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1、鎖具公司直營店日常及薪金晉升管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 鎖具有限公司-直營店管理制度-日常管理制度1. 門店開門營業(yè)時(shí)間8：00-22：00。店長(zhǎng)/店員上班實(shí)行早晚班制度，早班：8:0018:00，晚班：13:0022:00，含午餐晚餐時(shí)間，每周輪休一天。技術(shù)工程師上班實(shí)行全天制8:0022:00，含午餐晚餐時(shí)間，每月輪休兩天。遲到或早退10分鐘以內(nèi)扣10元，1130分鐘扣20元，不能獲得月全勤獎(jiǎng)。當(dāng)月三次(遲到或早退)罰款50元。請(qǐng)假以半天工時(shí)為單位，4小時(shí)以內(nèi)的，每小時(shí)扣除工資10元，超過4小時(shí)即扣2、除當(dāng)天工資。無遲到、早退、病假、事假者，全勤獎(jiǎng)50元。2. 店內(nèi)人員提早15分鐘上崗，女士化淡妝。微笑服務(wù)，熱忱待客。上班時(shí)間一律著工服，工鞋,工作證，胸牌，否則視為儀表不整齊罰款10元/次。3. 嚴(yán)格遵守工作時(shí)間不得擅自離開工作崗位，顧客面前和操作服務(wù)時(shí)不能接聽私人電話，不得在上班時(shí)間用座機(jī)接打私人電話；違者罰款20元/次，另外上班時(shí)間不許接見親友。4. 工作中使用的物品，產(chǎn)品，儀器，用完后應(yīng)該歸還原處，隨時(shí)保持工作場(chǎng)所的整潔，店長(zhǎng)隨時(shí)檢查場(chǎng)所的衛(wèi)生和產(chǎn)品擺放情況5. 凡事以公司利益出發(fā)，同事之間一視同仁，互助互愛，不得相互攻擊，服從上級(jí)主管分配，確實(shí)作好份內(nèi)工作，如有不同意見及提議，應(yīng)第一3、時(shí)間反饋到公司市場(chǎng)部，由市場(chǎng)部采取恰當(dāng)方式調(diào)查處理，禁止惡意傷人，不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，拉幫結(jié)派，誹謗同事。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即開除。6. 工作時(shí)間不得在店內(nèi)吃零食和群聚閑談，工作餐應(yīng)在指定的地方進(jìn)食，食后應(yīng)立即祛除口味及及時(shí)補(bǔ)化妝。7. 員工不得將公司的產(chǎn)品及用品挪為私用，違者按公司規(guī)定扣50元，重者做離職處理。8. 店長(zhǎng)負(fù)責(zé)做早晚班值日分工，責(zé)任到人，分區(qū)或值日的員工上班前20分鐘將衛(wèi)生工作做好，哪里臟了隨時(shí)打掃。如發(fā)現(xiàn)有不整潔不衛(wèi)生的地方，扣當(dāng)值員工20元。9. 服務(wù)操作中要有較強(qiáng)的敬業(yè)精神，且隨時(shí)留意客人的需求，不得帶個(gè)人情緒影響客人， 隨時(shí)保持顧客至上的服務(wù)觀念，若發(fā)生顧客對(duì)其不滿意而投訴，一經(jīng)查實(shí)4、罰款20元，店長(zhǎng)50元。10. 偷竊及故意損壞店內(nèi)產(chǎn)品或物品的員工，即扣當(dāng)月薪金并做離職處理，損壞物品按價(jià)賠償，偷竊物品發(fā)現(xiàn)后按原價(jià)十倍賠償。物品丟失卻找不到誰拿的，所有員工原價(jià)平攤。11. 調(diào)換班必須提前一天請(qǐng)示，經(jīng)直接上級(jí)批準(zhǔn)后方可生效，擅自補(bǔ)休，換班，即扣50元或作曠工處理。12. 員工違反工作期間規(guī)范扣罰金額即刻交于直接上級(jí)，作為店內(nèi)的福利基金，如不及時(shí)上交，以雙倍從當(dāng)月工資扣罰。13. 店中所有經(jīng)營方式、價(jià)位、活動(dòng)內(nèi)容均為商業(yè)機(jī)秘，嚴(yán)禁向非店人員泄露，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)自動(dòng)離職。14. 事假應(yīng)提前一天向店長(zhǎng)提出休假請(qǐng)求，批準(zhǔn)后方可休假。其余沒有按時(shí)上班，按礦工處理，請(qǐng)病假必需持有醫(yī)生證明，事假5、扣除當(dāng)天保底工資，當(dāng)天臨時(shí)事假另罰款20元，曠工罰款50元，連續(xù)2天曠工按自動(dòng)辭職處理。原則上請(qǐng)假不得連續(xù)超過3天。15. 每月15號(hào)結(jié)算上月工資。員工辭職提前15天寫辭職申請(qǐng)，沒結(jié)的工資部分下個(gè)月15日結(jié)清。16. 店長(zhǎng)負(fù)責(zé)接電話和日常經(jīng)營記錄，做好店中的管理工作，合理分工。如店長(zhǎng)接聽咨詢電話和到店客戶不做記錄，罰款50元次。店長(zhǎng)忙時(shí)，其他店員應(yīng)主動(dòng)接待顧客，不得工作懈怠，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)第一次罰款50元，第二次罰款100元，第三次作離職處理。