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1、文 件 名物流業質量手冊(部分)電子文件編碼ZLAL002頁 碼27-15.管理職責5.1管理承諾總經理代表公司作出以下承諾：(1)按照國際標準（ISO9001）建立、實施和改進質量體系，不斷滿足顧客要求和與物流服務有關的法律、法規要求，使之真正成為全體員工自覺遵守的行為準則。(2)質量方針和質量目標是公司在質量方面所確定的方向和追求的目標，必須得到切實的貫徹執行。(3)通過管理評審，對質量管理體系的適宜性、充分性、有效性進行正式評價，確保達到持續改進和顧客滿意的目的。(4)確保提供與建立和改進質量管理體系有關的必要的資源。5.2以顧客為關注的焦點在物流服務過程中，公司始終本著以顧客為中心的原2、則，通過顧客信息收集、分析處理、回訪，盡可能準確地了解顧客需求；通過物流服務規范的實施，盡可能滿足顧客需求，通過各類審核、評審、檢查和改進，增進顧客滿意。公司編制并實施顧客要求及合同評審程序，對顧客要求進行了解，通過物流服務過程控制程序提供滿足顧客要求的服務，通過糾正和預防措施控制程序進行持續改進，不斷滿足并超越顧客要求。文 件 名物流業質量手冊(部分)電子文件編碼ZLAL002頁 碼27-25.3質量方針質量方針：安全高效 方便及時 持續改進質量方針注釋(1)安全高效安全:我們始終堅持“安全第一”的生產和服務原則，確保顧客的貨物或物品在運輸、保管和交付過程中完好無損。如因責任造成貨損貨差,將3、向客戶負責,并按規定賠償。高效:我們將運用現代化的科學管理技術和服務手段，充分利用完善可靠的網絡運輸及配送設備，實現高效率的管理和服務。(2)方便及時我們堅持“以人為本，以顧客為中心”的服務理念，“想顧客所想，急顧客所急”。通過完善服務網絡，提供上門服務，努力為顧客提供最迅速快捷的服務。(3)科技領先我們將計算機技術應用于物流服務領域，建立網絡交易信息系統和管理系統，為顧客提供快捷的通信和控制手段，足不出戶，就能把握大好商機。(4)質量方針是由經理會同管理層，廣泛聽取員工意見，制定并實施的描述公司質量的宗旨和體現質量管理水平的總的意圖和方向的文件。文 件 名物流業質量手冊(部分)電子文件編碼Z4、LAL002頁 碼27-3(5)質量方針是參照物流行業特點結合公司的能力來制定的，要求滿足顧客的期望和需求、合理可行并不斷改善，質量方針也是建立質量目標的框架和基礎。(6)對全體員工進行宣傳和教育，使質量方針在全公司內得到溝通、理解、并有效貫徹執行，如發現偏離能得到及時糾正。(7)在進行管理評審時應評審質量方針，以確認其持續性、適宜性和有效性，必要時予以修改。5.4策劃質量目標(1)質量目標是對質量方針的展開，是公司及各部門所追求并加以實現的主要工作任務。(2)質量目標必須是可測量的，為判定質量體系的有效性提供判定依據。(3)公司整體的和各部門的質量目標：公司質量目標：a.貨損貨差率0.5以內5、（每月發生的貨損貨差件數/該月發送總件數）；b.顧客滿意率95%以上（調查的顧客滿意數/被調查的顧客總數）。文 件 名物流業質量手冊(部分)電子文件編碼ZLAL002頁 碼27-4各部門質量目標部門部門質量目標統計方法周期企管部1、客戶投訴處理（回復）率100%處理（回復）件數投訴總數每季2、投訴處理及時率98%以上在規定時間處理件數投訴總數每季辦公室1、文件處理率100%來文處理件數文件總數每季、新員工崗前培訓率100%新員工培訓人數新員工總數每季、員工培訓合格率100%培訓合格員工數培訓員工總數每次營業部1、服務質量滿意率95%以上顧客滿意數參與評價總顧客數半年2、貨損貨差率0.5以內貨損6、貨差件數發送總件數每月信息服務中心1、不因技術原因導致非正常營業每季2、服務質量滿意率95%以上顧客滿意數參與評價總顧客數半年安全辦1、安全隱患整改率100%隱患整改個數應完成整改數每季2、消防器材完好率98%以上完好消防器材數消防器材總數每季3、全年不發生安全責任事故一年配送部、貨損貨差率0.5以內貨損貨差件數配送總件數每月、服務質量滿意率95%以上顧客滿意數參與評價總顧客數每季文 件 名物流業質量手冊(部分)電子文件編碼ZLAL002頁 碼27-5質量管理體系策劃(1)公司管理層應就如何實現全部質量目標進行策劃。