物業管理服務指南物業管理服務指南 一、物業管理概念篇 一、物業管理概念篇 什么是物業？ 什么是物業？ 物業是指有價土地及土地附屬物，包括商業大廈、住宅樓宇、廠房倉庫、共 用設施及建筑地塊等。物業一般由三個部分組成：1、土地。指由一定范圍的面 積構成的地產。2、建筑物。指附著于土地的各種建筑物或構筑物，通常也被視 為相對獨立的物業。3、物權。物權是財產權，它的標的是物，它的義務主體是 不特定的人。 什么是物業管理？它包括哪些業務？ 什么是物業管理？它包括哪些業務？ 物業管理是指物業管理經營人受物業所有人的委托，員工禮儀培訓員工禮儀培訓 何謂禮儀？何謂禮儀？ 禮儀是在人際交往中禮儀是在人際交往中，以一定的以一定的、約定俗成的約定俗成的 程序方式來表現的律己敬人的過程程序方式來表現的律己敬人的過程，涉及穿著涉及穿著、交交 往往、溝通溝通、情商等內容情商等內容。 從個人修養的角度來看從個人修養的角度來看，禮儀是一個人內在修禮儀是一個人內在修 養和素質的外在表現養和素質的外在表現。 從交際的角度來看從交際的角度來看，禮儀是人際交往中適用的禮儀是人際交往中適用的 一種藝術一種藝術、一種交際方式一種交際方式，是人際交往中東方管家物業基礎禮儀培訓 培訓的目的 規范公司員工的行為，塑造良好的公規范公司員工的行為，塑造良好的公 司形象，為業戶提供優質服務。為公司司形象，為業戶提供優質服務。為公司 創造良好的經濟效益和社會效益創造良好的經濟效益和社會效益。 培訓的范圍 適用于全體員工在為業戶提供服務和適用于全體員工在為業戶提供服務和 發生涉及公司活動的行為時的規范管發生涉及公司活動的行為時的規范管 理理 房地產房地產E網網 培訓宗旨培訓宗旨 誠達品質，追求卓越”是我們的質量 方針。我們要為每一位業戶提供最真 誠和完美的服務，要竭力做20212021年年1 1月月1414日日 第一太平戴維斯物業顧問（北京）有限公司第一太平戴維斯物業顧問（北京）有限公司 關注物業服務細節管理關注物業服務細節管理 物業服務專業培訓物業服務專業培訓 講在前面講在前面 空杯效應空杯效應 因為過去的成績只代表過去因為過去的成績只代表過去 如果您不能忘記過去如果您不能忘記過去 過去就會成為您的包袱過去就會成為您的包袱 成為您前進的絆腳石成為您前進的絆腳石 第一部分：應該明確的幾點認識第一部分：應該明確的幾點認識 培訓關鍵詞培訓關鍵詞 客觀認識自我客觀認識自我 第二部分：分享“細節Gavin. Huang Apr 1, 2011 大型購物中心大型購物中心主力店主力店 物業管理服務專題培訓物業管理服務專題培訓 北京仲量聯行物業管理服務有限公司北京仲量聯行物業管理服務有限公司 Directory content 主力店的定義及類型 主力店的規劃設計 主力店的入場手續 主力店的二裝管理 主力店的物業服務（合同摘要、排 他條款、特殊服務、消防管理、風險 管理、統一又獨立人流物流的管理 主力店的定義及類型 主力商店在購物中心（shopping mall）中占有較大規模，并自身 統一經營管理的品牌商業企業； 主力商店除其內部運營外，必須納入整個購物中深圳物業深圳物業 銷售案場物業服務銷售案場物業服務 禮儀培訓禮儀培訓 08. 03. 26 Page 2 銷售案場物業服務銷售案場物業服務 禮儀培訓禮儀培訓 深圳物業深圳物業 08. 03. 26 Page 3 案場服務接待崗作業行為規范案場服務接待崗作業行為規范 案場管理崗 銷售大廳迎賓崗 銷售大廳服務崗 吧臺服務崗 車場服務崗 樣板間講解崗 08. 03. 26 Page 4 案場基礎作業崗作業行為規范案場基礎作業崗作業行為規范 08. 03. 26 Page 5 物業儀容儀表 規范.doc 物業行為舉止 規范.doc 物業語言態度 規范.doc 案場服務崗儀容儀 表.doc 案場服務崗動作規 范.do20212021年年1 1月月1414日日 第一太平戴維斯物業顧問（北京）有限公司第一太平戴維斯物業顧問（北京）有限公司 關注物業服務細節管理關注物業服務細節管理 物業服務專業培訓物業服務專業培訓 講在前面講在前面 空杯效應空杯效應 因為過去的成績只代表過去因為過去的成績只代表過去 如果您不能忘記過去如果您不能忘記過去 過去就會成為您的包袱過去就會成為您的包袱 成為您前進的絆腳石成為您前進的絆腳石 第一部分：應該明確的幾點認識第一部分：應該明確的幾點認識 培訓關鍵詞培訓關鍵詞 客觀認識自我客觀認識自我 第二部分：分享“細節成成 就就 藍藍 圖圖 之之 美美 成成 就就 藍藍 圖圖 之之 美美 成成 就就 藍藍 圖圖 之之 美美 在我國自古代2000多年的傳統文化就注重禮儀，在當 今社會，禮儀就是律己、敬人的一種行為規范，是表現對 他人尊重和理解的過程和手段。 成成 就就 藍藍 圖圖 之之 美美 禮儀是指人們在社會交往中由于受歷史傳統、風俗習慣、宗教信仰、 時代潮流等因素而形成，既為人們所認同，又為人們所遵守，是以建立和 諧關系為目的的各種符合交往要求的為準則和規范的總和。 禮貌定義：是指人與人之間和諧相處的意念和行為，是言談舉止對別 人尊重與友好綠城園區生活服務體系綠城園區生活服務體系 綠城物業服務集團有限公司綠城物業服務集團有限公司 總經理團隊專題培訓總經理團隊專題培訓 2012年年 目 錄 一、園區服務覆蓋標準介紹一、園區服務覆蓋標準介紹 . 二、園區服務重點工作認知二、園區服務重點工作認知 四四、文化教育服務工作認知、文化教育服務工作認知 五、五、居家生活服務工作認知居家生活服務工作認知 六、六、園區服務商業模式構建淺析園區服務商業模式構建淺析 三、健康服務工作認知三、健康服務工作認知 一、園區服務覆蓋標準介紹一、園區服務覆蓋標準介紹 該標準主要圍物業管理實務物業管理實務 綠城物業服務集團綠城物業服務集團 總經理團隊專題培訓總經理團隊專題培訓 2012 第四章第四章 業主和業主委員會業主和業主委員會 第五章第五章 物業服務風險防范與緊急事件物業服務風險防范與緊急事件 第三章第三章 入住與裝修管理入住與裝修管理 第二章第二章 物業的承接查驗物業的承接查驗 第一章第一章 早期介入與前期物業服務早期介入與前期物業服務 第六章第六章 物業管理案例分析物業管理案例分析 第一章第一章 早期介入與前期物業服務早期介入與前期物業服務 物業服務企業在整個物業服務過程中要經歷三個