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1、公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部崗位職責(zé)及故障管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 目錄網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部管理制度1一、人員組織架構(gòu)3二、崗位職責(zé)：3經(jīng)理/副經(jīng)理職責(zé)：3值班運(yùn)維工程師職責(zé)：3技術(shù)支持工程師：4信息安全專員：4故障管理8網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部故障分類8網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維事件處理流程及故障分級(jí)通報(bào)流程。8問(wèn)題管理13變更管理15網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部考核方法及細(xì)則17附錄21設(shè)備與網(wǎng)絡(luò)管理辦法21值班中心工作要求23一、人員組織架構(gòu)二、崗位職責(zé)：經(jīng)理/副經(jīng)理職責(zé)： 1、領(lǐng)導(dǎo)和管理運(yùn)維技術(shù)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)本部門運(yùn)維人員的日常管理，合理分配運(yùn)維工作任務(wù)，考評(píng)運(yùn)維人員技2、能和工作情況。2、負(fù)責(zé)對(duì)各個(gè)機(jī)房運(yùn)維管理，保障各機(jī)房環(huán)境、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)等各項(xiàng)服務(wù)穩(wěn)定安全有效運(yùn)行； 3、定期對(duì)各個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行，對(duì)不合規(guī)的技術(shù)問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)立項(xiàng)整改和跟蹤； 4、協(xié)調(diào)客戶關(guān)系和公司內(nèi)部各項(xiàng)技術(shù)資源，及時(shí)有效解決問(wèn)題； 5、組織實(shí)施并完善各項(xiàng)監(jiān)控措施，制定并落實(shí)應(yīng)急措施； 6、結(jié)合用戶業(yè)務(wù)，對(duì)各個(gè)系統(tǒng)及時(shí)提出調(diào)整、擴(kuò)容、改造、調(diào)優(yōu)等合理化建議，在采納后組織力量實(shí)施； 7、接收新開(kāi)發(fā)系統(tǒng)，并納入規(guī)范維護(hù)體系； 8、協(xié)調(diào)制定運(yùn)維制度和各項(xiàng)操作規(guī)范； 9、及時(shí)響應(yīng)應(yīng)急事件（如有），積極組織力量盡快恢復(fù)業(yè)務(wù)服務(wù)、排除故障，并在事后提出事故分析和整改措施。值班運(yùn)維工程師職責(zé)：1、7*24小時(shí)數(shù)據(jù)中3、心統(tǒng)一監(jiān)控、故障發(fā)現(xiàn)預(yù)警、事件跟蹤記錄，判斷所發(fā)生問(wèn)題的類型、嚴(yán)重程度，完成對(duì)設(shè)備信息和告警的處理。2、 業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)、流量分析、負(fù)責(zé)接入層網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理。3、 客戶技術(shù)支持（對(duì)外技術(shù)服務(wù)熱線）網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維平臺(tái)信息維護(hù)。網(wǎng)絡(luò)工程師：1、網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配管理（ip資源分配、設(shè)備端口劃分、鏈路傳輸、負(fù)載均衡等）、核心和匯聚層網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維。2、 故障分析及處理，網(wǎng)絡(luò)拓?fù)涓录熬W(wǎng)絡(luò)優(yōu)化。網(wǎng)絡(luò)安全方案實(shí)施部署，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維知識(shí)庫(kù)維護(hù)。3、 處理各種網(wǎng)絡(luò)故障，保障網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行。4、對(duì)值班運(yùn)維工程師進(jìn)行定期培訓(xùn)。5、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維平臺(tái)系統(tǒng)維護(hù)以及相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。技術(shù)支持工程師：1、 核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)維：核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安裝、升級(jí)、擴(kuò)展、等4、。2、 核心網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、擴(kuò)展、災(zāi)備等技術(shù)支持。3、 對(duì)疑難網(wǎng)絡(luò)故障進(jìn)行技術(shù)支援，協(xié)調(diào)廠商對(duì)疑難故障進(jìn)行排除。