包括對質量管理體系及具體項目開發經營的策劃，其內容包括：為實現公司質量目標所需7、資源、措施、方法和職責分工；質量體系建立、實施、改善的負責部門，人員配置、標準要求、職能分工，運行檢查，效果評價等。(2)對質量管理體系的變更進行策劃和實施時，應保證體系包含物流服務的全過程。5.5職責、權限和溝通本公司組織結構示意圖(見下頁)主要職責和權限(1)總經理貫徹黨和國家的政策法規，執行上級指示；全面負責公司的日常經營管理和公司發展的決策；負責制定、貫徹實施公司質量方針和目標；負責批準質量手冊，主持管理評審；確保質量管理體系運行所必要的資源配備，并建立相應的組織機構，明確其職責、權限及相互關系；負責任命管理者代表；負責公司各類費用收支的審批；文 件 名物流業質量手冊(部分)電子文件編8、碼ZLAL002頁 碼27-6履行公司安全，消防第一責任人的所有職責；統籌協調各部門的運作；總經理管理者代表總經理助理副總經理辦公室企管部信息服務中心配送部安全辦財務部營業部本公司組織結構示意圖完成上級交辦的其他工作。(2)副總經理兼管理者代表協助總經理做好各項工作，對所分管的部門或工作負責；負責質量管理體系的建立、實施和保持工作；負責質量手冊的審核和程序文件、工作手冊的批準；文 件 名物流業質量手冊(部分)電子文件編碼ZLAL002頁 碼27-7負責組織內部質量審核，向總經理報告質量管理體系的業績和改進的需求；確保在公司提高員工“滿足顧客要求”的質量意識；代表公司就質量管理體系有關事宜負責對9、外聯絡工作；負責公司級糾正和預防措施及以持續改進為內容工作的審批；完成總經理交辦的其他工作。(3)總經理助理協助總經理做好各項工作，對所分管的部門或工作負責；負責定期對分管部門工作質量進行檢查指導；確保質量管理體系在所分管的部門的有效運行；負責完成總經理安排的其他工作。(4)企管部貫徹黨和國家的政策法規，執行上級和領導的指示；參與公司發展和管理策劃工作；負責公司業務合同文本的審核和相關法律法規的事務工作；負責制定公司企業管理方面的規章制度并監督執行；負責公司質量管理體系的推行、指導實施和改進建議；文 件 名物流業質量手冊(部分)電子文件編碼ZLAL002頁 碼27-8負責質量監督，不合格的處理10、及糾正和預防措施的落實工作；負責客戶投訴的處理及商務糾紛的受理工作；負責質量目標的測量及有關質量數據的統計分析工作；負責質量管理體系有關文件和資料的控制；負責各類質量信息的傳遞、溝通和協調工作；11確保質量管理體系在本部門的有效運行；12完成領導交辦的其他工作。(5)辦公室貫徹黨和國家的政策法規，執行上級指示，對公司領導的指示進行跟蹤落實；負責公司行政管理，做好與公司上級有關部門和公司各部門之間的協調工作；負責公司會務安排及接待工作，做好會議記錄；負責公司工作計劃、工作總結、請示、報告、通知等公文的起草和繕印，收發有關公文，做好上傳下達工作；負責公司檔案資料的管理；負責公司固定資產的管理和后勤11、服務工作；負責公司辦公用品的統一采購、管理；負責公司營業執照、經營許可證和組織機構代碼證、統計登記證等營業證照的辦理、變更、換證、年審、管理和公章的使用管理工作；文 件 名物流業質量手冊(部分)電子文件編碼ZLAL002頁 碼27-9根據公司的發展需要，編制人員需求計劃。嚴格按照崗位條件要求，統一調配或招聘所需人員，并負責員工的培訓教育和考核工作；負責公司人事、勞資的日常事務管理工作；11做好員工政治思想教育工作，關心員工生活；12負責組織員工文化體育娛樂等集體活動；13確保質量管理體系在本部門的有效運行；14完成領導交辦的其他工作。