1、 20222022年年6 6月月6 6日日第一太平戴維斯物業(yè)顧問(wèn)（北京）有限公司第一太平戴維斯物業(yè)顧問(wèn)（北京）有限公司關(guān)注物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理關(guān)注物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理 物業(yè)服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)物業(yè)服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)講在前面講在前面 空杯效應(yīng)空杯效應(yīng)因?yàn)檫^(guò)去的成績(jī)只代表過(guò)去因?yàn)檫^(guò)去的成績(jī)只代表過(guò)去如果您不能忘記過(guò)去如果您不能忘記過(guò)去過(guò)去就會(huì)成為您的包袱過(guò)去就會(huì)成為您的包袱成為您前進(jìn)的絆腳石成為您前進(jìn)的絆腳石 第一部分：。

2、綠城園區(qū)生活服務(wù)體系綠城園區(qū)生活服務(wù)體系綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司總經(jīng)理團(tuán)隊(duì)專題培訓(xùn)總經(jīng)理團(tuán)隊(duì)專題培訓(xùn)2012年年 目 錄一、園區(qū)服務(wù)覆蓋標(biāo)準(zhǔn)介紹一、園區(qū)服務(wù)覆蓋標(biāo)準(zhǔn)介紹.二、園區(qū)服務(wù)重點(diǎn)工作認(rèn)知二、園區(qū)服務(wù)重點(diǎn)工作認(rèn)知四四、文化教育服務(wù)工作認(rèn)知、文化教育服務(wù)工作認(rèn)知五、五、居家生活服務(wù)工作認(rèn)知居家生活服務(wù)工作認(rèn)知六、六、園區(qū)服務(wù)商業(yè)模式構(gòu)建淺析園區(qū)服務(wù)商業(yè)模式構(gòu)建淺析三、。

3、品質(zhì)改變生活，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)的客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)的5個(gè)維度個(gè)維度五個(gè)維度 悉心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)信 賴 度專 業(yè) 度有 形 度同 理 度反 應(yīng) 度炮制雖繁必不敢省人工，炮制雖繁必不敢省人工，品味雖貴必不敢省物力。品味雖貴必不敢省物力。 同仁堂是一個(gè)很高品質(zhì)的只要行業(yè)品牌，同仁堂有這樣一句同仁堂是一個(gè)很高品質(zhì)的只要行業(yè)品牌，同仁堂有這樣一句古訓(xùn)古訓(xùn)“炮制雖繁，必不敢省人工，品味雖貴必不敢生物力炮制雖繁，。

4、好的開(kāi)始好的開(kāi)始好的開(kāi)始好的開(kāi)始 成功一半成功一半成功一半成功一半 -前期物業(yè)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)篇前期物業(yè)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)篇v假設(shè)我們剛剛受命組成一個(gè)管理團(tuán)隊(duì)去假設(shè)我們剛剛受命組成一個(gè)管理團(tuán)隊(duì)去接管接管某項(xiàng)目某項(xiàng)目v磨刀不誤砍材工磨刀不誤砍材工v前人植樹(shù)，后人乘涼前人植樹(shù)，后人乘涼準(zhǔn)備迎接挑戰(zhàn)v接管新盤(pán)接管新盤(pán)v你最需要掌握的是什么？你最需要掌握的是什么？新的成功新的成功 新的開(kāi)始新的開(kāi)始前期物業(yè)服務(wù)包含哪些階段。

5、深圳市摩爾城物業(yè)管理有限公司深圳市摩爾城物業(yè)管理有限公司韶關(guān)分公司韶關(guān)分公司物業(yè)管理安保服務(wù)禮儀知識(shí)培訓(xùn)物業(yè)管理安保服務(wù)禮儀知識(shí)培訓(xùn)保安禮保安禮儀儀的概述和特點(diǎn)的概述和特點(diǎn)職業(yè)職業(yè)道德道德規(guī)規(guī)范范紀(jì)紀(jì)律律規(guī)規(guī)范范著裝要求著裝要求臨臨上上崗崗前前檢查檢查服服務(wù)務(wù)指指標(biāo)標(biāo)工作禮貌表述工作禮貌表述什么是保安服什么是保安服務(wù)務(wù)禮禮儀儀保安服保安服保安服保安服務(wù)務(wù)務(wù)務(wù)禮禮禮禮儀儀儀儀的工作性的工作性的工作。