17. 每次顧客交費(fèi)（網(wǎng)上支付、刷卡或現(xiàn)金）后，立即打收銀小票，一式兩份：顧客一份，另一份顧客簽字后保存，當(dāng)天記入流水報(bào)表；上門技術(shù)工程師收款，應(yīng)如實(shí)開具售貨6、/服務(wù)發(fā)票，底聯(lián)留給客戶，上聯(lián)帶回店內(nèi)，同收款一并即時(shí)上交，當(dāng)天記入流水報(bào)表；如收款后當(dāng)天沒有機(jī)打或手寫小票，店長(zhǎng)和經(jīng)辦人各罰100元；若顧客沒有在小票上簽字，店長(zhǎng)和經(jīng)辦人各罰50元。18. 店員和技術(shù)工程師服從店長(zhǎng)安排，以服務(wù)好客戶為出發(fā)點(diǎn)。19. 店內(nèi)進(jìn)貨以公司派發(fā)的明細(xì)表為準(zhǔn)，不允許私自進(jìn)貨，店內(nèi)如私自進(jìn)貨，發(fā)現(xiàn)一個(gè)類別的貨品店長(zhǎng)罰款500元；店內(nèi)所有員工不私售非店內(nèi)產(chǎn)品和服務(wù)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，店長(zhǎng)罰款500元.，責(zé)任人罰300元，重者做開除處理。20. 省水、省電，員工禁止在店內(nèi)洗澡洗頭。21. 不打聽顧客的私事，做好客戶信息的保密工作，不許私自儲(chǔ)存客戶信息資料。服從上級(jí)安排，有不合理的向市7、場(chǎng)部投訴，不說臟話，不許吵嘴和打架，發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)罰款100元，打架者立即開除。不得推諉責(zé)任，不得互相指責(zé)，嚴(yán)禁在客戶面前發(fā)生任何不禮貌的言行，否則罰款50元。在一位店員為顧客服務(wù)時(shí)，其它工作人員未經(jīng)邀請(qǐng)不許打斷。22. 各店之間應(yīng)團(tuán)結(jié)和睦，不應(yīng)互相抵毀，惡意競(jìng)爭(zhēng),不允許打價(jià)格戰(zhàn)；顧客交完定金后，又到另外一個(gè)店消費(fèi)的，視為轉(zhuǎn)店，該顧客的第一筆消費(fèi)金額歸入轉(zhuǎn)店前的業(yè)績(jī)中，二次消費(fèi)以后的金額歸入轉(zhuǎn)店后的流水業(yè)績(jī)中。I、店面管理制度一、店面人員配備（目前配備，后續(xù)根據(jù)發(fā)展情況來增加）1、店長(zhǎng)1名2、店員2名3、技術(shù)工程師2名二、店面管理：1、店長(zhǎng)工作職責(zé)：店長(zhǎng)是鎖具直營店的靈魂，主要負(fù)責(zé)鎖具直營店面的管理8、（人、財(cái)、物、業(yè)務(wù)、業(yè)績(jī)）、組織、激勵(lì)、培訓(xùn)工作，全面負(fù)責(zé)店內(nèi)員工的管理工作，主要包括如下內(nèi)容：（1）員工管理：對(duì)員工日常工作進(jìn)行監(jiān)督和管理，包括遲到、早退、衛(wèi)生等的全面管理；a、幫助員工做好正確的職業(yè)規(guī)劃、職業(yè)定位，幫助員工快速成長(zhǎng)，為其創(chuàng)造晉升條件；b、做好員工的激勵(lì)工作，根據(jù)店面管理及考核制度，對(duì)員工工作進(jìn)行準(zhǔn)確評(píng)估，以鼓勵(lì)先進(jìn)，形成比、學(xué)、趕、幫、超的工作氛圍；c、經(jīng)常與員工溝通，協(xié)調(diào)人際關(guān)系，努力創(chuàng)造積極、愉快的工作氛圍。（2）店務(wù)管理：對(duì)店內(nèi)設(shè)備、貨品、賬目、安全措施等進(jìn)行全面管理，具體為；a、設(shè)備管理對(duì)店內(nèi)各種電器、辦公等設(shè)備的運(yùn)作和安全情況進(jìn)行檢查，有問題及時(shí)解決；b、賬目管理9、做到帳目清晰，錢賬相符；c、貨品管理認(rèn)真做好產(chǎn)品的銷售統(tǒng)計(jì)工作，保障合理庫存，杜絕數(shù)量不符等現(xiàn)象；d、安全管理對(duì)門窗、電器開關(guān)進(jìn)行檢查后關(guān)店，消除安全隱患；e、每日工作做到日清日結(jié)，日結(jié)日高。（3） 培訓(xùn)管理：對(duì)新進(jìn)員工及老員工做好日常的培訓(xùn)工作，幫助新老員工提高專業(yè)技能；a、根據(jù)店面新老員工的實(shí)際情況制定有針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃；b、培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)充分考慮：公司企業(yè)文化、專業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、顧客反饋意見等。