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1、x地產(chǎn)項(xiàng)目銷售人員工作手冊(cè)目錄一、行政管理規(guī)范3（一）考勤管理規(guī)范3（二）行為管理規(guī)范4（三）禮儀管理規(guī)范5（四）信息管理規(guī)范6（五）會(huì)議管理規(guī)范7（六）計(jì)劃管理規(guī)范8（七）銷售場(chǎng)所及銷售工具的管理規(guī)范8（八）銷售業(yè)務(wù)管理規(guī)范81、接聽電話記錄規(guī)范82、客戶接待記錄規(guī)范93、成交業(yè)績確認(rèn)制度94、成交客戶確認(rèn)制度105、客戶資料移交、存檔制度106、樓盤預(yù)留辦法107、購房折扣管理108、催款工作要求119、簽約工作要求11二、業(yè)務(wù)組安排及工作程序12三、相關(guān)表格填寫說明13A. 一、行政管理規(guī)范（一）考勤管理規(guī)范1、營銷部人員工作時(shí)間：上班時(shí)間：9：0017：00午餐時(shí)間：12：0012：32、0，午餐時(shí)間接待臺(tái)保證2人接電、接訪值班，其余員工輪流就餐，不得有空崗現(xiàn)象）值班時(shí)間：17：0020：00（負(fù)責(zé)接電、接訪組留人）2、銷售人員工作時(shí)間執(zhí)行6天工作制，周六、日原則上不安排休息；采用輪休制，每周一至周五輪休一天。3、節(jié)假日由銷售經(jīng)理安排值班；4、廣告期、展會(huì)期間、開盤期間由銷售經(jīng)理安排必須保證所有業(yè)務(wù)員在場(chǎng)，原則不安排休息，待非銷售高峰期間安排業(yè)務(wù)員輪流倒休；5、其他非一線銷售人員工作時(shí)間參照公司規(guī)定，原則上執(zhí)行5天工作制，周六、日休息。6、病假：需在上班前1小時(shí)請(qǐng)假，否則按曠工處理，請(qǐng)病假須經(jīng)直接主管領(lǐng)導(dǎo)同意后執(zhí)行；7、事假：1天以內(nèi)事假須提前1天向直接主管領(lǐng)導(dǎo)提出申請(qǐng)，申請(qǐng)批3、準(zhǔn)后方可執(zhí)行，否則按曠工處理；8、銷售人員未經(jīng)批準(zhǔn)私自休息的，按曠工處理, 月曠工超過2次，視為自動(dòng)離職；9、銷售人員在1個(gè)月內(nèi)累計(jì)超過5天病假，事假超過3天的按自動(dòng)離職處理，特殊情況經(jīng)公司批準(zhǔn)后另行處理；10、上、下班采取打卡制，不得代打卡，因公未能打卡的要填未打卡說明由直接主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)簽字，交存考勤負(fù)責(zé)人上報(bào)公司；11、排班輪休表由直接主管領(lǐng)導(dǎo)安排公布，確有特殊要求可申請(qǐng)調(diào)整；12、銷售人員換班、換休應(yīng)提前向直接主管領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行；13、員工離職須提前一個(gè)月書面提辭職申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后，確認(rèn)做好交接工作后方可離職，否則按開除處理。獲準(zhǔn)離職的所成交業(yè)績傭金若到帳即可提??；（二）行為管4、理規(guī)范1、 上班時(shí)間銷售代表應(yīng)統(tǒng)一著工裝，其他員工著職業(yè)裝。保持服裝的干凈、整潔。皮鞋無灰塵，配戴胸牌；2、 上班前做好準(zhǔn)備工作，保證資料齊全，用具到位，不在客戶面前到處找東西；3、 男士不留長頭發(fā)及胡須，保持口氣清新；4、 女士要化淡妝，不得涂抹指甲油，忌濃妝艷抹，珠光寶氣，忌涂抹過濃香水，保持口氣清新；5、 禁止占用熱線電話打私人電話；6、 工作區(qū)域禁止大聲喧嘩、扎堆聊天、化妝、打鬧、聊天、吃零食、看報(bào)、吸煙等；7、 隨時(shí)保持接待臺(tái)及洽談桌的整潔，當(dāng)客戶離開后應(yīng)立刻清理桌面并將椅子恢復(fù)原位，保持工作區(qū)域整潔衛(wèi)生；8、 當(dāng)日負(fù)責(zé)接電、接訪的銷售人員工作崗位在銷售大廳，其余銷售人員在辦公區(qū)聯(lián)絡(luò)5、客戶，除和客戶洽談，禁止在銷售大廳閑逛；9、 下班前，請(qǐng)自覺清理接待臺(tái)及自己的辦公桌，將所有文件盡量歸檔，并收存好自己的辦公用品；10、每日實(shí)行值班制，值班人員負(fù)責(zé)：1） 上班前當(dāng)天接訪組完成銷售道具的檢查（如樣板間、沙盤、銷售大廳燈光照明、復(fù)印機(jī)等方面），發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)并與相關(guān)部門聯(lián)系，進(jìn)行修復(fù)或完善。清掃辦公區(qū)域。2） 下班前當(dāng)天接電組檢查員工辦公桌面整潔度，檢查所有電腦、電燈、空調(diào)、門窗等關(guān)閉情況。11、禁止?fàn)帗尶蛻簟⑼扛膱?bào)表或者當(dāng)客戶在場(chǎng)時(shí)進(jìn)行客戶確認(rèn)；12、禁止銷售人員本人或者鼓動(dòng)客戶從事炒房、惡意換房等損害公司利益的行為；13、禁止從事業(yè)外中介，牟取私利；14、銷售人員未經(jīng)上級(jí)批6、準(zhǔn)，不得擅自給客戶折扣，不能承諾任何不能兌現(xiàn)的條件；15、若遇撞單情況發(fā)生，不得在客戶在場(chǎng)時(shí)爭搶客戶，一切以大局為重，個(gè)人利益服從公司利益。