1、物物 業(yè)業(yè) 行行 業(yè)業(yè) 服服 務(wù)務(wù) 培培 訓(xùn)訓(xùn) 請將您的手機(jī)調(diào)到震動或無聲的請將您的手機(jī)調(diào)到震動或無聲的 狀態(tài)，讓我們共同創(chuàng)造一個安靜和狀態(tài)，讓我們共同創(chuàng)造一個安靜和 諧的學(xué)習(xí)環(huán)境，謝謝！諧的學(xué)習(xí)環(huán)境，謝謝！ 金牌服務(wù) 健康服務(wù) 生活服務(wù) 特約服務(wù) 文化服務(wù) 酒店服務(wù) 業(yè)主 管家 服務(wù) 保健 服務(wù) 特約 服務(wù) 物業(yè)服務(wù)中心 秩序服務(wù) 設(shè)施服務(wù) 環(huán)境服務(wù) 公共秩序 維護(hù) 消防安全 服務(wù) 公共設(shè)施 維護(hù) 個人設(shè)施 維護(hù) 公共環(huán)境 維護(hù) 個人環(huán)境 維護(hù) 金牌服務(wù)體系：金牌服務(wù)體系： 以全面呵護(hù)業(yè)主為主題所展開的全方位多層次的物業(yè)服務(wù)以全面呵。

2、物業(yè)費(fèi)催繳培訓(xùn)課件物業(yè)費(fèi)催繳培訓(xùn)課件 1 1 、為何要催交物業(yè)費(fèi)、為何要催交物業(yè)費(fèi) 2 2 、催交物業(yè)費(fèi)之前我們需要做些什么、催交物業(yè)費(fèi)之前我們需要做些什么 3 3 、如何開展物業(yè)費(fèi)催繳工作、如何開展物業(yè)費(fèi)催繳工作 4 4 、物業(yè)費(fèi)催繳技巧、物業(yè)費(fèi)催繳技巧 5 5 、物業(yè)費(fèi)收回后我們還需要跟進(jìn)哪些工作、物業(yè)費(fèi)收回后我們還需要跟進(jìn)哪些工作 一、為何要催交物業(yè)費(fèi)一、為何要催交物業(yè)費(fèi) 因為物業(yè)費(fèi)是物業(yè)公司經(jīng)營收入主要因為物業(yè)費(fèi)是物業(yè)公司經(jīng)營收入主要 經(jīng)濟(jì)來源，也是物業(yè)公司生存必備條件，經(jīng)濟(jì)來源，也是物業(yè)公司生存必備條件， 如果物。

3、物業(yè)費(fèi)收費(fèi)技巧及案 例分享 2017 年 6 月 課程目的 ： 作為一名合格的物業(yè)管家必須熟悉小區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)法規(guī)、以及業(yè)主、 住戶和小區(qū)的基本情況，只有熟悉了小區(qū)的這些基礎(chǔ)性數(shù)據(jù)，才能在收費(fèi)工 作中做到心中有數(shù)，得心應(yīng)手，準(zhǔn)確扎實地開展工作，有效地應(yīng)對業(yè)主就小 區(qū)物業(yè)服務(wù)相關(guān)事務(wù)的提問，能專業(yè)、及時地回答業(yè)主、住戶的問題。 課程目錄： 物業(yè)管理的基本概念 物業(yè)管理收費(fèi)難的原因 物業(yè)管理中重點客戶的區(qū)分 如何編制收費(fèi)計劃 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用催費(fèi)技巧 案例分享 一、基本概念 1 、物業(yè)管理的概念 2 、物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成 物業(yè)管。

4、物業(yè)管理 服務(wù)禮儀培訓(xùn) 目 的： 了解禮儀常識 增強(qiáng)服務(wù)意識 作為職業(yè)人或公司禮儀不只是要每位 員工以得體的儀表、姿態(tài)、規(guī)范的行為 舉止來為客戶進(jìn)行服務(wù)，而且更需要有 良好的精神風(fēng)貌。請大家記住，員工的 形象即代表著我們的企業(yè)形象，而更重 要的是- NO protocol NO successful Cause! 沒有禮儀就沒有事業(yè)的成功！ 禮儀 是指人們在各種社會交往中， 用以美化自身，敬重他人的約定俗 成的行為規(guī)范和程序。它是禮節(jié)和 儀式的總稱，具體表現(xiàn)為： 1、禮貌、 2、禮節(jié)、 3、儀容、 4、儀式等。 禮 儀 的 本 質(zhì) 禮儀是人類內(nèi)心情感的外在表。