c、根據(jù)店內(nèi)銷售存在的問題進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，實(shí)際解決店內(nèi)問題，從而提高店面業(yè)績(jī)；（4） 客戶管理：對(duì)店內(nèi)的顧客進(jìn)行科學(xué)有效的統(tǒng)計(jì)管理；a、督促員工做好顧客信息的錄入工作，確保客戶信息真實(shí)準(zhǔn)確10、，顧客的信息包括：產(chǎn)品類型、聯(lián)系人及電話、地址、使用的型號(hào)、預(yù)約時(shí)間、需求情況備注、售后跟蹤等；b、經(jīng)常對(duì)顧客檔案進(jìn)行分析整理，將顧客進(jìn)行等級(jí)區(qū)分，對(duì)有開發(fā)價(jià)值的新老顧客加大回訪工作，維護(hù)客戶對(duì)鎖具公司的忠誠度，從而提高客戶的訂單量；c、定期作顧客訂單記錄查詢及分析，分析顧客的所需產(chǎn)品種類及常用規(guī)格，及訂單的數(shù)量情況等，針對(duì)不同顧客做針對(duì)性備貨及加大力度開發(fā)； （5） 銷售管理：根據(jù)店面的實(shí)際情況做好店內(nèi)的業(yè)績(jī)管理工作，具體工作為：a、根據(jù)店面實(shí)際情況，制定合理的月、季度、銷售計(jì)劃及制定銷售目標(biāo)；b、根據(jù)銷售計(jì)劃，制定相適應(yīng)本區(qū)域的銷售方案，并報(bào)公司批準(zhǔn)；c、根據(jù)方案實(shí)施銷售計(jì)劃，實(shí)施后對(duì)以上11、方案進(jìn)行最終總結(jié)，根據(jù)員工表現(xiàn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。d、對(duì)員工銷售能力的管理，及時(shí)對(duì)員工在工作中出現(xiàn)的銷售問題進(jìn)行培訓(xùn)及解決；e、所有店面的基層工作人員，都代表了鎖具公司的形象，其言談舉止處處顯示了鎖具公司的服務(wù)理念，具體工作職能為：（1）嚴(yán)格店面員工日常工作規(guī)范；（2）努力學(xué)習(xí)專業(yè)及產(chǎn)品知識(shí)，全面提高專業(yè)、嫻熟的銷售技巧和服務(wù)水平；（3）深入領(lǐng)會(huì)鎖具的服務(wù)理念，做好顧客的服務(wù)（售前、售中、售后）工作；（4）服從公司工作安排，完成公司下達(dá)的各種任務(wù)指標(biāo)；（5）做好店內(nèi)產(chǎn)品的整理及監(jiān)控工作，防止偷盜，避免店內(nèi)產(chǎn)品丟失和包裝破損造成影響產(chǎn)品質(zhì)量。（6）倉庫管理：店長(zhǎng)全權(quán)負(fù)責(zé)倉庫貨品進(jìn)出、登記、擺放、盤點(diǎn)、安全12、防盜等，原則上只有店長(zhǎng)有權(quán)利進(jìn)出倉庫。每一次進(jìn)出貨都必須做好登記核查工作，及時(shí)補(bǔ)貨保障店面儲(chǔ)備和倉庫安全庫存數(shù)量。三、 店面財(cái)務(wù)管理制度（一） 財(cái)務(wù)崗位管理1、門店財(cái)務(wù)由店長(zhǎng)兼任。2、每日收入的現(xiàn)金必須與帳單核對(duì)相符，當(dāng)天存入公司指定帳戶，并且保留存款小票,如當(dāng)日未能存入，做好保管工作，如有丟失，由個(gè)人承擔(dān)；3 準(zhǔn)確打印帳單，及時(shí)快捷收妥客人應(yīng)付費(fèi)用，在收款中做到快、準(zhǔn)，對(duì)各種鈔票必須驗(yàn)明真?zhèn)危霈F(xiàn)問題，由個(gè)人承擔(dān)；4 收款期間不可亂打帳單，違者罰款50元，員工不得私自開單或替人簽字；5、認(rèn)真執(zhí)行公司財(cái)務(wù)制度，嚴(yán)格尊守各項(xiàng)收入規(guī)定和費(fèi)用開支范圍和標(biāo)準(zhǔn)，分清資金渠道，合理使用資金，節(jié)約成本。6、13、認(rèn)真記帳、算帳、報(bào)帳。做到手續(xù)完備，內(nèi)部充實(shí)，數(shù)字準(zhǔn)確，帳目清楚，現(xiàn)金一律使用機(jī)打憑證小票；連號(hào)編碼現(xiàn)金單據(jù)，刷卡單據(jù)，保留存根。日結(jié)月結(jié)，按期報(bào)帳。7、定期檢查。分析財(cái)務(wù)計(jì)劃的執(zhí)行情況。挖掘增收節(jié)支的潛力，考核資金使用效果，揭露經(jīng)營管理中存在的問題，及時(shí)修正向領(lǐng)導(dǎo)提出建議。妥善保管會(huì)計(jì)憑證，帳簿，報(bào)表等資料。（二）財(cái)務(wù)制度采用單線垂直管理的模式，即：總部財(cái)務(wù)部單店財(cái)務(wù)（店長(zhǎng)）1、實(shí)行店長(zhǎng)和財(cái)務(wù)主管共同管理本店財(cái)務(wù)的制度。2、店長(zhǎng)和財(cái)務(wù)主管一同做好收款、存款、刷卡、打印收款小票。3、財(cái)務(wù)主管負(fù)責(zé)會(huì)計(jì)帳目和物品管理，監(jiān)督資金、物品不流失、不浪費(fèi)。4、員工發(fā)現(xiàn)資金和貨款流失現(xiàn)象可以向公司負(fù)責(zé)人電話14、舉報(bào)，公司將立案調(diào)查、追回流失款項(xiàng)，把追回金額的50%獎(jiǎng)勵(lì)給舉報(bào)人。