（三）禮儀管理規(guī)范1、 客戶來訪時(shí)應(yīng)主動(dòng)起身上前迎接，并致問候語“您好，我是銷售代表，請(qǐng)問您是否聯(lián)系過？”（或由前臺(tái)接待人員負(fù)責(zé)詢問、分配），銷售代表按銷售接待流程為客戶講解項(xiàng)目產(chǎn)品后應(yīng)引導(dǎo)客戶到洽談桌落座，并倒好水；2、 若來訪者是找其他銷售人員的，前臺(tái)接待人員請(qǐng)他到接待區(qū)稍等，并通過內(nèi)線分機(jī)通知該銷售人員出來接待；3、 若來訪者是找其它部門人員的，前臺(tái)接待人員請(qǐng)他到休息區(qū)稍等，并通過內(nèi)線分機(jī)通知被找人有客來訪；4、 若是初次來訪者，給客戶認(rèn)真講解，核算7、，看沙盤、樣板間。客戶離開時(shí)送客至門口，代為開門，并使用禮貌語言向客戶道別，如“謝謝您”、“再見”、“歡迎您下次再來”等，并目送客戶離開；5、 所有來電，務(wù)必在鈴響三聲之內(nèi)接答，并說：“您好，x*項(xiàng)目 ”；6、 若是客戶，盡量留下對(duì)方電話，用分機(jī)打過去咨詢，不要占用熱線，接完電話后作好客戶確認(rèn)登記;7、 若是找人，直接轉(zhuǎn)到辦公室，不得在大廳內(nèi)大聲傳喚；8、 任何地方遇到客戶，都要主動(dòng)讓路，不得搶行；9、 介紹產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，不可東張西望或顯得心不在焉；10、注意行動(dòng)“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕；11、對(duì)待客戶一視同仁，不得以貌取人，對(duì)同行或市調(diào)人員要熱情接待，詳8、細(xì)介紹項(xiàng)目情況，做到有問必答，不得對(duì)不購房的客戶有任何輕視態(tài)度；12、對(duì)尋人、問路等人員，應(yīng)熱情迎接，使用問候語“請(qǐng)問您有什么事情需要幫忙？”，主動(dòng)幫助、引導(dǎo)客戶，不得對(duì)客戶視而不見；13、若與客戶在業(yè)務(wù)上有分歧時(shí)，應(yīng)保持冷靜、禮讓和理智態(tài)度，先安定客戶情緒，然后及時(shí)與相關(guān)人員進(jìn)行溝通，了解情況，統(tǒng)一對(duì)外口徑，不得與客戶爭執(zhí)，不得對(duì)客戶使用任何不禮貌的語言，不得對(duì)客戶進(jìn)行任何不禮貌的評(píng)價(jià)和議論，不得擅自許諾，不得以口頭承諾修改書面合同或協(xié)議；14、在站立身體與客戶談話時(shí)，雙手自然交與腹前，上身微前頃，雙腿盡量并攏，引導(dǎo)客戶參觀時(shí)，應(yīng)將身體稍側(cè)向客戶與客戶保持步調(diào)一致，緩行緩?fù)＃?5、與客戶講解9、應(yīng)手持筆來指點(diǎn)，禁止用手比劃；16、禁止將價(jià)格表、付款方式表、銷控表等公司文件復(fù)印給客戶。（四）信息管理規(guī)范1、信息的分類1） 每日，每周，每月來電、來訪情況2） 客戶認(rèn)購資料；3） 換房、退房、撻定、加減更名資料4） 房源管理，銷控統(tǒng)計(jì)表5） 房地產(chǎn)相關(guān)法律法規(guī)6） 辦理銀行按揭及房產(chǎn)證相關(guān)的職能部門7） 客戶相關(guān)資料（成交價(jià)格，客戶身份證）妥善保管，不得泄露8） 銷控的客戶檔案?jìng)浞?） 北京市場(chǎng)相關(guān)樓盤信息檔案10） 各種媒體及媒體制作部門檔案 11） 與本項(xiàng)目有關(guān)的廣告公司檔案12） 與媒體及制作公司的合同檔案13） 媒體發(fā)布的監(jiān)控檔案14） 圖紙管理檔案15） 產(chǎn)品設(shè)計(jì)保管檔案2、信息10、管理1） 接電、接訪組必須在24小時(shí)之內(nèi)將接待情況錄入明源軟件；2） 銷售人員每日填寫銷售日清表、來電來訪表報(bào)銷售經(jīng)理，銷售經(jīng)理全面掌握當(dāng)天銷售情況；3） 銷售部安排專人每日對(duì)項(xiàng)目當(dāng)日銷售情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并與項(xiàng)目財(cái)務(wù)部核對(duì)收欠款額，當(dāng)日日?qǐng)?bào)表經(jīng)銷售經(jīng)理或其委托人簽字確認(rèn)后，于當(dāng)日16：00報(bào)營銷中心銷管組（含電子版、文字版）；4） 每周策劃部與銷售部人員及時(shí)溝通銷售情況，指派專人負(fù)責(zé)項(xiàng)目周報(bào)編寫，經(jīng)項(xiàng)目營銷副總審閱后，于每周一12：00之前報(bào)營銷中心銷管組；5） 每月策劃部與銷售部人員及時(shí)溝通銷售情況，指派專人負(fù)責(zé)項(xiàng)目月報(bào)編寫，經(jīng)項(xiàng)目營銷副總審閱后，于每月底25日-28日之間報(bào)營銷中心銷管組；（11、五）會(huì)議管理規(guī)范銷售總結(jié)會(huì)(由銷售經(jīng)理酌情安排)參加人員；銷售經(jīng)理、銷售主管、簽約客服人員及全體銷售人員內(nèi)容： 