6、行政人事部物業(yè)保潔服務(wù)禮儀物業(yè)保潔服務(wù)禮儀培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的 通過(guò)本次培訓(xùn)，讓大家認(rèn)識(shí)到禮節(jié)通過(guò)本次培訓(xùn)，讓大家認(rèn)識(shí)到禮節(jié)禮貌與儀容儀表對(duì)我們工作的重要性；禮貌與儀容儀表對(duì)我們工作的重要性；了解在保潔工作中禮節(jié)禮貌的基本常識(shí)，了解在保潔工作中禮節(jié)禮貌的基本常識(shí)，通過(guò)練習(xí)掌握并運(yùn)用到日常保潔服務(wù)工通過(guò)練習(xí)掌握并運(yùn)用到日常保潔服務(wù)工作當(dāng)中。作當(dāng)中。 為什么要為什么要學(xué)習(xí)禮儀學(xué)習(xí)禮儀什么是什么是服務(wù)禮儀。

7、物業(yè)客戶服務(wù)禮儀一、 基本禮節(jié)禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類(lèi)：一類(lèi)是體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)，如稱呼禮節(jié)、問(wèn)候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)；另一類(lèi)是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。（一） 稱呼禮節(jié)稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來(lái)賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。1、 最為普通的稱呼是“先生” 、 “太太”和“小姐” 。當(dāng)我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對(duì)他。

8、物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)課程 服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí) 服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)定義定義 購(gòu)買(mǎi)或使用產(chǎn)品或購(gòu)買(mǎi)或使用產(chǎn)品或服務(wù)服務(wù) 的人或組織。的人或組織。 顧客顧客( (客戶客戶) )的定義的定義 ？ 物業(yè)管理公司的產(chǎn)品是什么物業(yè)管理公司的產(chǎn)品是什么? 物業(yè)管理公司的客戶是誰(shuí)物業(yè)管理公司的客戶是誰(shuí)? 服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)定義定義 服務(wù)的定義服務(wù)的定義 ？ 是為客戶創(chuàng)造價(jià)值的是為客戶創(chuàng)造價(jià)值的,提供服提供服 務(wù)者能否將價(jià)值。

9、 物業(yè)管理服務(wù)工作指南物業(yè)管理服務(wù)工作指南 總綱要總綱要 一、物業(yè)管理概念一、物業(yè)管理概念.（10-66） 二、房屋和設(shè)施維修管理二、房屋和設(shè)施維修管理.（67-108） 三、安全管理服務(wù)三、安全管理服務(wù).（109-138） 四、清潔、保潔服務(wù)四、清潔、保潔服務(wù).（139-188） 五、房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)五、房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí).（189-204） 一、物業(yè)管理概念（綱要）一、物業(yè)管理概念（綱要） 什么是。

10、物業(yè)服務(wù)中心客服培訓(xùn) 客服助理崗位職責(zé)客服助理崗位職責(zé) 認(rèn)真完成客服部主管、項(xiàng)目經(jīng)理等交代的工作。 負(fù)責(zé)管理處辦公區(qū)日常管理，辦理業(yè)戶收樓和二次裝修手續(xù)，跟進(jìn)落 實(shí)有關(guān)審批手續(xù)，并對(duì)有關(guān)裝修單位的申請(qǐng)做好記錄、整理分類(lèi)、存 檔，實(shí)施裝修施工竣工驗(yàn)收，主動(dòng)與客戶聯(lián)系， 提高服務(wù)品質(zhì)。 負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶檔案的日常管理，進(jìn)行分類(lèi)，定期進(jìn)行全面整理，房屋產(chǎn) 權(quán)人轉(zhuǎn)讓后及時(shí)對(duì)檔案進(jìn)行更新。 負(fù)責(zé)實(shí)施托管鑰匙、空。