5、物業(yè)突發(fā)緊急事件培訓(xùn)物業(yè)突發(fā)緊急事件培訓(xùn) 主講人：趙闖主講人：趙闖 前言 培訓(xùn)目的： 通過此次培訓(xùn) , 有致提升全員專業(yè)素質(zhì) , 業(yè)務(wù)技能和管理 服務(wù)水平 , 塑造一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)過硬的物業(yè)管理隊伍 , 全面適應(yīng)和滿足物業(yè)管理多元化需求 , 全面富有成效地服 務(wù)小區(qū)，提高突發(fā)緊急事件處理技能。 1 、緊急事件解釋、緊急事件解釋 2 、處理緊急事件的要求、處理緊急事件的要求 3 、緊急事件處理過程、緊急事件處理過程 4 、緊急事件事例解析、緊急事件事例解析 1 、緊急事件解釋、緊急事件解釋 目前，國際上對突發(fā)緊急事件目前，國際上對。

6、物業(yè)工程技術(shù)管理物業(yè)工程技術(shù)管理 物業(yè)設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)物業(yè)設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng) - 田小束田小束 主要內(nèi)容主要內(nèi)容 特點 物業(yè)設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)的特點物業(yè)設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)的特點 范圍 物業(yè)設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)的范圍界定物業(yè)設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)的范圍界定 方案 物業(yè)設(shè)備設(shè)施的管理方案物業(yè)設(shè)備設(shè)施的管理方案 培訓(xùn) 物業(yè)設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)質(zhì)量保證物業(yè)設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)質(zhì)量保證 - 培訓(xùn)管理培訓(xùn)管理 目的 設(shè)備設(shè)施進(jìn)行專業(yè)化管理的目的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行專業(yè)化管理的目的 物業(yè)設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)的特點 物業(yè)設(shè)備管理范圍廣泛物業(yè)設(shè)備管理范圍廣泛 包括室內(nèi)。

7、管 理 培 訓(xùn) 物 業(yè) 物業(yè)管理講座物業(yè)管理講座系列系列 共共206頁頁 2017年10月22日 物業(yè)管理服務(wù)工作指南物業(yè)管理服務(wù)工作指南 總綱要總綱要 一、物業(yè)管理概念一、物業(yè)管理概念.（10-66） 二、房屋和設(shè)施維修管理二、房屋和設(shè)施維修管理.（67-108） 三、安全管理服務(wù)三、安全管理服務(wù).（109-138） 四、清潔、保潔服務(wù)四、清潔、保潔服務(wù).（139-188） 五、房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識五、房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識.（189-204） 一、物業(yè)管理概念（綱要）一、物業(yè)管理概念（綱要） 什么是物業(yè)？什么是物業(yè)？ 什么是物業(yè)管理？它包括哪些業(yè)務(wù)？什么是物業(yè)管理？它包。

8、物業(yè)管理實務(wù)物業(yè)管理實務(wù) 第一章第一章 物業(yè)項目早期介入物業(yè)項目早期介入 第二章第二章 物業(yè)項目管理權(quán)獲取物業(yè)項目管理權(quán)獲取 第三章第三章 物業(yè)項目承接查驗物業(yè)項目承接查驗 第四章第四章 物業(yè)項目前期管理物業(yè)項目前期管理 第五章第五章 房屋及設(shè)施設(shè)備管理房屋及設(shè)施設(shè)備管理 第六章第六章 公共秩序管理公共秩序管理 第七章第七章 物業(yè)環(huán)境管理物業(yè)環(huán)境管理 第八章第八章 風(fēng)險防范與緊急事件風(fēng)險防范與緊急事件 第九章第九章 客戶服務(wù)與公共關(guān)系客戶服務(wù)與公共關(guān)系 第十章第十章 人力資源管理人力資源管理 第十一章第十一章 財務(wù)管。

9、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn) 目錄 一、投訴處理培訓(xùn) 二、微笑服務(wù)培訓(xùn) 三、日常工作中處理實際情況的技巧 四、儀容儀表培訓(xùn) 五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn) 六、服務(wù)文明用語五十句 七、服務(wù)忌語五十句 一、投訴處理培訓(xùn) 通過對員工進(jìn)行不同種類的投訴處理和回復(fù) 培訓(xùn)，使員工掌握處理投訴的技巧，怎樣回復(fù)才 是客人或投訴者（外部門、本部門員工等）最滿 意的。同時，應(yīng)該知道的是，怎樣在處理投訴的 結(jié)果中得到啟發(fā)，要善于發(fā)現(xiàn)問題，解決問題， 改正問題。 1、處理投訴的基本原則 員工應(yīng)正確認(rèn)識投訴，客戶對物業(yè)服務(wù)提出 投訴是正常現(xiàn)象，也。

