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1、供電公司大客戶(hù)關(guān)系服務(wù)管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 公司大客戶(hù)管理1. 范圍本流程適用于某某供電公司針對(duì)大客戶(hù)的客戶(hù)關(guān)系管理和服務(wù)流程。2. 控制目標(biāo)合理配置客戶(hù)服務(wù)資源，實(shí)現(xiàn)對(duì)于大客戶(hù)細(xì)分服務(wù)與管理的最優(yōu)化，提升電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平。3. 主要涉及部門(mén)q 電力營(yíng)銷(xiāo)部q 某某供電各部門(mén)4. 主要前提和假設(shè)q 通過(guò)高效的IT系統(tǒng)，保障各層次管理工作的協(xié)同進(jìn)行和信息共享q 有完善的大客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理體系，按照客戶(hù)地域、客戶(hù)屬性特征、客戶(hù)重要等級(jí)等特點(diǎn)劃分，由相應(yīng)客戶(hù)經(jīng)理分別實(shí)施大客戶(hù)管理5. 主要控制點(diǎn)q 大客戶(hù)可跨2、地域多渠道（客戶(hù)服務(wù)中心、區(qū)域大客戶(hù)經(jīng)理、某某公司大客戶(hù)經(jīng)理等）的獲得一致的大客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)q 各級(jí)大客戶(hù)經(jīng)理主要為重要客戶(hù)提供營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)擴(kuò)流程管理、用電變更、投訴處理、緊急故障搶修、事故調(diào)查、電費(fèi)催收、供用電合同執(zhí)行監(jiān)督、日常客戶(hù)關(guān)系管理、針對(duì)目標(biāo)客戶(hù)的市場(chǎng)活動(dòng)等服務(wù)與管理工作q 充分的客戶(hù)個(gè)性信息（如：客戶(hù)行業(yè)、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)狀況、行業(yè)地位等）收集和屬性數(shù)據(jù)（如：客戶(hù)優(yōu)先級(jí)、電量貢獻(xiàn)、銷(xiāo)售收益、供電電壓等級(jí)、受電容量、負(fù)荷等級(jí)、信用狀況等）的規(guī)范定義保障對(duì)于大客戶(hù)有著明確的定義和劃分，并在客戶(hù)細(xì)分服務(wù)及管理工作中加以具體應(yīng)用q 不同的客戶(hù)服務(wù)渠道可以為大客戶(hù)提供內(nèi)容不同的服務(wù)3、工作，按照事先定義好的權(quán)責(zé)劃分，針對(duì)不同需求的工作任務(wù)有序的在各層次間自發(fā)移交，提供給大客戶(hù)“一站式”的服務(wù)，客戶(hù)服務(wù)中心實(shí)施對(duì)于大客戶(hù)的基本服務(wù)工作，如：客戶(hù)基本信息更改、遷入管理等；其他重要業(yè)務(wù)工作激發(fā)至不同層次的大客戶(hù)經(jīng)理處實(shí)施，如：業(yè)擴(kuò)流程管理、客戶(hù)投訴、電費(fèi)催收、故障處理等q 與大客戶(hù)首次接觸的人員負(fù)責(zé)生成“客戶(hù)接觸記錄”，后續(xù)工作人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)客戶(hù)接觸信息的更新q 某某公司大客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)公司整體的大客戶(hù)管理工作進(jìn)行業(yè)務(wù)監(jiān)督，利用IT系統(tǒng)的支持，對(duì)其過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，以利于提高整體服務(wù)水平q 在各層次的大客戶(hù)服務(wù)與管理過(guò)程中，應(yīng)充分重視對(duì)于客戶(hù)信息的收集和共享，以保證客戶(hù)資料4、的完整、準(zhǔn)確，同時(shí)應(yīng)考慮對(duì)于信息安全性的控制q 基于營(yíng)業(yè)區(qū)域、客戶(hù)行業(yè)、客戶(hù)需求等屬性數(shù)據(jù)的差別，對(duì)大客戶(hù)市場(chǎng)信息進(jìn)行收集、調(diào)查、分析、預(yù)測(cè)，定期提出新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)報(bào)告，公司運(yùn)營(yíng)滾動(dòng)投資的近期、遠(yuǎn)期計(jì)劃建議書(shū)q 定期對(duì)服務(wù)水平協(xié)議（SLA）的執(zhí)行及設(shè)定情況進(jìn)行滾動(dòng)性調(diào)查和預(yù)測(cè)，經(jīng)相關(guān)專(zhuān)業(yè)部門(mén)共同確認(rèn)后實(shí)施，不斷調(diào)整和優(yōu)化各服務(wù)流程q 大客戶(hù)經(jīng)理共同參與營(yíng)銷(xiāo)策劃與管理組針對(duì)大客戶(hù)的市場(chǎng)分析、策略及計(jì)劃工作，同時(shí)負(fù)責(zé)市場(chǎng)活動(dòng)的具體實(shí)施6. 