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1、目錄崗位責任一覽表2崗位責任一覽表2崗位責任一覽表3銷售管理制度4一、 銷售計劃5二、 銷售費用管理5三、 回款管理7四、 合同評審8五、 風險管理8六、 通訊費管理9七、 市場部管理制度9八、 業(yè)務考核制度9九、 市場拓展管理規(guī)定10十、 其他10顧客投訴處理和報告制度11顧客來函來電登記簿20顧客來函來電登記簿20No.TY/X 8.2.10120糾正和預防措施通知單24崗位責任一覽表崗位名稱銷售部經(jīng)理上級領導總經(jīng)理任職條件能力：原則性強，敢于負責，積極配合總經(jīng)理的工作，能帶領部門完成制定銷售目標，銷售計劃。經(jīng)歷：從事同行業(yè)或相關工作1年以上。學歷：大專以上職 責1協(xié)助總經(jīng)理完成公司下達的2、各項銷售經(jīng)營目標。2、協(xié)助總經(jīng)理編制銷售服務有限公司全年整年銷售、經(jīng)營計劃3、協(xié)助總經(jīng)理制訂市場開發(fā)政策，拓展區(qū)域市場。4、制定并執(zhí)行公司對銷售部的各項管理制度和工作計劃。5、全面管理銷售部的日常業(yè)務工作，大戶工作，行業(yè)用戶。6、負責公司的二級網(wǎng)點的建設和開發(fā)。7、負責公司銷售業(yè)務往來賬目。8、指導展廳接待，完成各種信息報表及其他報表。9、負責組織每周末的銷售例會，通過案例分析而廣泛討論、吸取經(jīng)驗?？?核 要 求1、 考核時間：每年考核一次；2、考核內(nèi)容：審查任職條件，評議職責范圍的業(yè)績，按德、能、勤、績四個方面進行考評，總分95分以上為優(yōu)秀;80-95分為良好；60-80分為稱職；60分以下3、不稱職。對優(yōu)秀人員給予獎勵，對不稱職人員進行崗位培訓，合格后分配到相應崗位，如培訓不合格予以解聘；3、參加考評人員：全部成員；4、考核方式：無名記投票，統(tǒng)一表格，百分制考核。編制 審核 批準 日期崗位責任一覽表崗位名稱銷售人員上級領導銷售部經(jīng)理任 職 條 件能力：原則性強，敢于負責，積極配合總經(jīng)理的工作，能獨立完成銷售任務。有團隊合作精神。經(jīng)歷：從事同行業(yè)或相關工作1年以上。學歷：大專以上職 責1、根據(jù)部長制定的營銷方針，全面、具體地負責營銷工作。2.掌握市場動態(tài)和發(fā)展趨勢，并根據(jù)市場變化規(guī)律，提出具體的營銷計劃方案，以及個體營銷工作流程和細則。4.重點負責市場調(diào)研與分析預測工作，以及公司產(chǎn)品4、或服務的廣告業(yè)務；負責與相關的調(diào)研機構、廣告公司、發(fā)布媒體保持正常聯(lián)絡；評估市場調(diào)研、廣告效果，提出改進建議或研究報告供領導參考。5.負責對售機構的行政管理和下屬推銷員的業(yè)務培訓、績效考核和督促，并根據(jù)市場變化對推銷人員和營銷資源進行動態(tài)優(yōu)化分配。6.負責主持或會同其他部門。7.負責協(xié)調(diào)公司整體營銷方針。8.完成營銷部部長臨時交辦的其他任務?？?核 要 求1、 考核時間：每年考核一次；2、 考核內(nèi)容：審查任職條件，評議職責范圍的業(yè)績，按德、能、勤、績四個方面進行考評，總分95分以上為優(yōu)秀;80-95分為良好；60-80分為稱職；60分以下不稱職。