1、當(dāng)日成交，回款確認(rèn)，來電來訪中的問題及解決方法2、統(tǒng)一銷售說辭3、核對(duì)預(yù)留樓盤4、制度執(zhí)行情況，批評(píng)或表揚(yáng)業(yè)務(wù)員5、提出當(dāng)日簽約中發(fā)生的問題及解決辦法 6、與財(cái)務(wù)部核對(duì)當(dāng)日回款7、銷售價(jià)格與控盤的調(diào)整8、推廣方案應(yīng)對(duì)說辭培訓(xùn)（含報(bào)紙、廣播、雜志等廣告內(nèi)容培訓(xùn)）每周廣告策劃例會(huì)時(shí)間：由各項(xiàng)目營銷副總確定具體時(shí)間，一旦確定，相對(duì)固定地點(diǎn)：項(xiàng)目銷售中心或廣告公司參加人員：廣告公司相關(guān)人員，策劃部全體人員，客服部主管、銷售主管、銷售經(jīng)理及營銷中心相關(guān)人員內(nèi) 容：根據(jù)一周銷控調(diào)整銷售策劃的12、方向 每月業(yè)務(wù)員培訓(xùn)專題會(huì)時(shí)間：每月由項(xiàng)目營銷副總確定具體時(shí)間，同時(shí)告知營銷中心銷管組參加人員：銷售中心全體人員及營銷中心銷管組內(nèi) 容 ：1、樓盤工程進(jìn)展簡報(bào) 2、針對(duì)客戶反饋的信息調(diào)整銷售說辭 3、 銷售人員績效的考核 4、銷售人員談工作體會(huì)（六）計(jì)劃管理規(guī)范1、 工作計(jì)劃分為周計(jì)劃，月計(jì)劃與年度計(jì)劃。周計(jì)劃與月計(jì)劃由各部門主管制定，年度計(jì)劃由項(xiàng)目營銷副總制定。2、 所有計(jì)劃的制定須根據(jù)公司的經(jīng)營目標(biāo)而制定，并有實(shí)施計(jì)劃的安排。3、 所有計(jì)劃須落實(shí)到相應(yīng)的部門和人員1） 每月最后一天須完成當(dāng)月銷售的統(tǒng)計(jì)工作，包括部門的客戶來訪量，有效客戶量，銷售套數(shù)，面積，合同金額，成交率及退房情況的統(tǒng)計(jì)，13、完成對(duì)銷售人員的考核；2） 每月第一天下達(dá)本月的銷售計(jì)劃及銷售人員的任務(wù)；3） 銷售人員每月上繳一次工作總結(jié)（本人業(yè)績，心得體會(huì)及對(duì)公司的建議）；（七）銷售場(chǎng)所及銷售工具的管理規(guī)范銷售場(chǎng)所：指銷售大廳及銷售部辦公室，簽約室。銷售工具：指沙盤，看房車，銷售現(xiàn)場(chǎng)的辦公設(shè)備及張貼文件，看房通道及售樓導(dǎo)示系統(tǒng)1 保持售樓大廳的清潔及空氣清新2 每天上班后由銷售代表對(duì)銷售工具進(jìn)行檢查，并填寫登記表以備次日銷售代表交接。3 如發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)通知維修部門盡快修復(fù)或完善，同時(shí)將報(bào)修記錄。4 銷售人員應(yīng)保管好自己的辦公用品（如計(jì)算器）如有損壞，及時(shí)通知修復(fù)或更換，如有遺失，由銷售人員本人承擔(dān)責(zé)任。（八）銷售業(yè)務(wù)14、管理規(guī)范1、接聽電話記錄規(guī)范（1）所有來電咨詢項(xiàng)目的，銷售人員都應(yīng)如實(shí)記錄在客戶來電登記表上，包括市調(diào)人員；（2）銷售人員接聽朋友介紹的客戶，需登記但不算接待數(shù)額；（3）售樓熱線專為接聽客戶咨詢電話所設(shè)，為減少占線，嚴(yán)禁打私人電話，銷售人員與客戶聯(lián)系請(qǐng)用內(nèi)線電話；（4）接待臺(tái)接聽電話標(biāo)準(zhǔn)語：“您好，x*項(xiàng)目?！保?）必須知曉當(dāng)日廣告的發(fā)布媒體、版面、主要推廣內(nèi)容及相應(yīng)的說詞；（6）當(dāng)日廣告咨詢電話較多時(shí)，回答客戶咨詢盡量長話短說，控制在三分鐘之內(nèi)，引導(dǎo)客戶來現(xiàn)場(chǎng)參觀。接聽同時(shí)，做好客戶來電內(nèi)容登記工作，并于每日下班前向銷售總監(jiān)匯報(bào)信息；（7）若有同事不在辦公室，須耐心詢問事由，記錄后及時(shí)轉(zhuǎn)告；15、（8）若同事正在接聽其他電話，須記錄下來電人姓名和回電方式，并告知會(huì)立即轉(zhuǎn)告并答復(fù)；（9）牢記同事的電話聯(lián)絡(luò)方式，以便工作聯(lián)絡(luò)方便。2、客戶接待記錄規(guī)范（1）必須備齊計(jì)算器、計(jì)算紙、銷售資料等必要的銷售工具。（2）必須知曉近期推廣樓盤信息，知曉銷控的原則和統(tǒng)一說詞。（3）對(duì)每位客戶都應(yīng)熱情洋溢，堅(jiān)持不卑不亢的接待原則。（4）講解示范單位、沙盤及口頭承諾等必須嚴(yán)格遵守部門制定的統(tǒng)一說詞。沙盤講解要點(diǎn)：現(xiàn)所處位置、占地面積、規(guī)劃建筑總面積、分期開發(fā)計(jì)劃、規(guī)劃設(shè)計(jì)特點(diǎn)和小區(qū)配套設(shè)施。（5）客戶離開銷售部，應(yīng)將銷售資料（樓書、預(yù)定書、合同及補(bǔ)充協(xié)議的復(fù)印件等）交予客戶，但不得將公司內(nèi)部文件外傳。（6）16、立即填寫客戶來訪登記表，記錄來訪的內(nèi)容（來訪途徑、意向產(chǎn)品、來訪次數(shù)、客戶提出的問題等），不得漏項(xiàng)。