情安

61、全檢查，排除本身能夠排除的一般不安全因素，上報自己不能解決的火情隱患及不安全因素。發現問題應當記錄在值班記錄或現場工作記錄并及時報告，及時處理，否則事故責任由本崗位當班人員負責承擔。322值班的員工接班時應當提前15分進入崗位，向交班人了解安全情況，對交班人提出的問題應及時檢查處理并作好現場工作記錄。33二級檢查 331二級檢查由物業服務中心項目經理負責組織，物業服務中心應當每月至少組織一次對小區的消防情況全面檢查，檢查防火安全工作的執行情況。332物業服務中心應當組織處理小區內的火險隱患及整改，對員工進行培訓。34三級檢查 341三級檢查應當由品質管理部和辦公室每月在體系執行檢驗時對物業服務

62、中心的消防管理工作進行檢查，檢查內容記錄在體系執行檢驗記錄上。342品質管理部每年“五.一”、“十.一”、“元旦”、“春節”前應當組織進行消防安全大檢查（該檢查可與月檢相結合），并公布消防檢查報告，及時與物業服務中心項目經理溝通并監督整改的落實。40消防安全標準41供電系統42供水系統421消防泵、花灑泵可以手動、自動啟動。422消防泵、花灑泵有定期點動記錄。423花灑泵可以打到自動位置。424消防泵、花灑泵運行狀態良好，無損壞。425消防水箱定期檢查，水位符合要求。426消防閥門、管道完好。43消防疏散系統431疏散標識清晰完好。432疏散樓梯、通道暢通，無占用現象。433樓層照明正常，應急

63、照明燈良好。434各防煙、防火門無封鎖。44排煙系統441排煙機有定期開啟記錄并打到自動狀態，能現場和遠控啟動和停機。442送、排煙壓力充足。443送風、排煙管道無堵塞。444排煙系統無損壞，改動。445樓層防煙門均在關閉狀態。45滅火系統451消火栓完好，配件齊全。452滅火器材有定期測試、補充更換。46內部電話、對講機系統通訊暢通。4.7利用宣傳欄進行消防知識宣傳，建立并保存相關記錄。4.8按消防應急預案開展各項演練，建立并保持培訓、訓練、演練記錄。滅火救災職責和規定1.0目的明確滅火救災的有關部門和人員工作職責，確保滅火救災工作的有效實施。2.0適用范圍適用于滅火救災之有關職能部門和人員

64、。3.0內容一旦發生火災，物業服務中心值班的負責人、各部門管理人員應親臨火場第一線，全力以赴，履行職責，組織指揮員工進行滅火搶救工作。3.1項目經理和保安管理主管的職責：接到報警后，立即到火災現場了解火情，指揮滅火救災工作。3.1.2組織成立滅火救災指揮部，及時召集人員，組織力量搶救。3.1.3根據救人、滅火的需要，通知人員疏散和報告公安消防部門。3.1.4向各部門下達救人、滅火、疏散物資等任務，并檢查執行情況。3.1.5公安消防隊到達火場時，要及時向火場總指揮報告情況，服從統一指揮，按照統一部署，帶領員工配合執行。3.2消防監控中心職責3.2.1火災確定后，物業服務中心值班負責人立即向項目經

65、理報告，同時通知義務消防員趕往現場。3.2.2根據指揮部的指示，執行通報程序、消防設備使用程序，向各有關部門和人員通報并向公安消防部門報警。3.2.3負責火場指揮員與各部門之間的通信聯絡，傳達命令，迅速反映情況。3.2.4利用廣播，引被困人員向安全地點疏散或進行自救。3.2.5檢查通信設備，保持聯絡暢通以及做好火場記錄。3.3.1義務消防隊長、隊員接警后，立即在火災發生點集合，聽從義務消防隊長統一指揮，分配救火任務。3.3.2隊員攜帶滅火器到達著火層的下一層，確信火場無危險后，再由消防樓梯趕赴現場滅火。3.3.3同時，由三人用消防水和消防栓滅火，并將火災情況及時報告。3.4工程管理部職責：3.

