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1、公司客戶服務部顧客投訴受理過程、處理程序制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 顧客投訴管理制度+流程+處理程序一、投訴受理過程第一步：接受投訴客戶服務部接受客戶投訴，做好客戶投訴記錄，向客戶承諾在5個工作日內給與答復。 第二步：調查投訴內容，確定責任部門客戶服務部根據客戶投訴內容，進行調查并填寫客戶投訴調查表。如果投訴情況屬實，投訴成立，分析確定責任部門；如果投訴不屬實，向客戶返回調查意見。第三步：傳遞工作聯系單對于情況屬實的投訴，填寫客戶投訴傳遞單，向責任部門傳遞。要求責任部門在3個工作日內給與答復及解決方案。第四2、步：溝通客戶意見客戶服務部就責任部門的答復和處理方案與客戶溝通，填寫客戶意見表。如果同意，按照方案執行；如果不同意，返回責任部門。（責任部門處理意見能不能代表公司？）第五步：實施解決方案客戶接受解決方案后，由責任部門組織實施方案。第六步：客戶回訪責任部門的方案實施完畢之后5個工作日內，由客戶服務部進行第一次客戶回訪，并填寫客戶滿意度調查表。（不同類型的投訴需要回訪的次數不同：工程質量投訴的回訪，至少回訪2次；服務質量投訴需要回訪1-2次。）第七步：將回訪意見返回責任部門客戶服務部將客戶滿意度調查表返回責任部門并存檔。如果客戶滿意或非常滿意，則投訴正式受理完畢。如果客戶不滿意，則重新從第二步開始3、。顧客投訴處理程序1.0目的：及時、有效地處理顧客投訴，確保顧客滿意。2.0適用范圍：適用于公司管理服務過程中所出現的各種投訴處理工作。3.0職責3.1管理部、各管理處負責顧客直接或間接投訴信息的收集、登記、匯總、分析、傳 遞、處理、驗證；3.2相關部門負責實施過程的處理及對解決措施的有效性進行驗證；4.0程序4.1顧客投訴的受理4.1.1公司管理部為公司受理顧客投訴的責任部門,其它職能部門（人員）接到投訴， 應在2個有效工作時內轉交管理部，由管理部統一受理;4.1.2各管理處主任和管理員為各管理處受理投訴的有效責任人，其他人員接到投訴 后，應在15分鐘內送達責任人。4.2 投訴的識別a) 有4、效投訴：指顧客對公司提供服務的內容、承諾及服務質量的投訴;b)無效投訴：指顧客對公司服務承諾范圍以外的投訴。4.3 管理部對有效投訴的處理4.3.1接訴人填寫顧客投訴處理登記表，對需管理處處理的投訴應填寫顧客投 訴轉交簽認單,并在2個有效工作時內轉交相關管理處，由相關管理處負責處 理,并在處理完后8個工作時內將處理 結果反饋給管理部;4.3.2有效投訴需要2個以上部門共同處理時，由管理部統一協調處理;4.3.3對于嚴重有損于公司形象的重大投訴，由管理部核定確認并提出處理意見，報 管理者代表審批。4.4管理部對無效投訴的處理4.4.1管理部接到對開發商工程質量或遺留問題的投訴后, 填寫顧客投訴處5、理登記 表和顧客投訴轉交簽認單, 并于4個有效工作時內轉交到開發商的相關部 門。 4.4.2管理部接到其它無效投訴,由接訴人填寫顧客投訴處理登記表，并在4個有 效工作時內向投訴人做好解釋工作。4.5. 管理處對有效投訴的處理4.5.1 管理處主任或管理員接到投訴后填寫顧客投訴處理登記表，并在4個有效工作時內對顧客的投訴進行核實,在8個有效工作時內開始處理;4.5.2 超出管理處處理能力的投訴，管理處應在2個小時內轉交管理部，由管理部負責按照本程序4.3處理。