編號：HFD/I-KF-2010 北京物流有限公司 Beijing Haifangda Logistics Co., Ltd 客戶服務管理手冊 Customer Service Manual 編制： 審核： 批準： 目 錄 第一章 客服部組織結構圖及人員編制 ……………… 01 第一節、 組織崗位結構圖 ……………………………02 第二節、 人員組織結構圖 ……………………………03 第二章 客服部職能（責權）管理………………………04 第一節、 部門職能 速遞客戶服務 培訓手冊 （2012.06.12） 目 錄 第一章 客戶服務職責 第一節 客服人員崗位要求及基本素質 第二節 客服人員崗位職責 第二章 客戶服務規范用語 第一節 客服人員日常禮儀規范 第二節 客服人員電話禮儀 第三章 業務咨詢 第四章 下單業務 第一節 電話下單 第二節 淘寶下單 第三節 易通大眾版下單 第五章 快件查詢 第一節 查詢流程 第二節 查詢的分類及處理 第六章 投訴與升級投訴 第一節 投訴流程 第二節 投訴電話的分類 物流公司客戶投訴管理制度 一、目的 （一）以客戶為導向，從滿足客戶需求出發，提高服務質量及投訴處理時效，切實做好優質服務工作。 （二）進一步重視客戶服務投訴，并在遇到各類異常及突發事件時有章可循、避免事態擴大，做到既讓客戶滿意，又最大限度地維護企業品牌形象和利益。 （三）本制度規定呼叫中心及公司各層面在客戶投訴管理工作中的職責和權限，確定了投訴管理的流程和服務規范，是公司客戶服務中心、營業部門進行客戶投訴管理的指南，同時也是對公司各層面客戶投訴管理工作監控、考核的依據。 二、范圍 （一）適用于 物流公司客戶投訴管理制度 一、目的 （一）以客戶為導向，從滿足客戶需求出發，提高服務質量及投訴處理時效，切實做好優質服務工作。 （二）進一步重視客戶服務投訴，并在遇到各類異常及突發事件時有章可循、避免事態擴大，做到既讓客戶滿意，又最大限度地維護企業品牌形象和利益。 （三）本制度規定呼叫中心及公司各層面在客戶投訴管理工作中的職責和權限，確定了投訴管理的流程和服務規范，是公司客戶服務中心、營業部門進行客戶投訴管理的指南，同時也是對公司各層面客戶投訴管理工作監控、考核的依據。 二、范圍 （一）適用于上 海 裕 強 物 流 有 限 公 司 企 業 標 準Q/YQ Q/YQFGL282011 倉儲業務客戶管理制度編制：審核：審核：批準：2011-12-31發布2012-04-28 實施上海裕強物流有限公司發 布ICS B.20 2012-04-23 修訂修 改 頁版號章節號修改次序修改內容修改人修改日期1、目的為了更好地服務客戶，明確公司在與客戶簽約前、簽約中、簽約后的管理流程，從而提升服務質量，提高顧客滿意度，特制訂本辦法。2、適用范圍與公司簽訂倉儲類業務合同的客戶。3、職責3.1 市場開發部為公司倉儲類客戶的歸口管理部門，負責客戶信息、日常維護和顧客投訴的處理工作。3.2