1、w 南京金鷹國際購物集團南京金鷹國際購物集團 現場管理部 現場管理工作規范及基本素現場管理工作規范及基本素 質質 2011 年 9 月 28 日 GER-09-1-2011 第 1 頁 共 2 頁 現場管理員工作規范 1、現場管理員工作規范 1.1 現場管理人員應牢固樹立“我代表中心”的榮譽感和責任感，以身作則， 嚴格遵守各項規章制度。 1.2 堅持原則，秉公執法，不徇私情，嚴以律已，恪盡職守，不濫用職權，不 怕打擊報復。 1.3 對待管理人員、普通員工、廠家人員一視同仁，堅持“服務管理”理念， 處理事務標準、尺度保持一致，在執行制度上一律平等、實行公平、公正、公 開。 1.4 處理現場事務，
2、應當有理有節，禮貌在先，處罰適度。遵循“對顧客以引 導為主，對員工以督促教育為主和處罰為輔相結合”的原則。 1.5 現場管理人員應維護營業現場良好的購物秩序，在處罰違章違紀事件時， 使用規范語言，不得與被處罰者爭吵、辱罵、斗毆、擾亂購物秩序，開具過失 處罰單、督促提醒單時，內容填寫規范、字跡不潦草。 1.6 在工作時，時刻保持工作狀態，杜絕不良習慣。在營業現場禁止與工作人 員、熟人聊天或做與工作無關的事情。 1.7 接待顧客投訴、咨詢，應當熱情主動、認真負責。在權限范圍能解決的立 即予以解決，超越權限的及時報有關部門酌情處理。 1.8 在巡視賣場過程中， 積極配合有關部門處理突發事件和做好相關
3、服務工作。 1.9 嚴格遵守工作時間規定，上崗時，按中心要求統一著裝、工裝整潔、領帶、 工牌佩戴在指定部位。 1. 10 保持高度的責任心與警惕性，確保中心安全。 2. 現場管理人員的基本素質和管理技能 2.1 基本素質 2.1.1 思想素質 a.具有敬業精神和責任感 b.樹立為顧客服務思想 c.具有良好的道德品質 d.勇于同犯罪分子做斗爭 2.1.2 身體素質 a.能承受較大的工作強度、頭腦清醒、思維敏捷 b.具有應對各種突發事件的能力 2.1.3 業務素質 a.熟悉現場管理知識 b.能夠掌握消防、安全常識 2.1.4 管理素質 a.掌握經營管理知識、商品知識與常識 b.工作認真負責、勇于進取、不得徇私舞弊、打擊報復 南京金鷹國際購物集團南京金鷹國際購物集團 現場管理部 儀容儀表規定儀容儀表規定 2011 年 9 月 28 日 GER-09-1-2011 第 1 頁 共 1 頁 儀容儀表
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