4.6 管理處對無效投訴的處理4.6.1 管理處接到對開發商工程質量或遺留問題的投訴后,填寫顧客投訴處理登記表，并在2個工作時內轉交公司管6、理部,由管理部按照本程序4.4.1處理。4.6.2 管理處接到其它無效投訴后,由責任人填寫顧客投訴處理登記表，并在4個有效工作時內做好解釋工作。4.7 顧客投訴回訪凡由管理部或管理處受理的投訴，自投訴處理過程結束時起，由管理部或管理處在3日內采取上門回訪、電話回訪的方式進行回訪驗證，并填寫訪問顧客記錄表。4.8 顧客投訴定期分析4.8.1 管理處每月2日前應當將本小區上月發生的投訴數據報管理部；管理部每月5日以前將上月投訴工作處理事項匯總后報管理者代表。4.8.2 管理部對顧客投訴每半年進行一次匯總分析，并把投訴分析出來的數據作為年終管理評審輸入。4.8.3 對反復出現的顧客投訴問題，管理部應7、報管理者代表，由管理者代表組織有關部門召開會議進行分析解決，并采取有效的糾正預防措施。5.0 相關文件和記錄a)顧客投訴處理登記表b)顧客投訴處理表轉交簽認單c)訪問顧客記錄表em81如有意見加QQ549477296探討酒店管理與經營本人是位從事酒店工作人員文憑不高自覺的對酒店了解略知一二歡迎大家探討本帖最近評分記錄： 共 條評分 隱藏 UID：2337 注冊時間2006-11-27 最后登錄2011-06-26 在線時間64小時 發帖8653 搜Ta的帖子 精華 0 CSA幣37192 貢獻值1679 訪問TA的空間加好友用道具 1、傾聽：在發生顧客投訴事件時，一定要靜靜地詳細傾聽顧客的抱怨8、，以便于隨后的處理，切忌在顧客剛開始傾訴時，隨時打斷其說話或立即加以反駁，如此將引起顧客更不愉快。2、交談：任何時候交談都是必要的，尤其在顧客投訴時，特別在顧客覺得處理不當而感到憤怒時，交談能緩和對方的緊張和怒氣，顧客之所以會投訴，通常是由于自己所信賴的專賣店服務態度不好，或者所買的商品不良而產生的。因此，產生情緒上的不滿也是無可厚非的事，想要消除這些不滿與怒氣，就必須站在顧客的立場上來想問題，有些顧客也許比較敏感、任性、喜歡小題大做，遇到這種顧客千萬不要太明白指出他的錯誤，應該仔細而溫和地向對方解釋，使他了解專賣店解決問題的誠意，在交談中，始終不能失去笑容和耐心。要想和顧客維持良好的關系，一9、定要誠意地和顧客溝通意見，使顧客對專賣店產生信賴感，因為顧客的信賴能夠為專賣店帶來財富和成功。3、分析：分析顧客投訴的原因是解決問題的關鍵，顧客投訴的原因通常是因為商品不良服務欠佳，自己使用不當卻希望專賣店賠償，使用不習慣新商品等，分析清楚顧客投訴的原因就能夠對問題進行妥善的解決，并對自己這方面的工作進一步加以改善。4、道歉：在道歉時，應注意自己代表著整個專賣店形象，誠懇地向顧客表示已了解了他的委屈，使意識到自己的“說明并非藉口或辯白”同時千萬不要強調本身正確的觀點。5、解釋：誠懇地向顧客解釋出現問題的原因，并且在解釋中注意觀察顧客的反應，了解顧客的心思，在解釋過程中，一定要充分地和顧客溝通，10、盡量讓顧客了解店方的想法及解決辦法找出折衷的方式來滿足顧客的要求。6、處理：在處理問題時，基本的處理方法是首先承認專賣店在顧客感到不滿的問題上存在著不同程度的責任，然后再根據具體情況安慰或賠償，更換新商品等的處理方法，但在解決問題時，通常因為顧客的期望與專賣店能夠給予的有出入，而產生一連串的裂痕，遇到這種場合找同折衷的方式來滿足顧客的要求。