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1、商業(yè)公司運營管理手冊（xx鎮(zhèn)）總 綱一 前言二 商管公司工作范圍及內(nèi)容三 商管公司組織架構(gòu)及人員配置四 商管公司各崗位工作職責(zé)四 商管公司各崗位人員職責(zé)概要五 日常工作流程及制度a) 巡場管理制度b) 商戶裝修及驗收流程c) 商戶貨品出場流程d) 商家活動促銷流程管理e) 工程有償服務(wù)f) 退鋪清場流程六 商管公司人員基本素質(zhì)要求xx鎮(zhèn)商管公司運營管理手冊序言商業(yè)地產(chǎn)項目只有通過良好的整體運營，才能體現(xiàn)真正的商業(yè)價值，像本項目這樣的大型旅游地產(chǎn)項目，因為其開發(fā)盈利模式的原因，運營管理過程中牽涉的關(guān)系和環(huán)節(jié)都比較復(fù)雜，體現(xiàn)了開發(fā)商、管理者、投資者、運營者、消費者五個方面的利益關(guān)系。商業(yè)運營管理公2、司組建的重要意義，就是要代理協(xié)調(diào)各種復(fù)雜關(guān)系，代理產(chǎn)權(quán)不同歸屬的物業(yè)或無產(chǎn)權(quán)的資產(chǎn)進(jìn)行運營，整合各種內(nèi)外的資源進(jìn)行利用，使所管理的商業(yè)物業(yè)在整體上往良性循環(huán)和升值的方向邁進(jìn)。商管公司人員是負(fù)責(zé)項目正常運作，影響到公司形象的專職人員，在商管公司的領(lǐng)導(dǎo)下，按照國家安全部門和上級上司部門的有關(guān)規(guī)定和要求，根據(jù)集團(tuán)公司“商戶至上，服務(wù)第一”的宗旨，以維護(hù)項目的經(jīng)營秩序和提高外部形象，保證項目的良好運作和發(fā)展。商管人員是面對商戶和顧客的一線管理人員，其人員素質(zhì)的高低及工作效率的好壞，直接影響到商場在整個社會中的形象。所以，要求商管人員必須具備商業(yè)管理和物業(yè)管理的專業(yè)知識和良好的品行素質(zhì)；具有強(qiáng)烈的反應(yīng)能3、力，能夠迅速、妥善處理各種突發(fā)事件。一 商管公司工作范圍及內(nèi)容按照公司要求及市場需要，對商戶及相關(guān)營運內(nèi)容實行監(jiān)督管理。即時向公司有關(guān)部門反映提報營運問題，并督促執(zhí)行。向久遠(yuǎn)公司總經(jīng)理提交解決預(yù)案并商討處理事宜。總經(jīng)理人事行政部運營管理部營銷策劃部物業(yè)管理部財務(wù)部運營主管招商經(jīng)理人事專員行政專員工程主管設(shè)計美工信息員出納會計保潔主管防損主管保潔員防損員水暖工電工招商專員C區(qū)督導(dǎo)B區(qū)督導(dǎo)A區(qū)督導(dǎo)二 商管公司工作職責(zé)1. 定期定時定崗巡查商戶經(jīng)營狀況。收集客戶反映經(jīng)營問題及合理化建議。處理消費者投訴，督促商家整改不符合商管公司管理要求的事件行為。2. 為保證項目正常運轉(zhuǎn)，整理收集商家及消費者相關(guān)問4、題，整合處理后以書面形式提交相關(guān)部門處理，并且督促其執(zhí)行情況。及時向久遠(yuǎn)公司總經(jīng)理反饋運營問題，并商定解決方案。3. 根據(jù)項目運營進(jìn)度不斷完善公司經(jīng)營方針和策略，并提出合理化方案。4. 督促商家按照合同及相關(guān)約定繳納各項費用，并提出合理化收費建議。三、商管公司管理制度（一）進(jìn)場規(guī)定1、 合同簽訂經(jīng)營戶入場前，應(yīng)認(rèn)真閱讀市場的招商說明，聽取市場招商人員的有關(guān)情況介紹，在充分醞釀的基礎(chǔ)上，向招商部提供法人的有效身份證、家庭住址、聯(lián)系電話，講明經(jīng)營范圍等情況，并將出租商位的位置、面積、年租金及其他費用的收取規(guī)定，雙方的特殊約定、雙方的義務(wù)、權(quán)利寫明，在經(jīng)營戶自愿的情況下，簽訂租賃協(xié)議，租賃合同一般一5、年一簽；2、 費用繳納經(jīng)營戶一旦與市場簽訂租賃協(xié)議，必須按合同約定交清相應(yīng)的租金及商位保證金，租賃戶憑交款通知全額款項交商場財務(wù)部，憑交款發(fā)票方能取得商位的租賃協(xié)議副本和商位；3、 其他特殊約定租賃合同在簽訂過程中，經(jīng)營者會提出一些特殊要求，接待員應(yīng)請示總經(jīng)理同意，并由總經(jīng)理簽注批準(zhǔn)文件，附存在市場合理檔案內(nèi)；（二）商位轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)租1、 轉(zhuǎn)讓規(guī)定：1） 洽談。雙方洽談或多方洽談，其洽談內(nèi)容除轉(zhuǎn)讓及受讓方的約定條款外，還須依據(jù)市場的要求；2） 簽訂轉(zhuǎn)讓協(xié)議前，商管公司客服專員須向轉(zhuǎn)、受讓方講明有關(guān)事項及要求；3） 轉(zhuǎn)、受讓方須向市場交納轉(zhuǎn)讓手續(xù)費；4） 填寫轉(zhuǎn)讓協(xié)議書；5） 轉(zhuǎn)讓書提交商管公司總經(jīng)6、理或委托人簽字。