公司保證為舉報(bào)人保密，不能泄露舉報(bào)人的姓名和電話，同時(shí)堅(jiān)決嚴(yán)懲打擊報(bào)復(fù)的行為。如有泄露，公司將追查泄密者的責(zé)任。5、店長(zhǎng)和財(cái)務(wù)主管要配合公司財(cái)務(wù)經(jīng)理和督察員的工作。6、如果財(cái)務(wù)主管失職，將適度扣發(fā)職務(wù)津貼。7、如果發(fā)現(xiàn)店長(zhǎng)收款而不打印收款小票給顧客、或員工有其他貪污行為，公司將在獲取證據(jù)的條件下向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，要求其退回貪污款項(xiàng)并承擔(dān)法律責(zé)任。三、收銀機(jī)管理1、 所有工作人員應(yīng)熟練收銀機(jī)，店中每一筆收入（包括現(xiàn)金和刷卡），店長(zhǎng)收錢后立即打收銀小票2張，顧客一份，店內(nèi)留存一份，店內(nèi)自留的小票必須有顧客的親筆簽名。顧客如不要小票，15、用別針別好保存到月底一起銷毀，當(dāng)月顧客隨時(shí)可以索取。2、 下班前，店長(zhǎng)將當(dāng)天營收數(shù)據(jù)及憑證郵件給財(cái)物主管，財(cái)物主管按小票編號(hào)及每筆消費(fèi)的顧客名字、產(chǎn)品型號(hào)或服務(wù)內(nèi)容及金額填寫流水表。3、 收銀小票是連號(hào)的，作廢的小票留存貼好，店長(zhǎng)紅筆簽名并注明作廢理由后，交給財(cái)物主管，作廢的小票金額不計(jì)入流水。4、 店長(zhǎng)每周一下午到公司總部開會(huì)，會(huì)前將收銀小票交給財(cái)物主管后，財(cái)物主管應(yīng)核對(duì)小票編號(hào)是否相連。如店長(zhǎng)有遺失，做好記錄并當(dāng)天上報(bào)給公司管理部門5、 獎(jiǎng)懲：A、 收銀小票只有店長(zhǎng)和財(cái)物主管保存，誰遺失則罰款50元張。B、 月底店內(nèi)所有收入總流水額跟收銀小票對(duì)不上的話，以收銀機(jī)月結(jié)帳單為準(zhǔn)。C、 店內(nèi)實(shí)際16、收入比月結(jié)帳單金額少的，缺失金額店長(zhǎng)補(bǔ)足，另罰款500元。D、 連續(xù)2個(gè)月總流水跟收銀小票總額對(duì)不上，店長(zhǎng)自動(dòng)降職。四 現(xiàn)金和票據(jù)管理1、財(cái)物主管將收銀小票（連同作廢的小票）用膠條粘貼到每日收入表的背面，小票上的數(shù)額和每日收入表上的每筆收入要與小票上的數(shù)額一致。2、刷卡小票、銀行存款小票、上交現(xiàn)金憑證、購物發(fā)票等一律作為支出票據(jù)，按時(shí)間順序貼在每日支出表的背面。每筆支出都以小票為依據(jù)。3、店內(nèi)現(xiàn)金由店長(zhǎng)保管。店內(nèi)如需買東西，經(jīng)財(cái)務(wù)主管同意后，經(jīng)手人從店長(zhǎng)處領(lǐng)錢，盡量到就近的超市購買(月底將所有超市購物小票統(tǒng)一開發(fā)票并保存清單)。回店后店長(zhǎng)及經(jīng)手人分別在購物小票上簽字，簽完字的購物小票交給財(cái)物主17、管記帳。4、如購買物品處沒有開具任何票據(jù)，則經(jīng)手人拿小紙將所購物品列出名稱、數(shù)量、單價(jià)、金額，最后在明細(xì)單的右下角注明此張小票的累計(jì)金額，經(jīng)手人和店長(zhǎng)簽名后交給財(cái)物主管計(jì)帳，核銷費(fèi)用時(shí)用其它發(fā)票抵用5、店內(nèi)留存的備用金不得超過500元，超出部分店長(zhǎng)應(yīng)在當(dāng)天下班前將現(xiàn)金存入銀行ATM機(jī)，并在存款單上簽字后將票據(jù)交給財(cái)物主管。如交到公司（公司只有會(huì)計(jì)和指定的督查人員才能收取現(xiàn)金，其它人員一概不得收取），則公司收取現(xiàn)金的人會(huì)開具收款單，單據(jù)上應(yīng)有收款人及店長(zhǎng)的簽字，交由財(cái)物主管記帳。 店面零星費(fèi)用開支管理辦法1） 營業(yè)店面零星費(fèi)用開支每月限定額度為1000元。2） 營業(yè)店面所有零星費(fèi)用開支均從備用金18、中開支，不允許從營業(yè)收入現(xiàn)金款項(xiàng)中坐支，所有營業(yè)收入現(xiàn)金必須交存公司財(cái)務(wù)部。3） 單筆零星費(fèi)用金額在500元以上的，必須報(bào)經(jīng)公司財(cái)務(wù)部審批同意方能報(bào)銷。4） 營業(yè)店面所有零星費(fèi)用月度開支超過1000元以上的部分，原則上不予報(bào)銷，確系需要報(bào)銷的，需提前申請(qǐng)副總經(jīng)理審批后方能報(bào)銷。5） 營業(yè)店面零星費(fèi)用的開支范圍為：專業(yè)輔助用品、辦公用品、衛(wèi)生用品、快遞費(fèi)、公司會(huì)議交通費(fèi)（出租車費(fèi)用除外）、飲水費(fèi)用、復(fù)印、通訊費(fèi)、維修費(fèi)用等，都需要付有正規(guī)發(fā)票，方可報(bào)銷，超出上述開支范圍的費(fèi)用不能在營業(yè)店面零星費(fèi)用開支中報(bào)銷。