(6)安全辦貫徹落實國家有關安全生產管理的方針、政策、法律、12、法規及上級部門的安全管理規定；負責公司的安全生產管理工作和制定各項安全管理制度。部署和督促檢查公司所屬部門安全管理工作；協助和指導公司所屬部門開展安全生產管理工作，對安全隱患提出整改意見，并落實安全防范和整改措施；配合有關部門調查處理公司所屬部門的安全事故；負責公司安全生產教育和培訓工作；對所屬部門安全生產管理責任人履行職責情況提出考評和獎懲建議；負責建立健全公司安全管理檔案；確保質量管理體系在本部門的有效運行；完成領導交辦的其他工作。文 件 名物流業質量手冊(部分)電子文件編碼ZLAL002頁 碼27-10(7)營業部貫徹黨和國家的政策法規，執行上級和領導的指示；具體負責物流服務的提供和相關13、過程的設備、設施的維護；開拓經營渠道，承攬業務，為客戶提供優質服務；負責客戶貨物或物品的收集、安檢、計價收費及保管、發送工作；負責物流各環節分包單位的評審和選擇；負責物流信息的傳遞、溝通、問題處理和反饋；確保質量管理體系在本部門的有效運行；完成領導交辦的其他工作。(8)配送部貫徹黨和國家的政策法規，執行上級和領導的指示；負責根據運輸或配送計劃，進行現場調度和車輛調度工作；負責貨物的運輸或配送服務；負責車隊管理，司機管理，確保設備、人員、貨物的安全；確保質量管理體系在本部門的有效運行；完成領導交辦的其他工作。(9)信息服務中心貫徹黨和國家的政策法規，執行上級和領導的指示；負責公司內部物流計算機系14、統的開發與維護工作；負責交通在線“公路貨運交易信息系統”的運行、維護和推廣文 件 名物流業質量手冊(部分)電子文件編碼ZLAL002頁 碼27-11工作；負責會員的管理和服務工作；及時做好信息的處理及反饋工作，為客戶提供優質服務；負責計算機系統的操作培訓工作；負責有關計算機信息數據的統計、分析和反饋工作；確保質量管理體系在本部門的有效運行；完成領導交辦的其他工作。管理者代表由公司總經理任命管理者代表，代表總經理全權負責質量體系建立、實施、改進的有關事宜。職責前面已有詳細描述，任命書以公司紅頭文件的形式下發。內部溝通(1)溝通應在各不同職能部門及公司的不同層次之間全方位地進行。(2)一般情況下，15、內部信息溝通按質量管理體系文件規定的過程和路徑來實現。(3)溝通方式包括口頭、“聯絡單”，會議、文件或報告傳閱等形式。(4)溝通的內容包括質量管理體系過程及其有效性的信息。支持性文件內部溝通控制程序文 件 名物流業質量手冊(部分)電子文件編碼ZLAL002頁 碼27-125.6管理評審總則公司每年最少進行一次管理評審，由總經理主持，管理者代表和企管部協助。評審采取會議的形式，評審前應制定計劃，各部門根據計劃提交匯報材料，形成評審輸入。評審會議在總經理的主持下進行，評審后形成報告，形成評審輸出，得出結論，確定整改項目。評審輸入評審輸入應包括以下有關信息：(1)內部和外部各類質量審核、檢查結果。(16、2)顧客投訴、市場反饋總結評價和重大質量事故。(3)顧客期望、法律法規要求以及市場發生重大變化的情況。(4)物流服務過程的總體水平和具體項目的符合性及資源狀況。(5)預防和糾正措施的狀況。(6)上次管理評審的整改情況。(7)經策劃的可能影響質量管理體系的變化。(8)改進的建議。(9)質量方針和目標的適宜性。(10)其他。評審輸出評審輸出應包括與以下方面有關的決定和措施：(1)質量管理體系及其過程有效性的改進。文 件 名物流業質量手冊(部分)電子文件編碼ZLAL002頁 碼27-13(2)與顧客要求有關的產品的改進。(3)資源需求。應保持管理評審的記錄。對管理評審提出的改進建議，按照糾正和預防措17、施控制程序實施，企管部負責跟蹤驗證。管理評審一般在第二次內審完成后實施，如出現重大情況：(1)外部質量審核、檢查結果不合格。(2)顧客重大投訴、重大質量事故。(3)顧客期望、法律法規要求以及市場發生重大變化的情況，可臨時進行管理評審。具體按管理評審程序實施。