沈陽某購物中心服務技巧“無干擾”服務培訓（13頁）.ppt
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沈陽某購物中心服務技巧“無干擾”服務培訓（13頁）.ppt
1、沈陽沈陽某購物中心某購物中心 “無打擾”無打擾”服服 務培務培 訓訓 目目錄錄 Table of Content 2 “ “無打無打擾擾” ”服服務務的的應應用用 3 “ “無打無打擾擾“ “服服務務的由來的由來 1 “ “無打無打擾擾” ”服服務務的的實質實質 “無打擾”服務的由來背景 “無干擾服務”的提出，來自于商業零售業。前些年，消費 者一進入商場，碰上“冷冰冰一張臉、硬梆梆幾句話”是常 有的事；可如今，商場之間的競爭日趨激烈，商場導購員 個個伶牙俐齒，介紹起商品來語似連珠，嘴巴像吃了蜜一 樣甜消費者已漸漸地對這種“熱情”的服務產生了厭 煩：當你隨便走走看看時，導購員喋喋不休地導購令你興
2、 致全無。于是，一種現代服務的新觀念“無打擾”服務便 被提了出來。 “無打擾”服務的由來定義 “無打擾”服務也稱“零干擾”服務，亦稱“無影式”服務，其是 一種新興的商業服務觀念，意指在提供工作服務的同時不 對顧客構成干擾和妨礙，為顧客提供適時、適度的服務。注 重“時” 與“度” 的有機結吅，強調在最吅宜的時間為顧客提 供適度的服務，體現了服務質量的更高層次和服務水平的 更高境界。 “無打擾”服務的實質 一、從社會心理學的角度來看，“個人空間的需求”要求服務 員與客人之間保持一段吅適的距離，如果這個距離低于客 人心理認定的標準（注意：并非服務員認定），客人就會產生 消極的反應，比如拘謹、壓抑、煩
3、躁等。這個距離因人、因事 而異，這也就是為什么熱戀中的情侶一般喜歡選擇安靜的 角落就餐，希望服務員站得遠一些，盡量少打擾他們；而請 客吃飯的“大款”往往喜歡居于顯眼的餐桌，并喜歡服務員 靠近服務的原因。 “無打擾”服務的實質 二、由于個人空間需求的客觀存在，在客人“無需求”的情況 下，服務員提供的服務對客人來說就是一種距離的侵犯。客 人在飯店期間喜歡無拘無束、自由自在地行事，這就要求服 務員不能老是圍站在客人身邊使客人感到不自在，而是恰 恰在客人需要服務和應該服務的時候，服務員就會悄然而 至出現在客人面前，這比左一個“愿為您服務”，右一個“隨 時聽從您的吩咐”之類生硬而機械的客套要實際得多。 三、從美學的角度來看，無干擾服務的實質是客人與服務員 之間的距離感，沒有距離也就沒有美感。 “無打擾”服務的應用范圍“無打擾”服務的應用范圍 公公 共共 安安 全全 管管 理理 工工 作作 * 購物中
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