6）店面房租、物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)由店面收齊發(fā)票，轉(zhuǎn)公司財(cái)務(wù)部統(tǒng)一辦理支付,如果過19、期費(fèi)用需門店自行交付，店長(zhǎng)需承擔(dān)滯納金。7）店面零星費(fèi)用開支必須由店長(zhǎng)和經(jīng)辦人共同簽署、按公司統(tǒng)一規(guī)定的店面零星費(fèi)用開支報(bào)表分類填列，分類粘貼發(fā)票、發(fā)票金額與費(fèi)用開支報(bào)表填列金額準(zhǔn)確一致，報(bào)經(jīng)公司副總經(jīng)理審批、公司財(cái)務(wù)部審核后方可報(bào)銷。8）費(fèi)用報(bào)銷款項(xiàng)回補(bǔ)計(jì)入備用金，每?jī)芍軋?bào)銷一次。9）固定資產(chǎn)，辦公設(shè)備，儀器等購買需提前一周報(bào)申請(qǐng)。10) 每月月總結(jié)，列出詳細(xì)明系，分類別。II、店面工作流程一、店長(zhǎng) 工作流程1）組織例會(huì)的召開：a、人員狀況確認(rèn)（出勤、休假、輪班、及精神狀況）；B、傳達(dá)公司重要文件及通知；c、營業(yè)狀況確認(rèn)、分析；d、針對(duì)營業(yè)問題，進(jìn)行改善；e、工作分配；2）店內(nèi)狀況確認(rèn)：a、20、店面的5S情況；b、店內(nèi)貨品的陳列、補(bǔ)貨、訂貨等；c、宣傳資料的準(zhǔn)備情況；3）有序的安排好員工的工作及其他準(zhǔn)備工作，時(shí)刻為銷售做好準(zhǔn)備！4）顧客資料的整理、分析管理；5）時(shí)刻檢查貨架上有無空缺規(guī)格，提醒店員補(bǔ)上；6）監(jiān)督店員的工作情況，錯(cuò)誤地方及時(shí)糾正；7）提醒店員及時(shí)向顧客做好宣傳和介紹；8）對(duì)新員工作出相應(yīng)的指導(dǎo)和培訓(xùn)；9）安排老員工對(duì)專業(yè)知識(shí)的鞏固學(xué)習(xí)； 10）接收貨品，準(zhǔn)備清點(diǎn)并及時(shí)入庫，入電腦做賬；11）時(shí)刻維持店內(nèi)的衛(wèi)生狀況；12）合理安排員工輪流用餐。13）隨時(shí)幫助后進(jìn)員工的銷售，提高后進(jìn)員工的銷售能力； 14）激勵(lì)和跟蹤所有員工對(duì)店面銷售目標(biāo)的完成，及時(shí)調(diào)整銷售計(jì)劃；15）時(shí)刻21、關(guān)注目前銷售與計(jì)劃的差距，將情況告知員工，激勵(lì)員工再接再勵(lì)，為店面總業(yè)績(jī)目標(biāo)的達(dá)成時(shí)刻努力；時(shí)刻圍繞銷售，做好細(xì)節(jié)工作，提高業(yè)績(jī)！16）處理營業(yè)中顧客投訴；17）空缺商品再次檢查并補(bǔ)貨，提醒店員，嚴(yán)格防范產(chǎn)品丟失；18）安排店員各項(xiàng)營業(yè)報(bào)表的填寫，包括入庫單、出庫單、服務(wù)外派單、庫存清單、利潤(rùn)的核算、收據(jù)等；19）收銀現(xiàn)金的保存； 20）安排衛(wèi)生的打掃；21）關(guān)閉照明、電器等的檢查； 二、店面工作人員一日工作流程1、店員：(1) 店工作人員應(yīng)提前20分鐘到達(dá)店內(nèi)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；(2) 向店長(zhǎng)匯報(bào)前一天的銷售業(yè)績(jī)以及重要信息反饋；(3) 聽從店長(zhǎng)分配當(dāng)日工作計(jì)劃；(4) 對(duì)規(guī)格品種缺少的或是貨22、架數(shù)量不足的商品，要盡快地補(bǔ)充，做到庫有店有。續(xù)補(bǔ)的數(shù)量要在考慮貨架商品容量的基礎(chǔ)上，保證短期的銷量。(5) 檢查商品標(biāo)簽，應(yīng)檢查標(biāo)簽有無脫落、模糊不清、移放錯(cuò)位的情況。有脫落現(xiàn)象的要重新制作，模糊不清的要及時(shí)更換，錯(cuò)位的要及時(shí)糾正。(6) 做好商品的清潔整理工作，店內(nèi)的地面、貨架、商品以及每個(gè)衛(wèi)生死角都必須清理干凈。(7) 做好顧客資料登記工作。(8) 對(duì)銷售中遇到的問題及時(shí)討論總結(jié)，以便為下一個(gè)顧客做好更完善的服務(wù)。(9) 積極地根據(jù)顧客需求介紹產(chǎn)品，讓客戶清楚的了解我們的產(chǎn)品及服務(wù)。(10)時(shí)刻明確自己的銷售目標(biāo)，了解完成計(jì)劃的情況，對(duì)未完成的銷售任務(wù)進(jìn)行合理分析和調(diào)整。(11)隨時(shí)了解23、自己接待顧客的成交率，及時(shí)分析并努力提高。(12)將銷售過程中顧客未成交的原因及時(shí)分析，并告之店長(zhǎng)，為提高員工銷售總結(jié)好經(jīng)驗(yàn)。2、技術(shù)工程師：負(fù)責(zé)店鋪產(chǎn)品和服務(wù)的技術(shù)支持，其它事項(xiàng)同以上店員。