對優(yōu)秀人員給予獎勵，對不稱職人員進行崗位培訓，合5、格后分配到相應崗位，如培訓不合格予以解聘；3、參加考評人員：全部成員；4、考核方式：無名記投票，統(tǒng)一表格，百分制考核。編制 審核 批準 日期崗位責任一覽表崗位名稱銷售內(nèi)勤上級領導銷售部經(jīng)理任 職 條 件能力：原則性強，敢于負責，積極配合總經(jīng)理的工作，能獨立完成銷售任務。有團隊合作精神。經(jīng)歷：從事同行業(yè)或相關工作1年以上。學歷：大專以上職 責1、 1負責搜集、研究用戶及競爭對手信息2、 處理顧客電話、傳真業(yè)務，做好顧客資料的檔案管理，及時向經(jīng)營副總匯報有關顧客信息3、 即使掌握產(chǎn)品市場價格信息，提出價格調(diào)整方案，供領導及時決策參考4、 做好帳務統(tǒng)計工作并及時匯總5、 及時搜集市場有關信息，全面掌6、握市場行情6、 積極組織和參加各種行業(yè)性會議，全面做好產(chǎn)品的宣傳工作考 核 要 求1、 考核時間：每年考核一次；2、 考核內(nèi)容：審查任職條件，評議職責范圍的業(yè)績，按德、能、勤、績四個方面進行考評，總分95分以上為優(yōu)秀;80-95分為良好；60-80分為稱職；60分以下不稱職。對優(yōu)秀人員給予獎勵，對不稱職人員進行崗位培訓，合格后分配到相應崗位，如培訓不合格予以解聘；3、參加考評人員：全部成員；4、考核方式：無名記投票，統(tǒng)一表格，百分制考核。編制 審核 批準 日期銷售管理制度編號：XS-01-x為規(guī)范銷售管理，調(diào)動銷售人員積極性，保證公司的正常發(fā)展，特制定本制度。一、 銷售計劃1、 銷售計劃依據(jù)公7、司整體經(jīng)營計劃目標，結合銷售市場實際制訂；2、 銷售計劃按部門和銷售人員分別分解落實，銷售計劃以銷售任務書的形式由公司下達；3、 市場部和銷售人員在簽訂銷售計劃任務書后，要結合市場實際，制訂計劃實施方案，確保計劃得到有效落實；4、 計劃分考核指標和奮斗指標兩項，考核指標為必須完成指標，奮斗目標為充分體現(xiàn)銷售人員自身價值指標；5、 財務部是銷售計劃的監(jiān)督部門，按月、季、年進行考核；6、 計劃實現(xiàn)以貨款回收到公司指定賬號為標準，并參考合同簽訂額度及發(fā)票銷售收入；7、 市場部是銷售計劃的實施部門，銷售人員是銷售計劃的具體實施人，工程部及其他部門為計劃實施的輔助部門；8、 市場部每月25日向公司報本月8、銷售計劃的預計完成情況及下月計劃預測情況。二、 銷售費用管理1、 銷售費用指市場及銷售人員用于市場開發(fā)中的招待費、禮品費、交際費及市場推廣費等費用；2、 銷售費用實行預算管理，依據(jù)銷售人員業(yè)績，按銷售毛利的一定比例提取，具體提取比例：（1） 銷售毛利達到30%的，按銷售毛利的13%提??；（2） 銷售毛利超過30%的，超過部分按銷售毛利的15%提取；（3） 銷售毛利在25%30%（含25%，不包含30%）的，按銷售毛利的12%提取；（4） 銷售毛利在20%25%（含20%，不包含25%）的，按銷售毛利的10%提取；（5） 銷售毛利低于20%的，按銷售毛利的8%提?。海?） 取比例，由公司單獨針對9、項目確定，但最高不超過8%；（7） 銷售毛利的計算方法：銷售毛利=（銷售額-采購成本）*0.83銷售額：指含稅銷售額，以發(fā)票額為標準采購成本：指含稅采購成本，包括工程中需要的設備、材料及配件等采購額之和，以發(fā)票額為依據(jù)。