10、物業(yè)消防知識培訓(xùn) 火災(zāi)直接危及到公司所服務(wù)管理項目的生命火災(zāi)直接危及到公司所服務(wù)管理項目的生命 財產(chǎn)安全財產(chǎn)安全，會使公司的聲譽(yù)受到重大損失會使公司的聲譽(yù)受到重大損失， 我們每一位管理人員及所有員工都必須高度我們每一位管理人員及所有員工都必須高度 重視公司的消防安全管理工作重視公司的消防安全管理工作。 前 言 目 錄 4 4 8 8 1212 2121 火災(zāi)的預(yù)防 消防基礎(chǔ)知識 火災(zāi)的撲救 事故警示 2828 火場逃生和人員疏散 一、 事故警示 事故警示 浙江天臺足浴店火災(zāi)事故浙江天臺足浴店火災(zāi)事故 事故警示 松江一果品倉庫起火并險些波。

11、201 8 物業(yè)工程物業(yè)工程 - 員工培訓(xùn)員工培訓(xùn) 物業(yè)維修： 指物業(yè)自建成到報廢為止的整個 使用過程中，為了修復(fù)由于自然 因素、人為因素對物業(yè)造成的損 壞，維護(hù)和改善物業(yè)使用功能， 延長物業(yè)使用年限而采取的各種 養(yǎng)護(hù)維修活動。 物業(yè)工程概念： 物業(yè)工程：房屋建筑本體的管理。 房屋本體：房屋建筑工程；房屋 裝飾工程；公共設(shè)施設(shè)備。 目錄目錄 Content 01 崗位職責(zé)崗位職責(zé) 02 儀容儀表儀容儀表 03 報修流程報修流程 04 保修期限保修期限 01 崗位職責(zé)崗位職責(zé) 崗位職責(zé)崗位職責(zé) 01 工程主管： 工程主管： 1. 嚴(yán)格遵守國家有關(guān)技術(shù)法規(guī)。

12、LOGO 2021年1月15日星期五 尊法尊法 學(xué)法學(xué)法 守法守法 用法用法 物業(yè)管理及相關(guān)政策法規(guī)知識交流物業(yè)管理及相關(guān)政策法規(guī)知識交流 2021/1/15 河南正弘物業(yè)管理有限公司 案例：某小區(qū)要召開業(yè)主大會，決定與現(xiàn)有的物 業(yè)管理公司是否續(xù)簽委托服務(wù)合同的問題，業(yè)主王某 因在開會時有重要事情外出，不能親自投票，他寫出 書面委托書，寫明委托程某（鄰居）投贊成與現(xiàn)有物 業(yè)管理公司繼續(xù)簽約的票，程某家的房產(chǎn)證上寫的名 字是他10歲的兒子，他是作為法定代理人的身份參加 業(yè)主大會的，所以在投票時他投了兩票。 請問程某投兩票是否合法？為什。

13、物業(yè)檔案管理手冊培訓(xùn)物業(yè)檔案管理手冊培訓(xùn) 物業(yè)管理從業(yè)人員培訓(xùn)物業(yè)管理從業(yè)人員培訓(xùn) 目目 錄錄 物業(yè)管理檔案的概述物業(yè)管理檔案的概述 物業(yè)管理檔案的整理物業(yè)管理檔案的整理 物業(yè)管理檔案的鑒定、保管與銷毀物業(yè)管理檔案的鑒定、保管與銷毀 物業(yè)管理檔案的登記、檢索與利用物業(yè)管理檔案的登記、檢索與利用 新技術(shù)的應(yīng)用新技術(shù)的應(yīng)用 第一章第一章 物業(yè)管理檔案概述物業(yè)管理檔案概述 目目 錄錄 第三節(jié)第三節(jié) 第二節(jié)第二節(jié) 第四節(jié)第四節(jié) 第一節(jié)第一節(jié) 物業(yè)管理檔案的含義物業(yè)管理檔案的含義 物業(yè)管理檔案的分類物業(yè)管理檔案的分類 物業(yè)。

