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1、公司電話、網絡咨詢工作及回訪制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 咨詢部工作制度電話咨詢工作制度 1、電話鈴響三聲之內必須接起，位置空缺時，由就近的咨詢師接聽，如特殊原因而不能與對方詳談，那也必須接起，告知對方稍等片刻或記下號碼稍候回電。 2、電話咨詢師必須保持足夠的熱情和良好的工作狀態，不得有輕浮、散漫的工作表現而影響工作效率和質量，接聽電話第一句話必須講：“您好，深圳美萊，有什么可以幫到您？”3、解答問題必須耐心細致，親切和藹，百問不厭，語言表達清晰準確，通俗易懂，簡潔明了，嚴格遵循醫院相關的政策法規，不得違背政2、策原則。對于顧客在電話咨詢提出特殊的問題，暫時無法回答時，應及時請教主管或專家，須在工作日當天1小時內回復顧客。4、認真接聽每一個咨詢電話，了解當天各科診療時間、業務特長、專家出診時間，對醫院價格表必須熟悉于心，做到準確的報價，為患者提供準確的信息。5、熟悉院內業務，組織分析研究電話咨詢的方式方法，充分突出醫院的特點及優勢，針對不同類型的顧客制定不同的咨詢方案，且及時配合醫院各種專家及促銷活動，提高咨詢質量。6、顧客在咨詢院內進行的專家活動和各類促銷活動的信息時，必須嚴格按照院內活動的時間和內容細則進行講解，不得有超出院內活動或促銷規定的內容，以確保各類活動項目順利完成，如顧客要求超出醫院活動3、范圍內的（如折扣，時間，專家等），必須征得主管審批后才能答應顧客。7、所有來電占正常輪排，其中老顧客或咨詢到一半中斷時，盡量由原電話咨詢師接回，原咨詢師因特殊原因當時不能及時接聽時，其他咨詢師應盡力幫忙跟進，并及時與原咨詢師做好交接。8、所有咨詢過的顧客，必須認真的且盡可能完整的建立檔案，包括咨詢的項目，報價范圍及其他相關信息。咨詢師沒有咨詢過的顧客一律不得私自建檔，包括響一聲斷線和晚班下班后的未接電話，須在回訪后才能建檔，并由主管和同事相互監督，違者給予當事人相應的經濟和行政處罰。（對于當天晚上10點次日早上9點的咨詢電話，由次日早主班同事在第二天早上進行登記，將曾咨詢顧客部分與原咨詢醫生交4、接，進行回訪。對新顧客進行電話回訪咨詢服務并在12點前回訪完并建立顧客檔案）。9、 每天晚主班的咨詢師，負責做好各項數據的統計（包括電話咨詢項目分類數據、信息來源、顧客來源區域，電話咨詢項目咨詢量、預約量、現場到院量、成交量的統計），以及到前臺領回當天電話預約單。10、對預約專家活動的顧客，要準確了解專家到院的時間，需提前5-10天進行跟蹤回訪，確保在專家活動期間能預約到院。對當天電話預約未到院的顧客，須在24小時內進行跟蹤回訪（當天休息的，應與同事交接代為回訪），且認真記錄顧客沒有到院的原因，積累資料方便下次回訪，以提高顧客來院量。11、每期有預約外院專家的顧客，電話咨詢在第一時間每天匯總至5、主管處，由主管負責督促回訪，如預約過程有困難或疑問應及時匯報主管或主任，由上級領導協助回訪來院，主管每天需匯報預約及回訪情況。12、與顧客聯系不得使用私人電話，統一使用醫院安排的工具。 13、對于來院過的顧客來電咨詢或反應重要情況的，要做好詳細登記，及時與現場咨詢師或部門主管領導進行交接。14、電話、系統出現故障或遇到超出職責范圍事項的，應及時與其他相關部門或部門主管反映。15、其他領導或員工對電話咨詢師反應情況處理不及時，態度不好被顧客舉報投訴的，主管予以思想教育，當事人應認真思想檢討。