(1) 技術(shù)工程師應(yīng)提前10分鐘到達(dá)店內(nèi)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；(2) 向店長(zhǎng)匯報(bào)前一天的售后服務(wù)情況（耗時(shí)、服務(wù)進(jìn)展情況、產(chǎn)品推介情況、客戶評(píng)價(jià)以及重要信息反饋）；(3) 向店長(zhǎng)/店員/學(xué)徒傳授鎖具相關(guān)知識(shí)，并協(xié)助店長(zhǎng)或店員銷售產(chǎn)品或服務(wù)。(4) 接到業(yè)務(wù)指示后，立即組織服務(wù)所需產(chǎn)品和工具，按約定時(shí)間到客戶指定地點(diǎn)上門安裝、維修或更換。(5) 與客戶電話或現(xiàn)場(chǎng)溝通，一定注意自己的語氣和措辭，要禮貌、耐心而友善24、。(6) 當(dāng)遇到客戶爭(zhēng)議時(shí)嚴(yán)禁情緒化，耐心溝通，如溝通無效應(yīng)第一時(shí)間交于店長(zhǎng)處理。(7) 服務(wù)的同時(shí)，向客戶宣導(dǎo)安全防盜知識(shí)，根據(jù)顧客需求介紹產(chǎn)品。盡可能減少施工給客戶或鄰居帶來的不便，主動(dòng)提供免費(fèi)附加服務(wù)，讓客戶感受到我們的一絲不茍和人性化。(8) 對(duì)服務(wù)中遇到的問題及時(shí)討論總結(jié)，不斷完善服務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)量。(9) 服務(wù)完成，收取費(fèi)用，向客戶簽發(fā)小票，請(qǐng)客戶簽字和點(diǎn)評(píng)。(12)將服務(wù)過程中顧客未成交的原因及時(shí)分析，并告之店長(zhǎng)，為提高員工銷售總結(jié)好經(jīng)驗(yàn)。III、門店薪金及晉升制度一、薪金制度1、工資結(jié)構(gòu)為：本月工資 = 基本工資 + 崗位津貼+店面當(dāng)月銷售總業(yè)績(jī) 提成百分比 + 獎(jiǎng)勵(lì) 罰款25、；2、店面實(shí)行月薪制，具體天數(shù)以當(dāng)月考勤表為準(zhǔn)，且每月工資由公司總部財(cái)務(wù)部按規(guī)定日期發(fā)放給員工；3、各級(jí)員工的薪金標(biāo)準(zhǔn)：（僅作參考）級(jí) 別基礎(chǔ)底薪津貼獎(jiǎng)勵(lì)罰款業(yè)績(jī)提成店 長(zhǎng)30003-5萬3%5-8萬4%8萬5%店 員18003-5萬2%5-8萬3%8萬4%技術(shù)工程師25000-5萬4%5-10萬5%10萬5.5%學(xué) 徒15003-5萬-5-8萬-8萬-二、員工晉級(jí)制度每個(gè)店內(nèi)的員工都根據(jù)工作能力及工作經(jīng)驗(yàn)分為四個(gè)級(jí)別，分別為試用期員工、正式員工、高級(jí)員工和店長(zhǎng)，公司將給制定合理的晉級(jí)制度，提供員工合理的發(fā)展空間。晉級(jí)考核為三個(gè)月，符合條件即可晉級(jí)。1、試用上崗條件為：（1）試用期間無曠工，無26、遲到早退情況；（2）通過公司的相關(guān)培訓(xùn)考核，掌握基本的產(chǎn)品知識(shí)、銷售、服務(wù)流程。2、正式員工的條件為：（1）工作滿一個(gè)月，工作期間累計(jì)遲到、早退不超過2次；（2）試用期滿通過公司相關(guān)的專業(yè)知識(shí)及產(chǎn)品考核；（3）熟練應(yīng)用相應(yīng)崗位工作所需的軟件、工具、設(shè)備等。3、高級(jí)員工：（1）經(jīng)過考核認(rèn)定人品正直、善于學(xué)習(xí)思考、有進(jìn)取心，個(gè)人銷售或服務(wù)能力較強(qiáng)；（2）工作滿半年時(shí)間，工作期間累計(jì)遲到、早退不超過3次以上；（3）對(duì)公司的忠誠度高，服從公司及店長(zhǎng)的管理，能夠完成公司及店長(zhǎng)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)；（4）有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神，主動(dòng)幫助新老員工，能夠在新老員工中起到表率作用； （5）對(duì)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)及產(chǎn)品能夠熟練27、掌握及應(yīng)用；（6）具有很強(qiáng)的顧客服務(wù)意識(shí)，新顧客成交率高。4、店長(zhǎng)：（1）成為店長(zhǎng)必須工作達(dá)到12個(gè)月以上；（2）熟悉直營店店面的工作管理流程，能夠獨(dú)立管理店面；（3）能夠嚴(yán)格自律，在各方面工作上都能給員工起到良好的帶頭表率作用；（4）具備領(lǐng)導(dǎo)、溝通及協(xié)調(diào)能力，能夠做到公平、公正，與員工之間配合默契，在店內(nèi)形成比、學(xué)、趕、幫、超的競(jìng)爭(zhēng)氛圍；（5）具備卓越的業(yè)務(wù)和服務(wù)水平，對(duì)待不同顧客都能通過自己的專業(yè)及服務(wù)達(dá)到銷售目的；（6）能夠做好新員工的基本培訓(xùn)工作，幫助老員工提高專業(yè)技能和提高服務(wù)、銷售技巧。