2、 轉(zhuǎn)租規(guī)定租賃合同一旦確立，中途一概不得退租，承租者租賃期內(nèi)，需將商位轉(zhuǎn)給其他人經(jīng)營的，必須來商管公司客服專員處辦理轉(zhuǎn)讓手續(xù)，新的經(jīng)營者保留原有合同的權(quán)力與義務(wù)，但必須按規(guī)定重新更改租賃協(xié)議，并全權(quán)承擔(dān)原經(jīng)營戶的售后服務(wù)，經(jīng)營者如將商位轉(zhuǎn)租給其他人經(jīng)營，應(yīng)親自陪同承租方來公司辦理手續(xù)，同時附存轉(zhuǎn)租者姓名及身份證復(fù)印件、家庭住址、聯(lián)系電話，以供備案。商鋪轉(zhuǎn)租期內(nèi)發(fā)生的一切法律責(zé)任由原經(jīng)營者承擔(dān)。（三）受理投訴程序1、 受理投訴，接待投訴人員應(yīng)做好投訴登記工作，使每件投訴均有案可查；2、 聽取投訴者介紹情況，并查看投訴者提供的原始的相關(guān)材料和憑證，甄別其合法性。對符合“消保法”7、的予以進(jìn)入下一個程序；對不符合“消保法”的予以耐心、仔細(xì)解釋，說明理由，并感謝投訴者對我們的信任；3、 電話或口頭了解被投訴方的想法和建議（僅可能避開投訴人），宣傳“消保法”規(guī)定，提出市場的想法和建議，以求統(tǒng)一認(rèn)識；4、 找投訴方溝通，以求統(tǒng)一認(rèn)識；5、 三方調(diào)解。根據(jù)投訴者提供的情況，聽取被投訴者的陳述，對照相關(guān)法規(guī)、條例，分別給雙方講解、宣傳相應(yīng)的法規(guī)；6、 監(jiān)督執(zhí)行。三方調(diào)解后，重大事項應(yīng)簽署調(diào)解協(xié)議，并現(xiàn)場監(jiān)督按協(xié)議實施，提出市場處理辦法；7、 投訴回訪。當(dāng)投訴處理結(jié)束后，接待售貨員應(yīng)通過電話或登門形式向雙方致謝，并提醒雙方今后的注意事項，防止類似事情再次發(fā)生。（四）各類費用的收繳經(jīng)營8、戶進(jìn)場營業(yè)就應(yīng)執(zhí)行國家的各項規(guī)定交納各種規(guī)費，同時按租賃合同規(guī)定交納商場的各項費用，1、 費用的項目：國稅、地稅、房租、商場服務(wù)費、水電費；2、 費用的收取：商場管理員按照合同約定配合財務(wù)部向經(jīng)營戶發(fā)放各類收費通知，并負(fù)責(zé)催繳工作；3、 費用的查詢：每期發(fā)生的費用額，商場都以表格的形式統(tǒng)一造表，如經(jīng)營戶對本期費用疑問，可直接請求查看管理員的統(tǒng)計表，如要查看連續(xù)查看幾個月的數(shù)據(jù)，請直接到管理辦公室檔案管理員調(diào)檔查詢；4、 拖欠費用的追繳：經(jīng)營戶對應(yīng)繳的費用沒有如期交付，應(yīng)提出具體理由，并報總經(jīng)理批準(zhǔn)，如無正當(dāng)理由拒交，商場將采取商位保證金抵充、停電，直到清除出場。（五）違規(guī)事件的處理經(jīng)營戶進(jìn)入經(jīng)9、營場所，必須按照國家的有關(guān)法規(guī)、法律守法經(jīng)營，如果發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為，商場將按租賃合同（附件）、商戶臨時規(guī)約等有關(guān)條款進(jìn)行處理，情節(jié)嚴(yán)重的將交公安機(jī)關(guān)處理。（六）突發(fā)事件的處理客服專員負(fù)責(zé)管理和維護(hù)正常的經(jīng)營秩序，各經(jīng)營戶必須服從管理，市場內(nèi)一旦發(fā)生突發(fā)事件，管理員必須率先到達(dá)現(xiàn)場，根據(jù)事件的嚴(yán)重性給予分別處置。1、 經(jīng)營戶與顧客糾紛的處理：當(dāng)經(jīng)營戶與顧客發(fā)生糾紛，管理員應(yīng)及時將雙方帶離營業(yè)場所，管理員應(yīng)根據(jù)雙方的陳述和對周邊售貨員的調(diào)查，按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行調(diào)解，使雙方有一個滿意的結(jié)果；2、 經(jīng)營者與經(jīng)營者糾紛的處理：當(dāng)經(jīng)營者之間發(fā)生糾紛，管理員也應(yīng)將雙方帶離營業(yè)現(xiàn)場，調(diào)查清情況經(jīng)過，按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行合10、理處理；3、 火警、水災(zāi)事件的處理：一時發(fā)生火警、水災(zāi)，管理員應(yīng)沉著處理，及時報警，有效地組織進(jìn)行搶救工作，撲滅火源，疏通道路，疏散人員，保護(hù)商品安全，減少財產(chǎn)損失；4、 突發(fā)事件的善后處理：突發(fā)事件的發(fā)生是偶然的，在前期處理完畢后，管理員應(yīng)對情況進(jìn)行分析，查出根源，杜絕類似事件的再次發(fā)生，從中吸取教訓(xùn)。