4、 售前、售后客戶需求分析及跟進(jìn)，以及方案制定。信息安全專員：接待備案用戶，協(xié)助指導(dǎo)用戶進(jìn)行IP/ICP備案，并跟蹤備案進(jìn)度，及時(shí)反饋給用戶；對(duì)接網(wǎng)監(jiān)信息安全相關(guān)工作，包括信息安全核查以及相關(guān)月度報(bào)表等。2、負(fù)責(zé)收取、匯總、審核、導(dǎo)入客戶備案資料；3、負(fù)責(zé)定期統(tǒng)計(jì)和整理涉及備案的所有數(shù)據(jù)和報(bào)表；4、負(fù)責(zé)與接入商、通信局、公安局就有關(guān)備案事項(xiàng)作及時(shí)的溝通。5、協(xié)助經(jīng)理督促部門內(nèi)的流程及考核工作。運(yùn)維管理工作制度（一）工作時(shí)間：網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部工作時(shí)間為7*24小時(shí)運(yùn)維保障。（二）工作方式：值班運(yùn)5、維工程師:通過(guò)輪班運(yùn)作實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)職守。400電話7*24小時(shí)支持網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部非值班人員：5*8小時(shí)工作時(shí)間，非工作時(shí)間保證7*24小時(shí)手機(jī)開(kāi)機(jī)，隨時(shí)提供遠(yuǎn)程技術(shù)支持。（三）工作內(nèi)容：1、每天兩次進(jìn)行業(yè)務(wù)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況及對(duì)外服務(wù)器服務(wù)狀況監(jiān)控巡查；2、按照規(guī)定的時(shí)段巡統(tǒng)計(jì)并匯總運(yùn)維表單。（流量統(tǒng)計(jì)、事件統(tǒng)計(jì)、問(wèn)題統(tǒng)計(jì)、手里投訴統(tǒng)計(jì)等）按照規(guī)定的時(shí)段查看路由、防火墻等關(guān)鍵系統(tǒng)運(yùn)行情況，包括網(wǎng)絡(luò)流量、帶寬占用率等，重點(diǎn)檢測(cè)關(guān)鍵設(shè)施，并記錄；4、按照規(guī)定的時(shí)段檢查對(duì)外WEB、DNS服務(wù)器和EMAIL服務(wù)器的服務(wù)狀況是否正常，并記錄；5、接待員工電話申告或訊問(wèn)應(yīng)做完整、詳細(xì)記錄，快速響應(yīng)，及時(shí)確6、定原因，積極組織處理，同時(shí)記錄解決問(wèn)題的操作過(guò)程，問(wèn)題解決后應(yīng)及時(shí)回復(fù)申告人；6、遇到不能處理的問(wèn)題時(shí)，通知相關(guān)人員或及時(shí)匯報(bào)，并記錄；8、工作人員要有強(qiáng)烈的安全意識(shí)，巡查時(shí)應(yīng)注意發(fā)現(xiàn)各種可能的安全隱患并及時(shí)排除。（四）工作要求：1、工作人員必須堅(jiān)守值班崗位，確保24小時(shí)有人值守，認(rèn)真履行職責(zé)；2、未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅離職守，除了吃飯時(shí)間（吃飯時(shí)間應(yīng)在工作日志上記錄），其他時(shí)間隨意外出；3、工作期間不得做與工作無(wú)關(guān)的事；4、加強(qiáng)設(shè)備巡視，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，同時(shí)報(bào)告；5、工作人員應(yīng)有強(qiáng)烈的責(zé)任心，爭(zhēng)取在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決；6、認(rèn)真填寫工作記錄，不得亂寫亂畫和擅自撕毀；7、不得擅自拆毀7、設(shè)備、關(guān)閉服務(wù)器，不得私自安裝與公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行無(wú)關(guān)的軟件，不得私自修改系統(tǒng)配置參數(shù)；8、工作人員應(yīng)要熟悉機(jī)房設(shè)備，熟悉網(wǎng)絡(luò)及線路的基本情況；9、工作人員按規(guī)定的權(quán)限作好系統(tǒng)運(yùn)行和管理工作，不得越權(quán)操作系統(tǒng)的硬軟件；10、工作人員應(yīng)熟練掌握故障險(xiǎn)情的處理流程，遇事沉著冷靜； 11、對(duì)于違反工作規(guī)定，或責(zé)任心不強(qiáng)造成不良影響的，追究工作人員的責(zé)任。請(qǐng)示報(bào)告制度（一）工作中如有下列情況應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示報(bào)告：1、匯報(bào)上級(jí)指令的執(zhí)行情況和工作中遇到重大問(wèn)題時(shí)；2、系統(tǒng)出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題甚至故障時(shí)；3、系統(tǒng)出現(xiàn)方向性中斷，不能保障網(wǎng)絡(luò)暢通時(shí)；4、需要更換網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、修改網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和服務(wù)器參數(shù)配置時(shí)；5、調(diào)換工作人員時(shí)；6、8、系統(tǒng)安全受到嚴(yán)重威脅，如火災(zāi)、雷擊或其它嚴(yán)重性自然災(zāi)害時(shí)；7、其它不能自行解決的異常情況時(shí)。（二）請(qǐng)示報(bào)告通常應(yīng)逐級(jí)進(jìn)行。