流程說(shuō)明步驟說(shuō)明負(fù)責(zé)人輸出1. 生成工作需求1.1各服務(wù)渠道均可受理大客戶(hù)需求 1.2有明確的需求判斷標(biāo)準(zhǔn)，生成相應(yīng)的具體工作內(nèi)容1.3客戶(hù)服務(wù)中心實(shí)施對(duì)于大客戶(hù)的5、基本服務(wù)工作，如：客戶(hù)基本信息更改、遷入管理、基本業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理等1.4 區(qū)域大客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)實(shí)施對(duì)于大客戶(hù)的重要服務(wù)工作，如：業(yè)擴(kuò)流程管理、投訴處理、緊急故障搶修、客戶(hù)關(guān)系管理、市場(chǎng)活動(dòng)等1.5某某公司大客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)實(shí)施對(duì)于關(guān)鍵大客戶(hù)的重要服務(wù)工作，如：業(yè)擴(kuò)流程管理、投訴處理、緊急故障搶修、客戶(hù)關(guān)系管理、市場(chǎng)活動(dòng)等1.6對(duì)于大客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)對(duì)象的劃分主要依據(jù)客戶(hù)的屬性數(shù)據(jù)（如：客戶(hù)優(yōu)先級(jí)、所在區(qū)域、供電電壓等級(jí)、受電容量、負(fù)荷等級(jí)等）客戶(hù)服務(wù)員（電話中心/營(yíng)業(yè)廳）/ 大客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)接觸記錄、客戶(hù)需求工單2. 處理工作需求2.1基于大客戶(hù)需求，由大客戶(hù)經(jīng)理/任務(wù)派發(fā)和服務(wù)控制員進(jìn)行具體工作需求6、的分派處理2.2必要時(shí)需由服務(wù)提供方進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)工作大客戶(hù)經(jīng)理/任務(wù)派發(fā)和服務(wù)控制員/服務(wù)提供方3. 工作情況匯報(bào)3.1任務(wù)派發(fā)和服務(wù)控制員/服務(wù)提供方/客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)通過(guò)多種渠道（如：電話、電子郵件、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等）將具體工作情況向大客戶(hù)經(jīng)理匯報(bào)客戶(hù)經(jīng)理/任務(wù)派發(fā)和服務(wù)控制員/服務(wù)提供方4. 對(duì)大客戶(hù)管理整體工作實(shí)施監(jiān)督4.1基于客戶(hù)所在地域及行業(yè)的不同，分別由相應(yīng)的區(qū)域大客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)其營(yíng)銷(xiāo)管理和服務(wù)工作4.2根據(jù)業(yè)務(wù)職責(zé)的劃分，公司大客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)相應(yīng)的大客戶(hù)業(yè)務(wù)處理4.3公司大客戶(hù)經(jīng)理通過(guò)實(shí)時(shí)的系統(tǒng)支持、定期的工作報(bào)表和業(yè)務(wù)交流，對(duì)公司大客戶(hù)管理的實(shí)施整體監(jiān)督大客戶(hù)經(jīng)理5. 