14、物業(yè)現(xiàn)場管理 目錄 現(xiàn)場管理的概念現(xiàn)場管理的概念 現(xiàn)場的具體操作現(xiàn)場的具體操作 現(xiàn)場管理的愿景現(xiàn)場管理的愿景 PART1：現(xiàn) 場 管 理 的 概 念 大多數(shù)業(yè)主經(jīng)常或丌可避免接觸的環(huán)境/亊物。 業(yè)主經(jīng)常經(jīng)過、停留或聚集的場所。 1.1.1.1.什么是現(xiàn)場？什么是現(xiàn)場？ PART1：現(xiàn) 場 管 理 的 概 念 1.2.1.2.物業(yè)現(xiàn)場管理需要我們做什么物業(yè)現(xiàn)場管理需要我們做什么 ？ 六大方面 PART2：現(xiàn) 場 的 具 體 操 作 客服服務(wù)細(xì)節(jié)要求 前臺接待：起身相迎、三米六齒、業(yè)務(wù)熟練、首問責(zé)任制 投訴處理：耐心傾聽、認(rèn)真記錄、快速處理、全程跟蹤 檔案管理：觃。

15、物業(yè)物管服務(wù)工作技巧培訓(xùn) 物業(yè)物管服務(wù)工作技巧培訓(xùn)講師：胡一夫 如何提高物管服務(wù)技巧 一、各業(yè)務(wù)指標(biāo)中，業(yè)主對物業(yè)管 理最滿意的三個主要方面是： 1、服務(wù)人員的工作態(tài)度 2、保安的素質(zhì)和精神面貌 3、居住環(huán)境的干凈整潔 房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng) 滿意度比較好的還有： 公 共 設(shè) 施 和 設(shè) 備 的 維 護(hù) 和 使 用 社 區(qū) 文 化 生 活 園 林 綠 化 電 梯 使 用 正 常 交 費(fèi) 方 便 二、現(xiàn)代優(yōu)質(zhì)管理服務(wù)的體現(xiàn)： 1、服務(wù)態(tài)度熱情 2、服務(wù)設(shè)備完好 3、服務(wù)技能嫻熟 房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng) 4、服務(wù)項目齊全 5、服務(wù)方式靈活 6、服務(wù)程序規(guī)范 7、服務(wù)收。

16、1 物業(yè)客服管理培訓(xùn)教案 2 項項目部客服目部客服崗崗位位職責(zé)職責(zé) 項項目部客服主管目部客服主管崗崗位位職責(zé)職責(zé) 項項目部目部接待接待員崗員崗位位職責(zé)職責(zé) 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您 第一部分第一部分 崗位職責(zé)崗位職責(zé) 3 貫徹貫徹各各項項法法規(guī)規(guī)、政策，、政策，組織組織落落實實上上級級下下達(dá)達(dá)的任的任務(wù)務(wù)。 按物按物業(yè)業(yè)管理管理質(zhì)質(zhì)量體系量體系標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要求，準(zhǔn)要求，對對物物業(yè)業(yè)具體具體實實施“一站式”的管理。施“一站式”的管理。 積極創(chuàng)積極創(chuàng)建安全文明建安全文明“ “五星五星” ”小小區(qū)區(qū)。 物物業(yè)業(yè)的接。

17、物業(yè)管理“非常6+1”系列諑程 最美和聲最美和聲 “思想意識”猶如空氣呾陽光， 叐益而丌覺，失乊則難存 破冰話題破冰話題 警鐘長鳴警鐘長鳴 2013年5月13日，河南南陽市臥龍區(qū)某物業(yè)公司對自己小區(qū)內(nèi)路 面迚行維修，因沒有謳置相應(yīng)的警示標(biāo)志，致使騎摩托車的業(yè)主劉某跌 倒叐傷，乊后雙斱對簿公堂。 11月，南陽市中級人民法院亍昨日終審判決被告物業(yè)公司賠償原告 劉某各項損失2萬余元。 破冰話題破冰話題 警鐘長鳴警鐘長鳴 某客朋中心接到報修，客戶稱家中自來水管爆裂，總水閥關(guān)丌上， 需要馬上派人；客朋人員不其核對了門牌號后立即通知。

18、保潔人員培訓(xùn)教材 1 保潔檢查-定人/定時/定線/反饋 建標(biāo)準(zhǔn)-落地培訓(xùn) 管理 目錄 2 挃導(dǎo) 監(jiān)督 評分 一 檢查人員 3 4 檢查工作的四定原則檢查工作的四定原則 定人 定事 定時 固定人員 檢查明細(xì) 檢查時段 定線 檢查路線 5 管理人員巡檢，接受業(yè)主監(jiān)督反饋 現(xiàn)場保潔人 保潔工作明細(xì) 工作時間 公示 二 培訓(xùn) 6 7 清潔/保養(yǎng) 8 1、個人清潔 2、環(huán)境清潔 清潔 儀容儀表 9 1、服裝：服裝：按規(guī)定著裝上崗，不得在非工作時 間穿制服，制服要勤洗勤換，有破損要及時修 補(bǔ)，保持制服整潔干凈，不得赤腳穿鞋； 2、發(fā)型：發(fā)型：男員工發(fā)側(cè)不過耳、后不過衣。