支持性文件管理評審程序文 件 名物流業質量手冊(部分)電子文件編碼ZLAL002頁 碼27-146.資源管理6.1資源的提供本公司的資源主要指人力資源、物流相關的設備、設施、信息、工作環境和資金資源。公司將積極籌措、配備物流服務所需資源，保證物流服務順利進行，滿足顧客要求，增強顧客滿意。6.2人力資源總則(1)對公司各個崗位的教育、培訓、技18、能和經驗要求，由辦公室制定并報經理審批。(2)通過招聘、培訓和內部選拔等方式，按照人力資源的需求情況和實現計劃，保證所有人員滿足崗位要求。(3)公司根據人員狀況，制定培訓計劃，組織各類培訓，提高人員素質。能力、意識和培訓(1)培訓要求：要求了解ISO9000質量管理體系的管理思想和內容；熟悉本崗位專業知識及工作規范，掌握職責范圍內的各項技能和要求，能夠準確、及時的判斷和處理工作中出現的問題；本崗位工作對物流服務提供及實現公司目標的重要性。文 件 名物流業質量手冊(部分)電子文件編碼ZLAL002頁 碼27-15有正確的質量意識，熟悉職責范圍內的質量標準、工作程序、方法等。(2)可通過口試、筆試19、和實操等方式檢查培訓的效果是否達到了培訓計劃所制定的目標。(3)辦公室保留每位員工教育、經歷、培訓以及崗位資格認可的適當的記錄。(4)公司編制并實施人力資源管理程序，確保員工勝任其工作。6.3基礎設施為確保提供的物流服務能滿足顧客和適用法律、法規的要求，公司必須識別為實現物流服務的這種符合性所應具有的設施，并在提供這些設施的同時，還要對這些設施給予維修和保養。這些設施是指：(1)工作場所（包括辦公和儲存場所）和相應的設施。(2)公司所使用的運輸工具、包裝設備、檢查儀器、硬件和計算機軟件系統等。(3)公司通訊系統。公司制定并實施設備、設施管理程序，確保相關基礎設施滿足物流服務要求。文 件 名物流20、業質量手冊(部分)電子文件編碼ZLAL002頁 碼27-166.4工作環境各部門保持良好的辦公環境。安全辦負責物流服務各過程的安全文明實施，確保各類財產和人身安全，保持良好的工作環境。倉庫和營業場所的環境應確保符合貨物存放與設備、設施使用要求。在全公司形成文明、祥和、團結進取的工作氛圍。公司制定并實施安全工作程序和營業部工作手冊，確保安全文明提供物流服務。文 件 名物流業質量手冊(部分)電子文件編碼ZLAL002頁 碼27-177.物流服務實現7.1物流服務過程的策劃(1)公司建立并實施顧客要求及合同評審程序，根據物流行業相關的法律、法規要求、與顧客簽訂的合同要求、公司現有水平和持續改進要求，21、確定物流服務的質量目標和要求。(2)公司制定并實施物流服務過程控制程序和信息系統管理程序，確定物流服務的過程、所需的文件和資源要求。(3)公司制定并實施物流服務檢查程序、內部質量審核程序和管理評審程序，確定物流及信息服務的驗證、確認、監視、檢驗和實驗活動。(4)公司制定并實施質量記錄控制程序，確定實現物流服務過程及相關信息服務提供證據的記錄并實施控制。對于特定的物流服務、項目或合同的實現過程策劃，通過編制特定質量計劃實現。7.2與顧客有關的過程與物流服務有關要求的確定公司制定并實施顧客要求及合同評審程序，了解顧客的要求和期望，進行可行性研究，確定滿足顧客要求的服務要求。文 件 名物流業質量手冊22、(部分)電子文件編碼ZLAL002頁 碼27-18(1)顧客合同中規定的要求，包括服務提供的相關后續服務。(2)顧客合同中未規定，但根據常理或約定俗成的慣例要求。(3)與物流服務相關的法律、法規要求。(4)公司確定的持續滿足和超越顧客規定的要求。與物流項目有關要求的評審(1)公司制定并實施顧客要求及合同評審程序，對物流服務合同評審活動作出規范。確保：服務的要求得到規定；顧客的特殊要求已事先相互溝通并達成共識；公司能夠滿足顧客的各類要求。(2)當顧客的各類合同未形成文件（如電話委托）時，公司應在合同簽訂前要求顧客確認并及時轉化為文件形式。如合同中途變更，公司應確保各類信息的及時傳遞和作業文件、計23、劃的即使更改。合同評審記錄由各評審部門保存。