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1、XXXX有限公司 XXXX管理制度供水公司維修部門質量及記錄管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 為了進一步加強對供水維修服務過程的有效管理，全面完成公司下達的工作任務，進一步完善維修服務部門的績效管理機制，規范服務人員的服務行為，盡心盡力為用戶服務，全面提升服務質量，特制定本管理制度。一、對供水設施維修的管理及要求 蓄水池周圍 10m以內不得有滲水坑和堆放的垃圾等污染源，水箱周圍2m內不應有污水管線及污染物。對供水設備維護采取定期巡回檢查，維修人員一般兩個月對每個泵站供水設備巡查一次，對循查期間發現隱患，要及時2、自理解決，對各泵站水池，每年進行一次全面清洗、消毒，并對水質進行檢驗及時發現和消除污染隱患，保證居民飲用水的衛生安全。二、對異常情況的處理及要求a)運轉工在工作期間，要嚴格按操作規程操作，當發現設備存在問題，首先進行臨時處理，如不能正常工作，立刻通知維修公司（24小時值班）進行現場維修。維修供水應設置維修人員聯系網，隨叫隨到，確保正常供水； b)在供水期間，用戶出現跑水情況電話通知維修公司，管道工（24小時值班）保證在最短時間趕到現場，關閉供水范圍最小閥門，盡最大量減少用戶損失。三、對設備運行記錄的管理及要求 運轉工在交接班或上崗前要提前十分鐘到達，要對設備進行巡視，確保設備沒有異常情況，才能3、啟動設備，填寫設備運行記錄時，認真填寫水泵開機、停機時間，要分階段填寫好水泵運行時間，壓力MPa、電流A、電壓V等儀表指示，記好每班供水水量，如有其他情況填寫備注一欄。四、維修工作程序及規范1、首先，維修公司設置“三來”接待員，負責接待顧客的來信、來電、來訪工作，并且在“三來”接待記錄上詳細清淅記錄用戶住址、來電（訪、信）時間、姓名、反映問題的內容，并熱情向用戶解釋、說明情況以及具體的維修時間。然后向維修公司主管經理匯報，由主管經理下達任務單并在工作單上詳細記錄情況（包括姓名、時間、地點、下達任務時間），由維修隊長安排具體維修人員，按地址至用戶進行維修； 2、在維修過程中，要求維修人員必須保證4、維修質量，同時要熱情為顧客服務，對顧客提出的超值服務在能力范圍內，盡可能為顧客提供。維修任務完成時，必須要做到：“工完料凈場地清”并進行通水試驗，證明維修無誤后，請顧客填寫完成任務時間以及顧客對維修服務的意見，將維修任務單交給維修隊長簽字后再由維修處長簽字，然后反饋給三來接待員存檔；3、規范：（1）維修完工時要求“工完料凈場地清潔”； （2）維修時限，從服務處到顧客時間10分鐘/公里。五、對維修質量的管理及要求1、管道安裝應結合具體條件、合理排序。一般先地下，后地上；先大管后小管；先主管，后支管；2、管道采用螺紋連接時，在管子的外螺紋與管件的內螺紋之間加適當填料，填料采用油麻絲或白厚漆、用于擰5、上管件，再用管鉗子收緊，按旋緊方向一次裝好，不得倒回。填料適當，以免漏水或填塞管路，并清除外露填料；3、管道安裝完畢后，進行通水試驗，查看有無滲漏；4、安裝完成后，管道要整潔。打掃好工作場地，達到顧客滿意。 六、對維修記錄的管理及要求 首先，由“三來”接待員詳細了解記錄顧客維修任務（三來處理單），然后再填寫維修任務單，維修任務單要填清顧客姓名、住址、聯系電話、維修任務、來電時間。在下達給維修隊長由維修隊長指派具體維修人員維修。維修過程要填寫維修任務、維修時材料消耗量，完成工作時，請顧客填寫維修時間和顧客對維修工作意見，回到服務處將工作任務單交給維修隊長，維修隊長簽屬意見，在將任務單交給維修處長6、簽字，反饋給三來接待員存檔。七、 對維修材料的管理及要求維修人員領取任務單到達用戶后，給用戶看室內供水設備維修服務收費標準細則，給用戶詳細解答，如用戶同意維修，維修人員在維修完以后，要請用戶填寫任務單欄里用戶意見，并且寫明維修費用；維修人員在維修供水設備及用戶維修所需材料，要詳細填寫材料單，經理簽字后，由材料員報給公司主管經理，經理審批、簽字后，轉呈給物資管理部，領取材料維修后，所剩余材料，由材料員認真點清，填寫退料單，把材料返還公司材料庫。八、供水和維修服務承諾 1、三來處理a)“三來”就是客戶來信、來訪、來電話；b)“三來”接待員接到客戶來的電話（來訪、來信）時，要做到文明禮貌用語，熱情周7、到服務，耐心解答客戶的疑難問題，對有的客戶需要服務時，要詳細記錄客戶的姓名、地址、聯系電話以及所需服務的內容，填好任務單，交給維修主管經理，由維修主管經理指派維修人員，到客戶家進行服務。2、服務承諾a)“服務承諾”是我公司1996年7月16日，率先在全省同行業中首家提出的供水“服務承諾”制度。服務承諾：是指承擔社會服務職能的組織和個人，按照自身行業特點和要求，把服務內容，服務標準，服務程序，服務時限，服務責任等公開向社會，向服務對象作出階段性或長期性的承諾；b)在接到客戶服務時，市內每公里不超過10分鐘，郊區每公里不超過5分鐘。3、客戶滿意調查 供水維修服務辦公室人員及10名職工代表，定期對各8、居民區居民進行調查，對運轉工優質服務、對維修人員優質服務是否滿意以及對供水的水質、水壓、時間有什么要求，調查完以后，統計居民對供水服務的一些焦點、難點問題，進行針對性解決，以便更好地對客戶進行優質服務。4、維修服務過程的檢查，按維修公司職工獎懲辦法規定執行。九、泵站運轉工崗位管理要求1、泵房運轉工必須認真執行公司和維修公司制定的各項規章制度。2、泵房運轉工應嚴格按照規定時間上下班和開泵。如有指令變更，必須在運轉記錄中記淸指令的下達人、下達時間、指令內容和指令時限。在泵房上班時間內，接到停水通知不供水時，運轉工也應在崗，并對用戶做好解釋工作。3、泵站操作間和水池內，嚴禁非指定人員進入，如有需要必9、須進入，應有維修公司領導同意。 4、泵站內各種設施，如果沒有維修公司領導同意,任何人不可以改變用途或挪作他用。5、運轉工應時刻保持泵站清潔。6、運轉工嚴禁酒后上崗。7、運轉工有事應按規定程序請假，不允許他人私自替班替崗。8、運轉工在接待用戶時應態度和藹、舉止文明，對用戶的咨詢和要求必須耐心解釋、積極協調處理。嚴禁態度生硬，更不允許與用戶爭吵。9、運轉工應保證聯系電話的暢通，以便隨時接受各種調度指令和通知10、運轉工應積極參加公司和維修公司的各種會議和活動11、運轉工對自己的所轄供水區域應了解、定期將供水變化上報維修公司12、運轉工在平時出行及時上下班途中應觀察自來水供水范圍內的管道與檢查井，有義務將發現的漏水等問題及時上報維修公司。- 9 -