IV、直營店店面基本管理制度一、直營店員工管理行為準(zhǔn)則1、嚴(yán)格執(zhí)行公司相關(guān)考勤制度，遵守作息時(shí)間28、，做到不遲到，不早退，不曠工；2、工作之前必須把衛(wèi)生打掃干凈，包括地面、衛(wèi)生間、非標(biāo)定制展柜、產(chǎn)品、玻璃，如檢查發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格，罰款10元；3、當(dāng)班時(shí)不接受店長(zhǎng)的工作安排，不與同事協(xié)作、合作共事者，一經(jīng)核實(shí)罰款50元，因工作之事頂撞店長(zhǎng)，一次給予嚴(yán)重警告，罰款50元，二次開除；4、對(duì)工作中存在的問題，每個(gè)員工都有權(quán)反映到店長(zhǎng)那里，如私自說一些不利于團(tuán)結(jié)的話，做一些不利于團(tuán)結(jié)的事，一經(jīng)核實(shí)罰款50元，二次開除；5、有意怠慢工作或者工作不努力，不認(rèn)真負(fù)責(zé)，沒有完成店長(zhǎng)分配的工作任務(wù)，將負(fù)面情緒帶到工作中降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，引起顧客流失或投訴，視情節(jié)嚴(yán)重，罰款20100元，一次警告，二次解除合同；6、員工29、在給顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，必須開立收據(jù)、服務(wù)單等票據(jù)，員工不得私自收款，若發(fā)現(xiàn)以產(chǎn)品的10倍以上金額罰款；7、有損直營店形象利益，泄漏直營店機(jī)密，按情節(jié)輕重罰款50100元，嚴(yán)重者開除；8、執(zhí)行制度中所罰的所有款項(xiàng)都開具罰款單，設(shè)立臺(tái)賬，款項(xiàng)用于獎(jiǎng)勵(lì)各方面成績(jī)優(yōu)異者；9、因工作問題開除的員工，不得在鎖具直營店二次錄用。二、直營店考勤制度1、病假扣發(fā)當(dāng)天日工資，不得遲于當(dāng)天營業(yè)前通知店長(zhǎng)，事后填請(qǐng)假單，否則以曠工處罰；2、事假扣發(fā)當(dāng)天日工資，必須提前一天以書面形式向店長(zhǎng)申請(qǐng)，特殊情況必須營業(yè)前電話通知店長(zhǎng)，事后補(bǔ)填請(qǐng)假單。每月不得超過兩次，兩次以上視為曠工處罰；3、無任何原因沒經(jīng)請(qǐng)示不能按時(shí)上班30、或不來上班的情況為曠工，曠工一次罰100元。三、衛(wèi)生制度1、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（1）店面干凈明亮、地面、墻面、頂面無污物、水漬，辦公臺(tái)面清潔干凈；（2）貨架內(nèi)外清潔，商品擺放整齊、有序、干凈；（3）臺(tái)面上保持清爽，不得放置多余物品和私人物品；（4）衛(wèi)生間無異味、無污垢，空氣流通。洗手池保持干凈；（5）玻璃門及窗戶干凈通透、無印痕。2、衛(wèi)生包干：?jiǎn)T工要對(duì)各自所屬包干日期內(nèi)的衛(wèi)生負(fù)責(zé)。3、檢查監(jiān)督制度：直營店的衛(wèi)生由店長(zhǎng)最終負(fù)責(zé)，可安排員工輪流擔(dān)當(dāng)監(jiān)督員，對(duì)衛(wèi)生情況全面監(jiān)督。四、績(jī)效管理1、直營店銷售計(jì)劃制定（1）店面應(yīng)根據(jù)季度銷售計(jì)劃制定當(dāng)月銷售計(jì)劃，再把計(jì)劃分解到每一周；（2）該計(jì)劃必須包括總銷售額、上31、月的實(shí)際銷售額對(duì)比，分析差額；（3）應(yīng)根據(jù)實(shí)際銷售情況對(duì)暢銷規(guī)格、滯銷規(guī)格進(jìn)行分析，并對(duì)庫存量提出建議；（4）店面銷售計(jì)劃需按公司總部制定的目標(biāo)計(jì)劃制定與執(zhí)行。2、人員個(gè)人計(jì)劃制定（1）每位員工應(yīng)根據(jù)總的銷售計(jì)劃和個(gè)人負(fù)責(zé)的工作情況制定合理的個(gè)人的月銷售計(jì)劃，并分解到每一周，努力提高店面的成交率；（2）每個(gè)員工經(jīng)常要分析銷售額和顧客成交率，找出不足原因；（3）每周在周會(huì)上對(duì)完成銷售計(jì)劃的情況進(jìn)行分析，對(duì)整月計(jì)劃隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整。3、銷售計(jì)劃執(zhí)行店面應(yīng)根據(jù)銷售計(jì)劃認(rèn)真執(zhí)行，店長(zhǎng)應(yīng)對(duì)產(chǎn)品的計(jì)劃執(zhí)行情況作出總結(jié)，分析各產(chǎn)品的銷售，對(duì)計(jì)劃的執(zhí)行情況進(jìn)行分析。