機(jī)房和工作間管理制度 公司網(wǎng)絡(luò)機(jī)房及各工作機(jī)房，要制定嚴(yán)格的工作制度，參加公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維保障的人員應(yīng)嚴(yán)格遵守。（一）嚴(yán)格遵守各項(xiàng)設(shè)備操作規(guī)程。（二）愛(ài)護(hù)系統(tǒng)設(shè)備，未經(jīng)許可不得擅自拆、改或挪作它用。（三）未經(jīng)許可嚴(yán)禁在值勤系統(tǒng)設(shè)備上私自安裝使用與系統(tǒng)無(wú)關(guān)的軟件。（四）保持良好的機(jī)房工作秩序。維修工具、儀器儀表、資料和表報(bào)等放置整齊、定位準(zhǔn)確。（五）按規(guī)定著裝（工作服）進(jìn)入機(jī)房，不得任意換裝。（六）機(jī)房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙、打鬧、會(huì)客，或從事與維護(hù)工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)。（七）未經(jīng)許可嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員9、進(jìn)入機(jī)房。（八）未經(jīng)許可，任何人員不得在機(jī)房或其它工作間內(nèi)攝影或錄像。 資料和文檔管理制度（一）建立健全設(shè)備軟、硬件文檔資料庫(kù)，分門別類，嚴(yán)格登記造冊(cè)。（二）文檔資料隨系統(tǒng)變化應(yīng)及時(shí)維護(hù)、修改、校對(duì)。（三）文檔資料的借用，要按相關(guān)規(guī)定登記，按期歸還，妥善保管，不得丟失。（四）文檔資料由專人負(fù)責(zé)保管，存放在專用的資料室。（五）各種報(bào)表資料格式統(tǒng)一，填寫要規(guī)范、準(zhǔn)確、及時(shí)。（六）報(bào)表種類：1、值班工作日志；2、事件故障統(tǒng)計(jì)表；3、問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表；4、網(wǎng)絡(luò)資源分配統(tǒng)計(jì)表；5、設(shè)備巡檢表6、流量統(tǒng)計(jì)表7、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理信息表（七）文檔資料種類：1、操作使用手冊(cè)；2、技術(shù)維護(hù)手冊(cè)；3、常見(jiàn)故障處理手冊(cè)；4、網(wǎng)10、絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖；5、通信及網(wǎng)絡(luò)配線資料；7、資源分配管理資料；8、客戶需求與配置資料；9、應(yīng)急情況處置預(yù)案；10、系統(tǒng)建設(shè)文檔。包括：總體建設(shè)方案、施工圖紙、線路路由、原始參數(shù)配置、隨機(jī)資料、軟件等。安全保密制度（一）公司網(wǎng)絡(luò)管理及使用人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)的計(jì)算機(jī)安全法規(guī)，國(guó)家安全法令和我院有關(guān)網(wǎng)絡(luò)管理的規(guī)章制度。嚴(yán)禁在網(wǎng)上泄露國(guó)家機(jī)密；嚴(yán)禁散布顛覆國(guó)家、有損國(guó)家利益的反動(dòng)言論；嚴(yán)禁在網(wǎng)上傳播、查閱淫穢書刊、資料、色情類媒體信息；嚴(yán)禁在網(wǎng)上造謠誹謗、中傷國(guó)家、民族及個(gè)人的行為。（二）不得與無(wú)關(guān)人員談公司網(wǎng)絡(luò)機(jī)密。包括運(yùn)營(yíng)管理、近期規(guī)劃、發(fā)展戰(zhàn)略等事項(xiàng)。（三）未經(jīng)上級(jí)或相關(guān)部門批準(zhǔn)，無(wú)關(guān)人員不得11、進(jìn)入機(jī)房；如已得到許可的，需由相關(guān)人員陪同。（四）未經(jīng)許可，嚴(yán)禁在機(jī)房?jī)?nèi)拍照、錄像。故障管理網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部故障分類網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維故障根據(jù)運(yùn)維對(duì)象可分為物理和邏輯兩個(gè)層面，根據(jù)故障對(duì)象將故障劃分為以下幾類:1、 主機(jī)故障：主要分服務(wù)器硬件（處理器、內(nèi)存、主板、硬盤、電源等服務(wù)器物理配件），服務(wù)器軟件（操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件等服務(wù)）。2、 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備網(wǎng)絡(luò)中的路由器和交換機(jī)。按照網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)劃分主要分核心層網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、匯聚層網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、接入層網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。3、 網(wǎng)絡(luò)故障：網(wǎng)絡(luò)主要分機(jī)房網(wǎng)絡(luò)故障和機(jī)房互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)故障。機(jī)房網(wǎng)絡(luò)主要指機(jī)房?jī)?nèi)部網(wǎng)絡(luò)路由、協(xié)議、及病毒引起的網(wǎng)絡(luò)故障（例如：ARP欺騙）。