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1、公司客服投訴及退貨處理規(guī)范制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 1. 目的為了維護公司的信譽和良好形象、高效處理客戶抱怨、投訴、索賠、退貨等事宜，改善公司的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，達到客戶滿意的目的。2. 范圍 適用于本公司客戶投訴，退貨等事宜的處理。3. 職責3.1 客戶服務(wù)部負責投訴和退貨事宜的信息登錄和傳遞及責任的初步判定。3.2 質(zhì)檢部負責客戶投訴和退貨事宜的驗證并提出處理方案。3.3 相關(guān)職能部門負責投訴和退貨分析及處理方案的擬定執(zhí)行和追蹤。3.4 各相關(guān)部門負責人參與索賠，退貨等會議決論的討論；3.5 總經(jīng)理為索2、賠及退貨的最終裁決人。4. 定義：以上內(nèi)容包含但不限于客戶電話投訴交期、質(zhì)量（抱怨）、短信（QQ等工具）投訴、經(jīng)銷商要求退貨、索賠、直接投訴到公司總（副總）經(jīng)理，（董事）等特殊投訴；5. 作業(yè)內(nèi)容5.1 客戶投訴退貨處理流程圖（見附件一）5.2 客戶投訴退貨信息的來源5.2.1電話通知5.2.2正式函件通知5.3 客戶投訴、退貨的受理5.3.1客服組是投訴、退貨處理的歸口管理部門，各相關(guān)部門收到相關(guān)資訊轉(zhuǎn)客服組統(tǒng)一授理。5.3.2 客戶服務(wù)部收到投訴、退貨處理信息后，登錄于客戶投訴/退貨處理單，需改補的投訴填寫改補/維修單，將相關(guān)方（包括客戶）反映的信息詳細描述，如對方不能提供相應(yīng)證明的，需與3、客戶取得聯(lián)系，確保提供相應(yīng)的事實依據(jù)，否則客服組有權(quán)不予受理。如遇客戶不配合等原因，必須由訂單部經(jīng)理與區(qū)域經(jīng)理（含大區(qū)域經(jīng)理等職務(wù)）取得聯(lián)系和支持，直至獲取真實信息為止。5.3.3 質(zhì)檢部對售前、售中、售后的改補單作為投訴處理的一個方法，每月進行編碼統(tǒng)計與分析， 如投訴的區(qū)域性、客戶的類型（A類、B類、C類等）集中的主要問題等以便及時反饋市場信息，督促公司內(nèi)部做好改善工作。5.3.4 以上正式投訴一旦形成，客服組需在4小時內(nèi)將書面的信息反饋到總經(jīng)理（副總）及質(zhì)檢部負責人處，質(zhì)檢部確保4小時內(nèi)做好相應(yīng)的分析與處理草案。5.4 客戶投訴、退貨的問題分析確認 5.4.1質(zhì)檢部收到客戶服務(wù)部投訴/退貨4、處理單后，4小時內(nèi)完成初步分析與定案，組織責任部門主管級以上人員對反映的問題進行分析確認，損失可能會達到3000元以上時，視情況可派員到現(xiàn)場進行確認、分析或要求市場部人員配合調(diào)查。 5.4.1.1 屬生產(chǎn)方面問題，交生產(chǎn)部部門負責人分析處理。 5.4.1.2 屬工程安裝方面問題，交工程安裝部分析處理。 5.4.1.3 屬出貨方面的問題交物流部處理。 5.4.1.4 屬設(shè)計方面的原因交設(shè)計部分析處理。 5.4.1.5 屬市場銷售方面的原因交市場銷售部處理。 5.4.1.6 屬訂單部責任訂單部負責處理。 其它部門原因則由其它責任部門負責改善處理，同時幾個部門責任的，以主要責任（直接責任）部門為主進5、行分析與改進。5.4.2 相關(guān)單位根據(jù)分析，擬訂處理方案，其中賠償或退貨300元以下?lián)p失由質(zhì)檢部主管通過即可，500元或以內(nèi)有副總經(jīng)理審批，500元以上由總經(jīng)理審批。如公司總經(jīng)理認為有必要召開擴大會議，則會議上由總經(jīng)理最后核定，客服組嚴格依照該權(quán)限對外聯(lián)絡(luò)。