這種和顧客折衷溝通的交涉過程非常繁雜，也非常辛苦，但是經過一番心血得到國滿的結果時，專賣店的收效是巨大的。7、改善：問題處理完畢后，最重要的是立即在專賣店內部進行關于此次投訴發生的責任清查，找到問題發生的原因和環節后，應立即進行一系列的改進工作，以杜絕此類事11、件及相關事件再次發生。本帖最近評分記錄： 共 條評分 隱藏 只看該作者 4樓發表于: 06-08 顧客投訴處理程序1.0目的：及時、有效地處理顧客投訴，確保顧客滿意。2.0適用范圍：適用于公司管理服務過程中所出現的各種投訴處理工作。3.0職責3.1管理部、各管理處負責顧客直接或間接投訴信息的收集、登記、匯總、分析、傳遞、處理、驗證；3.2相關部門負責實施過程的處理及對解決措施的有效性進行驗證；4.0程序4.1顧客投訴的受理4.1.1公司管理部為公司受理顧客投訴的責任部門,其它職能部門（人員）接到投訴，應在2個有效工作時內轉交管理部，由管理部統一受理;4.1.2各管理處主任和管理員為各管理處受理12、投訴的有效責任人，其他人員接到投訴后，應在15分鐘內送達責任人。4.2 投訴的識別a) 有效投訴：指顧客對公司提供服務的內容、承諾及服務質量的投訴;b)無效投訴：指顧客對公司服務承諾范圍以外的投訴。4.3 管理部對有效投訴的處理4.3.1接訴人填寫顧客投訴處理登記表，對需管理處處理的投訴應填寫顧客投訴轉交簽認單,并在2個有效工作時內轉交相關管理處，由相關管理處負責處理,并在處理完后8個工作時內將處理 結果反饋給管理部;4.3.2有效投訴需要2個以上部門共同處理時，由管理部統一協調處理;4.3.3對于嚴重有損于公司形象的重大投訴，由管理部核定確認并提出處理意見，報管理者代表審批。4.4管理部對無13、效投訴的處理4.4.1管理部接到對開發商工程質量或遺留問題的投訴后, 填寫顧客投訴處理登記表和顧客投訴轉交簽認單, 并于4個有效工作時內轉交到開發商的相關部門。 4.4.2管理部接到其它無效投訴,由接訴人填寫顧客投訴處理登記表，并在4個有效工作時內向投訴人做好解釋工作。4.5. 管理處對有效投訴的處理4.5.1 管理處主任或管理員接到投訴后填寫顧客投訴處理登記表，并在4個有效工作時內對顧客的投訴進行核實,在8個有效工作時內開始處理;4.5.2 超出管理處處理能力的投訴，管理處應在2個小時內轉交管理部，由管理部負責按照本程序4.3處理。4.6 管理處對無效投訴的處理4.6.1 管理處接到對開發商14、工程質量或遺留問題的投訴后,填寫顧客投訴處理登記表，并在2個工作時內轉交公司管理部,由管理部按照本程序4.4.1處理。4.6.2 管理處接到其它無效投訴后,由責任人填寫顧客投訴處理登記表，并在4個有效工作時內做好解釋工作。4.7 顧客投訴回訪凡由管理部或管理處受理的投訴，自投訴處理過程結束時起，由管理部或管理處在3日內采取上門回訪、電話回訪的方式進行回訪驗證，并填寫訪問顧客記錄表。4.8 顧客投訴定期分析4.8.1 管理處每月2日前應當將本小區上月發生的投訴數據報管理部；管理部每月5日以前將上月投訴工作處理事項匯總后報管理者代表。4.8.2 管理部對顧客投訴每半年進行一次匯總分析，并把投訴分析15、出來的數據作為年終管理評審輸入。4.8.3 對反復出現的顧客投訴問題，管理部應報管理者代表，由管理者代表組織有關部門召開會議進行分析解決，并采取有效的糾正預防措施。