一、 考核辦法為充分調(diào)動員工的主觀能動性、創(chuàng)造性，在企業(yè)中形成獎優(yōu)罰劣、相互競爭的工作環(huán)境，特制訂本制度：1、 評級的對象：企業(yè)的全體員工（中層以上管理干部除外）。2、 等級劃分：共分有四個等級，四級管理員（一般新進(jìn)企業(yè)的員工定為四級）； 三級管理員； 二級管理員； 一級管理員；3、考核細(xì)則如11、下：序號目錄考核內(nèi)容評分標(biāo)準(zhǔn)得分1應(yīng)知應(yīng)會1、理解消法、質(zhì)量法；2、掌握市場管理暫行規(guī)定；3、提供咨詢；4、接待投訴；（每項五分）202敬業(yè)愛崗1、 工作主動性；2、廉潔奉公；3、工作完成情況；4、同事團(tuán)結(jié)；（每項五分）203勞動紀(jì)律1、 準(zhǔn)時上、下班；2、不撤自離崗；3、文明禮貌程度；4、日常巡視檢查；（每項五分）204工作能力1、各類收費準(zhǔn)確、及時；2、工作效益；3、兼顧三方利益；（市場、經(jīng)營戶、顧客）4、經(jīng)營戶投訴；（每項五分）205應(yīng)急能力1、 糾紛處理方法；2、及時匯報；3、配合公安機(jī)關(guān)情況；4、特殊事件：204、四級考核成績應(yīng)達(dá)到65分，即按四級工資發(fā)放（四級工資暫定 元/月）；三12、級考核成績應(yīng)達(dá)到75分，工作滿半年，即按三級工資發(fā)放（三級工資暫定元/月）；二級考核成績應(yīng)達(dá)到85分，工作滿壹年，即按二級工資發(fā)放（二級工資暫定元/月）；一級考試成績應(yīng)達(dá)到95分以上。5、工作表現(xiàn)突出，效益明顯提高或?qū)ζ髽I(yè)有突出貢獻(xiàn)的可申請?zhí)崆吧墸艄ぷ髂芰η芳眩蛴捎诒救艘蛩卦斐善髽I(yè)一定經(jīng)濟(jì)損失，可降級，連降二級不能勝任工作的將作辭退自理。三 商管公司人員職責(zé)概要（一） 運營部經(jīng)理：1. 依照項目的要求，負(fù)責(zé)落實商業(yè)市調(diào)匯總資料的研判，統(tǒng)掌市場調(diào)整方向，組織對競爭對手的市場調(diào)查，并進(jìn)行分析，根據(jù)競爭對手狀況及時調(diào)整經(jīng)營策略；2. 根據(jù)項目的商業(yè)定位、布局以及招商達(dá)成情況。對項目各營業(yè)區(qū)的商13、家選擇、品牌調(diào)整計劃、租售關(guān)系配套、物業(yè)配置建議、商業(yè)管理建議、推廣活動等提出合理化建議。并按照上級領(lǐng)導(dǎo)及項目需求安排一系列營運方案的細(xì)化分工；3、全面負(fù)責(zé)公司的綜合管理，完成年度管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)；4、負(fù)責(zé)制定所管部門年度、月度工作計劃并組織實施，業(yè)務(wù)上接受上級部門的指導(dǎo)和監(jiān)督；5、負(fù)責(zé)分解、檢查、監(jiān)督各項制度的執(zhí)行情況；并對計劃執(zhí)行情況進(jìn)行考核；6、合理調(diào)配人員、協(xié)調(diào)崗位的分工協(xié)作，責(zé)任到人，同時關(guān)心員工的生活，確保員工有良好精神面貌和積極的工作態(tài)度；7、負(fù)責(zé)所管轄物業(yè)的裝修審批，協(xié)調(diào)違章和投訴處理工作，落實安全、防火工作；8、協(xié)調(diào)本公司與供水、供電、工商等有關(guān)部門的外聯(lián)，便于開展各項工作14、； 9. 負(fù)責(zé)制定和完善各項部門工作流程及規(guī)章制度，積極參與重點客商的營運協(xié)商談判，定期組織員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和能績考核，充分調(diào)動員工的主觀能動性，不斷提升部門工作效率，確保針對商家和消費者管理服務(wù)工作的質(zhì)量；10. 督促協(xié)調(diào)商業(yè)營運管理公司橫向部門間工作配合，并定期向集團(tuán)公司提報工作進(jìn)度報告。11. 主持部門例會，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確下階段工作目標(biāo)。12. 制定各種規(guī)范及措施，避免各類事故發(fā)生，并根據(jù)考核結(jié)果，對下屬員工的獎懲做出處理意見。13、認(rèn)真完成上級部門交辦的其他工作和臨時工作。（二） 客服專員：1、 定期落實管轄區(qū)域內(nèi)各業(yè)態(tài)、業(yè)種廠商資料和經(jīng)營信息的建立、更新工作15、。