機(jī)房互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)故障主要指12、機(jī)房互聯(lián)基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商（移動(dòng)、聯(lián)通、電信）網(wǎng)絡(luò)故障，常見(jiàn)的比如互聯(lián)骨干線路由于設(shè)備、路由、及協(xié)議引起的互聯(lián)互通異常，4、 機(jī)房設(shè)施故障:機(jī)房設(shè)施故障主要包括機(jī)房電力、制冷、消防及自然災(zāi)害（雷擊、地震等）引起的故障，其中電力故障常見(jiàn)包括：供電、機(jī)房UPS、供電線路等制冷故障主要指精密空調(diào)系統(tǒng)故障引起機(jī)房溫度過(guò)高造成服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備宕機(jī)等故障。消防及自然災(zāi)害主要是指火宅、暴雨、雷擊等不可控因素引起的故障。5、 人為因素故障：人為因素主要包括計(jì)劃調(diào)整和人為操作。計(jì)劃調(diào)整故障主要是指有發(fā)布調(diào)整計(jì)劃通告的計(jì)劃性認(rèn)為操作引起的故障。除了計(jì)劃調(diào)整之外所有有關(guān)人為操作引起的故障就是人為操作故障，比如常見(jiàn)的DDOS13、CC外部網(wǎng)絡(luò)攻擊及黑客入等造成故障和相關(guān)系統(tǒng)管理人員錯(cuò)誤操作引起的故障。6、 其他故障：除了以上各種故障類別外的故障都統(tǒng)稱其他故障。在故障描述時(shí)請(qǐng)寫清楚故障表現(xiàn)及原因和處理過(guò)程。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維事件處理流程及故障分級(jí)通報(bào)流程。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維在發(fā)現(xiàn)事件后，要對(duì)事件進(jìn)行分析，同時(shí)判斷是否為故障，分別采用下面兩個(gè)流程。事件判斷是否為故障的依據(jù)就是事件發(fā)生的背后是否對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)行造成中斷影響。事件分級(jí)主要是以事件處理的時(shí)限分分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。事件分兩級(jí)，一般事件和重要事件，能在半個(gè)小時(shí)由發(fā)現(xiàn)人獨(dú)立處理的為一般事件，超過(guò)半個(gè)小時(shí)的為重要事件，需要通知部門負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)處理。故障分三級(jí):一般故障、嚴(yán)重故障、重大故障。在故障發(fā)現(xiàn)后要以14、恢復(fù)業(yè)務(wù)為首要工作。嚴(yán)重故障要通知到部門負(fù)責(zé)人（部門經(jīng)理），重大故障要通知到中心負(fù)責(zé)人（運(yùn)維中心總監(jiān)及總經(jīng)理）。事件是故障表現(xiàn)，同一個(gè)故障可能引發(fā)多個(gè)事件。在判斷事件具體情況的時(shí)候一定要謹(jǐn)慎分析。網(wǎng)絡(luò)故障分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維故障類別分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)故障分類一般故障嚴(yán)重故障重大故障主機(jī)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)丟包/中斷網(wǎng)絡(luò)丟包/中斷網(wǎng)絡(luò)丟包/中斷主機(jī)運(yùn)行主機(jī)宕機(jī)/故障主機(jī)宕機(jī)/故障主機(jī)宕機(jī)/故障網(wǎng)絡(luò)設(shè)備設(shè)備運(yùn)行不影響運(yùn)行接入層設(shè)備運(yùn)行接入層以上設(shè)備運(yùn)行設(shè)備故障個(gè)別端口業(yè)務(wù)板卡等局部接入層設(shè)備匯聚層及核心層設(shè)備網(wǎng)絡(luò)規(guī)模影響接入層以下網(wǎng)絡(luò)連通影響整體網(wǎng)絡(luò)連通整體網(wǎng)絡(luò)中斷網(wǎng)絡(luò)攻擊網(wǎng)絡(luò)攻擊影響個(gè)別客戶網(wǎng)絡(luò)攻擊影響同匯聚層下客戶網(wǎng)絡(luò)15、攻擊影響整個(gè)網(wǎng)絡(luò)病毒病毒引發(fā)主機(jī)故障病毒引發(fā)局部網(wǎng)絡(luò)故障設(shè)施故障空調(diào)單點(diǎn)設(shè)備設(shè)施故障，可切備份設(shè)施故障后影響局部業(yè)務(wù)運(yùn)行設(shè)施故障影響整體業(yè)務(wù)運(yùn)行電力供電故障，不影響設(shè)備運(yùn)行。供電故障引發(fā)設(shè)備停機(jī)不影響業(yè)務(wù)供電故障引發(fā)設(shè)備停機(jī)，影響業(yè)務(wù)消防雷擊、火災(zāi)、暴雨、等計(jì)劃調(diào)整計(jì)劃調(diào)整內(nèi)因發(fā)故障計(jì)劃調(diào)整外引發(fā)故障計(jì)劃調(diào)整外引發(fā)故障不影響業(yè)務(wù)可回滾操作不可回滾操作其他因素非以上因素影響個(gè)別業(yè)務(wù)，影響局部業(yè)務(wù)運(yùn)行影響整體業(yè)務(wù)運(yùn)行故障（事件）管理流程目的事件管理流程的主要目標(biāo)是盡快恢復(fù)IT服務(wù)提供并減少其對(duì)業(yè)務(wù)的不利影響，盡可能保證最好的IT服務(wù)質(zhì)量和可用性等級(jí)。事件管理流程通常涉及事件的偵測(cè)和記錄、事件的分類16、和支持、事件的調(diào)查和診斷、事件的解決和恢復(fù)以及事件的關(guān)閉。 