并按時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)信息及共同解決問題。 3、成交業(yè)績確認(rèn)制度（1）銷售人員每日接聽電話或接待來訪均應(yīng)先詢問是否以前聯(lián)系過，如未聯(lián)系過應(yīng)進(jìn)行記錄。并填寫工作日?qǐng)?bào)表于當(dāng)日下班前交與主管銷售負(fù)責(zé)人。（2）銷售人員原則上憑借明源軟件記錄來確認(rèn)客戶歸屬。（3）連續(xù)2周銷售人員無聯(lián)系記錄的客戶，致使客戶與其他銷售人員簽單，成交業(yè)績歸簽單銷售人員。（4）客戶不認(rèn)可的銷售人員，其客戶由主管銷售負(fù)責(zé)人分配接待。此銷售人員按規(guī)定接受處理，如成交業(yè)績歸分配接待的銷售人員。4、成交客戶確認(rèn)制度（1）客戶歸屬確認(rèn)以在明源軟17、件上首次記錄為準(zhǔn)。（2）若出現(xiàn)撞單，同一組客戶但不是同一人，銷售人員雙方在明源軟件上都有規(guī)定期限內(nèi)的記載，成交業(yè)績各分一半。若是同一人，參考明源軟件客戶紀(jì)錄；（3）已簽約的客戶或已登記的客戶如帶朋友來訪或介紹朋友來訪的，如事先未與原銷售人員接洽按當(dāng)時(shí)接待的銷售人員為準(zhǔn)。（4）已確定客戶關(guān)系的，但客戶來訪時(shí)銷售人員不在，其他銷售人員有義務(wù)負(fù)責(zé)接待。5、客戶資料移交、存檔制度（1） 銷售人員在做完前期銷售工作后，將準(zhǔn)備簽約的客戶資料移交到客服部，每日下班前銷售主管將本組客戶來電、來訪登記表送交銷售助理處以備核查和統(tǒng)計(jì)；（2） 客服部收到客戶資料后及時(shí)與簽約客戶作好溝通工作，約定簽約時(shí)間；（3） 簽18、約后的合同文本要做好存檔、整理工作。6、樓盤預(yù)留辦法（1） 客戶預(yù)留樓盤以兩種方式計(jì)算：取得銷售許可證前：收取誠意金2萬元（可退或者可以轉(zhuǎn)為認(rèn)購定金）取得銷售許可證后：小定金1000，房號(hào)保留3天；3天內(nèi)，已定房客戶需補(bǔ)足大定金20000元，同時(shí)簽定商品房買賣合同，并支付首付款。（2） 凡未交首付款的，在銷控板上均以綠色標(biāo)記表示，反之則以紅色標(biāo)記表示；（3） 公司預(yù)留或集團(tuán)購買的均以藍(lán)色標(biāo)記表示；7、購房折扣管理（1） 折扣管理：地區(qū)公司總經(jīng)理享有最高98折的額外優(yōu)惠審批權(quán)限，其他人員無折扣權(quán)，其他規(guī)定參見集團(tuán)房地產(chǎn)管理制度（2） 其他要求：由銷售經(jīng)理上報(bào)至項(xiàng)目營銷副總酌情處理；8、催款工作要19、求（1） 在客戶交定金的有效時(shí)間內(nèi)由銷售人員及時(shí)、靈活的催款；（2） 在客戶交首付款以后由客服部負(fù)責(zé)，銷售部協(xié)助催款（銀行按揭、公積金、分期付款的余款或滯納金等等）；（3） 客服部認(rèn)真做好各個(gè)客戶欠款記錄工作，以便及時(shí)催繳余款.9、簽約工作要求（1）簽約資料準(zhǔn)備 客戶簽完認(rèn)購書后，銷售人員應(yīng)及時(shí)將客戶引見到客服部。 客服部將相關(guān)合同和補(bǔ)充協(xié)議及其附件等法律文件提供給客戶，并引導(dǎo)客戶仔細(xì)閱讀。如果客戶的付款方式為按揭貸款，需要提供辦理按揭手續(xù)的相關(guān)資料。（2）排除合同疑問 客服部應(yīng)及時(shí)主動(dòng)地與客戶溝通，詢問客戶對(duì)簽約文件的意見，并將客戶意見告知銷售人員，相互配合做好簽約準(zhǔn)備。 如客戶對(duì)簽約文件有20、異議，需要客戶以文字形式提出對(duì)合同的修改意見，客服部簽約人員針對(duì)客戶的意見作出答復(fù)。（3）確認(rèn)簽約時(shí)間 在確認(rèn)客戶對(duì)簽約文件無較大疑問的情況下，簽約人員與客戶約定具體簽約時(shí)間并督促客戶準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。 原則上不受理臨時(shí)決定的簽約要求，如遇特殊情況，銷售人員應(yīng)與簽約人員協(xié)商解決，但不得影響預(yù)約客戶的正常簽約。（4）提示客戶攜帶必須的文件簽約 在確定簽約時(shí)間后，簽約人員有義務(wù)提醒客戶來簽約所必須攜帶的文件，如購房所有權(quán)人的身份證及其復(fù)印件，如果客戶戶口為外地，需要提供有效的暫住證。如果不是購房所有權(quán)人本人來簽署合同等文件，需要提供由客戶本人簽署的授權(quán)委托書，（注：必須以鋼筆或簽字筆書寫，必須由本人簽字，21、必須為原件，不得為復(fù)印件或傳真件）。并攜帶認(rèn)購書，已交定金或房款收據(jù)。并提醒客戶按事先選擇的付款方式計(jì)算準(zhǔn)備好應(yīng)付房款和其它費(fèi)用，付款盡可能以支票、匯款結(jié)算或者持工商銀行、建設(shè)銀行的儲(chǔ)蓄存折，盡量不使用現(xiàn)金付款。 如果客戶為單位，法定代表人簽約應(yīng)攜帶營業(yè)執(zhí)照副本附件和復(fù)印件，法定代表人身份證原件和復(fù)印件，法定代表人身份證明，公司董事會(huì)或決策層決定購房文字證明并蓋章和單位公章。（5）合同簽署 簽約時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按照認(rèn)購書的內(nèi)容填寫，對(duì)房號(hào)、價(jià)格、付款方式不得有任何變化。