負(fù)責(zé)建立各個管轄區(qū)域小組業(yè)務(wù)執(zhí)行檔案；2、 負(fù)責(zé)決斷處理管轄區(qū)域內(nèi)商家及消費者投訴事件，做好處理事件記錄匯報部門經(jīng)理，并且督促其他商家不再發(fā)生相似事情；3、通過與消費者或商家的接觸，及時了解他們的需要，提出商場服務(wù)改進(jìn)意見。建立良好的客情關(guān)系,并協(xié)助商家不斷提升經(jīng)營業(yè)績。4、根據(jù)上級工作要求制定階段性達(dá)成方案，并做好下級職員的分工部署，對其達(dá)成情況實施考核。 5、高效、積極地協(xié)調(diào)與各部門之間的工作。6、協(xié)助、督導(dǎo)總服務(wù)臺熱情、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)和信息。 7、熱情接待來訪的消費者和商家，及時了解他們的需求和期望，及時上報。8、巡視、督察商場各種服務(wù)設(shè)施和工作情況，確保整個商場正常運轉(zhuǎn)。9、16、對突發(fā)事件，按異常處理方案反應(yīng)，并積極配合相應(yīng)部門的工作，詳細(xì)記錄情況。10、通過與各部門的協(xié)調(diào)，保證管轄片區(qū)正常良好運營11、及時了解商家的現(xiàn)場經(jīng)營、促銷活動，并配合、督促商家規(guī)范地完成經(jīng)營、促銷行為。12、按照商管公司有關(guān)規(guī)定巡查商家經(jīng)營狀況，規(guī)范商戶經(jīng)營行為，違規(guī)者即時處理整改，并做好記錄工作上報領(lǐng)導(dǎo)。1、及時了解公司的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，負(fù)責(zé)制定管理方案及各項工作計劃，負(fù)責(zé)公司各項規(guī)章制度的具體落實；2、當(dāng)總經(jīng)理不在時，代理總經(jīng)理開展各項工作；3、負(fù)責(zé)向經(jīng)理辦公會提請對下屬員工的獎懲工作；4、遵照勞動部門人事有關(guān)規(guī)定，擬定公司編制計劃，按程序辦理管轄區(qū)域招聘、調(diào)動員工的工作，對部門中的私招濫17、雇行為進(jìn)行處理；5、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與業(yè)戶的關(guān)系，解決爭議，對突發(fā)事件采取應(yīng)急措施妥善處理，并及時向總經(jīng)理匯報情況；6、負(fù)責(zé)所屬員工的組織管理及人員調(diào)配，做好員工的政治思想教育及相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作；7、負(fù)責(zé)公司有關(guān)的各項合同、協(xié)議的洽談、審核與上報。四 日常工作流程及制度xx鎮(zhèn)經(jīng)營管理規(guī)約1. 各商鋪在從事經(jīng)營活動前，必須到當(dāng)?shù)毓ど趟暾堔k理營業(yè)執(zhí)照，并將其懸掛在營業(yè)場所；實行經(jīng)營許可證的，還應(yīng)當(dāng)懸掛相應(yīng)的經(jīng)營許可文件。2. 各業(yè)主應(yīng)遵守本商管公司規(guī)定的明確營業(yè)時間，營業(yè)時間內(nèi)各商鋪內(nèi)的安全自行負(fù)責(zé)，商鋪開關(guān)門時間應(yīng)與商城規(guī)定的營業(yè)時間同步，在營業(yè)時間內(nèi)未開業(yè)或未經(jīng)管理方許可擅自關(guān)門。3. 商鋪裝修期間18、經(jīng)營者應(yīng)將店鋪及招牌設(shè)計方案及施工圖紙送至世界城商業(yè)經(jīng)營管理有限公司審批，得到書面批復(fù)后方可執(zhí)行（后期店招改造同樣適用）。店鋪招牌在保證不破壞外墻面結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上需統(tǒng)一采取發(fā)光式招牌。4. 商戶因工程設(shè)計上存在缺陷或施工過程失誤或工程實施設(shè)備使用不當(dāng)，導(dǎo)致經(jīng)營場所造成損失事實的，商戶必須承擔(dān)一切損失的賠償責(zé)任。5. 商戶在經(jīng)營期間，進(jìn)行大規(guī)模施工作業(yè)或局部改造（包括但不僅限于裝修施工，工程改造及外立面招牌施工或改造等）必須向商業(yè)運營管理有限公司及相關(guān)部門辦理審批流程，獲準(zhǔn)后方可施工。施工過程中必須保證非經(jīng)營時段施工，必須保證施工范圍圍欄封閉措施，必須保證施工材料、施工設(shè)備及垃圾按指定路線輸運。未19、經(jīng)運營部許可經(jīng)營期間禁止產(chǎn)生施工噪音、施工揚塵及異味。違規(guī)商鋪一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，必須立即整改。6. 商鋪經(jīng)營者有需要在商鋪外公共區(qū)域制作廣告牌或發(fā)放宣傳單，應(yīng)向世界城商業(yè)經(jīng)營管理有限公司提出申請，辦理相關(guān)手續(xù)后方可進(jìn)行。