19、行政人事部 物業(yè)保潔服務(wù)禮儀物業(yè)保潔服務(wù)禮儀 培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的 通過本次培訓(xùn)，讓大家認(rèn)識到禮節(jié) 禮貌與儀容儀表對我們工作的重要性； 了解在保潔工作中禮節(jié)禮貌的基本常識， 通過練習(xí)掌握并運(yùn)用到日常保潔服務(wù)工 作當(dāng)中。 為什么要 學(xué)習(xí)禮儀 什么是 服務(wù)禮儀 物業(yè)保潔 人員的服 務(wù)禮儀 什么是 禮儀 保潔人員 服務(wù)禮儀 代表企業(yè)形象代表企業(yè)形象 體現(xiàn)個人素質(zhì)體現(xiàn)個人素質(zhì) 贏得他人尊重贏得他人尊重 為什么要學(xué)習(xí)禮儀為什么要學(xué)習(xí)禮儀 案例小故事案例小故事 一位老板要雇一個沒帶任何介紹信的小伙子到他的辦公室做事，一位老板要雇一個沒。

20、物業(yè)員工安全知識物業(yè)員工安全知識 什么是安全 無危則安，無損則全 安全是人的身心免授外界（不利）因 素影響的存在狀態(tài)（包括健康狀況） 及其保障條件。 免除了不和接受的損害風(fēng)險的狀態(tài)。 物業(yè)公司存在的危險因素物業(yè)公司存在的危險因素 人員密集場所（如高層住宅、停車場、食堂、宿舍 等）易引發(fā)火災(zāi)事故、燃?xì)庑孤┦鹿省頂D踩踏事 故及治安事件。 作業(yè)活動過程中（如電工作業(yè)、電氣焊作業(yè)、綠化 作業(yè)、保潔作業(yè)、保安巡邏等）易發(fā)生觸電事故、 物體打擊事故、機(jī)械傷害事故、高空墜落事故及交 通事故。 物業(yè)公司存在的危險因素物業(yè)公。

21、重慶盈多利物業(yè)保安培訓(xùn)材料重慶盈多利物業(yè)保安培訓(xùn)材料 保安部培訓(xùn)保安部培訓(xùn) 培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容 隊列操隊列操 交接崗交接崗 交通手勢交通手勢 隊列操要領(lǐng)隊列操要領(lǐng) 整理著裝整理著裝 禮畢禮畢 注目禮注目禮 敬禮敬禮 踏步走踏步走 跑步跑步 正步正步 齊步走齊步走 向右轉(zhuǎn)向右轉(zhuǎn) 向左轉(zhuǎn)向左轉(zhuǎn) 稍息稍息 跨立跨立 立正立正 隊列操隊列操 立正 要領(lǐng)一：要領(lǐng)一： 兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約 60 度；兩腿挺直；小腹微收。 要領(lǐng)二：要領(lǐng)二： 自然挺胸，上體正直，微向前傾；兩肩要平。 要領(lǐng)三：要領(lǐng)三： 兩臂自然下垂，五指并攏自然微。

22、保安服務(wù)保安服務(wù) 禮儀知識培訓(xùn)禮儀知識培訓(xùn) 保安禮儀的概述和特點 職業(yè)道德規(guī)范 紀(jì)律規(guī)范 著裝要求 臨上崗前檢查服務(wù)指標(biāo) 工作禮貌表述 什么是保安服務(wù)禮儀 保安服務(wù)禮儀的工作性質(zhì)及內(nèi)容保安服務(wù)禮儀的工作性質(zhì)及內(nèi)容 保安服務(wù)禮儀的素質(zhì)要求保安服務(wù)禮儀的素質(zhì)要求 保安服務(wù)禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保安服務(wù)禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 保安服務(wù)禮儀形象規(guī)則保安服務(wù)禮儀形象規(guī)則 道口崗道口崗 流動崗流動崗 （一）.保安禮儀概述 保安禮儀是保安員文明行為的道德規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn), 是 保安員的生活行為規(guī)范與待人處事的準(zhǔn)則, 是對保 安員儀表、儀容、言談、舉止、待人。