如有改變必須按照變更申請(qǐng)單中規(guī)定辦理，否則簽約只能另約時(shí)間。 如果客戶在簽約時(shí)未提供所必須的材料，需要督促客戶在7天內(nèi)補(bǔ)齊全部材料。B22、. 二、業(yè)務(wù)組安排及工作程序x地產(chǎn)項(xiàng)目售樓現(xiàn)場(chǎng)分三組業(yè)務(wù)組（每組成員按當(dāng)時(shí)情況配備）：1、接電組；2、接訪組；3、流動(dòng)組（負(fù)責(zé)市調(diào)或內(nèi)務(wù)等）。程序：1、 接電組：A、 接電組銷售人員負(fù)責(zé)每天來電客戶咨詢業(yè)務(wù)。接聽電話實(shí)行依次輪換接聽來電的辦法。每個(gè)銷售人員都有義務(wù)和責(zé)任接聽電話，外來的電話響聲不能超過三聲。B、 接聽來電時(shí)，首句話必須親切地說：“您好，x*項(xiàng)目”，說話的速度簡潔不冗長，吐字清晰易懂。C、 接聽電話人員應(yīng)熟悉樓盤的詳細(xì)情況及促銷口徑，事先準(zhǔn)備好介紹的順序，做到接受客戶咨詢時(shí)有條不紊。D、 當(dāng)客戶提出問題時(shí)可以首先告訴客戶，這條是熱線電話，可不可以留下您的電話和姓名，我換個(gè)電話給您23、打過去。以便作好電話跟蹤記錄。既不影響熱線電話的正常工作，又建立了有效的客戶檔案。E、 記下客戶電話后，可以接受客戶的咨詢，簡單回答一些問題，通話時(shí)間控制在三分鐘為宜（廣告期間更應(yīng)該縮短），掌握重點(diǎn)，吸引客戶來現(xiàn)場(chǎng)洽談。F、 在與客戶交談中，盡量問到幾個(gè)基本問題，即客戶姓名、地址、購房意向、信息來源等，盡可能多的了解客戶需求。G、 在客戶所找的銷售人員不在時(shí)，應(yīng)客氣地詢問對(duì)方有何事，可否代為轉(zhuǎn)告，或者記錄下來，適時(shí)轉(zhuǎn)告。H、 叫人接聽電話時(shí)，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，應(yīng)走到被叫人身邊去說。放話筒時(shí)動(dòng)作要輕緩。I、 不許在接聽客戶電話時(shí)與他人搭話。2、 接訪組： A、 客戶進(jìn)門，先由前臺(tái)接待人員或銷售24、代表負(fù)責(zé)客戶確認(rèn)，指定銷售人員上前接待。負(fù)責(zé)接待客戶的銷售人員應(yīng)帶齊準(zhǔn)備好的資料，主動(dòng)上前，笑臉相迎，引導(dǎo)客戶進(jìn)行下一個(gè)銷售步驟。其他銷售人員進(jìn)行補(bǔ)位。B、 介紹樓盤情況：l 模型介紹：指引客戶到模型旁，介紹外圍情況，介紹現(xiàn)在所處的位置、方向、方位，樓盤位置、樓盤配套、路名、附近建筑物、附近配套設(shè)施、公交網(wǎng)絡(luò)，人文景觀等。介紹完畢，第一次引導(dǎo)客戶入座，遞上名片，進(jìn)行詳細(xì)的講解，不斷激發(fā)客戶的購買欲望，其他人員及時(shí)遞水。l 參觀樣板房、示范單位：在參觀樣板間時(shí)，介紹戶型間隔優(yōu)勢(shì)，實(shí)際的裝修標(biāo)準(zhǔn)，家具擺設(shè)狀況。參觀示范單位時(shí)，重點(diǎn)突出示范性，家私如何布置，間隔開間如何改動(dòng)等。l 樓盤實(shí)地介紹：視具25、體情況考慮是否參觀現(xiàn)場(chǎng)，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)景，揚(yáng)長避短，強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)實(shí)景優(yōu)勢(shì)。注意工地的安全性。l 洽談：第二次引導(dǎo)客戶入座，進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的談判。C、 成交3、流動(dòng)組：負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)查基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集，并由項(xiàng)目公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)實(shí)際需要，安排其他工作。C. 三、相關(guān)表格填寫說明1、新來電來訪登記的及時(shí)性：要求來電來訪記錄（表）當(dāng)天交銷售經(jīng)理存檔，銷售經(jīng)理即時(shí)掌握當(dāng)天現(xiàn)場(chǎng)接待情況；2、新來電來訪登記的準(zhǔn)確性：來電來訪記錄總量不得少于當(dāng)天總來電來訪量的90%；3、新來訪登記的真實(shí)性：原則上要求新來訪登記表由客戶本人填寫，此比例不得低于新來訪量的70%；4、新來訪登記表填寫的完整性：登記表中標(biāo)注*為必填選項(xiàng)，保證登記表填寫完整26、率達(dá)到70%。5、銷售人員日清表須由銷售人員本人當(dāng)天填寫，作為考核銷售人員當(dāng)天工作量的量化指標(biāo)依據(jù)。以上制度的執(zhí)行情況由營銷中心銷管組根據(jù)公司相關(guān)制度和實(shí)際情況具體進(jìn)行不定期抽查、考核，并將考核結(jié)果及時(shí)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。 