未經(jīng)管理方審批（或者超過審批時間），商家不得隨意粘貼放置任何形式廣告，否則世界城商業(yè)運營管理有限公司有權(quán)制止或拆除，由此產(chǎn)生的費用由該商鋪經(jīng)營者承擔(dān)。7. 各商戶必須按照原裝修審核圖紙分布店鋪布局，保證人流動線的暢通。在經(jīng)營時間內(nèi)不得隨意關(guān)閉出入通道。8. 經(jīng)營時間內(nèi)，為保證商城的商業(yè)氛圍，各商鋪的照明燈光及店招發(fā)光字需全部開啟，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)不合規(guī)范的商鋪將予以100元以上的現(xiàn)金處罰。9.20、 不得使用“跳樓價”“出血狂減”“傾銷”“虧本清倉”等文字，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，拒不整改者罰款100元。10. 商鋪經(jīng)營管理者未經(jīng)管理方許可，不得粘貼轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)讓等信息廣告，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)管理方可有權(quán)直接撤除此類廣告，將按合同相關(guān)條款執(zhí)行；如管理方發(fā)現(xiàn)再次粘貼轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)讓等信息廣告的商鋪，我司有權(quán)將改商鋪收回統(tǒng)一招租。11. 為促進(jìn)各個商家銷售業(yè)績的提升，商戶對商場舉辦各種營業(yè)活動（包括展覽、宣傳、抽獎、表演、贈品、贈券等）承諾配合并自愿承擔(dān)分?jǐn)傎M用，但如涉及經(jīng)費開支商場必須于事前通知相關(guān)商戶。12. 各業(yè)主應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)和本商場內(nèi)各項管理制度，按照合同確定的地點和區(qū)域經(jīng)營，未經(jīng)許可不得在商鋪外擺攤21、設(shè)點。針對未經(jīng)物業(yè)管理有限公司同意而在商鋪外擺攤設(shè)點的經(jīng)營者，同意管理方對其擺攤設(shè)點的設(shè)施及商品進(jìn)行暫扣或沒收等方式處理。13. 各商戶在經(jīng)營時間不得出現(xiàn)空鋪現(xiàn)象，如果有特殊原因，需要向當(dāng)區(qū)樓層督導(dǎo)員報告。未經(jīng)報告出現(xiàn)空鋪現(xiàn)象，一律按私自關(guān)門缺勤處理，罰款100元以上。14. 商鋪經(jīng)營者如需增加音響設(shè)施播放音樂，應(yīng)向世界城商業(yè)經(jīng)營管理公司提出申請，經(jīng)審批后可在店鋪門口懸掛音響。商鋪內(nèi)播放音樂不得聲音過大影響其他商鋪的正常經(jīng)營，不得播放陋俗音樂，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)不合規(guī)范的商鋪必須立即整改，拒不整改者，罰款100元以上。15. 經(jīng)營階段各商鋪從業(yè)人員（如穿戴工裝或佩戴工號牌時）必須走員工通道，不得使用觀光22、電梯及手扶電梯等客用設(shè)備，違規(guī)者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，對所在商鋪罰款100元。20. 各商鋪在營業(yè)時間內(nèi)應(yīng)做好店鋪內(nèi)衛(wèi)生，不得在商鋪內(nèi)、商場通道內(nèi)、安全出口內(nèi)停放車輛，不得在商鋪內(nèi)外顯眼處擺放衛(wèi)生潔具、亂掛抹布、毛巾、雨具等物件，不得在商鋪內(nèi)外從事與經(jīng)營無關(guān)的活動（如打牌、下棋等）。禁止在商鋪內(nèi)使用明火，電加熱器，禁止燒香點燭。商場營業(yè)時間結(jié)束后應(yīng)及時離場，不得在商鋪內(nèi)過夜留宿。21. 各商鋪業(yè)主應(yīng)按時交納各項費用（租金、物業(yè)管理費、水電費、空調(diào)費等商場相關(guān)費用），如未及時交納，在物業(yè)管理公司進(jìn)行口頭或書面通知后仍未交納者，該商鋪業(yè)主同意管理方對其采取必要的催繳措施，該業(yè)主無異議。22. 各商鋪內(nèi)服務(wù)人員23、應(yīng)禮貌待客，講文明用語，不說服務(wù)忌語，樹行業(yè)新風(fēng)。23. 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)使用國家法定計量單位和依法檢定合格的計量器具，不得使用不規(guī)范或不合格的計量器具。24. 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對其銷售的商品或者提供的服務(wù)實行明碼標(biāo)價。