4、執(zhí)行情況分析（1）每周、每月每位員工要就計(jì)劃32、執(zhí)行情況進(jìn)行述職報(bào)告，分析差異原因，執(zhí)行情況的好壞直接關(guān)系到自身的切身利益及有關(guān)店面的各種獎(jiǎng)勵(lì)；（2）店長(zhǎng)對(duì)整個(gè)直營店的銷售負(fù)責(zé)，并要就每周、每月的執(zhí)行情況對(duì)公司上級(jí)主管作出述職報(bào)告，分析新老顧客的銷售比例和計(jì)劃的差異原因，執(zhí)行情況的好壞直接關(guān)系到店面及自身的考核及評(píng)選。5、績(jī)效考核及獎(jiǎng)勵(lì)、處罰（1）可根據(jù)直營店實(shí)際銷售情況對(duì)員工的銷售能力進(jìn)行分析，對(duì)店面銷售做出貢獻(xiàn)的員工進(jìn)行合理獎(jiǎng)勵(lì)；（2）對(duì)于長(zhǎng)時(shí)間（三個(gè)月）銷售不達(dá)標(biāo)或者管理、服務(wù)水平執(zhí)行較差的員工，將給予自動(dòng)降級(jí)或解聘處罰。V、貨品管理一、進(jìn)銷存管理1、 直營店庫存商品的流轉(zhuǎn)程序?yàn)椋簭墓緜}庫進(jìn)貨驗(yàn)收入庫銷售（出庫）；2、 商品驗(yàn)收入庫33、工作由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行，應(yīng)根據(jù)商品采購明細(xì)單仔細(xì)核對(duì)商品數(shù)量、品名、規(guī)格及價(jià)格，由店長(zhǎng)將核對(duì)無誤的商品通過系統(tǒng)輸入庫存。要保證所有商品及時(shí)入庫，嚴(yán)格禁止不入庫就銷售或后補(bǔ)入庫單的行為；3、 直營店商品由店長(zhǎng)統(tǒng)一管理，一般情況下，銷售應(yīng)以先進(jìn)先出的原則來銷售，避免積壓生產(chǎn)日期長(zhǎng)的產(chǎn)品出現(xiàn)異常而影響銷售；6、 每天店長(zhǎng)在下班前核對(duì)當(dāng)天的總收款額和當(dāng)天的總銷售明細(xì)，將當(dāng)天的銷售款與相應(yīng)的單據(jù)核對(duì)是否準(zhǔn)確無誤；8、店內(nèi)銷售的折扣必須按公司的規(guī)定進(jìn)行執(zhí)行，在沒有公司指令情況下不得私自改動(dòng)。二、商品陳列管理1、所有商品擺放要滿足以下要求：（1）很容易的看清商品的品名、規(guī)格并能便利地拿到商品；（2）每件產(chǎn)品34、均需有指定庫位，便于查找；三、商品盤點(diǎn)1、每月盤點(diǎn)安排在月末，并按要求填制好盤點(diǎn)表交給店長(zhǎng)保管； 2、要求做到：速度快、數(shù)據(jù)準(zhǔn)、盤點(diǎn)全，一般要求在一天內(nèi)盤點(diǎn)完所有的規(guī)格；3、每月與公司電腦系統(tǒng)庫存對(duì)帳，必須做到電腦帳與盤點(diǎn)單相符，盤點(diǎn)單和實(shí)物數(shù)相符；4、每月盤點(diǎn)采取實(shí)盤的方法，即對(duì)實(shí)物數(shù)進(jìn)行計(jì)數(shù)盤點(diǎn)，再和電腦庫存數(shù)核對(duì)。核對(duì)出短少和毀損的商品，對(duì)差異數(shù)要正確分析原因。、直營店客戶管理一、客戶檔案的建立1、為積累直營店的基礎(chǔ)有效客戶，從而進(jìn)行有效的分析調(diào)整及合理安排庫存，應(yīng)建立客戶信息統(tǒng)計(jì)表，其內(nèi)容包括：客戶姓名、電話、地址、產(chǎn)品型號(hào)、服務(wù)內(nèi)容、價(jià)格等。2、由店長(zhǎng)將顧客所有的發(fā)貨資料輸入相應(yīng)的客35、戶資料中，及客戶服務(wù)的問題反潰，以方便問題改善和查備庫存。二、客戶的維護(hù)1、與客戶之間的感情重在維護(hù)，這樣他們才會(huì)對(duì)公司產(chǎn)生信任度和親切感；2、直營店要對(duì)客戶資料定期查詢、篩選，對(duì)有開發(fā)價(jià)值的客戶進(jìn)行定期和不定期的拜訪，開發(fā)客戶的最大量，提高店面業(yè)績(jī)；3、客戶維護(hù)的方式是多樣的，但要找好效果和成本之間的平衡點(diǎn)；4、由店面店長(zhǎng)具體負(fù)責(zé)安排各種客戶回訪計(jì)劃，做好記錄，并作好回訪記錄，顧客的反映和對(duì)我們的產(chǎn)品認(rèn)知程度。三、客戶的開發(fā)1、直營店的經(jīng)營方式分為面銷和電銷；2、開發(fā)步驟分為：意向客戶的尋找、鎖定、跟蹤、成交、售后維護(hù)。具體如下：每周在輻射小區(qū)內(nèi)散發(fā)宣傳單頁，通過互聯(lián)網(wǎng)工具尋找客戶，與意向客戶電話溝通或上門拜訪，宣傳我們的主打產(chǎn)品及價(jià)格政策。對(duì)于通過各種渠道尋找到的意向新老客戶，定期電話拜訪，宣傳促銷政策和新款產(chǎn)品。3、店員要在店長(zhǎng)的安排下，積極采用不同的形式尋找新客戶，杜絕守株待兔的心理。4、店長(zhǎng)對(duì)整個(gè)店面的新客戶開發(fā)負(fù)責(zé)，并定期對(duì)公司述職匯報(bào)。