附件：駿景、國際城項(xiàng)目銷售管理相關(guān)表格 x營銷中心20xx年2月新來訪客戶調(diào)查表一、您如何知道x駿景項(xiàng)目的？（畫） * 來訪時(shí)間 年 月 日 時(shí)報(bào)紙廣告： 北青 北晚 晨報(bào) 精品 京華 信報(bào) 參考消息 中國經(jīng)營報(bào) 其他： 廣 播： 音樂臺(tái) 交通臺(tái) 文藝臺(tái) 其他： 網(wǎng) 絡(luò)： 新浪網(wǎng) 搜房網(wǎng) 焦點(diǎn)網(wǎng) x網(wǎng) 雅虎 其他： 其他途徑： 朋友介紹 戶外廣告牌 商場(chǎng)寫字樓派發(fā) 房展會(huì) 其他：27、 二、您所想購買的房屋類型是什么？*需求戶型：一居 兩居 三居 四居 復(fù)式 其他： 需求類型：現(xiàn)房住宅 期房住宅 期房公寓 商鋪 其他： 需求面積：60平米左右一居 80-100平米 100-120平米 120-10平米 150平米以上 樓宇及戶型：看的是_樓_戶型三、在購買房屋時(shí)，您認(rèn)為以下哪些因素對(duì)您最有影響：（請(qǐng)按順序挑選出重點(diǎn)三-五項(xiàng)）*1、地理位置 2、價(jià)格 3、戶型朝向 4、樓層 5、裝修 6、交通 7、景觀 8、人文環(huán)境 9、物業(yè)管理服務(wù) 10、物業(yè)費(fèi) 11、周邊環(huán)境 12、付款方式 13、商業(yè)配套 14、會(huì)所 15、工期 16、教育 17、客戶口碑18、發(fā)展商資信19、車位2028、通風(fēng)21、使用率22、促銷政策23、其他：_四、是否看過其它樓盤？是哪些樓盤？_五、您對(duì)社區(qū)內(nèi)的會(huì)所功能有什么樣的要求？1、超市 2、游泳池 3、器械健身 4、羽毛球 5、壁球 6、乒乓球 7、網(wǎng)球 8、保齡球9、臺(tái)球 10、咖啡吧 11、圖書室 12、美容 13、網(wǎng)吧 14、洗衣房 15、托幼 六、背景資料：*客戶姓名*性別男 女*聯(lián)系電話*工作地址戶籍*居住地址郵編*年齡30歲以下 3039歲 4049歲 5059歲 60歲以上受教育程度高等 中等 初等 *家庭結(jié)構(gòu)單身 兩口之家 三口之家 三代同堂企業(yè)性質(zhì)自營私企外企 國企 其他 家庭中何人居住從事行業(yè)商業(yè)貿(mào)易 IT業(yè) 地產(chǎn)建筑 郵電通29、訊 金融保險(xiǎn)醫(yī)療 廣告 媒體服務(wù) 法律 文教 科研 藝術(shù) 體育 國家機(jī)關(guān) 部隊(duì) 其他 職業(yè)管理人員 *經(jīng)商者 做何生意_技術(shù)人員 職員 軍人 其他 *可接受總價(jià)30萬以下 30-40萬 41-50萬 51-60萬 61-70萬 71-80萬 81-90萬 91-100萬 101-120萬 121-150萬 151萬以上*交通工具私家車 公共汽車 地鐵 出租車 自行車 步行*購買用途自住 投資 為親友購買 自用辦公 其他 家庭年收入10萬以下 10-15萬 15-25萬 26萬以上注：標(biāo)注“*”的選項(xiàng)必須填寫。 業(yè)務(wù)員 客戶洽談情況跟蹤表客戶特征描述第一次洽談情況（介紹情況、客戶意向）日期： 看30、房人數(shù)（彼此關(guān)系）： 洽談內(nèi)容：第二次洽談情況（介紹情況、客戶意向）日期： 看房人數(shù)（彼此關(guān)系）： 洽談內(nèi)容：第三次洽談情況（介紹情況、客戶意向）日期： 看房人數(shù)（彼此關(guān)系）： 洽談內(nèi)容：第四次洽談情況（介紹情況、客戶意向）日期： 看房人數(shù)（彼此關(guān)系）： 洽談內(nèi)容：電話跟蹤情況客戶認(rèn)購情況分析客戶退定原因分析日期 業(yè)務(wù)員新來訪客戶調(diào)查表一、您如何知道x國際城項(xiàng)目的？（畫） * 來訪時(shí)間 年 月 日 時(shí)報(bào)紙廣告： 北青 北晚 晨報(bào) 精品 京華 信報(bào) 參考消息 中國經(jīng)營報(bào) 其他： 廣 播： 音樂臺(tái) 交通臺(tái) 文藝臺(tái) 其他： 網(wǎng) 絡(luò)： 新浪網(wǎng) 搜房網(wǎng) 焦點(diǎn)網(wǎng) x網(wǎng) 雅虎 其他： 其他途徑： 朋友介紹 31、戶外廣告牌 商場(chǎng)寫字樓派發(fā) 房展會(huì) 其他： 二、您所想購買的房屋類型是什么？*需求戶型：疊拚 平層 TOWNHUOSE 獨(dú)棟 其他： 需求類型：現(xiàn)房 期房 商鋪 其他： 需求面積：100平米左右 120-140平米 140-160平米 160-180平米 200平米以上 樓宇及戶型：看的是_樓_戶型三、在購買房屋時(shí)，您認(rèn)為以下哪些因素對(duì)您最有影響：（請(qǐng)按順序挑選出重點(diǎn)三-五項(xiàng)）*1、地理位置 2、價(jià)格 3、戶型朝向 4、樓層 5、裝修 6、交通 7、景觀 8、人文環(huán)境 9、物業(yè)管理服務(wù) 10、物業(yè)費(fèi) 11、周邊環(huán)境 12、付款方式 13、商業(yè)配套 14、會(huì)所 15、工期 16、教育 17、客戶32、口碑18、發(fā)展商資信19、車位20、通風(fēng)21、使用率22、促銷政策23、其他：_四、是否看過其它樓盤？