5.0 相關文件和記錄a)顧客投訴處理登記表b)顧客投訴處理表轉交簽認單c)訪問顧客記錄表 本帖最近評分記錄： 共 條評分 隱藏 UID：2337 注冊時間2006-11-27 最后登錄2011-06-26 在線時間64小時 發帖8653 搜Ta的帖子 精華 0 CSA幣37192 貢獻值1679 訪問TA的空間加好友用道具 一 目的高效、規范的處理顧客投訴問題，建立良好的客戶界面，確保店面日常運營的正常進行。把顧客的投訴看做是你的16、第二個也是最后一個給顧客留下美好印象的機會。二優先處理店面所有員工均有責任解決投訴所反映的、涉及本崗位的業務問題。處理投訴優先于其他工作，受理客戶投訴后，應及時處理，不要推脫責任。三影響最小化 避免媒體曝光，避免第三方（消協，技術監督局等）的介入，爭取時間迅速上報，采取緊急措施，避免投訴給店面和公司帶來更大的財務和企業形象的損失。 四落實責任，改進工作 挖掘投訴根源，改進工作五接待投訴五忌1） 切忌與客戶沖撞爭論2） 切忌隨口承諾3） 切忌在處理中冷漠客戶4） 切忌打“官腔”，毫無人情味5） 切忌將事一推了之，讓用戶自己找其他部門六投訴類型1 按照投訴性質分類1） 質量投訴：在保修期內由質量原17、因引起投訴的（特別是保修期前一段時間內），由于同部件二次以上維修或不同部件多次維修等原因引起用戶投訴的2） 服務投訴：人為原因造成維修周期過長、上門服務拖延、收費不合理等服務承諾未能閱現，或由于銷售人員及服務人員態度惡劣、服務意識差，欺騙誤導顧客等引起的投訴3） 政策投訴：由于政策理解執行中的偏差（比如對保修承諾的理解）及宣傳品信息滯后，失誤造成的投訴。2 按照投訴來源分類1） 用戶到店面投訴2） 用戶打電話投訴3） 用戶來函或傳真投訴4） 由其他部門轉來，需要由店面人員處理解決的投訴七投訴處理包括三個步驟。1 受理投訴：指接待顧客投訴（聽取顧客的意見與要求時注意記錄，并且根據情況反映到相映的18、受理人2 處理投訴：具體處理解決用戶所反映的問題，清除顧客的不滿3 改進措施：分析投訴原因，落實責任人，提出并且落實相關的改進措施八對客戶界面遵循原則： 屬于我們作的不到位的，應坦誠道歉，并及時作好補救工作 屬于雙方有責任的，先解決自身不足，并請對方配合解決問題 屬于對方理解有誤的，力爭以對方能夠接受的方式指出，幫助對方看到問題的實質九第三方的關系處理 如遇第三方，（例如技術監督、消協、媒體暴光等機構）應該一邊以平和的語氣，細說條理，盡量使其情緒平穩，大事化小。另一邊則盡快聯系公司的負責人，使其明白事態的整個過程和性質！總之要遇事冷靜分析、態度謙和、善于傾聽理解、對事態的發生感到遺憾，希望顧客19、理解我們將盡量解決問題的存在，明白用戶的針對性（質量、服務、政策），尋找最佳解決方式！十接待客戶： 如遇顧客來到店面投訴，務必將客戶請到遠離銷售現場的場所，以避免其他購買者的圍觀，影響銷售氣氛。隔離后可以鼓勵其多提問，把自己當成局外人 ，為之倒上一杯水，盡可能營造親切友好的氣氛，給客戶一個一吐為快的機會，表達對顧客遭遇的關注！十一。處理投訴的不同方式1） 面對激動的客戶：別急于解決問題，先安撫客戶的情緒，再來解決問題，別把客戶的話看的太認真，保持冷靜2） 面對不太吭聲的客戶：以開放性的問話技巧，鼓勵其多回答，讓對方相信我們一定能幫助他。3） 面對善于抱怨的客戶：傾聽是解決問題的關鍵。4） 面對生悶氣的客戶：讓他把看到的情形說出來，讓他能一吐心中的悶氣。5） 面對不講理的客戶：要保持不動氣，臉露微笑（我盡力解決問題，希望您也能理解）。6） 面對有敵意的客戶：讓他將火氣發泄掉，注意聽他的陳述，表示關切找出必須解決的重點。流程圖產品追溯流程圖