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1、商業銀行營業部優質服務考評制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 優質服務考評制度為了強化員工服務觀念，提高規范化服務質量，樹立銀行品牌形象，以服務促進我行各項業務實現新跨越。根據我行情況特制訂本服務考評制度。第一條 考核目的為了轉變員工服務觀念，變被動服務為主動服務，以服務促進我行各項業務跨越發展，不斷提升服務品質和對外服務形象。第二條 考核范圍營業部所有員工。第三條 組織管理運營管理部負責制定優質服務考核制度。營業廳主任負責監督檢查管理柜員服務情況；運營部經理（可由主管柜員代替）負責對營業廳柜員的服務水平進行考核和2、評價。第四條 考核方法和考核結果 考核分三部分：服務形象20分，服務規范50分，服務能力30分。共計100分。每項都有扣分分值。管理人員定期根據考核內容對柜員進行打分，按季度進行通報排名。同時納入員工績效考核和年終柜員等級評定。平均分達不到85分柜員取消年終評選先進個人和服務先進的資格。第五條 考核內容一、 服務形象著裝規范：1、營業時間穿著統一行服上崗，女柜員佩戴絲巾，男柜員佩戴領帶。未穿行服者扣3分，未佩戴絲巾或領帶者扣2分。2、服裝干凈整潔，沒有明顯的污漬及破損。違反者扣2分。標識佩戴：工作人員規范佩戴統一工號牌或標識牌。佩戴不規范者扣1分，未佩戴者扣3分。儀容整潔：1、 不佩戴夸張飾物3、和有色眼鏡、不濃裝艷抹。違反者扣2分。2、 男員工不留長發、不剃光頭、不留胡須；女員工頭發不染夸張色。違反者扣2分。工作環境：1、 電腦擺放整齊、電腦線路規整?？蛻粢暰€內發現不符扣2分。2、 客戶視線內無私人物品。客戶視線內發現不符扣2分。3、 工作臺上辦公用品擺放整齊有序?？蛻粢暰€內發現不符扣2分。二、 服務規范服務禮儀：1、 面對客戶應主動詢問所辦理的業務。不主動詢問者扣3分。2、 接待客戶辦理業務時就面帶微笑、表情親和。不能面帶微笑者扣3分。3、 在目光不能與客戶平視時應站立服務。不能站立者扣3分，站立姿勢不正確者扣2分。4、 指引手勢規范。手勢不規范、出現“一指禪”者扣3分。5、 雙手4、接遞錢物。單手接遞者扣2分，拋擲者扣3分。6、 在服務過程中首先使用普通話。未使用者扣3分。服務態度：1、 辦理業務應“先外后內”，辦完業務后主動提醒客戶核對、收好、點驗清楚。不主動提醒者扣2分。2、 不在交談過程中流露出不耐煩或冷漠的表情或語氣。不符合要求者扣2分。3、 嚴禁嘲諷或辱罵顧客。違者扣10分并待崗處理。營業時間：做好班前、班后準備，隨時開始、結束營業，中間不隨意中斷營業。違者扣1分。服務用語：1、 柜員在接待顧客時嚴禁無聲服務，應做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲。缺一項扣2分。2、 柜員辦理業務過程中與客戶語言交流時應做到“請”字當頭。未使用文明用語者扣2分。3、 柜員在為客戶辦5、理業務的過程中因故暫時離開柜臺，應向顧客說明，并使用“對不起、請稍等”等文明用語。未使用文明用語者扣2分。限時服務：1、 柜員核點庫存：2分鐘；款箱交叉：5分鐘。2、 個人存取款業務：辦理2分鐘；點鈔每把15秒。3、 個人開戶業務：涉及建立信息4分，正常2.5分。4、 銀信通業務、卡卡理財業務：辦理2分鐘。5、 個人定期存款提前部分支取：辦理3分鐘。6、 個人掛失業務：5分鐘；卡關聯折：1分鐘。7、 對公開戶業務：10-15分。8、 企業現金存款：辦理分鐘，點鈔每把秒；現金支票：分；轉賬支票：分。9、 柜員辦理電匯業務：分對于上崗不足個月的柜員每項限時服務延長分鐘。三、服務能力勞動紀律：不吸煙6、 不聊天喧嘩；不從事與工作無關的事務；不隨意長時間撥打私人電話。違者扣5分。業務知識：柜員熟悉各類業務知識。短時間正確回答得3分；翻閱相關參考資料再正確回答的得2分；詢問他人得到答案得1分；無法回答或回答錯誤得0分。業務技能：柜員熟練掌握各種臨柜業務技能。不熟練者視情扣1、2或3分。投訴情況：柜員應避免客戶投訴。被投訴一次者得0分，投訴一次以上者按每次10分倒扣分。第六條 獎懲措施服務打分90分（不含）以下，罰款50元，服務打分85分（不含）以下，罰款100元。服務打分80（不含）以下，罰款200元。 服務打分96分以上（不含）獎勵50元；服務打分98分以上（不含）獎勵100元;服務打分100分獎勵200元. 所有獎勵資金來自處罰的罰金所得。第七條 附則本制度自年1月1日起執行，由營業部負責解釋和修定。