服務(wù)水平協(xié)議滾動(dòng)修改5.17、對(duì)服務(wù)水平協(xié)議（SLA）的設(shè)定及執(zhí)行情況進(jìn)行滾動(dòng)性調(diào)查和預(yù)測(cè)，經(jīng)相關(guān)專(zhuān)業(yè)部門(mén)共同確認(rèn)后實(shí)施，不斷調(diào)整和優(yōu)化流程中各環(huán)節(jié)服務(wù)水平客戶(hù)服務(wù)員（電話中心/營(yíng)業(yè)廳）/ 大客戶(hù)經(jīng)理/公司內(nèi)部相關(guān)部門(mén)/ 第三方標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)水平協(xié)議數(shù)據(jù)庫(kù)、配合具體工作的特定服務(wù)水平協(xié)議、服務(wù)水平協(xié)議的滾動(dòng)性調(diào)查和預(yù)測(cè)報(bào)告6. 大客戶(hù)市場(chǎng)分析和預(yù)測(cè)6.1 基于大客戶(hù)屬性數(shù)據(jù)的特點(diǎn)進(jìn)行市場(chǎng)信息收集、調(diào)查、分析、預(yù)測(cè)6.2 提出針對(duì)未來(lái)目標(biāo)市場(chǎng)的新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)，公司運(yùn)營(yíng)滾動(dòng)投資的近期、遠(yuǎn)期計(jì)劃大客戶(hù)經(jīng)理市場(chǎng)分析、預(yù)測(cè)報(bào)告、未來(lái)業(yè)務(wù)計(jì)劃書(shū)7. 市場(chǎng)活動(dòng)管理7.1大客戶(hù)經(jīng)理共同參與營(yíng)銷(xiāo)策劃與管理組針對(duì)大客戶(hù)的周期性的市場(chǎng)活動(dòng)的策略及計(jì)劃工8、作7.2 大客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)市場(chǎng)活動(dòng)的具體安排和實(shí)施客戶(hù)服務(wù)員（電話中心/營(yíng)業(yè)廳）/ 大客戶(hù)經(jīng)理/營(yíng)銷(xiāo)策劃與管理組市場(chǎng)活動(dòng)策略及計(jì)劃書(shū)、市場(chǎng)活動(dòng)實(shí)施報(bào)告8. 更新客戶(hù)接觸記錄8.1與大客戶(hù)首次接觸的環(huán)節(jié)應(yīng)生成“客戶(hù)接觸記錄”8.2后續(xù)工作人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)客戶(hù)接觸信息的更新8.3基于大客戶(hù)信息對(duì)某某供電的重要性，在各層次的大客戶(hù)服務(wù)與管理及相應(yīng)的市場(chǎng)活動(dòng)過(guò)程中，應(yīng)充分重視對(duì)于客戶(hù)信息的收集和共享，以保證客戶(hù)資料的完整、準(zhǔn)確，同時(shí)應(yīng)考慮對(duì)于信息安全性的控制客戶(hù)服務(wù)員（電話中心/營(yíng)業(yè)廳）/ 大客戶(hù)經(jīng)理9. 定期生成業(yè)務(wù)實(shí)施、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、工作成果報(bào)告9.1各層次大客戶(hù)經(jīng)理定期對(duì)以往的工作進(jìn)行總結(jié)和評(píng)9、估，通過(guò)充分的業(yè)務(wù)交流和溝通，最終形成本階段某某供電公司大客戶(hù)管理整體業(yè)務(wù)實(shí)施評(píng)估報(bào)告，以便指導(dǎo)今后的工作大客戶(hù)經(jīng)理大客戶(hù)管理整體業(yè)務(wù)實(shí)施評(píng)估報(bào)告7. 主要涉及文檔/信息流程文檔名稱(chēng)編制部門(mén)/人員主要內(nèi)容聯(lián)數(shù)提交部門(mén)/人員提交時(shí)限/頻率專(zhuān)項(xiàng)工作服務(wù)水平協(xié)議大客戶(hù)經(jīng)理/ 公司內(nèi)部門(mén)/第三方針對(duì)具體業(yè)務(wù)工作所組合制定的服務(wù)水平協(xié)議1營(yíng)銷(xiāo)策劃與管理組實(shí)時(shí)大客戶(hù)市場(chǎng)分析和預(yù)測(cè)報(bào)告大客戶(hù)經(jīng)理針對(duì)目標(biāo)客戶(hù)的未來(lái)策略報(bào)告1營(yíng)銷(xiāo)策劃與管理組每年市場(chǎng)活動(dòng)實(shí)施報(bào)告大客戶(hù)經(jīng)理/營(yíng)銷(xiāo)策劃與管理組針對(duì)具體市場(chǎng)活動(dòng)的實(shí)施報(bào)告1營(yíng)銷(xiāo)策劃與管理組每年大客戶(hù)管理整體業(yè)務(wù)實(shí)施評(píng)估報(bào)告大客戶(hù)經(jīng)理業(yè)務(wù)實(shí)施、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、工作成果報(bào)告1營(yíng)銷(xiāo)策劃與管理組每年