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1、公司總部銷售管理部CRM系統應用管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 一、 目的為了保證*公司CRM項目的有效實施和應用，加強項目統一指揮協同和實施過程的可控性、充分調動使用人員的積極性、確保公司業績目標完成，特制定本管理制度。二、 適用范圍*公司總部銷售市場人員以及相關職能部門、區域分公司、聯營公司及代理伙伴。三、 日常使用要求1. 公司所有銷售人員、售前支持人員、市場部人員、部門助理、管理人員以及系統管理、維護人員等必須使用該軟件進行相關日常工作。2. 出差人員根據需要上線工作，并要求每三天至少一次上線了解相2、關信息，進行工作安排和小結。因其他重要工作不能在線的人員須抽空對客戶進展信息并定期維護。3. 公司總部銷售業務部的部門經理、分公司及聯營公司和代理公司的總經理、副總經理，應每天關注CRM系統信息進展情況，負責人不能在線時，要求安排其助理將當天的系統的進展信息轉告負責人，緊急事件應及時電話聯絡。4. 今后所有的費用報銷均關聯CRM系統中的關鍵信息與數據作為報銷的依據。費用明細中凡是和客戶有關的費用必須闡明客戶的真實進展與關鍵價值，否則不予報銷。關系到銷售行動的必須填明關聯行動或事件，否則不予報銷。5. 所有銷售人員每周必須有針對商機客戶、銷售機會的行動并錄入系統、維護信息，由銷售管理部根據情況做3、出信息錄入量的要求。6. 公司本部、區域分公司簽訂的銷售合同和聯營公司、代理以本部名義簽訂的銷售合同，其客戶必須為CRM系統內所存在的客戶，否則不予審批。7. 聯營公司、代理伙伴的客戶信息也必須在CRM系統內定期維護，否則日后的特價審批，不予以處理。 四、 客戶信息錄入管理在CRM系統中，主要有三種角色的客戶信息錄入人,分別為直銷人員(直銷客戶) 、渠道人員(代理商、代理終端客戶)、商務經理(商機管理人員)。 錄入要求：1. 客戶信息、聯系人信息、商機信息、銷售機會信息、客戶進展及行動信息、銷售單信息等新建信息必須按要求填寫全整，客戶名稱(客戶工商注冊名稱為準)、聯系人姓名必須完整，不得空缺；4、2. 銷售人員提交新建客戶信息時，部門經理或部門助理須對錄入的客戶信息、聯系人信息及客戶電話等信息的準確性進行審核，符合要求后方可審核通過.3. 新客戶信息（主要為客戶信息、聯系人信息）的錄入一般不要超過一周，特殊情況下不超過10天。4. 銷售機會進展信息一般應由客戶歸屬的業務經理自己錄入。5. 成交客戶的信息錄入,相關客戶信息（企業情況等）、過程信息由相關客戶服務人員補充錄入，由銷售人員具體協調。五、 商機管理與分單公司商機呼入形式有三種:電話呼入網站注冊在線咨詢, 管理機制為市場人員(包括前臺)進行商機客戶初次篩選,然后轉交商務經理,商務經理(或商務助理)對于商機信息進行過濾錄入CRM系統5、,然后依據客戶區域及行業歸屬通過系統商機分單給客戶經理或區域經理,銷售人員對于商機銷售機會的跟蹤并定期維護CRM商機客戶信息. 六、 客戶跟蹤管理客戶跟蹤管理包括直銷客戶跟蹤、代理客戶跟蹤以及代理終端客戶跟蹤管理。當客戶信息轉銷售機會成功后,銷售人員(渠道人員)須及時維護、更新自己銷售機會的各項信息及銷售機會的機會階段,以便自己和部門經理都可掌握到銷售機會的最新信息,需要及時維護的銷售機會信息包括:1. 銷售階段:須及時調整為最新的銷售階段.2. 預計簽約時間:該時間可能會隨著銷售推進工作有所改變,依次最初注冊的預計簽約時間須及時調整.3. 客戶檔案和聯系人信息是公司的重要資源,因此在銷售過程6、中,須及時將每個客戶檔案和聯系人的詳細信息填寫準確和完整.4. 競爭對手:及時記錄商機推進過程中遇到的競爭對手,以便公司采取對策,通過分析指導以后的銷售工作.5. 銷售活動:即針對每一個銷售機會做了哪些活動來推動銷售機會的成功關閉,也可反映每個銷售活動的執行,對客戶產生了哪些影響.6. 銷售附件:銷售人員在銷售機會的不同階段向客戶提供的不同資料和文檔,可保存在附件中,以便銷售查詢.7. 客戶關閉階段:部門經理或銷售助理及時對所有機會客戶和商機信息的完整性或準確性進行關閉確認,銷售人員必須在銷售機會結果得到確認后(如:以和客戶簽定合同或客戶機會變成失敗無效后)的一個工作日內在系統中關閉機會客戶.7、七、 機會跟蹤時限管理跟蹤時限用來設置長期未聯系客戶時的報警時限、將長期未聯系客戶置為公共客戶的時限,避免造成客戶的流失與浪費.跟蹤時限一般設置為 天(具體天數討論).以不同視圖標識預警:1. 當用戶與某個客戶在報警時限內尚未聯系時，系統在該用戶的“客戶信息”頁面中以30天未聯系提示； 2. 當用戶與某個客戶超過報警時限仍未聯系，但尚未到置為公共客戶期限時，系統在該用戶的“客戶信息”頁面中以60天未聯系提示；3. 當用戶與某個客戶超過置為公共客戶期限仍未聯系時，系統在該用戶的“客戶信息”頁面中以60天未聯系提示，同時將該客戶自動置為公共客戶池。