3、 銷售費用從公司財務為銷售人員個人開設的賬戶中列支，在預算額度內(nèi)，銷售人員可在公司監(jiān)督下按程序支配使用銷售費用，但一次性支出超過3000元或現(xiàn)金支付需報公司經(jīng)理批準，并在財務備案；4、 銷售費用憑發(fā)票按財務規(guī)定及銷售費用報銷程序報銷；5、 銷售費用所有權歸公司所有，銷售人員享用使用權，銷售人員要本著節(jié)約高效的原則使用銷售費用；6、 銷售人員不得超出預算額度透支銷售費用，無銷10、售費用存款余額的原則上不再給予銷售費用借款及報銷銷售費用，特殊情況確需臨時性透支時，按以下規(guī)定執(zhí)行：（1） 需透支人寫出透支申請，透支申請必須寫明透支原因，用途及還款時間，經(jīng)市場部經(jīng)理簽字批準，經(jīng)理簽字，憑簽字申請到財務部辦理手續(xù)；（2） 申請臨時透支的條件： 公司新招聘銷售人員，允許6個月透支，透支總額不得超過1.5萬元； 項目額度超過200萬的大型項目，允許透支3個月，透支額度不得超過1萬元； 其他臨時性透支，透支時間不得超過30天，透支額度不得超過3000元。（3） 在透支允許期限內(nèi)不能還款的，由財務直接從個人收入中扣回；（4） 銷售費用允許一個年度內(nèi)平衡，即從個人收入中扣除的透支額度，11、在年度內(nèi)銷售費用有余額的，可以用以補給扣除的收入，但最高額度不得超過扣除收入額度的100%，年度計劃從透支之日起按12個月計算。7、 銷售費使用界定：銷售費用使用實行項目負責制，凡涉及銷售人員負責項目業(yè)務的一切銷售費用從銷售人員個人賬戶列支，具體包括：（1） 銷售人員在銷售期間直接支出的招待費、禮品費、交際費及市場推廣費等；（2） 陪同客戶及有關人員進行旅游、考察期間所發(fā)生的需公司承擔的一切費用，包括差旅費和銷售費用；（3） 客戶及有關人員來公司考察期間所發(fā)生的費用；（4） 銷售人員需公司其他人員給予現(xiàn)場支持所發(fā)生的差旅費以外的費用；（5） 招標期間，除標書、投標人員差旅費及設備費用以外的費用12、；（6） 特殊情況，需公司承擔部分費用時，由銷售人員提出申請及詳細預算額度、用途，經(jīng)公司批準，在批準額度內(nèi)由公司承擔，超過批準額度部分從銷售人員的銷售費賬戶中列支。8、 年度銷售費用節(jié)余不歸個人所有，由公司為銷售人員轉入下年使用，銷售人員離職，銷售費用轉入公司；9、 銷售費用的兌現(xiàn)：（1） 銷售費用兌現(xiàn)依據(jù)工程回款進度及難易程度落實；（2） 具體兌現(xiàn)進度：兌現(xiàn)銷售費用以貨款回收到公司賬戶為實現(xiàn)依據(jù)，尾款收回前，各筆回款，銷售費用按應兌現(xiàn)額的60%兌現(xiàn)，尾款全部回收一次性兌現(xiàn)完畢；（3） 合同執(zhí)行過程中如有變更及變動，銷售費用提取做相應調(diào)整。10、 銷售費用由財務部實施監(jiān)督核算職能。三、 回款管13、理1、 回款必須采用匯票、電匯及支票形式，原則上不采用現(xiàn)金回款；2、 銷售人員必須加速回款，簽訂合同的嚴格按合同回款，特殊情況不應超過合同規(guī)定時間20天，超過20天的，每超1天按超期額度的0.17罰款,罰款從銷售人員個人收入中扣回；3、 未簽訂銷售合同的，回款期自發(fā)貨之日起不得超過30天，否則每超1天罰款0.17，罰款從銷售人員個人收入中扣回；4、 凡超過規(guī)定時間30天的應收款及異地存貨，一律列為警戒貨款，財務要及時報公司備案，公司有權落實銷售人員特殊處理，并要銷售人員寫出原因及解決措施。