故障管理流程值班運(yùn)維發(fā)現(xiàn)監(jiān)控報(bào)警或者客戶向值班運(yùn)維報(bào)障；登記故障信息，發(fā)生時(shí)間、故障來(lái)源（故障處理跟蹤表）判斷故障影響范圍，并根據(jù)SLA定義，公告相應(yīng)崗位人員（郵件和短信）值班運(yùn)維人員判斷此次故障是否可以處理；若故障問(wèn)題值班人員可直接處理，便做好故障記錄，迅速處理故障；若故障不可立刻處理，值班運(yùn)維則須在10分鐘內(nèi)通知運(yùn)維中心的技術(shù)專員；同時(shí)在故障處理跟蹤表記錄故障處理轉(zhuǎn)移時(shí)間和轉(zhuǎn)移到的相關(guān)人員；技術(shù)專員判斷故障的原因并處理故障，若能夠立刻判斷故障的成因，則迅速處理故障；故障處理完畢后，第一時(shí)間通知值班運(yùn)維，由值班運(yùn)維發(fā)布業(yè)務(wù)恢復(fù)公告（17、根據(jù)SLA定義級(jí)別公告對(duì)象），告知故障處理完畢。補(bǔ)充故障處理過(guò)程到故障跟蹤表。若故障不可立即處理，則啟動(dòng)應(yīng)急方案恢復(fù)業(yè)務(wù)，技術(shù)人員須記錄好相關(guān)情況，通知值班運(yùn)維人員發(fā)業(yè)務(wù)恢復(fù)通告，并于事后通知研發(fā)部門，協(xié)助解決類似技術(shù)問(wèn)題；啟動(dòng)問(wèn)題管理流程，跟蹤解決問(wèn)題。在故障處理完畢后，運(yùn)維人員應(yīng)做故障分析，編寫對(duì)內(nèi)及對(duì)外的故障報(bào)告，并對(duì)此次故障進(jìn)行存檔歸類。每星期統(tǒng)計(jì)所有團(tuán)隊(duì)的故障信息入故障統(tǒng)計(jì)表。 關(guān)聯(lián)表單400電話記錄表、故障處理跟蹤表、故障統(tǒng)計(jì)表問(wèn)題管理問(wèn)題管理流程一、問(wèn)題管理流程目標(biāo)：?jiǎn)栴}管理流程的主要目標(biāo)是預(yù)防問(wèn)題和事故的再次發(fā)生，并將未能解決的事件的影響降低到最小。問(wèn)題管理流程包括診斷事件根本18、原因和確定問(wèn)題解決方案所需要的活動(dòng)，通過(guò)合適的控制過(guò)程，尤其是變更管理，負(fù)責(zé)確保解決方案的實(shí)施。問(wèn)題管理還將維護(hù)有關(guān)問(wèn)題、應(yīng)急方案和解決方案的信息。 二、問(wèn)題管理流程：?jiǎn)栴}產(chǎn)生來(lái)源：由故障流程傳遞的遺留問(wèn)題、巡檢發(fā)現(xiàn)的運(yùn)維問(wèn)題等；運(yùn)維工程師登記問(wèn)題（問(wèn)題處理跟蹤表）針對(duì)問(wèn)題的影響范圍、引起的潛在風(fēng)險(xiǎn)、某些流程規(guī)定等因素，提出解決方案以及預(yù)計(jì)解決時(shí)間；管理層評(píng)審解決方案及解決時(shí)間；解決方案評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)后，按照具體的方案執(zhí)行采購(gòu)和變更問(wèn)題解決后記錄解決時(shí)間和解決狀態(tài)（問(wèn)題處理跟蹤表）對(duì)于某些不可控、風(fēng)險(xiǎn)低、無(wú)法短時(shí)間解決的問(wèn)題申請(qǐng)掛起或關(guān)閉狀態(tài)，通過(guò)評(píng)審決定是否可以實(shí)施掛起或關(guān)閉狀態(tài)；問(wèn)題解決進(jìn)度列入19、運(yùn)維團(tuán)隊(duì)考核指標(biāo)，掛起狀態(tài)的問(wèn)題不計(jì)入超期問(wèn)題，但在年度內(nèi)必須關(guān)閉.每星期總結(jié)當(dāng)星期所有團(tuán)隊(duì)登記的問(wèn)題入問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表；變更管理變更管理流程一、變更管理流程目的變更管理實(shí)現(xiàn)所有IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的變更，變更管理應(yīng)記錄并對(duì)所有要求的變更進(jìn)行分類，應(yīng)評(píng)估變更請(qǐng)求的風(fēng)險(xiǎn)、影響和業(yè)務(wù)收益。其主要目標(biāo)是以對(duì)服務(wù)最小的干擾實(shí)現(xiàn)有益的變更。適用于現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)環(huán)境、對(duì)業(yè)務(wù)有影響的變更。二、變更管理流程1、業(yè)務(wù)發(fā)起變更或者運(yùn)維計(jì)劃產(chǎn)生變更；2、責(zé)任人提交變更申請(qǐng)，郵件的形式發(fā)送給運(yùn)維團(tuán)隊(duì)；準(zhǔn)備輸出變更申請(qǐng)單，在變更申請(qǐng)單中詳細(xì)描述變更目的和變更計(jì)劃；3、運(yùn)維部門在變更記錄表中記錄所有申請(qǐng)的變更，安排時(shí)間組織評(píng)審和變20、更統(tǒng)計(jì)；4、組織變更評(píng)審，如果評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)則按照變更計(jì)劃執(zhí)行變更；評(píng)審意見(jiàn)為“通過(guò)”5、如果評(píng)審不通過(guò)則按照評(píng)審意見(jiàn)修改變更計(jì)劃，進(jìn)行二次評(píng)審；直到評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)才可以進(jìn)行變更。6、涉及到機(jī)房?jī)?nèi)物理設(shè)備的操作，要在變更評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)后立即準(zhǔn)備相應(yīng)的表單；7、變更結(jié)束后記錄變更結(jié)果，并匯總至變更記錄表。8、變更后機(jī)房設(shè)備位置變化、IP地址、帶寬資源的變化需要通知相關(guān)人員記錄。 