11、案場(chǎng)物業(yè)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 品質(zhì)管理部 案場(chǎng)服務(wù)概況 保安禮儀標(biāo)準(zhǔn) 保安行為規(guī)范 案場(chǎng)服務(wù)所處的階段 立 項(xiàng) 項(xiàng) 目 設(shè) 計(jì) 項(xiàng) 目 建 設(shè) 樓樓 盤(pán)盤(pán) 銷(xiāo)銷(xiāo) 售售 承 接 查 驗(yàn) 物 業(yè) 服 務(wù) 案場(chǎng)服務(wù)概況案場(chǎng)服務(wù)概況 案案場(chǎng)保安做場(chǎng)保安做什么？什么？ 首因效應(yīng)首因效應(yīng) 秩序維護(hù)秩序維護(hù) 車(chē)輛指引車(chē)輛指引 司乘服務(wù)司乘服務(wù) 莊嚴(yán)親和莊嚴(yán)親和 案場(chǎng)服務(wù)概況案場(chǎng)服務(wù)概況 案場(chǎng)服務(wù)概況 保安禮儀標(biāo)準(zhǔn) 保。

12、物業(yè)管理 服務(wù)禮儀培訓(xùn) 目 的： 了解禮儀常識(shí) 增強(qiáng)服務(wù)意識(shí) 作為職業(yè)人或公司禮儀不只是要每位 員工以得體的儀表、姿態(tài)、規(guī)范的行為 舉止來(lái)為客戶進(jìn)行服務(wù)，而且更需要有 良好的精神風(fēng)貌。請(qǐng)大家記住，員工的 形象即代表著我們的企業(yè)形象，而更重 要的是- NO protocol NO successful Cause! 沒(méi)有禮儀就沒(méi)有事業(yè)的成功！ 禮儀 是指人們?cè)诟鞣N社會(huì)交往中， 用以美化自身，敬重他。

13、商 業(yè) 物 業(yè) 管 理 一、商業(yè)物業(yè)管理的含義 商業(yè)物業(yè)是指建設(shè)規(guī)劃中必須用 于商業(yè)性質(zhì)的房地產(chǎn)，它是城市 整體規(guī)劃建筑中的一種重要功能 組成部分，其直接的功用就是為 消費(fèi)者提供購(gòu)物場(chǎng)所。它的經(jīng)營(yíng) 范圍已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出原來(lái)商場(chǎng)的概念， 是一種集商業(yè)、娛樂(lè)、餐飲等各 種功能為一體的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所 。 二、商業(yè)物業(yè)包括： 零售商店零售商店 （最基本） 銀行、餐飲銀行、餐飲 各種服務(wù)性行業(yè)各種服務(wù)性行業(yè) 各種娛樂(lè)。

14、 萬(wàn)科物業(yè)簡(jiǎn)介萬(wàn)科物業(yè)簡(jiǎn)介 萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)萬(wàn)科物業(yè)服務(wù) 萬(wàn)科物業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)萬(wàn)科物業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù) 幸福驛站幸福驛站 第五食堂第五食堂 住這兒住這兒app 管家服務(wù)管家服務(wù) 零打擾服務(wù)零打擾服務(wù) 萬(wàn)科物業(yè)管理是伴隨著萬(wàn)科房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)的 產(chǎn)生而產(chǎn)生，并逐步發(fā)展起來(lái)的。萬(wàn)科集團(tuán)自 1988年開(kāi)始介入房地產(chǎn)行業(yè)，1990年建成第一 個(gè)房地產(chǎn)項(xiàng)目-深圳天景花園，受SONY公司售 后服務(wù)的啟發(fā)，一開(kāi)始就將物業(yè)管理作。