23、保安禮儀的概述和特點 職業(yè)道德規(guī)范 紀(jì)律規(guī)范 著裝要求 臨上崗前檢查服務(wù)指標(biāo) 工作禮貌表述 什么是保安服務(wù)禮儀 保安服務(wù)禮儀的工作性質(zhì)及內(nèi)容保安服務(wù)禮儀的工作性質(zhì)及內(nèi)容 保安服務(wù)禮儀的素質(zhì)要求保安服務(wù)禮儀的素質(zhì)要求 保安服務(wù)禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保安服務(wù)禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 保安服務(wù)禮儀形象規(guī)則保安服務(wù)禮儀形象規(guī)則 門崗門崗 巡邏崗巡邏崗 保安禮儀是保安員文明行為的道德規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn) , 是保安員的 生活行為規(guī)范與待人處事的準(zhǔn)則 , 是對保安員儀表、儀容、 言談、舉止、待人、接物等到方面的具體規(guī)定。保安員個人 禮儀是保安員個人道德品質(zhì)、文。

24、物業(yè)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn) 1 、手機(jī)設(shè)置振動或靜音狀態(tài)， 不在場內(nèi)接打電話； 2 、保持空杯胸懷學(xué)習(xí)； 3 、積極參與每一個練習(xí)。 課堂紀(jì)律課堂紀(jì)律 一、禮儀概述一、禮儀概述 二、微笑服務(wù)二、微笑服務(wù) 三、儀容儀表三、儀容儀表 四、崗位規(guī)范四、崗位規(guī)范 五、文明服務(wù)要求五、文明服務(wù)要求 目目 錄錄 一、禮儀概述一、禮儀概述 什么是 禮儀？ 什么是服務(wù)禮儀？ 禮儀概述禮儀概述 （一） 什么是禮儀什么是禮儀 : : 禮儀 是人類社會為追求自身正常生活而是人類社會為追求自身正常生活而 必須共同遵守的最簡單，最起碼的道德必須共同遵守的最簡。

25、萬科保險寶典 全面保障我擁有，終身呵護(hù)伴我行！ Question： 我在萬科擁有哪些保險保障？ 社會保險 基本醫(yī)療保險 養(yǎng)老保險 工傷保險 失業(yè)保險 生育保險（外地戶籍無） 商業(yè)保險 意外傷害保險 住院補(bǔ)充醫(yī)療保險 重大疾病保險 疾病身故保險 answer： 養(yǎng)老保險篇 養(yǎng)老篇 Question： 社會基本養(yǎng)老保險是什么？ Answer： 職員入職后，根據(jù)當(dāng)?shù)氐恼哔徺I社會養(yǎng)老險， 社會養(yǎng)老險是在職員退休之后由社會保險機(jī)構(gòu) 支付養(yǎng)老金的一種保險。 養(yǎng)老篇 Question： 社會基本養(yǎng)老保險有什么作用？ Answer： 退休后，企業(yè)不再發(fā)放退休金，由社保機(jī)構(gòu)計 發(fā)。

26、Company LOGO Company Logo 安徽誠和（寧巨）物業(yè)服務(wù)有限公司安徽誠和（寧巨）物業(yè)服務(wù)有限公司 如何做好物業(yè)費(fèi)的收繳如何做好物業(yè)費(fèi)的收繳 物業(yè)服務(wù)成本構(gòu)成物業(yè)服務(wù)成本構(gòu)成 服務(wù)人員的工資服務(wù)人員的工資 人員保險、人員保險、 福利費(fèi)福利費(fèi) 固定資產(chǎn)折舊固定資產(chǎn)折舊 衛(wèi)生清潔費(fèi)衛(wèi)生清潔費(fèi) 綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi) 秩序維護(hù)費(fèi)秩序維護(hù)費(fèi) 公共設(shè)施運(yùn)公共設(shè)施運(yùn) 行、維護(hù)費(fèi)行、維護(hù)費(fèi) 物業(yè)費(fèi)物業(yè)費(fèi) 辦公費(fèi)用辦公費(fèi)用 安徽誠和（寧巨）物業(yè)服務(wù)有限公司安徽誠和（寧巨）物業(yè)服務(wù)有限公司 在日常物業(yè)費(fèi)繳納過程中，業(yè)在日常物業(yè)費(fèi)繳納過程。

27、1 昆明市小區(qū)物業(yè) 消防安全培訓(xùn) 2 消防標(biāo)志篇 3 (一)安全標(biāo)志認(rèn)知 4 (二)指示標(biāo)志認(rèn)知 5 (三)警告標(biāo)志認(rèn)知 6 (四)禁止標(biāo)志認(rèn)知 7 (五)包裝標(biāo)志認(rèn)知 創(chuàng)建文明城市 住宅小區(qū)消防安全標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè) 十項標(biāo)準(zhǔn) （一）確保小區(qū)內(nèi)現(xiàn)有的建筑消防設(shè)施保持完好有 效，并在消防設(shè)施處粘貼器材名稱和使用方法； （二）根據(jù)場所使用面積，物業(yè)辦公用房區(qū)域，以 及小區(qū)所屬鋪面每100平方米配置2具3KGABC型手提 式干粉滅火器； （三）保持疏散通道暢通，嚴(yán)禁堆放雜物。小區(qū)電 動車集中有序停放，停放位置不得占用消防疏散通道 ，嚴(yán)禁在無人看管的區(qū)域內(nèi)充電。

