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1、企業員工使用電話規范管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 企業員工使用電話規范電話是人們開展社交活動不可缺少的工具，它更是我們企業的一個重要的“服務窗口”。掌握使用電話的規范是我們每個員工必修的一課。電話語言要求禮貌、簡潔和明了，以準確地傳遞信息。一、態度禮貌友善當我們使用電話交談時，我們不能簡單地將對方視作一個“聲音”，而應看做是面對一個正在交談的人。尤其是我們服務行業，與顧客在電話中第一次接觸，是你們代表企業給顧客的第一次“亮相”，應十分慎重。因此，使用電話時，多用肯定語，少用否定語，酌情使用模糊用語；多用道2、歉語和請托語，少用些傲慢語、生硬語。禮貌的語言、柔和的聲音，溫文爾雅的態度，往往會給對方留下親切感。正如日本一位研究傳播的權威所說：不管是在公司還是在家庭里，憑這個人在電話里的講話方式，就可以基本判斷出其教養的水準。二、傳遞信息簡潔電話用詰要言簡意賅，將自己所要講的事或答復的話用最簡潔、明了的語言表達出來。在通話時最忌諱發話人吞吞吞吐吐，含糊不清，東拉西扯，正確的做法是：問候完畢對方，即開宗明義，直言主題，少講空話，不說廢話。三、控制語速語調語言要用普通話。語速適中，語氣柔和友好親切，不能嬌聲細語，要聲音適中，大方禮貌，不卑不亢。通話時語調溫和，語氣、語速適中，這種有魅力的聲音容易使對方產生愉3、悅感。如果說話過程語速太快，對方會聽不清楚，顯得應付了事；太慢，則對方會不耐煩，顯得懶散拖沓；語調太高，對方聽得刺耳，感到剛而不柔；太低，對方會聽不清楚，感到有氣無力。一般說話的語速、語調和平常的一樣就行了，即使是長途電話，也無須大喊大叫。四、動作規范1、把受話器放在離嘴兩三寸的地方，正對著它講即可。2、接打電話要身體正直，右手握電話聽筒，輕放于右耳上，肘與身體保持45，頭抬起，目視前方，表情溫和自然；需要邊打電話邊記錄時，如旁邊有座位，應坐下記錄，此時把電話換成左手拿聽筒，放于左耳上，右手記錄。如無座位，在上述動作要求下，彎腰記錄，臀部不可朝著顧客，或者彎腰的側面對著顧客。3、掛在墻上的電話4、，接聽時，不能面墻而立或與顧客背向而立，一定與墻面成90站立，面向顧客，表情自然、面帶微笑接電話。五、基本程序簡單概括是：“您好”開頭，“請”字在中，“謝謝”收尾。電話響兩聲內拿起電話，先打招呼（您好！），然后報出單位名稱，接下來待對方說明意圖，然后接聽電話區分類別，給予答復。最后，要說都要說“謝謝”、“歡迎光臨”或“再見”。注意的事項：不可“咔嚓”一聲就把電話掛了。電話結束要道謝和說聲再見。聽筒要輕放。在我們企業一律是讓對方先掛斷電話（一般打電話人先放電話，接電話的人再放電話）。（一） 接電話1、迅速接聽。日本著名社會心理學家鈴木健二說：打電話本身就是一種業務。這種業務的最大特點是無時無刻不5、在體現每個人的特性。在現代企業中，職員的使命之一，就是一聽到電話鈴聲就立即去接。力爭在鈴響三次之前就拿起話筒，這樣避免讓打電話的人產生不良印象的一種禮貌。電話鈴響三遍后才做出反應，會使對方焦急不安或不愉快。接電話時，應首先自報單位、姓名，然后確認對方：您好！這里！如果對方沒有馬上進入正題，可以主動請教：請問您有何事？或請問您找哪位通話？2、積極反饋在接電話過程中，要仔細聆聽對方的講話，并及時應答，給對方以積極的反饋。通話不清楚或聽不明白時，要馬上告訴對方。3、熱情代轉如果對方請你代轉電話，應弄明白對方是誰，要找什么人，以便與接電話人聯系。此時，請告知對方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下話筒6、喊距離較近的人，可用手輕捂話筒或按保留按鈕，然后再呼喊接話人。4、做好記錄如果要接電話的人不在，應為其做好電話記錄，記錄完畢，最好向對方復述一遍，以免遺漏或記錯。可利用電話記錄卡片做好電話記錄。（附后）（二）打電話1、時間適宜打電話的時間應盡量避開上午7時前、晚上10點以后的時間，還應避開晚飯時間、午休時間。電話交談持續時間不宜過長，事情說清楚就可以了，一般以3-5分鐘為宜。2、有所準備通話之前應核對對方公司或單位的電話號碼、公司或單位的名稱及接話人姓名。寫出通話要點及詢問要點，準備好在應答中使用的備忘紙和筆，以及必要的資料和文件。3、注重禮節先說明自己是誰，公務電話要同時報出你的公司及部門名稱，然后再提一下對方的名稱。