15、 服務(wù)品質(zhì)缺陷服務(wù)品質(zhì)缺陷 運(yùn)營(yíng)管理中心運(yùn)營(yíng)管理中心 講解人：顧講解人：顧 明明 二、公司現(xiàn)有服務(wù)品質(zhì)管控現(xiàn)狀簡(jiǎn)述二、公司現(xiàn)有服務(wù)品質(zhì)管控現(xiàn)狀簡(jiǎn)述 目目 錄錄 一、序言一、序言 四、改進(jìn)措施四、改進(jìn)措施 五、結(jié)束語(yǔ)五、結(jié)束語(yǔ) 三、服務(wù)品質(zhì)現(xiàn)狀及原因分析三、服務(wù)品質(zhì)現(xiàn)狀及原因分析 安全管理服務(wù)？安全管理服務(wù)？ 清潔綠化服務(wù)？清潔綠化服務(wù)？ 公共維修服務(wù)？公共維修服務(wù)？ 員工禮儀？員工禮儀？ 服務(wù)態(tài)。

16、LOGO 物業(yè)管理有限公司 物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn) 培訓(xùn)提綱：培訓(xùn)提綱： 一、關(guān)于物業(yè)前期介入一、關(guān)于物業(yè)前期介入 ； 二、關(guān)于物業(yè)接管驗(yàn)收；二、關(guān)于物業(yè)接管驗(yàn)收； 三、關(guān)于裝修管理三、關(guān)于裝修管理 ； 四、關(guān)于物業(yè)質(zhì)量問(wèn)題的處理；四、關(guān)于物業(yè)質(zhì)量問(wèn)題的處理； 五、關(guān)于物業(yè)服務(wù)質(zhì)量；五、關(guān)于物業(yè)服務(wù)質(zhì)量； 六、關(guān)于團(tuán)隊(duì)建設(shè)；六、關(guān)于團(tuán)隊(duì)建設(shè)； 七、關(guān)于七、關(guān)于ISO9001ISO900。

17、1 2 培培 訓(xùn)訓(xùn) 目目 的的 了解崗位性質(zhì)，具備客戶服務(wù)的觀念。 讓員工樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，從而提供更優(yōu)質(zhì)的服 務(wù)。 3 培訓(xùn)綱要：培訓(xùn)綱要： 1、開(kāi)展服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)的重要意義、開(kāi)展服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)的重要意義 2、理解什么是服務(wù)、理解什么是服務(wù) 3、服務(wù)意識(shí)的概念、服務(wù)意識(shí)的概念 4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn) 5、合格員工的素質(zhì)要求、合格員工的素質(zhì)要求 6、客戶及客戶服務(wù)的概念、客戶及客戶服務(wù)。

18、1 物物 業(yè)業(yè) 收收 費(fèi)費(fèi) 培培 訓(xùn)訓(xùn) 物業(yè)經(jīng)營(yíng)考核指標(biāo)一般劃分為兩部分進(jìn)行考核，一是硬指標(biāo)：重點(diǎn)考核物業(yè)費(fèi)當(dāng)年應(yīng)收 指標(biāo)的完成率，物業(yè)管理費(fèi)是物業(yè)主營(yíng)收入，影響到物業(yè)的盈虧。二是綜合管理指標(biāo)：它是 影響物業(yè)收費(fèi)率的外在因素，如：維修及時(shí)率、服務(wù)滿意率等。目前：行業(yè)上物業(yè)管理費(fèi)收 費(fèi)率呈下降趨勢(shì)，主要表現(xiàn)在業(yè)主的消費(fèi)意識(shí)、維權(quán)意識(shí)的提高。 （業(yè)主花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)商品，物業(yè) 公司提供的商品就是服務(wù)）所以決。

19、消防培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0目的 規(guī)范員工培訓(xùn)程序冊(cè)內(nèi)容,使喚員工培訓(xùn)系統(tǒng)化,規(guī)范化,最終使員工具備滿足工作需要的知識(shí)注技能. 2.0適用范圍 適用于物業(yè)公司注消防培訓(xùn)工作. 3.0職責(zé) 3.1 主管經(jīng)理負(fù)責(zé)抽查培訓(xùn)實(shí)施情況,驗(yàn)證培訓(xùn)效果及對(duì)外聯(lián)系培訓(xùn)教師. 3.2消防管理中心主管負(fù)責(zé)制定,年度培訓(xùn)計(jì)劃,并具體組織實(shí)施. 。