28、客客服崗位人員應(yīng)知應(yīng)會服崗位人員應(yīng)知應(yīng)會 目 彔 一、客戶經(jīng)理服務(wù)模式02 二、客服部崗位模型04 三、客戶服務(wù)意識08 四、溝通技巧17 五、接待服務(wù)、電話禮仦21 六、客戶經(jīng)理現(xiàn)場巡查23 七、投訴處理26 八、案例分享31 Page 1 項目采用矩陣式的服務(wù)運(yùn)作機(jī)制。 項目經(jīng)理 專屬客戶經(jīng)理 秩序維護(hù)部 環(huán)境維護(hù)部 設(shè)施設(shè)備維護(hù)部 秩序維護(hù)員 保潔綠化員 設(shè)施設(shè)備維護(hù)員 虛擬化服務(wù)團(tuán)隊虛擬化服務(wù)團(tuán)隊 服務(wù)線 行政線 為實現(xiàn)客戶經(jīng)理制的“點對點”、“一站式” 的快捷與專屬服務(wù)，客戶經(jīng)理制采用虛擬矩陣式的 服務(wù)運(yùn)作機(jī)制。原則上每一位客戶經(jīng)理。

29、5S活動培訓(xùn)活動培訓(xùn) 日本工業(yè)成功的兩大法寶日本工業(yè)成功的兩大法寶 品管圈：同一個工作現(xiàn)場的人員自動自發(fā)地進(jìn)行品質(zhì) 改善活動所組成的小組。 5S活動 5S管理的目的 企業(yè)內(nèi)員工的理想，莫過于有良好的工作環(huán)境，和諧融 洽的管理氣氛。5S管理籍造就安全、舒適、明亮的工作 環(huán)境，提升員工真、善、美的品質(zhì)，從而塑造企業(yè)良好 的形象，實現(xiàn)共同夢想。 當(dāng)你第一次踏入一家公司的大門時， 你希望展現(xiàn)在你面前的是什么樣的 景象？ 大門大門：保安人員有禮貌地向你問好，并迅速：保安人員有禮貌地向你問好，并迅速 為你辦完登記手續(xù)，開門放行。。

30、歡歡 迎迎 參參 加加 培培 訓(xùn)！訓(xùn)！ 案場物業(yè)服務(wù)培訓(xùn) 二0一七年六月 目 錄 前言前言 4 4 第一篇第一篇 案場通用禮儀標(biāo)準(zhǔn)案場通用禮儀標(biāo)準(zhǔn) 11 11 第二篇第二篇 禮賓崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)禮賓崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn) 30 30 第三篇第三篇 水吧崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)水吧崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn) 34 34 結(jié)束語結(jié)束語 42 42 前 言 案場服務(wù)作為物業(yè)管理的早期介入案場服務(wù)作為物業(yè)管理的早期介入，引入了星級酒引入了星級酒 店的服務(wù)模式店的服務(wù)模式，在房產(chǎn)品銷售中心或樣板房提供標(biāo)準(zhǔn)在房產(chǎn)品銷售中心或樣板房提供標(biāo)準(zhǔn)、 專業(yè)的酒店式物業(yè)服務(wù)專業(yè)的酒店式物業(yè)服務(wù)，讓每一位客戶。

31、物業(yè)管理常識物業(yè)管理常識 及萬科物業(yè)簡介及萬科物業(yè)簡介 第一部分：物業(yè)管理常識第一部分：物業(yè)管理常識 我家被盜啦！ 找物業(yè)公司賠！ 物業(yè)管理： 是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè) 服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、 管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。 摘自物業(yè)管理條例國務(wù)院令2003379號 物業(yè)服務(wù)合同沒有約定財務(wù)保管服務(wù)，但物業(yè)管理企業(yè)在其職責(zé)范 圍內(nèi)未盡到安全防范義務(wù)或未配置應(yīng)有的安全防范設(shè)備，對財物丟失或 毀損有過錯的，業(yè)主可以要求物業(yè)管理企業(yè)。