涉及表單：變更申請(qǐng)表、變更統(tǒng)計(jì)表、IDC服務(wù)工單、速比拓IDC下架申請(qǐng)單 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部考核方法及細(xì)則考核對(duì)象：網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部成員：考核目的： 為了提高運(yùn)維工作水平，保障各項(xiàng)工作流程能徹底執(zhí)行。結(jié)合公司運(yùn)維中心考核制度根據(jù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部實(shí)際工作內(nèi)容制21、度以下考核方法。考核目的主要有：提高工作效率、規(guī)范各項(xiàng)流程執(zhí)行、保證服務(wù)水平、保證運(yùn)維支撐能力。考核依據(jù)：監(jiān)控系統(tǒng)各項(xiàng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、客戶電話處理及記錄內(nèi)容、各項(xiàng)流程執(zhí)行記錄、故障記錄等客觀數(shù)據(jù)內(nèi)容。考核范圍：考核方法適用于運(yùn)維中心季度績(jī)效考核是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部人員考核數(shù)據(jù)用于運(yùn)維中心評(píng)估個(gè)人考核時(shí)用。評(píng)估方法 考核結(jié)果*60%=運(yùn)維中心考核經(jīng)理打分。本考核方法及細(xì)則解釋權(quán)由邢冬解釋。在落實(shí)實(shí)施中有疑問(wèn)及意見(jiàn)請(qǐng)及時(shí)反饋邢冬。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部人員考核方法被評(píng)考核人：考核標(biāo)準(zhǔn)100評(píng)估區(qū)間考核內(nèi)容考核要求描述考核要求描述考核方法值班監(jiān)控故障發(fā)現(xiàn)率故障發(fā)現(xiàn)率要求達(dá)到100%標(biāo)準(zhǔn)一般故障未能發(fā)現(xiàn)每次扣1分，嚴(yán)重扣除2分22、，重大故障扣5分（扣分不封頂）值班工作流程執(zhí)行值班工作流程主要包括：400電話處理、故障分類處理流程。考核流程執(zhí)行情況以及相關(guān)記錄信息是否準(zhǔn)確。根據(jù)執(zhí)行情況和記錄可扣除0-5分設(shè)備監(jiān)控覆蓋率監(jiān)控設(shè)備數(shù)/在線設(shè)備數(shù) 要求設(shè)備監(jiān)控覆蓋率不得低于90%在線設(shè)備屬于我公司使用權(quán)的都需要添加到我們監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)控。監(jiān)控信息準(zhǔn)確率監(jiān)控信息準(zhǔn)確率主要指監(jiān)控平臺(tái)的設(shè)備信息，數(shù)據(jù)必需準(zhǔn)確。要求不低于95%監(jiān)控信息準(zhǔn)確率=正確信息設(shè)備數(shù)/監(jiān)控設(shè)備數(shù)。低于標(biāo)準(zhǔn)1%對(duì)應(yīng)扣2分。客戶服務(wù)響應(yīng)及時(shí)程度及客戶服務(wù)態(tài)度滿意度客戶服務(wù)響應(yīng)時(shí)間不得超過(guò)30分鐘。客戶服務(wù)態(tài)度滿意度要求達(dá)到100%，客戶服務(wù)響應(yīng)時(shí)間超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)，每23、一分鐘扣1分客戶服務(wù)滿意度低于標(biāo)準(zhǔn)每1%扣除1分故障管理故障處理響應(yīng)及時(shí)程度故障處理及時(shí)程度主要考核故障自發(fā)現(xiàn)處理完成時(shí)效。具體時(shí)效要求在故障分級(jí)處理流程里有明確要求。故障處理響應(yīng)時(shí)間不得超過(guò)10分鐘，超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)每一分鐘扣除一分.故障處理能力主要考核故障第一責(zé)任人故障分析能力和故障處理人的判斷排錯(cuò)能力。根據(jù)實(shí)際故障處理情況給予0-5分的加分網(wǎng)絡(luò)管理資源信息準(zhǔn)確率主要考核網(wǎng)絡(luò)資源分配使用信息的準(zhǔn)確率，包括設(shè)備端口、IP、設(shè)備配置信息、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)涞刃畔ⅰ＞唧w操作可見(jiàn)設(shè)備與網(wǎng)絡(luò)管理辦法。資源信息準(zhǔn)確率要求達(dá)到100%，每出現(xiàn)一條錯(cuò)誤休息扣除1分。資源利用率帶寬利用率：銷售合同帶寬/實(shí)際使用帶寬 帶寬利用24、率必需大于100% 。（業(yè)務(wù)初期可以不計(jì)入考核 ）設(shè)備利用率：庫(kù)存設(shè)備不得超過(guò)計(jì)劃使用期2個(gè)月（業(yè)務(wù)初期可以不計(jì)入考核 ）設(shè)備巡檢核心設(shè)備要求每天一次巡檢，每周對(duì)所有設(shè)備進(jìn)行一次巡檢，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通報(bào)并記錄跟蹤。每月統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)一份詳細(xì)的巡檢報(bào)告。主要考核巡檢工作是否詳細(xì)，結(jié)果是否有清晰記錄。根據(jù)情況可扣除（0-5分）重大故障重大故障：承載業(yè)務(wù)核心設(shè)備或核心網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障并影響整體業(yè)務(wù)。