16、咨詢科保密制度，對于客戶的資料必須嚴格保密，不得有外泄和私自帶出，從而影響醫院的信譽。任何咨詢科文件6、資料等不得外傳、不得帶出醫院。17、咨詢科交接班制度，各班次需做好交接班工作，特別是重要事件及重要客戶的交班，均需做好交班簽字確認。18、辦公用品資料等必須整齊統一放置，保持臺面整潔。辦公桌面上僅擺放與工作有關的物品，私人物品須放在抽屜里，離開座位時將座椅推回辦公桌內。19、實行首問負責制，來電咨詢職責范圍內事項的，接聽來電的工作人員即為此項業務承辦責任人。咨詢超出職責范圍事項的，及時與相關部門銜接，落實承辦責任人，并及時回復。20、咨詢部周例會制度，每周五下午進行咨詢部部門會議，需準時參加不得缺席，并認真記錄會議內容。21、培訓制度，據醫院及部門培訓計劃，按時參加培訓不得缺席，并認真做好學7、習筆記。22、業務點評制度，每周進行咨詢業務點評、討論。23、工作期間不得上與工作無關的網站。以上制度有不盡詳細全面之處根據實際情況可予以相關補充。網絡咨詢工作制度1、商務通咨詢，系統自動輪排制度。咨詢醫生自動接起網絡咨詢，須立即予以問候，咨詢解答。2、后臺回復輪排負責制。網絡咨詢醫生輪流，通過顧客留下的聯系方式，做好跟蹤服務，與其溝通、解答、引導來院。3、網絡咨詢師必須保持足夠的熱情和良好的工作狀態，不得有輕浮、散漫的工作表現而影響工作效率和質量。4、解答問題必須耐心細致，親切和藹，百問不厭，表達清晰準確，通俗易懂，簡潔明了，嚴格遵循醫院相關的政策法規，不得違背政策原則。對于顧客網絡咨詢提出8、特殊的問題，暫時無法回答時，應留下顧客聯系方式，及時請教主管或專家，須在工作日當天1小時內回復顧客。5、認真回復每一位咨詢顧客，了解當天各科診療時間、業務特長、專家出診時間，對醫院價格表必須熟悉于心，做到準確的報價，為患者提供準確的信息。6、熟悉院內業務，組織分析研究網絡咨詢的方式方法，充分突出醫院的特點及優勢，針對不同類型的顧客制定不同的咨詢方案，且及時配合醫院各種專家及促銷活動，提高咨詢質量。7、顧客在咨詢院內進行的專家活動和各類促銷活動的信息時，必須嚴格按照院內活動的時間和內容細則進行講解，不得有超出院內活動或促銷規定的內容，以確保各類活動項目順利完成，如顧客要求超出醫院活動范圍內的（如9、折扣，時間，專家等），必須征得主管審批后才能答應顧客。8、所有在線咨詢按系統正常輪排，其中老顧客或咨詢到一半中斷時，盡量由原網絡咨詢師接回，原咨詢師因特殊原因當時不能及時接聽時，其他咨詢師應盡力幫忙跟進，并及時與原咨詢師做好交接。9、顧客進行咨詢并留下姓氏、聯系電話等，必須認真的且盡可能完整的建立檔案，包括咨詢的項目，報價范圍及其他相關信息。10、 咨詢師每天負責做好各項數據的統計（包括咨詢量、預約量、現場到院量、成交量的統計），以及到前臺領回當天網絡預約單。11、對預約專家活動的顧客，要準確了解專家到院的時間，需提前5-10天進行跟蹤回訪，確保在專家活動期間能預約到院。對當天網絡預約未到院的10、顧客，須在24小時內進行跟蹤回訪（當天休息的，應與同事交接代為回訪），且認真記錄顧客沒有到院的原因，積累資料方便下次回訪，以提高顧客來院量。12、每期有預約外院專家的顧客，網絡咨詢在第一時間每天匯總至主管處，由主管負責督促回訪，如預約過程有困難或疑問應及時匯報主管或主任，由上級領導協助回訪來院，主管每天需匯報預約及回訪情況。13、與顧客聯系不得使用私人電話、QQ，統一使用醫院安排的工具。 14、對于來院過的顧客在線咨詢或反應重要情況的，要做好詳細登記，及時與現場咨詢師或部門主管領導進行交接。15、網絡、系統出現故障或遇到超出職責范圍事項的，應及時與其他相關部門或部門主管反映。