四、 合同評審1、 合同評審分初審、中期審核和最終審核三類；2、 初審在項目跟蹤前期（一般2-3周內(nèi)）進行14、，主要評估項目跟蹤的價值、對方資信狀況，競爭情況及公司技術及商業(yè)競爭優(yōu)勢，初審通過的項目在公司備案，并進一步開展工作；3、 中間評審，在項目標書購買前或購買標書后，投標前進行，主要評估競標中的競爭優(yōu)勢，付款條件及技術實力，以確定是否投標；4、 最終評審：在項目中標后，對合同的全面評審；5、 合同評審由銷售人員提出申請，銷售主管人員召集進行，合同評審采用合同評審單聯(lián)合簽字的方式進行，大型項目的評審由公司組織進行(大型項目指合同額超過150萬元的項目).五、 風險管理1、 風險主要指商業(yè)風險和技術風險，技術風險在工程管理制度中另行規(guī)定，本處主要指商業(yè)風險；2、 風險管理分初級風險和風險兩類，初期風15、險指超過規(guī)定回款期90天的應收款或異地存貨，風險指超過規(guī)定回款期180天的應收款或異地存貨；3、 應收款及異地存貨達到初級風險時，財務部要報公司單獨備案，并召集市場部經(jīng)理及銷售責任人共同分析，拿出解決方案，銷售人員要寫出詳細的書面報告，財務部要落實，寫出解決處理措施,并與對方進行核賬工作，市場部要落實專人負責收回該筆貨款，其相應費用由個人銷售費用賬戶中列支；4、 出現(xiàn)風險時，財務部要寫出風險報告，市場部要寫出詳細的現(xiàn)狀報告，公司組織清算組專門負責該筆貨款的處理，收回貨款不再列入銷售人員銷售收入；5、 對確認為風險的應收款及異地存貨，依據(jù)風險額度，由銷售直接責任人承擔50%，并依據(jù)責任大小對其他16、人員罰款，確認為風險的，自風險確認之日起不再執(zhí)行回款管理部分超期罰款制度；6、 銷售人員要積極配合公司進行初期風險及風險的處理，不得推卸責任；7、 凡經(jīng)查實確認，屬于個人失職或惡意造成風險的，應由個人全部承擔其風險責任，直至追究其法律責任。六、 通訊費管理1、 銷售人員通訊費采用固定通訊費與出差補助相結合的辦法；2、 試用期人員通訊費每月120元，出差期間每天補助10元；3、 轉正后銷售人員通訊費每月150元，出差期間每天補助10元；4、 通訊費報銷按財務規(guī)定執(zhí)行；5、 銷售人員手機每天早晨8：00分-晚上9：30分不準關機。七、 市場部管理制度1、 完成銷售任務和貨款回收任務。2、 搞好與生17、產(chǎn)部門的協(xié)調(diào)配合，確保產(chǎn)銷銜接平衡。3、 負責老市場新產(chǎn)品開發(fā)。4、 配合有關部門協(xié)調(diào)處理質(zhì)量問題。5、 與用戶簽訂銷售合同，并承擔因合同出現(xiàn)問題而造成的損失。6、 協(xié)同財務部門核實對帳。八、 業(yè)務考核制度市場部年度經(jīng)營任務主要包括銷售收入、貨款回收兩個方面1、 銷售收入任務（1） 年度銷售計劃任務完成情況；（2） 本年度各用戶市場狀況及下年度發(fā)展計劃；（3） 本年度采取的營銷措施及取得的效果；（4） 下年度擬采取的銷售措施。2、 貨款回收任務（1） 貨款回收按與用戶簽訂的貨款支付條約執(zhí)行；（2） 期限內(nèi)貨款回收率為100%；（3） 簽訂合同時已終止業(yè)務關系的市場貨款回收，根據(jù)當時實際情況確定18、回收數(shù)額；（4） 以貨抵帳的須經(jīng)總經(jīng)理批準，自貨物抵賬之日起三個月內(nèi)變現(xiàn)，負責不抵回收任務。