25. 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對經(jīng)營商品的質(zhì)量負(fù)責(zé)，不摻雜、摻假、以假充真、以次充好，不在商品的質(zhì)量、性能、規(guī)格、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等方面欺騙誤導(dǎo)消費者，杜絕經(jīng)營色情、暴力、反動、迷信等違法違禁物品。26. 各商戶必須按照合同約定的業(yè)態(tài)或品牌經(jīng)營，不得擅自變更品牌業(yè)態(tài)，不得代售未在合同約定中注明的商品及種類，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，拒不整改罰款200元。27. 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)履行國家有關(guān)消費者權(quán)益保護(hù)、產(chǎn)品質(zhì)量等法律、法24、規(guī)規(guī)定的義務(wù)。因所售商品質(zhì)量或者提供服務(wù)不合格給消費者造成損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的賠償?shù)蓉?zé)任。28. 經(jīng)營者與消費者發(fā)生糾紛時，應(yīng)接受商場管理方的調(diào)解意見，不得以任何理由拒絕、推諉商場管理方的調(diào)解。巡場時間各個樓層督導(dǎo)保持在現(xiàn)場執(zhí)行巡場工作。該項工作內(nèi)容由樓面經(jīng)理監(jiān)督。樓層督導(dǎo)在接到事件反映時，若非其他工作原因必須在10分鐘內(nèi)到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場了解并處理。該項工作由客服前臺進(jìn)行電話跟蹤督促，并作好登記，每周將情況向部門主管進(jìn)行一次匯報。各樓層督導(dǎo)在日常巡場過程中，如發(fā)現(xiàn)問題無法立即處理，必須做好現(xiàn)場記錄及取證工作并立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。巡場時，巡場樓層督導(dǎo)應(yīng)整齊著裝、佩戴工作號牌，并填寫巡場記錄表。25、巡場內(nèi)容：1） 商城清潔衛(wèi)生：包括公共區(qū)域、天花、洗手間、商城外圍等；2） 促銷活動執(zhí)行情況跟蹤，各種標(biāo)牌、指示牌的檢查；3） 設(shè)備設(shè)施的運轉(zhuǎn)情況等；4） 步行街異常情況檢查、處理突發(fā)事件及顧客投訴等；5） 未完工作的跟進(jìn)；6） 巡場簽到：每周各樓層督導(dǎo)要完成對所管理商鋪在巡場登記表上簽到，簽到內(nèi)容為：本區(qū)域樓層督導(dǎo)工作評價、相關(guān)部門人員服務(wù)情況評價，商場管理情況評價，并對商場管理運營提出合理化建議。7） 商鋪巡場，具體分為以下四種類型，已開業(yè)商鋪、臨租展位、裝修中商鋪、空鋪（包括待租商鋪、未開業(yè)商鋪及未開放區(qū)域）。已開業(yè)商鋪巡場內(nèi)容如下： 1. 商鋪是否按商場規(guī)定時間準(zhǔn)時營業(yè)。2. 商鋪內(nèi)是26、否整潔干凈，貨物擺放是否整齊，是否符合安全規(guī)定，商鋪或櫥窗是否有亂張貼廣告現(xiàn)象（如清貨、招工、轉(zhuǎn)讓或其他信息）。3. 商鋪內(nèi)賣場的燈光是否控制適當(dāng)，招牌的燈光是否按規(guī)定開啟。4. 商鋪內(nèi)是否開啟音樂，音量是否控制適當(dāng)，是否播放陋俗音樂。5. 貨架貨品陳列是否豐滿或是缺貨，有無甩貨、清貨現(xiàn)象。7. 商鋪內(nèi)POP設(shè)置是否適當(dāng)，書寫是否正確，大小是否合適，是否陳舊或污損。8. 對于特種行業(yè)，如食品、游戲機(jī)、圖書、音像制品等營業(yè)商鋪要注意相關(guān)證照是否齊全，商品是否過期，是否有涉嫌黃、賭、毒等違法違紀(jì)經(jīng)營，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即上報部門經(jīng)理，部門經(jīng)理接到報告立即到達(dá)現(xiàn)場了解實際情況，并將情況如實向上一級領(lǐng)導(dǎo)匯報。27、9. 注意商鋪可視范圍內(nèi)是否有擺放消防設(shè)備。如果沒有，立即向商戶了解并提醒擺放，如果商戶對口頭提醒沒有反應(yīng)，則以書面通知的形式告知并知會場內(nèi)消防責(zé)任部門。10. 商戶有無擅自使用或占用公共通道區(qū)域和設(shè)施現(xiàn)象，商戶促銷廣告牌擺放是否按規(guī)定進(jìn)行，如擺放是否有相關(guān)部門批文批示，擺放內(nèi)容是否與審核內(nèi)容相符，擺放數(shù)量是否按要求，內(nèi)容是否健康，有無損壞現(xiàn)象。11. 