，對(duì)于不可控因素造成的重大故障扣除1分，對(duì)于人為責(zé)任性事故（由于工程、維護(hù)操作失誤引發(fā)的光纜線路中斷；維護(hù)操作未按流程通知客戶、未實(shí)施必要的保護(hù)操作措施、操作方案存在重大缺陷等原因造成光纜故障造成多于2個(gè)以上客戶投訴25、的）扣除5分。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行指標(biāo)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行指標(biāo)不得低于SLA承諾標(biāo)準(zhǔn)，正常運(yùn)行時(shí)間/實(shí)際時(shí)間低于標(biāo)準(zhǔn)每個(gè)0.1%扣10分業(yè)務(wù)開(kāi)通及時(shí)率此項(xiàng)目主要考核網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維人員對(duì)前端的支撐。主要考核內(nèi)容是看運(yùn)維人員是否能按照業(yè)務(wù)需求及時(shí)完成相關(guān)后端業(yè)務(wù)支持工作。業(yè)務(wù)開(kāi)通及時(shí)率不得低于百分之95%。如果低于標(biāo)準(zhǔn)：每1%對(duì)應(yīng)減1分，同時(shí)如果高于標(biāo)準(zhǔn)，每1%增加一分日常工作是否按公司要求著裝參考員工手冊(cè)如有不符合員工手冊(cè)著裝要求每次扣除1分是否按公司要求進(jìn)行辦公室的基本行為參考員工手冊(cè)強(qiáng)調(diào)在辦公室不允許吵架，如發(fā)生爭(zhēng)吵每次3分與團(tuán)隊(duì)成員和諧相處考核是否具備良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)、工作協(xié)作能力根據(jù)情況可打分在-5分和+5分之間是否超26、過(guò)正常的工作量主要考核是否主動(dòng)承擔(dān)正常工作之外的工作。根據(jù)情況加0-3分工作是否積極參考中心考核制度參考運(yùn)維中心考核獎(jiǎng)懲分 -34分培訓(xùn)與發(fā)展是否具有個(gè)人發(fā)展計(jì)劃及實(shí)現(xiàn)情況參考中心考核制度參考運(yùn)維中心考核獎(jiǎng)勵(lì)0-3分新技術(shù)學(xué)習(xí)與分享-組內(nèi)/技術(shù)中心參考中心考核制度參考運(yùn)維中心考核獎(jiǎng)勵(lì)0-3分對(duì)原項(xiàng)目架構(gòu)或技術(shù)點(diǎn)進(jìn)行改進(jìn)建議參考中心考核制度參考運(yùn)維中心考核獎(jiǎng)勵(lì)0-3分附錄設(shè)備與網(wǎng)絡(luò)管理辦法網(wǎng)絡(luò)管理主要對(duì)象是：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)資源、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)涞取＞W(wǎng)絡(luò)設(shè)備：設(shè)備配置必須經(jīng)過(guò)實(shí)際測(cè)試后才能將設(shè)備上線使用。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備端口使用必須保證唯一性，設(shè)備端口使用信息必須在描述清楚，并做好記錄。設(shè)備端口接入線路上必須打標(biāo)27、，并在標(biāo)簽上描述清楚線路走向。設(shè)備配置信息端口端口信息接入指向維護(hù)人備注型號(hào)S5700-52P名稱匯聚-某機(jī)房用戶名：密碼：Snmp：路由：Eth-1Vlan，用途TO-某設(shè)備端口Eth-2Eth-3Eth-4Eth-5Eth-網(wǎng)絡(luò)資源：網(wǎng)絡(luò)資源主要包括IP地址、傳輸鏈路、帶寬分配等IP地址使用必須保證唯一性，并且對(duì)應(yīng)唯一的設(shè)備端口。在做記錄的時(shí)候需要記錄好ip使用著的信息，包括應(yīng)急聯(lián)系人。傳輸鏈路：傳輸鏈路要明確用途，在鏈路上要打標(biāo)，標(biāo)簽上詳細(xì)記錄每條鏈路走向。鏈路用途和維護(hù)人都要做好明確記錄。傳輸線路標(biāo)簽樣例 端口線路標(biāo)簽樣例線路名稱SptNet-Telcom-core01線路描述SptN28、et-IDC-core-route1-端口 TO telcom-Core-Rout1-端口上聯(lián)設(shè)備-端口to下聯(lián)設(shè)備-端口上聯(lián)設(shè)備-端口to下聯(lián)設(shè)備-端口帶寬分配：帶寬分配須和合同數(shù)據(jù)一致，同時(shí)明確帶寬用途，帶寬數(shù)據(jù)要對(duì)應(yīng)具體設(shè)備及端口。公網(wǎng)IP內(nèi)網(wǎng)IP客戶名稱帶寬分配日期客戶經(jīng)理聯(lián)系人備注網(wǎng)絡(luò)拓?fù)洌壕W(wǎng)絡(luò)拓?fù)淇梢院苤庇^的了解網(wǎng)絡(luò)的具體結(jié)構(gòu)。在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維工作中要保證網(wǎng)絡(luò)拓?fù)湫畔⒌臏?zhǔn)確性。值班中心工作要求7*24小時(shí)值班運(yùn)維工作要求數(shù)據(jù)中心業(yè)務(wù)實(shí)行24小時(shí)值班制，監(jiān)控中心要保證每個(gè)專業(yè)有值班人員。在集中監(jiān)控完善的條件下，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后可以實(shí)施無(wú)人值守或無(wú)人值夜班。機(jī)房值班人員必須經(jīng)過(guò)相應(yīng)的培訓(xùn)后方可上29、崗，在此之前嚴(yán)禁獨(dú)立上崗。培訓(xùn)內(nèi)容包括：常見(jiàn)問(wèn)題處理，事件、故障處理流程，與從事維護(hù)操作相適應(yīng)的技術(shù)業(yè)務(wù)知識(shí)等，各項(xiàng)運(yùn)維制度。