九、 市場拓展管理規(guī)定1、 市場新增產(chǎn)品：每年市場領域內(nèi)開發(fā)新產(chǎn)品不少于3個。2、 開發(fā)新市場產(chǎn)品：每年確保提出不少于5條有價值的新市場產(chǎn)品信息。十、 其他6、 客戶拜訪及記錄按公司相關制度執(zhí)行；7、 公司員工手冊及其他管理制度同等適用于銷售人員。編制 審核 批準 日期產(chǎn)品信息反饋制度編號：XS-02-x銷售人員在外出展覽時，要注意信息的收集，主要包括：一、自己產(chǎn)品在市場上的反映，價格接受度，客戶提出的相關要求。二、競爭對手：價格、銷售政策、產(chǎn)品包裝、政策變化等。三、關注整個醫(yī)療行業(yè)的總體發(fā)展趨勢。要求19、銷售人員每月把信息整理歸納，每月出差回來上交銷售部，由辦公室人員作好信息匯編，及時、快速的把信息傳遞各個部門。要求信息管理作好分類、分行建立信息檔案，作為企業(yè)決策依據(jù)，并注意信息的連貫性。每年第四季度,向用戶發(fā)送用戶滿意程度調(diào)查表，調(diào)查用戶對本公司產(chǎn)品的服務及對代理（經(jīng)銷）商的滿意程度，收集相關意見和建議，調(diào)查表的回收率應爭取達到50%以上，以便于統(tǒng)計分析。處理方法：通過統(tǒng)計分析，確定用戶的需求和期望，及本公司需改進的方面，得出定形（形成資料）或定量（如產(chǎn)品故障率、用戶投訴率）的結果。當定量數(shù)據(jù)接近或低于控制下限時，質(zhì)管部發(fā)出糾正和預防措施處理單給責任部室，采取相應的糾正、預防措施并監(jiān)督其實施20、效果。編制 審核 批準 日期顧客投訴處理和報告制度編號：XS-03-x為了及時處理各種投訴，保障顧客的合法權益，促進公司改進服務，提高服務質(zhì)量，維護公司形象。根據(jù)有關法律法規(guī)，結合公司的實際情況，特制定投訴處理制度如下：1、 銷售部與辦公室負責客戶投訴的受理，分類上報，處置情況跟蹤和處置效果工作。2、 銷售經(jīng)理負責本地區(qū)發(fā)生的客戶對產(chǎn)品、服務的投訴進行處理。3、 銷售部經(jīng)理負責客戶對推廣工作的投訴處理。4、 總經(jīng)理負責客戶對區(qū)域分銷中心經(jīng)理相關投訴的處理。5、 銷售部與辦公室接到客戶投訴后，要耐心接聽客戶投訴或熱情接待客戶，安撫其情緒，并填寫客戶投訴記錄表；需要根據(jù)相關信息與客戶共同明確投訴的21、內(nèi)容和可能的解決方案，并告知客戶投訴問題的解決時間。6、 公司匯總客戶投訴，并及時將其分給相關領導與部門進行決策和處理。7、 負責處理的人員在處理完成后，反饋處理信息形成處理結果記錄。8、 辦公室負責跟蹤客戶對處理結果的滿意程度和工作建議，進一步處理結果記錄。9、 對客戶投訴形成報告上報上級領導，并進一步做好相關工作。