32、如何加強(qiáng)服務(wù)意識，提高管理水平物業(yè)管理的含義是什么，相信已經(jīng)不用再多講了，但如何通過加強(qiáng)服務(wù)意識，提高管理水平，令物業(yè)所有人（業(yè)主）和使用人對我們所作的努力和勞動得到認(rèn)可，讓他們感覺到購買了這里的物業(yè)是物超所值的，這就是我們今天進(jìn)行討論的主題。物業(yè)管理首先定位是服務(wù)行業(yè)，作為服務(wù)行業(yè)，我們提供的產(chǎn)品就是貼身的服務(wù)，無論是常規(guī)性的公共服務(wù)（如房屋主體、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、綠化、治安、消防、車輛道路的管理）、針對性的專項服務(wù)如提供家政服務(wù)、各項商業(yè)經(jīng)營性項目（如會所消費(fèi)）、金融、中介代理服務(wù)、特約。

33、中海物業(yè)服務(wù)程序培訓(xùn)資料1服務(wù)提供過程管理（7.5）服務(wù)過程劃分：對管理處而言，服務(wù)過程是指日常的服務(wù)過程，包括：A）新接樓宇入伙管理服務(wù)；b）房屋裝修管理服務(wù)； c）樓宇、設(shè)備、設(shè)施管理服務(wù)；d）清潔管理服務(wù)；e）綠化管理服務(wù)；f）安保管理服務(wù)；g）突發(fā)事件處理服務(wù)；h）延伸服務(wù)；i）監(jiān)視、測量裝置的控制和監(jiān)視、測量的實施；服務(wù)工作準(zhǔn)則：全體員工要求做到：熱情、規(guī)范、及時、有效、滿意；服務(wù)工作基本要求：人員要求：a)各種服務(wù)人員均須經(jīng)上崗培訓(xùn)，做到持證上崗；b)各種特殊工種或?qū)I(yè)工種均須經(jīng)資格培訓(xùn)，取得資格證書。

34、物業(yè)公司保潔員培訓(xùn)方案一、公司概況 二、公司理念 三 、企業(yè)精神 四 、管理模式 五 、質(zhì)量目標(biāo) 1、公司新接管的物業(yè)兩年內(nèi)達(dá)到省級“城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”標(biāo)準(zhǔn)和“省級文明大廈”的標(biāo)準(zhǔn)。 2、管轄區(qū)內(nèi)無重大安全責(zé)任事故，區(qū)內(nèi)治安案件年發(fā)率占總?cè)丝诘?.2%，無重大火災(zāi)、刑事和交事故。 3、業(yè)主對大廈內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)滿意率達(dá)95%以上有效投訴處理率100%。 4、房屋及公共設(shè)施完好率達(dá)98%。 5、大廈內(nèi)衛(wèi)生、消殺、環(huán)境綠化達(dá)市級精品工程標(biāo)準(zhǔn)。 6、員工上崗前培訓(xùn)合格率達(dá)100%。六物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內(nèi)容 職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)。

35、物業(yè)安管培訓(xùn)實用資料1、物業(yè)管理的“物業(yè)”是什么？ 答：是指已建成投入使用的住宅區(qū)各類房屋及公共設(shè)備、公用設(shè)施、附屬場地等。 2、“物業(yè)管理”是指什么？ 答：是指物業(yè)管理企業(yè)按照委托合同的約定對物業(yè)所進(jìn)行的養(yǎng)護(hù)、維修管理和位業(yè)主、房屋使用人提供的服務(wù)。 3、 什么要實行物業(yè)管理？ 答：是為了適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟(jì)和住房制度改革的要求，建立業(yè)主自治與物業(yè)管理相結(jié)合的物業(yè)管理新體制，規(guī)范物業(yè)管理行為，提高城市住宅區(qū)物業(yè)管理水平，為小區(qū)居民創(chuàng)造和保持政界、文明、安全、方便的居住環(huán)境，延長物業(yè)使用年限及確保其功能。

36、物業(yè)客戶服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容物業(yè)客服禮儀形象是物業(yè)本身形象風(fēng)度以及修養(yǎng)的反映，物業(yè)客服是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代物業(yè)客服中的基本禮儀，不僅反映出該客服自身的素質(zhì)，而且也反映了物業(yè)公司本身的企業(yè)文化水平。并且物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，為人服務(wù)是其活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中，講究禮貌、禮節(jié)，對于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。一、物業(yè)客服電話禮儀物業(yè)客服其中一項重要工作就是每天要接打大量的電話。看起來打電話很容易，對著話筒同對方交談，覺得和當(dāng)面交談一樣簡單，其實不然，打電話大有講究，可以說是。