5.4.2.1 屬我公司原因由客服組依照會議書面決議負責與客戶用電話、傳真等工具同客戶溝通。由客戶確認處理方案，客戶不同意，公司下期會議重新擬定相關(guān)決議。 5.4.2.2 如投訴處理事宜，需改補或維修的訂單按改補單下單相關(guān)規(guī)定之要求實施。5.4.2.3 屬客戶的原因，應(yīng)委婉講明原由，并協(xié)同客戶處理好相關(guān)問題，同時要求知會區(qū)域經(jīng)理配合做好客戶6、相關(guān)工作。5.4.2.4 若遇相關(guān)技術(shù)處理等原因，需相關(guān)部門配合與客戶溝通的，由客服組提出書面聯(lián)絡(luò)函，經(jīng)公司總經(jīng)理（副總）批準后，由相關(guān)部門配合客服組對外處理。 5.4.2.5 索賠或者損失在2000元以內(nèi)，原則上由客服組對外溝通處理，2000-3000元索賠或損失的由質(zhì)檢部負責人協(xié)同客服組對外溝通處理，3000元以上損失的原則上由公司副總級以上人員與客戶核實并直接參與客戶溝通。 5.4.3 經(jīng)客戶同意的處理方案，各相關(guān)部門全力配合執(zhí)行，完成后，質(zhì)檢部對處理結(jié)果進行驗證。如退貨的產(chǎn)品要進行全檢，如是客戶責任則主要責任由客戶承擔，同時由質(zhì)檢部負責依照賠償相關(guān)制度追究市場部相關(guān)負責人責任，若是公司7、責任則參考以下條款處理，其中退貨產(chǎn)品由客服組填寫貨物退/換單，物流部接收并經(jīng)質(zhì)檢部檢查判定結(jié)果后作進一步處理。5.4.4 客戶同意并結(jié)案后質(zhì)檢部根據(jù)投訴、退貨的相關(guān)信息進行原因分析后，確定責任歸屬并依照公司相關(guān)制度進行處罰。5.4.5 相關(guān)責任單位根據(jù)事實，分析此種現(xiàn)象產(chǎn)生的原因，制定糾正、預(yù)防措施，并切實執(zhí)行，具體按糾正、預(yù)防措施控制程序處理。 5.4.6 質(zhì)檢部對糾正、預(yù)防措施進行效果跟蹤確認。 5.4.7 客服組負責將以上運作的過程進行全面記錄，并對相關(guān)信息傳達相關(guān)客戶，對投訴、退貨的客戶進行滿意度調(diào)查，如不滿意，重新制定措施后執(zhí)行。 5.4.8 客戶投訴、退貨處理必須圓滿結(jié)案。如因我司8、原因造成客戶不滿意的可按照合同進行賠償或按退貨的產(chǎn)品同樣尺寸，規(guī)格重新做給客戶，并做好相關(guān)記錄。5.5 特殊投訴：指客戶直接電話、短信等途徑投訴到公司高層領(lǐng)導處的投訴。 5.5.1公司設(shè)有專門對外聯(lián)絡(luò)的部門及相關(guān)人員，原則上內(nèi)部員工未經(jīng)允許不得對外公布公司內(nèi)部人員管理人員電話，如查明為公司責任但不能解決之問題需高層出面調(diào)解處理的由客服組負責人以書面的方式報告到經(jīng)理，由經(jīng)理適時配合對外處理相關(guān)事宜，同時由主管領(lǐng)導指定對口部門及人員限時跟進相關(guān)事宜，直至處理結(jié)果達到客戶滿意為止，同時逐級報告到總經(jīng)理處。 5.5.2 針對客戶直接投訴到公司高層的問題，當由主管領(lǐng)導召集專人進行分析制定相關(guān)的改進措施，同時由公司主管領(lǐng)導直接回復(fù)相關(guān)客戶。6. 附件/表單 6.1 客戶投訴、退貨處理流程圖（附件一） 6.2 客戶投訴/退貨處理單 6.3 貨物退/換單制定人： 審核： 批準：附件一客戶退貨處理流程圖 權(quán)責部門 相關(guān)/表單投訴、退貨信息來源 客戶服務(wù)部 客戶投訴/退貨處理單問題確認 相關(guān)部門 退貨原因分析報告處理方案 客戶服務(wù)部 執(zhí)行相關(guān)部門 貨物退/換單驗證 質(zhì)檢部責任歸屬質(zhì)檢部相關(guān)部門 糾正、預(yù)防措施處理單糾正、預(yù)防措施效果確認 質(zhì)檢部客戶滿意結(jié)案客戶服務(wù)部