20、護(hù)衛(wèi)員培訓(xùn)方案(二)（四）緊急事件處理程序 1、突發(fā)事件的處理程序 （1）凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施，并報(bào)告當(dāng)值主任。 （2）簡(jiǎn)要說(shuō)明事發(fā)的地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價(jià)值。 （3）驅(qū)散無(wú)關(guān)人員，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，留意現(xiàn)場(chǎng)周?chē)那闆r。 （4）查看本部各類(lèi)記錄、出入登記、各電視錄像，檢查有無(wú)可疑情。

21、護(hù)衛(wèi)員培訓(xùn)方案(三)三、護(hù)衛(wèi)人員應(yīng)具備的禮儀 護(hù)衛(wèi)員作為公共的代言人，他的禮儀舉止要得體，以下從三個(gè)方面來(lái)闡述 1、敬禮 護(hù)衛(wèi)敬禮主要有兩種：舉手禮、注目禮 舉手禮我就不多講，相信大家都比我專業(yè)，在這里我著重講一下注目禮在何種場(chǎng)合使用： 1）護(hù)衛(wèi)沒(méi)戴帽子時(shí)，無(wú)論停止間還是行動(dòng)間，在室內(nèi)還是室外，均應(yīng)行注目禮。 2）護(hù)衛(wèi)手?jǐn)y武器或手提物品時(shí)，無(wú)論戴帽與否，。

22、護(hù)衛(wèi)員培訓(xùn)方案(一)一公司概況 二、公司理念 三 、企業(yè)精神 四 、管理模式 五 、質(zhì)量目標(biāo) 1、公司新接管的物業(yè)兩年內(nèi)達(dá)到省級(jí)“城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”標(biāo)準(zhǔn)和“省級(jí)文明大廈”的標(biāo)準(zhǔn)。 2、管轄區(qū)內(nèi)無(wú)重大安全責(zé)任事故，區(qū)內(nèi)治安案件年發(fā)率占總?cè)丝诘?.2%，無(wú)重大火災(zāi)、刑事和交事故。 3、業(yè)主對(duì)大廈內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)滿意率達(dá)95%以上有效投。

23、歡歡 迎迎 參參 加加 培培 訓(xùn)！訓(xùn)！ 案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)培訓(xùn) 二0一七年六月 目 錄 前言前言 4 4 第一篇第一篇 案場(chǎng)通用禮儀標(biāo)準(zhǔn)案場(chǎng)通用禮儀標(biāo)準(zhǔn) 11 11 第二篇第二篇 禮賓崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)禮賓崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn) 30 30 第三篇第三篇 水吧崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)水吧崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn) 34 34 結(jié)束語(yǔ)結(jié)束語(yǔ) 42 42 前 言 案場(chǎng)服務(wù)作為物業(yè)管理的早期介入案場(chǎng)服務(wù)作為物業(yè)管理的早期介入，引入了星級(jí)酒引入了星級(jí)。

24、LOGO 物業(yè)管理有限公司 物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn) 培訓(xùn)提綱：培訓(xùn)提綱： 一、關(guān)于物業(yè)前期介入一、關(guān)于物業(yè)前期介入 ； 二、關(guān)于物業(yè)接管驗(yàn)收；二、關(guān)于物業(yè)接管驗(yàn)收； 三、關(guān)于裝修管理三、關(guān)于裝修管理 ； 四、關(guān)于物業(yè)質(zhì)量問(wèn)題的處理；四、關(guān)于物業(yè)質(zhì)量問(wèn)題的處理； 五、關(guān)于物業(yè)服務(wù)質(zhì)量；五、關(guān)于物業(yè)服務(wù)質(zhì)量； 六、關(guān)于團(tuán)隊(duì)建設(shè)；六、關(guān)于團(tuán)隊(duì)建設(shè)； 七、關(guān)于七、關(guān)于ISO9001ISO900。