顧客溝通公司制定并實施顧客要求及合同評審程序，對物流服務及相關信息服務的實施情況與顧客溝通，具體包括：(1)公司物流和相關信息服務是否滿足市場需求。(2)顧客的咨詢服務、合同或協議的落實意見，包括相關要求的變更的實現達成一致。(3)顧客意見的調查、顧客投訴的記錄、處理、反饋。文 件 名物流業質量手冊(部分)電子文件編碼ZLAL002頁 碼27-197.3設計和開發本公司無此過程，做刪除處理。7.4采購采購過程(1)分包方的選擇和評價，包括：運輸公司或個體；材料、設備等物品供應商；廣告商、媒體等。(2)公司制定并實施采購及分包方控制程序，控制采購過程，24、以確保采購材料、設備、服務符合規定要求。(3)對分包方以及采購的材料、設備、服務控制的方式、程度應取決于采購的產品或服務對隨后的物流服務提供的影響。采購信息(1)公司在文件中對選擇、評價和重新評價的準則予以規定。評價的結果及根據評價采取的措施應予以記錄。(2)采購合同應清楚說明所購產品或服務的類別、形式、等級、規格、人員資格的要求、質量標準等。(3)在與分包方溝通前，公司應確保規定的要求是充分的。采購文件在發放前應由主管副總經理審批。文 件 名物流業質量手冊(部分)電子文件編碼ZLAL002頁 碼27-20采購產品的驗證各類驗證方案要經過使用單位評審、驗證和確認。7.5物流服務的提供物流服務提25、供的控制公司建立并實施物流服務過程控制程序，對物流服務的提供進行管理，保證整個過程的受控。包括：(1)明確各階段、各項目質量要求及檢查驗收標準。(2)對各關鍵崗位，提供作業指導書和相關文件。(3)對物流服務使用的設備，是否滿足服務要求進行監控。(4)對特殊要求的崗位，配備規定的檢查和測量設備。(5)按規定要求，對物流服務的各過程和結果進行檢查和測量。(6)實施物流服務提供后的后續服務，確保顧客滿意。物流服務實施過程的確認對于物流服務中的各項消防和安全行車問題，公司編制并實施安全工作程序。(1)確定消防和安全行車工作過程的審批準則。(2)消防器材、車輛認可和操作人員資格的鑒定。(3)確定消防和安26、全行車工作程序。(4)保存相關記錄并再確認（包括實際操作或演習）。文 件 名物流業質量手冊(部分)電子文件編碼ZLAL002頁 碼27-21標識和可追溯性公司建立并實施標識管理程序，確保達到識別或追溯的目的。(1)產品標識物流服務（運送、貯存、配送）相關的物品標識。(2)檢驗狀態標識通過安全檢查的物品。(3)身份標識公司徽標、員工工作牌、信息服務會員身份的標識。顧客財產公司建立并實施物品控制程序，控制內容：(1)當顧客財產在公司控制之下或由公司使用時，公司應對其做出專門的標識，接收時進行驗證，貯存和使用時給予防護和維護。(2)當發生丟失、損壞或發現不適用的情況，必須加以記錄，并報告顧客。物品的27、防護公司建立并實施物品控制程序，確保：(1)物流服務中運輸物品的防護對各種不同物品如何搬運作出規定，防止磕碰損傷；根據物品性質安排合適的貯存場所，合理堆放和標識，避免因貯存造成變質、損壞或丟失。(2)基礎設施、設備的防護文 件 名物流業質量手冊(部分)電子文件編碼ZLAL002頁 碼27-22公司制定并實施設備、設施控制程序進行防護工作。7.6監視和測量裝置的控制公司制定并實施設備、設施控制程序進行監視和測量裝置的控制。(1)物流服務質量相關的設備在使用前進行能對照溯源到國際或國家基準的檢定和校準。(2)設備應按操作規程進行操作。(3)設備應帶有表明其校準狀態的合適的標識和記錄。(4)確保設備28、處于適宜的環境中。(5)設備維護防止失效。文 件 名物流業質量手冊(部分)電子文件編碼ZLAL002頁 碼27-238.測量、分析和改進8.1總則公司策劃并實施檢查、監控體系，以保證：(1)服務過程符合策劃要求及有關法律法規要求。(2)質量管理體系有效運行符合ISO9001標準要求。(3)實現質量管理體系有效性的改進。