嚴(yán)格遵守機(jī)房?jī)?nèi)的各項(xiàng)規(guī)章制度、操作規(guī)程及安全保密規(guī)定，要嚴(yán)格按照作業(yè)計(jì)劃和維護(hù)管理部門下達(dá)的作業(yè)內(nèi)容及時(shí)、準(zhǔn)確地進(jìn)行操作，嚴(yán)禁超越職責(zé)范圍的操作和違規(guī)操作。不得人為阻斷正常開(kāi)放的業(yè)務(wù)，不得任意關(guān)閉運(yùn)行中的設(shè)備。做好日常維護(hù)測(cè)試和故障處理工作。配合所有接口部門做好日常測(cè)試和故障處理工作，配合客服部門做好用戶投訴處理工作。在維護(hù)終端和監(jiān)控終端工作時(shí)，不得進(jìn)行與原規(guī)定作業(yè)內(nèi)容無(wú)關(guān)的操作，不得運(yùn)行外來(lái)沒(méi)有經(jīng)過(guò)檢查的軟件。嚴(yán)格執(zhí)行系統(tǒng)停機(jī)、停電路和重啟檢修過(guò)程中的請(qǐng)示報(bào)告制度。涉30、及改變系統(tǒng)或電路運(yùn)行狀態(tài)操作（包括倒換），應(yīng)實(shí)行他人檢查，雙人操作制，并經(jīng)維護(hù)管理相關(guān)人同意后方可進(jìn)行，并認(rèn)真做好記錄。、在值班期間要按照規(guī)定要求定期進(jìn)行機(jī)房，注意觀察各種告警設(shè)備、網(wǎng)管監(jiān)控設(shè)備、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、來(lái)電及來(lái)文等，及時(shí)處理職責(zé)范圍內(nèi)的各種事件和故障，如遇無(wú)法處理的事件和故障應(yīng)立即相關(guān)流進(jìn)行匯報(bào)。嚴(yán)禁在值班現(xiàn)場(chǎng)吸煙、飲食、睡覺(jué)、打電子游戲、上網(wǎng)、電話聊天以及做其他與工作無(wú)關(guān)的事情。要認(rèn)真填寫值班記錄、交班記錄以及各種原始記錄、重要事項(xiàng)記錄，所有工作必須認(rèn)真記錄，要字跡清晰、內(nèi)容完整，管理人員應(yīng)定期檢查并簽字。值班人員在值班期間要對(duì)進(jìn)出機(jī)房人員進(jìn)行管理，無(wú)關(guān)人員嚴(yán)禁進(jìn)入機(jī)房，需要進(jìn)入時(shí)必31、須出示準(zhǔn)入證明，并要求登記每一個(gè)人的姓名、單位、事由、出入時(shí)間等，嚴(yán)禁將違禁物品及與工作無(wú)關(guān)的物品帶入機(jī)房。交接班工作要求只有交班人和接班人都在情況下，交接班工作才能進(jìn)行。交接班完成后，雙方必須在交接班記錄上簽字，交班人才能離崗。值班人員應(yīng)在下班前30分鐘全面機(jī)房一次，按交班內(nèi)容作好交班準(zhǔn)備工作。接班人員應(yīng)在接班前10分鐘等待接班，并查閱值班記錄、故障記錄、和業(yè)務(wù)通知等有關(guān)記錄。在交接班時(shí)，應(yīng)查明設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，值班記錄、交班記錄以及在上一班期間發(fā)生的各種情況（包括已經(jīng)處理的）。其中不清楚的，應(yīng)由交班者進(jìn)行必要的口頭解釋。在交接班的過(guò)程中，雙方應(yīng)共同對(duì)各系統(tǒng)和設(shè)備進(jìn)行，尤其要注意對(duì)正在測(cè)試和處32、理的事件、故障以及正在進(jìn)行的工作進(jìn)行重點(diǎn)交接，以確保工作的連續(xù)性。如果交班人存在例行工作未完成、問(wèn)題解釋不清、記錄不清楚的情況，接班人有權(quán)要求交班人完成應(yīng)做的工作并拒絕接班。交班者正在處理重大故障、重要工作或未完成例行工作時(shí)，不能進(jìn)行交班。在交接班過(guò)程中發(fā)生的告警或故障，以交班者為主進(jìn)行處理，接班者協(xié)助，在處理告一段落后方能進(jìn)行交接班。因漏交或錯(cuò)交而產(chǎn)生的問(wèn)題由交班人承擔(dān)責(zé)任。因漏接或錯(cuò)接而產(chǎn)生的問(wèn)題由接班人承擔(dān)責(zé)任。交接雙方均未發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，由雙方共同承擔(dān)責(zé)任。交接班的主要內(nèi)容包括：系統(tǒng)狀態(tài)、各機(jī)房網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)、鏈路負(fù)載情況；各項(xiàng)告警情況；主、備用設(shè)備及系統(tǒng)運(yùn)行情況；網(wǎng)絡(luò)故障和網(wǎng)絡(luò)故障處理情況；上級(jí)指示、業(yè)務(wù)通知和各項(xiàng)工單；外來(lái)人員進(jìn)入機(jī)房情況；未完成事項(xiàng)和其他由接班人繼續(xù)處理的問(wèn)題。節(jié)假日和重要通信期的值班要求節(jié)假日和重要通信期是指法定節(jié)假日和國(guó)家級(jí)重要活動(dòng)及重要會(huì)議期間的通信。節(jié)假日和重要通信期要加強(qiáng)值班和機(jī)房巡檢，節(jié)前應(yīng)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)和機(jī)房安全檢查后進(jìn)行封網(wǎng)，封網(wǎng)期間禁止工程施工、各類割接和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的變動(dòng)。在節(jié)假日和重要通信期，公司運(yùn)行維護(hù)部門應(yīng)安排值班，必要時(shí)應(yīng)加派運(yùn)行運(yùn)維人員以保證通信安全，值班人員必須保證24小時(shí)開(kāi)機(jī)。運(yùn)行維護(hù)部門以及相關(guān)合作廠商的值班人員安排表應(yīng)上報(bào)上級(jí)運(yùn)行維護(hù)部門。要保持值班聯(lián)系，并做好應(yīng)付緊急情況的準(zhǔn)備。