編制 審核 批準 日期附：合同登記表No.TY/X 7.201單 位方 式電話 傳真 信函內(nèi)容：記錄人主管領導日期合同登記表No.TY/X 7.201單 位方 式電話 傳真 信函內(nèi)容：記錄人主管領導日期編制 審核 批準 日期合同修訂通知書No.TY/X 7.202顧客名稱修改日期22、修改條款：評審意見：經(jīng)辦人總經(jīng)理簽字日期合同修訂通知書No.TY/X 7.202顧客名稱修改日期修改條款：評審意見：經(jīng)辦人總經(jīng)理簽字日期編制 審核 批準 日期合同評審記錄No.TY/X 7.203顧客名稱簽訂日期內(nèi)容：經(jīng)辦人總經(jīng)理簽字日期合同評審記錄No.TY/X 7.203顧客名稱簽訂日期內(nèi)容：經(jīng)辦人總經(jīng)理簽字日期編制 審核 批準 日期顧客檔案No.TY/X 7.5.1（02）01顧客名稱地址郵編電話使用產(chǎn)品名稱產(chǎn)品編號生產(chǎn)日期備注編制 審核 批準 日期顧客服務報告 No.TY/X 7.5.1（02）02使用單位產(chǎn)品名稱規(guī)格型號：批號：數(shù)量：處理日期年 月 日 年 月 日使用情況現(xiàn)場檢查情況23、處理意見處理人： 審核人: 顧客簽名：編制 審核 批準 日期顧客培訓記錄No.TY/X 7.5.1（02）03日期顧客名稱培訓內(nèi)容培訓結果負責人顧客簽字編制 審核 批準 日期質(zhì)量信息匯總反饋單產(chǎn)品名稱： No.TY/X 7.5.1（02）04日期反映單位規(guī)格型號問題摘要編制 審核 批準 日期顧客來函來電登記簿No.TY/X 8.2.101日 期反映單位反映方式產(chǎn)品名稱規(guī)格型號產(chǎn)品編號摘要：記錄人顧客來函來電登記簿No.TY/X 8.2.101日 期反映單位反映方式產(chǎn)品名稱規(guī)格型號產(chǎn)品編號摘要：記錄人編制 審核 批準 日期產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋表No.TY/X 8.2.102產(chǎn)品名稱規(guī)格型號生產(chǎn)日期產(chǎn)24、品編號出廠日期產(chǎn)品使用時間是否曾出現(xiàn)故障出現(xiàn)故障的時間出現(xiàn)故障的原因出現(xiàn)故障后的維修情況產(chǎn)品的優(yōu)點產(chǎn)品缺點及需要改進的地方使用單位填寫日期編制 審核 批準 日期顧客信息調(diào)查表No.TY/X 8.2.103產(chǎn)品名稱規(guī)格型號生產(chǎn)日期產(chǎn)品編號出廠日期是否曾出現(xiàn)故障出現(xiàn)故障的時間出現(xiàn)故障的原因出現(xiàn)故障后是否進行了反饋對反饋的處理情況顧客對產(chǎn)品是否滿意顧客對產(chǎn)品及服務的意見使用單位聯(lián)系方式編制 審核 批準 日期售出成品質(zhì)量報告No.TY/X 8.2.104產(chǎn)品名稱規(guī)格型號生產(chǎn)日期檢驗日期產(chǎn)品編號是否有不合格項目出現(xiàn)不合格項目不合格原因是否有需要改進的項目備注填寫日期銷售部負責人編制 審核 批準 日期糾正和預防措施通知單No.TY/B 5.604責任部門責任人不合格項條款不合格事實描述： 簽名（審核員）: 年 月 日糾正措施建議： 完成日期： 年 月 日 附證實資料 頁 批準： 年 月 日 簽字：糾正措施已完成： 簽名（負責人）： 日期：編制 審核 批準 日期顧客投訴處理表 產(chǎn)品名稱規(guī)格型號出廠日期產(chǎn)品編號顧客名稱、地址顧客投訴形式顧客投訴情況調(diào)查對顧客投訴的處理 意見顧客對處理結果的意見投訴處理人員簽名 日期：顧客簽名日期：編制 審核 批準 日期