公司應規定以下活動的內容、頻次、方式和必需的記錄，包括必須利用恰當的統計技術：(1)各級（公司、各部門）質量目標測量。(2)顧客滿意度調查。(3)物流服務質量檢查。8.2監視和測量顧客滿意(1)公司制定并實施物流服務檢查程序和顧客要求及合同評審程序，對檢查的時間、方法、組織、實施29、反饋等作出相關規范。(2)公司應識別分析、利用、收集這些信息的方法，如水平比較、競爭分析等。內部審核文 件 名物流業質量手冊(部分)電子文件編碼ZLAL002頁 碼27-24(1)公司應按計劃的時間間隔進行內部審核，以確保質量管理體系是否：符合公司所確定的計劃安排和質量管理體系的要求以及ISO9001：2000標準要求；得到有效的實施與保持。(2)公司制定并實施內部審核控制程序，針對擬審核的過程和區域的狀況和重要性以及以往審核的結果，公司應對審核方案進行策劃。應規定審核的目的、范圍、頻次和方法。(3)審核員的選擇和審核的實施應確保審核過程的客觀性和公正性。審核員不得審核自己的工作。(4)內部30、審核程序應規定審核的策劃和實施及審核結果的記錄和報告的職責和要求。(5)各責任部門應確保及時采取措施，以消除已發現的不合格及其產生的原因。(6)跟蹤活動應包括對所采取措施的驗證和驗證結果的報告。物流服務過程的監視和測量公司制定并實施物流服務檢查程序對過程檢查的時間、方法、組織、實施、反饋等作出相關規范。(1)公司通過建立、實施并保持質量管理體系，形成文件化管理要求，在各個文件內容中都應表述對質量管理體系具體過程是如何進行監視的，并作好檢查記錄。(2)當發現過程不合格時，應根據需要采取糾正措施，以確保服務項目的符合性。文 件 名物流業質量手冊(部分)電子文件編碼ZLAL002頁 碼27-25物流31、服務的監視和測量公司制定并實施物流服務檢查程序對過程檢查的時間、方法、組織、實施、反饋等作出相關規范。(1)采購的檢驗和試驗。(2)公司物流服務是否滿足規定要求的檢驗和試驗。(3)妥善保存所有監視和測量記錄。8.3不合格控制公司制定并實施不合格控制程序，對物流服務不合格控制作出規范，防止非預期的使用和交付。不合格包括：(1)不合格采購物品和勞務。(2)顧客投訴。(3)物流過程中各類檢查、審核、評審不合格。8.4數據分析公司建立并實施數據分析程序，規定收集與質量管理評價和識別、改進機會有關的數據，這些數據一般包括：(1)市場調研的有關數據。(2)內部審核的有關數據。(3)各類檢查驗收的數據。(432、)顧客信息收集及分析數據。文 件 名物流業質量手冊(部分)電子文件編碼ZLAL002頁 碼27-26(5)顧客滿意程度的現狀和趨勢。(6)分包方產品或服務的相關信息。8.5改進持續改進(1)為促進持續改進活動，公司將：通過質量方針的建立與實施，營造一個激勵改進的氛圍與環境；確立質量目標以明確改進的方向；通過數據分析、內部審核和檢查不斷尋求改進的機會，并做出適當的改進活動安排；在管理評審中評價改進效果，確定新的改進目標。(2)持續改進策劃的結果，包括經識別的需實施改進的方面、相應的安排、實施的證據。糾正措施(1)公司制定糾正和預防措施控制程序，對糾正措施實施作出程序上的要求。(2)糾正措施的實施33、應采取以下步驟：評審不合格，特別應注意顧客投訴；通過調查分析確定不合格的原因；研究為防止不合格的再發生應采取的措施；確定并實施這些措施；跟蹤并記錄糾正措施的結果；文 件 名物流業質量手冊(部分)電子文件編碼ZLAL002頁 碼27-27評價糾正措施的有效性。對于確有成效的改進做出永久更改；對于效果不明顯的有必要采取進一步的分析與改進。(3)必須權衡風險、收益與成本，以確定適宜的糾正措施。預防措施(1)公司制定并實施糾正和預防措施控制程序，對預防措施實施作出程序上的要求。(2)預防措施的實施應采取以下步驟：識別潛在不合格并分析其原因；研究確定預防措施，并落實實施；跟蹤并記錄效果；評價預防措施的有效性，做出永久更改或進一步采取措施的決定。(3)在權衡風險、利益和成本基礎上，確定采取適當的預防措施。