66、4.1接到報警后，立即派人到火災現場采取應急處理措施，工程管理部經理要立即趕到物業服務中心，接受指揮部指令。3.4.2工程維修人員要在現場待命。3.4.3負責監視水池水位的高低和消防水泵的運行情況，發現問題及時處理。同時，隨時準備手動啟動消防泵。3.4.4值班人員不能離開值班室，以便根據指揮部的火情處理決定通知有關人員。3.4.5工程管理部經理帶幾名電工在變配電室隨時處理各種突發問題；根據指揮部和工程管理部值班室指令切斷電源；保證消防設備和應急照明設備的供電。3.5客戶服務部的職責：3.5.1客戶服務部主管立刻趕到指揮部，隨時接受任務。3.5.2根據指揮部指令，管理員負責將被困人員從消防通道疏

67、散到安全地帶。3.5.3在火警解除前，盡可能掌握火情動態，設法安慰受驚人員，耐心解答他們的問題。3.5.4值班負責人接警后，立即派兩名以上管理員趕赴火災地點，維持周圍保安及其他應急措施。3.5.5.增派義消人員加強火場周轉及其他重要部門保衛工作。火災撲滅后，要保護好火災現場，以利火災調查工作的順利進行。4.0相關表格義務消防隊員名單消殺管理規定1.0 目的確保小區公共區域內消殺及時、有效、安全，服務周到、細致。2.0 適用范圍適用于本物業服務中心的“四害”消殺工作。30物業服務中心消殺管理工作。3.1 物業服務中心與消殺分包方應當簽訂消殺合同，合同應當要求供方提供有效營業執照、“四害”消殺許可

68、證、消殺人員上崗證及消殺藥品清單，并將物業服務中心保潔管理和危險源管理的要求通知消殺分包方；3.2 保潔管理部必須至少提前三天在小區內明顯位置張貼消殺通知，并注明藥物名稱、投放位置、投放方式、注意事項等，如有藥物放置在小孩、寵物等易拿到的位置，應設置明顯的安全提示標識；3.3 保潔管理部主管應當保存每次消殺的通知、張貼時間、張貼位置及張貼人的記錄，并在該次消殺所施藥品的藥效過期后撤除消殺通知；3.4 保潔管理部主管應監督消殺供方消殺人員的安全防護措施落實情況；3.5 客戶服務部可將消殺進程和結果及圖片張貼在公告欄內。3.6 保潔管理部主管朱林應填寫消殺服務質量檢驗表和消殺服務過程記錄表。40消

69、殺過程安全注意事項4.1 消殺用品應當使用低毒高效的產品，消殺藥品、配比比例、配比方法必須符合職業健康安全的要求，具體見消殺分包方提供的消殺藥品清單；4.2 噴霧方式消殺時要使用背式噴霧器。噴灑時操作人員要注意做好預防措施，穿長衣、長褲，配戴口罩，完工后換衣褲，并用肥皂洗手。對廣場外圍進行噴灑時，必須避開行人；4.3 使用固體藥物，長時間放置消殺時（如滅鼠、滅蟑螂等），應盡量放置在小孩不易去的地方；如需放在明顯位置時，必須在藥物上方標明安全提示標識保潔管理部主管應當監督分包方及時清理失效的藥物；4.4 物業服務中心可根據實際需要增加消殺次數，并監督分包方及時將被殺死的害蟲尸體清除；4.5 消殺

70、時間應盡量安排在消殺區域內客戶出入較少的時間段。5.0 檢查方法51每次消殺時由消殺人員在消殺工作檢查記錄表中填寫藥物名稱、濃度、配比、使用范圍、作業防護等；保潔管理部應當對消殺現場進行檢查，并在消殺工作檢查記錄表記錄消殺情況；52老鼠消殺效果的檢驗 5.2.1 在靠近樓宇的墻壁或隱蔽處劃一個200mm300mm方框；5.2.2 在方框內均勻地灑上滑石粉；5.2.3 第二天早上檢查粉上的痕跡，來判斷鼠情及老鼠的種類，及時通知消殺人員投放藥物；5.2.4 在每次消殺完畢后，第二天應當檢查消殺藥物是否還有，發現死鼠及時處理；5.2.5 檢查已發現的鼠洞是否全部封堵。53蚊、蠅、蟑螂消殺效果的檢驗5

71、.3.1 每次消殺完畢后，保潔管理部主管應檢查下水管道、化糞池、雨水井等蚊、蠅、蟑螂孳生地是否得到有效消殺控制；5.3.2 定期檢查蚊、蠅、蟑螂宜孳生處的情況，做好記錄，及時通知消殺人員噴灑藥物；定期向客戶了解發現蚊、蠅、蟑螂的孳生情況。6.相關表格消殺服務質量檢驗表消殺服務過程記錄表防火安全工作管理規定1.0目的本制度旨在加強本公司的防火安全工作，哦戶通信設備、企業財產及工作人員生命安全，保障各項工作的順利進行。2.0適用范圍適用于公司全體員工3.0職責3.1公司的防火責任人由執行總經理擔任。3.2物業服務中心的防火責任人由項目經理擔任。3.3為確保各項防火安全措施的落實，由執行總經理組織成

