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如何做好客戶關(guān)系管理（13頁）.doc

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如何做好客戶關(guān)系管理（13頁）.doc

1、如何做好客戶關(guān)系管理如何做好客戶關(guān)系管理公司營銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)受到眾多內(nèi)外部因素的制約與影響。這些內(nèi)外部因素可能包括公司銷售政策、銷售人員、競爭者、渠道商、供應(yīng)商、消費(fèi)者等等。正確處理這些內(nèi)外部因素是公司營銷的重中之重，而客戶關(guān)系管理正是提高公司營銷效率與效益的重要手段之一。那么，什么是客戶關(guān)系管理？客戶關(guān) 系管理包含哪些方面的內(nèi)容？作為公司營銷主體的銷售人員，又如何做好客戶關(guān)系管理呢？什么是客戶關(guān)系管理什么是客戶關(guān)系管理所謂客戶關(guān)系管理，就是指通過對客戶行為長期地、有意識地施加某種影響，以強(qiáng)化公司與客戶之間的合作關(guān)系。客戶關(guān)系管理旨在通過培養(yǎng)公司的客戶(包括渠道客戶和最終客戶

2、)對該公司的產(chǎn)品或服務(wù)更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此作為提升公司營銷業(yè)績的一種策略與手段。客戶關(guān)系管理作為一種真正意義上的“一對一”的營銷方法，其目的已經(jīng)從傳統(tǒng)的以一定的成本爭取新客戶轉(zhuǎn)向想方設(shè)法地留住老客戶，從獲取市場份額轉(zhuǎn)向獲取客戶份額，從追求短期利潤轉(zhuǎn)向追求客戶的終身價值。客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容是什么客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容是什么概括地說，客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容非常龐雜。從客戶資料(包括名稱、地址、聯(lián)系方法、聯(lián)系人、聯(lián)系人喜好等)、業(yè)務(wù)類別、交易金額、交易時間、交易地點(diǎn)、采購特點(diǎn)、特殊要求到對客戶價值的評估、客戶類別的劃分與維護(hù)等方方面面。對于一個銷售人員來說，做好客

3、戶關(guān)系管理，除了掌握基本的客戶資料外，可能顧不到其他那么多內(nèi)容，但以下幾個方面的內(nèi)容還是需要特別關(guān)注的： 1.判斷客戶是一次性客戶、偶然客戶還是經(jīng)常性客戶？ 2 了解客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)的最終目的何在？客戶之所以購買是因?yàn)榭?重產(chǎn)品或服務(wù)的哪些方面？ 3.了解客戶對于購買產(chǎn)品或服務(wù)使用后的真實(shí)感受。 4.評估客戶對于公司的現(xiàn)實(shí)價值與潛在價值。 5.掌握與客戶有效溝通的方式方法(包括客戶常用的溝通、聯(lián)絡(luò)習(xí)慣等)。 6.確保對客戶關(guān)系管理中的重要內(nèi)容進(jìn)行及時更新。如何做好客戶關(guān)系管理如何做好客戶關(guān)系管理正如客戶關(guān)系管理的內(nèi)容非常龐雜一樣，做好客戶關(guān)系管理更不容易，可謂仁者見仁、智者見智。不同銷售員等對于客戶關(guān)系管理都可能有自己獨(dú)到的看法。事實(shí)上，到目前為止也的確沒有所謂的一條總結(jié)出來放之四海而皆可通用的客戶關(guān)系管理理論。優(yōu)秀的銷售人員都擁有自己相對穩(wěn)定的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，他們會根據(jù)客

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如何做好客戶關(guān)系管理（13頁）.doc

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