營業(yè)期間有無關(guān)鋪停業(yè)現(xiàn)象。12. 銷售情況了解分析，客流動向的觀察。臨租展位巡場內(nèi)容：1. 貨物擺放是否整潔。2. 布局格調(diào)與周邊環(huán)境是否和諧，物品擺放是否遮擋視線、阻礙通行，承租范圍是否有超越租界行為。 3. 貨品展位的尺寸是否有超過規(guī)定的要28、求。4. 承租地面是否保持清潔。5. 臨租展位是否有商場管理方開具的許可證，經(jīng)營情況與許可證內(nèi)容（時間、面積、交費情況）是否相符。裝修中商鋪巡場內(nèi)容：1. 檢查裝修商鋪是否張貼施工許可證，裝修中商鋪是否圍蔽。對周邊商鋪的經(jīng)營環(huán)境是否造成影響。2. 裝修施工是否存在安全隱患，是否采取防護(hù)措施。3. 檢查裝修商家是否按審批圖紙進(jìn)行施工，有沒有違規(guī)施工，有沒有對商場的公共設(shè)施成品造成破壞。 未開商鋪及未開區(qū)域巡場內(nèi)容1. 檢查是否有圍蔽，檢查圍蔽有無脫落或損壞現(xiàn)象發(fā)生。2. 商鋪內(nèi)設(shè)備設(shè)施是否完好，門鎖是否鎖好，鑰匙是否進(jìn)行統(tǒng)一管理。3. 周邊的衛(wèi)生情況，未開商鋪內(nèi)是否有貨物存留，并做好相關(guān)登記工作29、。運營部員工務(wù)必按此管理規(guī)定要求進(jìn)行工作巡場，記錄表將作為員工工作考評內(nèi)容之一。對不能按要求工作的員工第一次給予口頭警告，第二次通知人力資源部，給予書面警告，第三次將給予相關(guān)過錯處分。如因巡場工作疏忽行為而對部門工作造成影響的員工，將通知人事行政部給予扣罰50-100元，同時，在人力資源部留檔。如因巡場工作疏忽而對廣場造成影響的員工，將通知人事行政部給予扣罰100元或扣除該名員工20%工資總額的處理，同時在人事行政部留檔。巡場過程中出現(xiàn)的情況請盡量在當(dāng)日處理完畢。運營部人員績效考核標(biāo)準(zhǔn)被考評人： 崗位： 考評區(qū)域：考評周期：考評人：上次考評時間：上次考評分?jǐn)?shù)：部門經(jīng)理：管理相關(guān)事項事 由處理結(jié)30、果商戶管理1.未按規(guī)定時間營業(yè)-22.店內(nèi)及店招燈未開啟-13.店內(nèi)及櫥窗不干凈整齊-14.商品陳列及貨量雜亂-15.商家音箱音量過大-16.有私自張貼現(xiàn)象-17.商家店門外開-18.商家占道經(jīng)營-19.裝修商家未做圍擋-210.消防器材未配備到位-1公共區(qū)域管理1.電梯停運未通知-12.街區(qū)衛(wèi)生臟亂-13.照明未正常開啟-14.街區(qū)通道有阻礙-15.占用消防通道-16.消防設(shè)備損壞未通知-17.公共裝飾損壞-18.街區(qū)存在工程問題未反饋-1其他管理工作1.商家經(jīng)營情況不了解-22.投訴及突發(fā)事件推托處理和隱瞞-23.投訴及突發(fā)事件處理滯后-14.繳費單丟失-25.相關(guān)費用繳納嚴(yán)重滯后-26.31、相關(guān)通知發(fā)放不及時-17.未按公司相關(guān)制度執(zhí)行-18.與各部門協(xié)調(diào)工作跟進(jìn)不及時-19.辦理商戶進(jìn)場流程嚴(yán)重滯后-110.相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計及報表上交不及時-1總計：. 商戶裝修及驗收流程(1). 商戶進(jìn)場裝修流程1.商戶提交“xx世界城商鋪交付通知單”2.運營部與招商部及商戶核對相應(yīng)招商條件3.商戶交納相關(guān)進(jìn)場費用4.簽署“xx世界城商戶入伙資料”和“進(jìn)場裝修施工管理規(guī)定”5.運營部與工程部和商戶驗收商鋪6.商戶提供施工圖紙（門頭效果圖、室內(nèi)效果圖、平面圖、水電布局圖、消防圖）7.商戶登陸網(wǎng)上消防辦事大廳，進(jìn)行建設(shè)工程消防設(shè)計網(wǎng)上備案8.運營部、企劃部、工程部審核相關(guān)圖紙9.相關(guān)圖紙審核通過后，商32、戶憑“裝修方案檢查表”和施工人員身份證至防損部辦理施工證件10.商戶進(jìn)場裝修(2). 商鋪驗收流程1.商戶營業(yè)3個月后，向運營部提出驗收申請2.企劃部對商鋪店面形象、店招等進(jìn)行驗收3.工程部對商鋪水電布局、消防系統(tǒng)等進(jìn)行驗收4.商鋪驗收合格后，由運營部、企劃部、工程部經(jīng)理簽字確認(rèn)5.運營部對驗收合格的商戶名單進(jìn)行匯總，交由財務(wù)部審核商戶有無欠費6.財務(wù)部審核通過后，由運營部辦理相關(guān)請款流程7.運營部通知商戶退款，商戶憑相關(guān)證件及票據(jù)辦理退款. 商戶貨品出場流程商家準(zhǔn)備貨品出場有效申請（公司蓋章或業(yè)主簽字確認(rèn)），注明貨品品類、名稱、數(shù)量，同時提交辦理人或代辦人身份證明。