是哪些樓盤？_五、您對(duì)社區(qū)內(nèi)的會(huì)所功能有什么樣的要求？1、超市 2、游泳池 3、器械健身 4、羽毛球 5、壁球 6、乒乓球 7、網(wǎng)球 8、保齡球9、臺(tái)球 10、咖啡吧 11、圖書室 12、美容 13、網(wǎng)吧六、背景資料：*客戶姓名*性別男 女*聯(lián)系電話*工作地址戶籍*居住地址郵編*年齡30歲以下 3039歲 4049歲 5059歲 60歲以上受教育程度高等 中等 初等 *家庭結(jié)構(gòu)單身 兩口之家 三口之家 三代同堂企業(yè)性質(zhì)自營私企外企 國企 其他 家庭中何人居住從事行業(yè)商業(yè)貿(mào)易 IT業(yè) 地產(chǎn)建筑 33、郵電通訊 金融保險(xiǎn)醫(yī)療 廣告 媒體服務(wù) 法律 文教 科研 藝術(shù) 體育 國家機(jī)關(guān) 部隊(duì) 其他 職業(yè)管理人員 *經(jīng)商者 做何生意_技術(shù)人員 職員 軍人 其他 *可接受總價(jià)80萬以下 81-90萬 91-100萬 101-120萬 121-130萬 131-140萬 141-150萬 151-160萬 161-170萬 171-180萬 181萬以上*交通工具私家車 公共汽車 地鐵 出租車 自行車 步行*購買用途自住 投資 為親友購買 自用辦公 其他 家庭年收入10萬以下 10-20萬 20-30萬 30萬以上注：標(biāo)注“*”的選項(xiàng)必須填寫。 業(yè)務(wù)員 客戶洽談情況跟蹤表客戶特征描述第一次洽談情況（介紹34、情況、客戶意向）日期： 看房人數(shù)（彼此關(guān)系）： 洽談內(nèi)容：第二次洽談情況（介紹情況、客戶意向）日期： 看房人數(shù)（彼此關(guān)系）： 洽談內(nèi)容：第三次洽談情況（介紹情況、客戶意向）日期： 看房人數(shù)（彼此關(guān)系）： 洽談內(nèi)容：第四次洽談情況（介紹情況、客戶意向）日期： 看房人數(shù)（彼此關(guān)系）： 洽談內(nèi)容：電話跟蹤情況客戶認(rèn)購情況分析客戶退定原因分析日期 業(yè)務(wù)員成交客戶調(diào)查表登記時(shí)間 年 月 日 時(shí) 置業(yè)顧問 一、 背景資料：購買房號(hào)居 室 面 積樓 層 朝 向購買用途自住 投資 自用辦公 其他 二、 您如何知道x駿景項(xiàng)目的？（畫）；報(bào)紙廣告： 北青 北晚 晨報(bào) 精品 京華 信報(bào) 參考消息 中國經(jīng)營報(bào) 其他：35、 廣 播： 音樂臺(tái) 交通臺(tái) 文藝臺(tái) 其他： 網(wǎng) 絡(luò)： 新浪網(wǎng) 搜房網(wǎng) 搜狐 x網(wǎng) 雅虎 其他： 其他途徑： 朋友介紹 商場(chǎng)派發(fā) 路過 戶外廣告牌 房展會(huì) 其他： 三、 在購買x駿景時(shí)，您認(rèn)為駿景房子哪幾點(diǎn)最吸引您：（請(qǐng)按順序挑選出三項(xiàng)）1、地理位置 2、價(jià)格 3、戶型朝向 4、樓層 5、裝修 6、交通 7、景觀 8、人文環(huán)境 9、物業(yè)管理服務(wù) 10、物業(yè)費(fèi) 11、周邊環(huán)境 12、付款方式 13、商業(yè)配套 14、會(huì)所 15、工期 16、教育 17、客戶口碑18、發(fā)展商資信19、車位20、通風(fēng)21、使用率22、促銷政策 23、建筑風(fēng)格 24、居住質(zhì)量 25、其他： （按先后順序填寫序號(hào)）四、 您經(jīng)36、常關(guān)注那些媒體？（畫）報(bào)紙廣告： 北青 北晚 晨報(bào) 精品 京華 信報(bào) 參考消息 中國經(jīng)營報(bào) 其他： 雜 志： 汽車類 專業(yè)房地產(chǎn)類 財(cái)經(jīng)類 時(shí)尚服飾類 其他： 電 視： 北京 臺(tái) 中央 臺(tái) 其他： 廣 播： 音樂臺(tái) 交通臺(tái) 文藝臺(tái) 其他： 網(wǎng) 絡(luò)： 新浪網(wǎng) 搜房網(wǎng) 搜狐 x網(wǎng) 雅虎 其他： 其他途徑： 房展會(huì) 戶外廣告牌 商場(chǎng)派發(fā) 其他： 五、 您是否擁有私家車？是 否 您是否需要車位？ 是 否 需求數(shù)量：1個(gè) 2個(gè) 3個(gè)對(duì)于車位您趨向于那種使用方式？您希望的價(jià)格是多少？租用 需求價(jià)格： 元/月個(gè)購買 需求價(jià)格： 元/月個(gè)六、 您認(rèn)為在x駿景社區(qū)里生活，您最需要哪些生活配套？餐廳 休閑娛樂場(chǎng)所37、 中小學(xué)校 幼兒園 會(huì)所 運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所 醫(yī)院 銀行 郵局 超市 其他： 七、 您今后 年內(nèi)仍有購房意向？（畫）1年以內(nèi) 1-3年 3-5年 5年以上再次購房的用途：自住 投資 自用辦公 其他 八、 您是否為x的老業(yè)主？ 是 否您是否有親戚朋友購買過x駿景？ 是 否九、 客戶個(gè)人資料姓名： 性別： 年齡： 學(xué)歷： 家庭常住人口： 戶籍：_聯(lián)系方式： 有效證件號(hào)碼： 家庭中何人居?。篲工作單位： 郵編： 居住單位： 郵編： 通訊地址： 郵編： 注：以上資料開發(fā)商為客戶保密，僅供我們?yōu)槟峁﹛合生會(huì)資料使用。