八、 銷售商機的報備與沖突協調1. 銷售機會應于當8、日第一時間登錄到CRM系統中,如果與其他人員的CRM客戶有沖突,以CRM系統中信息登錄客戶信息的先后順序作為判斷標準,采取先錄先得原則,后錄入人員不得以任何形式搶單.2. 對于沖突的銷售機會,客戶沒有明確的傾向性,或后入者具有客戶優勢,則,采取”最有利簽約的原則”,雙方協調合作進行銷售商機客戶的跟蹤與簽單. 九、 客戶商務管理1. 銷售報價管理: 當跟蹤的銷售機會到一定階段時就需要對客戶進行產品報價，報價先要提交管理人員通過后才能通知客戶.銷售報價管理流程，不能擅自給客戶高額優惠報價；對于CRM系統中沒有記錄的客戶或沒有面談交流過的客戶，原則上不能給出報價; 銷售部門經理和渠道部門經理的報價優9、惠幅度最高為5折，總裁助理的報價優惠幅度最高為4.5折，4.5折以下的優惠必須報副總裁或總裁審批；具體見附件一銷售報價管理規范文檔.2. 銷售合同管理: 對于產品銷售和小額合同（金額20萬）同時項目折扣在4.5折以上，且使用公司標準合同文本的，業務部門經理可直接處理，提出“同意”或“不同意”的確定性意見。對于超出以上范圍的，則采取合同審查會簽,銷售管理部經理應對合同條款提出初步意見，并提交研發副總裁、實施服務副總裁和總裁審查。具體見附件二銷售合同管理辦法.3. 銷售執行單管理: 在CRM中，銷售（渠道）人員在完成與客戶（代理商）的價格合同后，即可將銷售合同或銷售單提交商務經理審核。 審核通過后10、，即可由商務人員發起執行單，通知相關人員開始發貨、收款和實施工作。4. 財務應收款管理:財務每月根據合同信息和開票信息統計出應收款明細表,提交給銷售管理部,銷售管理部進行應收款督促管理.5. 實施單執行管理：實施單用來給實施部發實施通知，執行單的內容可以轉成任務布置給實施人員。同時也用于商務掌握項目進度商務協調或付款節點跟進工作. 十、 銷售預測與分析管理 銷售統計分析是對客戶資源、銷售機會、銷售業績等信息進行數據的分類、提取、統計和組合，對結果進行分析，從中得出能夠反映實際情況的相關數據和圖例，用來輔助計劃制定、任務分配以及銷售預測管理工作。 銷售管理部商務經理負責統計銷售部門的月度合同金額11、和回款金額,負責月度統計銷售人員的新增客戶數、新增銷售機會量、客戶等級分布、機會聯系頻率及銷售漏斗情況.負責制定預測統計分析的圖表.十一、 CRM督管與執行1. 成立督管小組 領導小組:* 日常督管小組:* 系統執行小組:各業務部門業務人員及部門助理2. 職責分工系統執行小組:負責系統的日常維護與錄入;日常督管小組:每周系統檢查,執行主體為銷售管理部和部門經理；領導小組:平時隨時進行抽查管理,執行主體為領導小組成員.銷售管理部商務經理負責月度的CRM進展統計公布.十二、 CRM執行考核獎懲管理(具體細節需要討論)1. 凡由于不使用CRM系統造成工作失誤的，根據情節嚴重分別做出通報批評、扣除當月12、績效工資20%、50、100，情節特別嚴重的直致除名。部門領導負連帶責任，處罰為受處分者的1/3。銷售管理部對每月CRM系統使用情況做統計并公開通報。2. 凡不按照已確定規范要求進行使用，違反的口頭警告，口頭警告兩次后發現一次扣除當月績效工資10，屢犯的按上條款處理。3. 對商機客戶不進行即時的銷售跟蹤或有效商機CRM系統中沒有跟進記錄的, 發現一次扣除當月績效工資10，屢犯的取消商機客戶享有權.4. 在推廣使用期間，對于積極使用系統，在推廣中主動提出合理化建議，對CRM的推廣應用起到促進作用的，每月進行評比，前3名(代理商前10名)分別給予通報表揚，并取得商機客戶的優先分配權以及行業客戶優先13、開拓權，通報表揚3次以上的給予一定的物質獎勵，連續倒數三名(代理商后10名)取消商機客戶的分配權及縮減行業客戶數量。評比標準:1)客戶數量緯度（新增客戶量、新增銷售機會量以及電話客戶拜訪量）；2)客戶質量緯度（客戶價值度量、銷售機會價值度量以及漏斗客戶推進程度）;最低入圍:每月新增客戶信息量不得低于20個,新增銷售機會不得低于5個.5. 在推廣使用期間,客戶價值度和機會價值度客戶累計量排名前五的銷售人員(代理商排名前10名)的,將優先獲得公司總部售前資源及專家資源的支持.6. CRM的月度銷售累計統計量，將銷售人員月度獎金、年底考核年終獎獎金核算或代理商年度評優的重要指標項。十三、 安全與保密管理CRM系統中的信息是公司商業秘密。公司所有人員(相關的管理人員和銷售人員)必須對公司的客戶及商機信息絕對保密,不得將相關信息泄露給不相關的人員. 如一旦發現有關人員泄露公司商機信息,公司將采取包括經濟處罰、開除直至追究法律責任的相應的處罰措施。十四、 相關說明1、 隨著CRM系統應用推廣和模塊使用的擴展，將對全國所有銷售機構提出相應的使用要求，完善本制度。同時隨著對系統理解的深入，將不斷修正本暫行制度，更好地促進系統的應用，提高公司整體的營銷水平。2、 本制度的解釋權在銷售管理部。3、 本制度自 年 月 日起生效。