于每日9：00時至18：033、0時提交當(dāng)區(qū)運營專員運營專員于現(xiàn)場對商家提交的貨品出場申請進(jìn)行實物審核，對出場貨品進(jìn)行確認(rèn)，于現(xiàn)場開具貨品出場單（重點控制超范圍、超數(shù)量出貨情況），并呈交樓面經(jīng)理簽字確認(rèn)。商家憑貨品出場單，于每日上午11：00時前和晚間20：00時后，攜貨品從貨運電梯由地下車庫、利嘉南路及利嘉西路出場，不得利用客梯、觀光電梯、扶手電梯運送貨品，運送貨品過程中，不得破壞公共設(shè)備。物業(yè)保安部負(fù)責(zé)對商家貨品出場進(jìn)行監(jiān)管。物業(yè)保安部在各主要通道設(shè)置定崗人員，檢查商家是否擁有出貨審批單，發(fā)現(xiàn)違規(guī)情況及時與樓面經(jīng)理聯(lián)系，確保商家貨品按規(guī)定出場及公共設(shè)備安全，并對貨品出場遇到的問題及時聯(lián)系運營專員進(jìn)行處理。當(dāng)區(qū)運營專員對商34、家貨品出場進(jìn)行全程跟蹤，并建立商家貨品出場檔案。對大批量，可疑貨品進(jìn)出，提交招商部備案，防止商家忽然撤場，造成商場內(nèi)商鋪閑置。注意事項：出場單籌備事宜：確認(rèn)商家貨品出場流程之后，明確各個相關(guān)部門職責(zé)范圍，需事前籌備蓋章完畢的出場單，以備使用。世界城xx步行街商家貨品出場單（運營部存根聯(lián)） NO：今有區(qū)號商鋪，負(fù)責(zé)人為：，聯(lián)系方式為：，身份證號為：，貨品出場，經(jīng)確認(rèn)無誤，請準(zhǔn)予放行。出場貨品明細(xì)品類名稱數(shù)量備注 武漢市世界城商業(yè)經(jīng)營管理有限公司運營部 運營專員： 運營經(jīng)理：年 月日世界城xx步行街商家貨品出場單（客戶聯(lián)） NO：今有區(qū)號商鋪，負(fù)責(zé)人為：，聯(lián)系方式為：，身份證號為：，貨品出場，經(jīng)確35、認(rèn)無誤，請準(zhǔn)予放行。出場貨品明細(xì)品類名稱數(shù)量備注 武漢市世界城商業(yè)經(jīng)營管理有限公司運營部 運營專員： 運營經(jīng)理：年 月日. 商家活動促銷流程管理. 工程有償服務(wù)流程1.商戶提出維修申請2.運營部聯(lián)系工程部現(xiàn)場核實3.工程部根據(jù)現(xiàn)場情況和有償服務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)，確定維修費用4.運營部開具繳款單（由運營部、工程部經(jīng)理簽字審核）5.商戶憑繳款單至財務(wù)室交費6.運營部確認(rèn)商戶已交費后，通知工程部進(jìn)行有償服務(wù)（6）. 退鋪清場流程1.商戶提出不再續(xù)租的申請（申請包括商戶身份證復(fù)印件和按有商戶手印/公章的退鋪申請）2.運營部發(fā)內(nèi)部聯(lián)系函至資產(chǎn)管理部，進(jìn)行合同關(guān)閉，同時抄送至招商部，進(jìn)行招商儲備3.商戶按照合同36、約定，到期離場，同時負(fù)責(zé)對商鋪進(jìn)行還原4.運營部、工程部及商戶對還原后的商鋪進(jìn)行驗收5.在商戶退場90天后，運營部統(tǒng)一發(fā)函至資產(chǎn)管理部，由資產(chǎn)管理部出具商戶退款明細(xì)表6.運營部根據(jù)退款明細(xì)表，辦理相關(guān)請款流程7.財務(wù)部通知運營部可以通知商家退款后，由運營部通知商家?guī)嚓P(guān)票據(jù)和證件辦理退款六. 運營部人員基本素質(zhì)要求1. 運營人員必備的素質(zhì)與技能(1). 無論面對商家還是消費者要具有親和力。運營是處于第一線的工作人員，具有極強(qiáng)的親和力是運營管理工作順利進(jìn)行的前提條件。 (2). 要有一顆公正、決不偏頗的心。運營的工作是管理商家、服務(wù)顧客、協(xié)調(diào)兩者關(guān)系的工作，只有心中放平了秤，才能贏得更多的尊重。37、(3). 不存私心，廉潔奉公，具有極強(qiáng)的自律性。運營所處的管理者的地位，也面臨著各種誘惑，要能行的正、坐的穩(wěn)，需要自覺遵守公司規(guī)定。(4). 必備的技能a). 巡視與觀察能力。b). 良好的溝通能力和說服能力。c). 了解相關(guān)的法律、法規(guī)，如：消法、合同法、質(zhì)量監(jiān)督法、工商行政管理條理、治安條例等。 2. 儀表規(guī)范(1). 運營人員在現(xiàn)場需穿著統(tǒng)一制服，未配備統(tǒng)一制服的，應(yīng)穿著與制服款式、顏色相近的職業(yè)裝，著裝整齊、清潔大方，必須佩戴工作號牌；(2). 男同事一律著黑色皮鞋，鞋面隨時保證干凈無塵；女同事不穿露趾、無后跟的皮鞋，顏色不宜過于艷麗；(3). 男女同事均需隨時保持指甲清潔，盡量不留長指甲；(4). 男同事需打領(lǐng)帶，女同事需化淡妝；(5). 男同事不準(zhǔn)留長發(fā)，需經(jīng)常剃須，女同事頭發(fā)不宜剪得過短；(6). 早晨9：00之前需吃完早點，換好工作服，進(jìn)入工作崗位；(7). 接待客戶態(tài)度熱情而誠懇，服務(wù)周到細(xì)致。