感謝您對(duì)我們工作的支持！謝謝！成交客戶調(diào)查表登記時(shí)間 年 月 日 時(shí) 置業(yè)顧問 十、 背景資料：38、購買房號(hào)居 室 面 積樓 層 朝 向購買用途自住 投資 自用辦公 其他 十一、 您如何知道x國際城項(xiàng)目的？（畫）；報(bào)紙廣告： 北青 北晚 晨報(bào) 精品 京華 信報(bào) 參考消息 中國經(jīng)營報(bào) 其他： 廣 播： 音樂臺(tái) 交通臺(tái) 文藝臺(tái) 其他： 網(wǎng) 絡(luò)： 新浪網(wǎng) 搜房網(wǎng) 搜狐 x網(wǎng) 雅虎 其他： 其他途徑： 朋友介紹 DM 路過 戶外廣告牌 房展會(huì) 其他： 十二、 在購買x國際城時(shí)，您認(rèn)為國際城房哪幾點(diǎn)最吸引您：（請(qǐng)按順序挑選出三項(xiàng)）1、地理位置 2、價(jià)格 3、戶型朝向 4、樓層 5、裝修 6、交通 7、景觀 8、人文環(huán)境 9、物業(yè)管理服務(wù) 10、物業(yè)費(fèi) 11、周邊環(huán)境 12、付款方式 13、商業(yè)配套 139、4、會(huì)所 15、工期 16、教育 17、客戶口碑18、發(fā)展商資信19、車位20、通風(fēng)21、使用率22、促銷政策 23、建筑風(fēng)格 24、居住質(zhì)量 25、其他： （按先后順序填寫序號(hào)）十三、 您經(jīng)常關(guān)注那些媒體？（畫）報(bào)紙廣告： 北青 北晚 晨報(bào) 精品 京華 信報(bào) 參考消息 中國經(jīng)營報(bào) 其他： 雜 志： 汽車類 專業(yè)房地產(chǎn)類 財(cái)經(jīng)類 時(shí)尚服飾類 其他： 電 視： 北京 臺(tái) 中央 臺(tái) 其他： 廣 播： 音樂臺(tái) 交通臺(tái) 文藝臺(tái) 其他： 網(wǎng) 絡(luò)： 新浪網(wǎng) 搜房網(wǎng) 搜狐 x網(wǎng) 雅虎 其他： 其他途徑： 房展會(huì) 戶外廣告牌 商場(chǎng)派發(fā) 其他： 十四、 您是否擁有私家車？是 否 您是否需要車位？ 是 否 需求數(shù)40、量：1個(gè) 2個(gè) 3個(gè)對(duì)于車位您趨向于那種使用方式？您希望的價(jià)格是多少？租用 需求價(jià)格： 元/月個(gè)購買 需求價(jià)格： 元/月個(gè)十五、 您認(rèn)為在x國際城社區(qū)里生活，您最需要哪些生活配套？餐廳 休閑娛樂場(chǎng)所 中小學(xué)校 幼兒園 會(huì)所 運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所 醫(yī)院 銀行 郵局 超市 其他： 十六、 您今后 年內(nèi)仍有購房意向？（畫）1年以內(nèi) 1-3年 3-5年 5年以上再次購房的用途：自住 投資 自用辦公 其他 十七、 您是否為x的老業(yè)主？ 是 否您是否有親戚朋友購買過x國際城？ 是 否十八、 客戶個(gè)人資料姓名： 性別： 年齡： 學(xué)歷： 家庭常住人口： 戶籍：_聯(lián)系方式： 有效證件號(hào)碼： 家庭中何人居?。篲工作單位： 郵41、編： 居住單位： 郵編： 通訊地址： 郵編： 注：以上資料開發(fā)商為客戶保密，僅供我們?yōu)槟峁﹛合生會(huì)資料使用。感謝您對(duì)我們工作的支持！謝謝！銷售人員業(yè)務(wù)日清表 業(yè)務(wù)員： 日期：序號(hào)客戶姓名聯(lián)系方式成交金額/預(yù)計(jì)金額客戶狀態(tài)P/F戶型面積需求備注abcde當(dāng)日累計(jì)123456789101112累計(jì)制表說明：1、此表由銷售人員針對(duì)當(dāng)天接電接訪客戶進(jìn)行記錄并保存，復(fù)制版交至銷售經(jīng)理助理處統(tǒng)計(jì)分析 2、客戶狀態(tài)代表購買意向：a、成功認(rèn)購 b、吸籌 c、計(jì)劃購買 d、已流失 e、不確定x駿景來電登記表序號(hào)日期姓名性別信息來源現(xiàn)居住區(qū)域意向產(chǎn)品需求面積需求層數(shù)預(yù)計(jì)總價(jià)現(xiàn)居住區(qū)域預(yù)計(jì)何日來訪電話業(yè)務(wù)員報(bào)紙網(wǎng)絡(luò)廣 播雜 志電 視戶外廣告路 過房 展 會(huì)朋友介紹直 投派 發(fā)北青北晚北晨精品京華其他新浪焦點(diǎn)搜狐搜房x其他123456789101112制表說明：此表用于前臺(tái)接電員進(jìn)行客戶來電登記，每日交至銷售經(jīng)理助理處進(jìn)行來電統(tǒng)計(jì)分析x國際城來電記錄表序號(hào)日期姓名性別信息來源現(xiàn)居住區(qū)域意向產(chǎn)品需求面積需求層數(shù)預(yù)計(jì)總價(jià)現(xiàn)居住區(qū)域預(yù)計(jì)何日來訪電話業(yè)務(wù)員報(bào)紙網(wǎng)絡(luò)廣 播雜 志電 視戶外廣告路 過房 展 會(huì)朋友介紹直 投派 發(fā)北青北晚北晨精品京華其他新浪焦點(diǎn)搜狐搜房x其他123456789101112制表說明：此表用于前臺(tái)接電員進(jìn)行客戶來電登記，每日交至銷售經(jīng)理助理處進(jìn)行來電統(tǒng)計(jì)分析