72、立防火安全領導小組，負責公司整體防火安全措施的落實4.0防火安全措施4.1公司的防火安全工作，要本著“預防為主，防消結合”的原則，防患于未然。4.2各物業服務中心在工作中，均須嚴格執行國家和市消防機關頒布的有關防火規定。4.3物業服務中心應制定防火安全培訓計劃，并組織義務消防隊進行消防演練。4.4公司品質管理部、工程管理部定期對項目的安全防火工作進行檢查。4.5項目經理每月要對所管轄區的安全防火工作進行檢查，形成巡檢記錄.4.6對于從事電工、燒焊、易燃易爆等特殊工種的人員，要按規定進行合格證的審查，審查通過后后方可上崗操作。4.7施工作業中需要明火的，事前應按規定由動火單位填寫臨時動火作業申請

73、表，經工程管理部審核后，報項目經理審批，合格后發放臨時動火證4.8要求動火前做到“八不”，動火中做到“四嚴”，動火后做到“一清”，下班前工程管理部要嚴格執行檢查制度，確認安全后方可離開。4.9任何人發現火險后，都要及時、準確的向保安管理部門或消防機關報警（119），并積極投入撲救，物業服務中心接到火災報警后，應及時組織力量，配合消防機關進行撲救。5.相關表格巡檢記錄治安管理規定1.0目的為維護本區居民生活保安，確保居民家居安全，特制訂本規定。 2.0保安管理部的職責和權利2.1嚴格執行國家治安條例，密切配合公安機關，維護本區客戶的生命、財產安全。 2.2實行巡邏值班制度，對小區進行固定崗、巡邏

74、流動崗，隨時監控本小區的治安情況，發現治安隱患及時排除、制止。 2.3負責本小區的機動車輛、摩托車、單車的管理，維護本區交通保安，保障區內車輛安全和公共保安。 2.4負責小區的流動人員、暫住人員的登記、管理，執行小區的人口管理規定，制止諸如收破爛、乞討、叫賣等人進入本小區。 2.5在小區發生治安、消防、交通等方面的突發事件時，要挺身而出，依法維護客戶的合法權益，及時采取搶救、補救措施，制止事態的進一步惡化，維護現場保安，要迅速查問時間、原因和責任，通知有關部門，并協助查處。 2.6維護本客戶管理委員會、物業服務中心公布的各項規章制度，對不遵守上述規章制度的居民，保安管理人員可進行勸阻、制止，直

75、到移交政府有關部門處理。2.7受公安機關委托，有權核查有關車輛、人員的證件及其他情況，對破壞本小區治安保安的人、事有權勸阻、制止，直到移交公安機關處理。 3.0客戶的職責維護治安，人人有責。小區客戶應積極主動參與小區治安管理工作，做到： 3.1遵守本物業制定的旨在維護本區生活保安和安全的各項規章制度。 3.2密切配合保安管理人員的治安管理工作，在保安管理員因故查詢時，給予主動協作。 3.3敢于制止、舉報破壞本小區治安保安或造成治安隱患的人和事，并協助保安管理人員處理。3.4及時向保安管理人員申報留住的流動人員、暫住人員。 3.5愛護本區的安放設施，正確使用電子防盜門、電子防盜對講系統，并教育小

76、孩不得損壞有關設施。3.6采取有力的防范措施，注意鎖好住宅門窗和自己的車輛，不得讓陌生人進入住宅，進出大樓時注意不得讓陌生人跟進。 4.0 保安管理員的法律義務4.1保安管理人員應嚴格執行治安條例規定，嚴禁打罵和無故刁難居民；4.2不得扣押居民身份證；4.3不得索要錢物，不得亂罰款，不得收款不給票據；4.4抓到嫌疑人員，不得毆打和擅自審訊，只能嚴加看管，盡快移交有關部門處理；4.5發現治安、消防、交通案件不得自行處理，只能移交有關部門處理。否則，居民有權向物業服務中心或政府有關部門舉報。5.0客戶的法律義務小區客戶不得違反國家有關治安管理的法律、法規，不得違本區管理委員會、物業服務中心公布的各

77、項規章制度，否則將按章處罰，直到追究法律責任。裝飾裝修管理規定1.室內裝修1.1請勿改動或損壞房屋的梁、柱、板、承重墻、屋面的防水層、隔熱層、上下水管道、煙氣道、供電電路、天然氣管道、暖氣管道及位置、防盜及對講系統等。 1.2地面裝修不要鑿除原水泥層，只允許鑿毛。鋪設裝修材料不得超過樓板負荷，大理石厚度不得超過2厘米。 1.3廚房、衛生間改動必須做好防水，包括墻面、地面、原下水管道周圍。不堆放超過負載的物品。非廚、衛房間不得改為廚房、衛生間。 1.4不要改變廚房、衛生間、陽臺的使用功能，請勿將生活污水排入雨水管道。 1.5主下水管不要用建筑材料封包，安裝抽油煙機，其排氣管須接入煙道。 1.6不