16、其他領導或員11、工對網絡咨詢師反應情況處理不及時，態度不好被顧客舉報投訴的，主管予以思想教育，當事人應認真思想檢討。17、咨詢科保密制度，對于客戶的資料必須嚴格保密，不得有外泄和私自帶出，從而影響醫院的信譽。任何咨詢科文件、資料等不得外傳、不得帶出醫院。18、網絡咨詢交接班制度，各班次需做好交接班工作，特別是重要事件及重要客戶的交班，均需做好交班簽字確認。19、工作期間不得上私人QQ，不得上與工作無關的網站。20、實行首問負責制，來電咨詢職責范圍內事項的，接聽來電的工作人員即為此項業務承辦責任人。咨詢超出職責范圍事項的，及時與相關部門銜接，落實承辦責任人，并及時回復。21、辦公用品資料等必須整齊統一放置，保持12、臺面整潔。辦公桌面上僅擺放與工作有關的物品，私人物品須放在抽屜里，離開座位時將座椅推回辦公桌內。22、咨詢部周例會制度，每周五下午進行咨詢部部門會議，需準時參加不得缺席，并認真記錄會議內容。23、培訓制度，據醫院及部門培訓計劃，按時參加培訓不得缺席，并認真做好學習筆記。24、業務點評制度，每周進行咨詢業務點評、討論。以上制度有不盡詳細全面之處根據實際情況可予以相關補充。電話回訪管理制度1.目的：提升顧客來院率及到院轉化率2.適用范圍：電話咨詢、，網絡咨詢3.管理職責：主管監督跟蹤回訪情況4.制度細則：4.1回訪分級，級別分為三級。一級回訪為，明確預約時間或預約當天未到院顧客;二級回訪為，大項目13、顧客（豐胸，吸脂，頜面，愛貝芙，專家活動等）;三級回訪為，意向不明確擇日來院的顧客。4.2 以電話為主，同時配合短信來輔助整個回訪。各法定節日、傳統節日以及氣候變化等均需發送溫馨提示、問候短信，模板由主管編輯并安排發送。4.3 回訪電話內容要點：（1）在競品對手當中完成手術者，咨詢顧客原因，對比情況，包裝醫院以及專家。囑咐術后注意事項，并為顧客下次咨詢做鋪墊。（2）不方便接聽電話者，聯系可回訪時間，主動提出時間截點給顧客選擇，間隔時間不宜過長，如顧客有特殊要求可另行登記。（3）明確意向不接受治療者，了解顧客不接受的原因，針對原因做相關解釋，對顧客進行引導到院了解，再做考慮。（4）沒時間來院者，14、肯定顧客社會地位以及贊美，并給予顧客引導以及理性的推斷，了解顧客空閑的時間，登記回訪或登記來院。（5）考慮者，肯定顧客的理性行為并表示理解，了解顧客觀點給予肯定，同時引導出觀點的不足，刺激顧客，促進來院但非以成交為目的，包裝醫院以及專家。（6）金額過高或沒錢者，了解顧客情況，突出醫院誠信以及顧客存在想法，包裝醫院以及專家，促進來院了解但非以成交為，目的，突出專家的免費設計以及檢查，引導顧客。（7）否認醫院者，了解顧客否認的原因，如是道聽途說者，突出言論自由，競品醫院的不良競爭，我院的誠信年以及理性判斷，引導顧客先到院做具體了解。如實真實案例者，收集手術顧客資料，查詢，對比審美觀以及評定手術成功因素，突出人與人之間的不同情況，手術效果等，引導顧客來院了解具體情況。5.實施過程與程序：在部門crm系統內將會顯示每位咨詢師每天回訪情況以及記錄。咨詢師根據顯示資料完成當天回訪。6.具體要求及考評執行方法：建檔要求及考評方法：每日主管18:00點前檢查白班接診顧客回訪系統記錄，晚班顧客系統由主管次日早上10點前完成回訪系統檢查，每個顧客建檔截止時間為開始接聽顧客電話1小時內必須完成。回訪要求及考評方法：每日主管10點前完成前一天的顧客回訪情況。電話咨詢休息當天有確定顧客預約來院的，需提前1天做好回訪，未確定來院時間的休息后上班第1天需及時完成回訪。