78、得擅自封包、改動天然氣管道。如需改動天然氣管道，須向天燃氣公司申請，由天燃氣公司專業人員實施改造。 1.7浴室內安裝浴霸必須從插座重新引線，不能使用原預留燈線。房內不得使用超過原設計負載的用電器。 1.8未在裝修申請中注明的內容不得施工。2.外觀裝修 2.1原有門、窗、墻洞、尺寸、位置、式樣、顏色等均不要做任何改動。請勿安裝遮陽篷。 2.2住宅入戶門由開發商統一指定式樣安裝，走廊不準裝飾或墊高，門外不準包框、貼瓷片、設神位、鞋柜。 2.3空調主機要在預留位置安裝，空調架應牢固防銹，排水、排風不要影響他人。 2.4請勿在外墻鉆孔開洞。2.5住戶不得私自搭建建筑物及構筑物，違者物業公司有權要求其無

79、條件拆除，損失自負。 2.6室外窗戶防盜欄需按照物業公司統一樣式及規格安裝。3.裝修管理 3.1裝修時間：即8：0018：00，（12：0014：00時間段嚴禁裝修）不得延長裝修時間,以免影響他人正常休息。法定節假日和周六日嚴禁裝修施工。 3.2裝修期間要保持保潔整潔，建筑材料、裝修垃圾須封裝不漏，按物業公司指定地點堆放，由物業公司統一清運；裝修材料及時搬入室內，材料、垃圾不要堆放在公共場所；應保持所經電梯、樓道及走廊干凈，請勿將裝修垃圾、裝修材料堆放在戶門外。裝修垃圾的集中清運時間為每天下午14：00-16：00，做好袋裝處理擺放在物業公司指定的位置，并及時清運。 3.3裝修期間，如要使用電

80、氣焊或動用明火時，應遵守國家有關消防管理規定，要向物業公司提出申請，辦理動火證，批準后方可使用。裝修單位的電工、焊工應持證上崗，嚴格遵守安全操作規程，因裝修造成的一切安全事故均由客戶和裝修單位負責。裝修現場禁止吸煙。 3.4嚴禁高空拋物，違者將進行處理，并由肇事者承擔由此導致的全部責任。 3.5裝修單位應在裝修前替其裝修人員申請及辦妥有效證件，將其裝修人員的資料詳列在申請表格上，攜帶裝修人員的身份證復印件及近照2張，交到物業公司辦理臨時出入證。3.6裝修人員憑證出入本小區，實行專人專證，專戶專用，不得涂改或轉借。施工人員不得串戶裝修，逗留非工作區，不得從事招攬生意等與本戶裝修不相關之行為。 3

81、.7辦理手續時，裝修單位須繳納裝修管理費。（包括污染處理、物業公司巡查、技術服務、電梯負載及裝修提供的其它服務等各種費用）。收費標準：小高層住宅按每戶每平米4元收取，多層住宅按每戶每平米3元收取。3.8裝修單位不得在樓內、外懸掛、張貼、發放各類廣告、宣傳品。3.9在小區內留宿的裝修人員須經住戶、裝修負責人、物業公司三方同意，并辦理暫住登記后方可留宿。 4.0裝修現場嚴禁使用煤氣罐、電爐、碘鎢燈等，并需配備2-4只5公斤的干粉滅火器。5.裝修押金5.1為保證客戶的利益和樓宇結構及配套設施的安全，物業公司規定裝修單位在裝修工程開始前須支付裝修押金。每戶人民幣2000元。5.2裝修完工后，客戶須提前

82、1-3天通知物業公司工程人員，驗收合格后期滿一個月，客戶沒有異議并書面同意，裝修單位憑裝修押金收據到物業公司領取裝修押金（來前請先電話預約）。6.違約處理 6.1裝修過程中違章堆放、遺棄裝修材料、垃圾和損壞公共設施的，按有關規定處理，并須賠償所有損失。 6.2違反裝修規定，接到違章通知單而未予及時糾正的，物業公司將作以下處理： 6.2.1責令停工；6.2.2責令恢復原狀；6.2.3扣留或沒收工具； 6.2.4賠償經濟損失；6.2.5根據有關規定處以2000元以下違約金。 以上幾種違約可一并執行，物業公司不會對因糾正違章而采取以上行為所引起的后果負責。6.3裝飾裝修給公用設施及公共利益造成的任何損失，物業公司將向有關當事人追究民事責任并保留索賠權利。6.4物業公司有權要求對影響樓宇設施、結構、外觀的裝修工程進行更改或還原，在限定期內未更改或還原的，物業公司會安排完成該項工程，所需費用由裝修戶承擔。 以上規定，希望客戶和裝修單位自覺遵守。