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1、加盟連鎖專賣店培訓制度附培訓資歷表編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 培訓制度目錄培訓制度- 1 -1 總則- 2 -11 培訓原則- 2 -12 培訓目標- 2 -2 培訓流程- 2 -2.1 培訓需求分析- 2 -2.1.1 組織分析- 2 -2.1.2 工作分析- 3 -2.1.3 個人分析- 3 -2.2 培訓需求調(diào)查- 3 -2.3 培訓分類- 3 -2.4 制定培訓計劃- 4 -2.5 培訓課程設計- 4 -2.5.1 新員工入職培訓- 5 -2.5.2 員工技能培訓- 5 -2.5.3 店長培訓- 6 -2、2.5.4 業(yè)務培訓- 6 -2.5.5 設計軟件培訓- 7 -2.5.6 總部新加盟商培訓- 7 -2.5.7 全國加盟商業(yè)務培訓- 7 -2.5.8 特殊收費培訓（助銷項目組）- 8 -2.6 實施培訓- 8 -2.7 培訓評估- 8 -2.8 培訓后的追蹤與考核- 9 -29 培訓總結(jié)及備案- 9 -3 附表- 9 -3.1 加盟連鎖專賣店員工在職培訓課程- 9 -3.2 培訓簽到表- 19 -3.3 培訓評估反饋表- 20 -3.4 培訓資歷表- 21 -3.5 培訓結(jié)報表- 22 -1 總則加盟連鎖專賣店是連鎖經(jīng)營一種有效模式，是指在核心企業(yè)的領導下，采用規(guī)范化經(jīng)營同類商品和服務，實3、現(xiàn)共同的經(jīng)營方針，一致的營銷行動，實行集中采購和分散銷售的有機集合，實現(xiàn)規(guī)模化效益的聯(lián)合體組織形式。其中核心企業(yè)稱為總部，分散銷售的企業(yè)稱為加盟連鎖專賣店。通過培訓，對威尼斯商人瓷磚文化理念、價值觀及發(fā)展戰(zhàn)略達成統(tǒng)一認識；熟悉公司的規(guī)章制度、崗位職責及工作規(guī)范；強化服務意識、責任意識和職業(yè)道德觀念；提高業(yè)務水平、工作技能及工作效率；提升客戶滿意度，增強企業(yè)綜合競爭力。11 培訓原則瞄準公司發(fā)展的方向，找出差距，需什么學什么；揚長避短。12 培訓目標為使公司的培訓能及時滿足需要，特制定以下培訓目標：1、建立培訓教材及案例庫，為后續(xù)培訓工作提供充足的資源；2、重點推進產(chǎn)品知識和銷售技能的培訓。2 4、培訓流程2.1 培訓需求分析培訓需求分析是指在設計每項培訓活動之前，采取各種辦法和技術，對組織及成員的目標、知識、技能等方面進行系統(tǒng)的鑒別與分析，弄清誰最需要培訓、為什么要培訓、培訓什么等，從而確定培訓必要性及培訓內(nèi)容的過程。2.1.1 組織分析通過對組織的目標、資源、特質(zhì)、環(huán)境等因素的分析，準確地找出組織存在的問題與問題產(chǎn)生的根源，以確定培訓是否是解決這類問題的最有效的方法，培訓的內(nèi)容要反映公司的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營目標。2.1.2 工作分析工作分析主要包括兩個方面內(nèi)容：工作任務分析，明確工作職責；工作標準、任職條件分析，在明確職責的基礎上確定工作標準和履行職責、確定達到工作標準的各項要求，如專業(yè)5、知識要求、能力要求、技能要求。2.1.3 個人分析 個人分析主要是通過分析員工個體現(xiàn)有狀況與應有狀況之間的差距，來確定誰需要和應該接受培訓以及培訓的內(nèi)容。個人分析的重點是評價工作人員實際工作績效及工作能力，主要從考核記錄、員工自我評價、知識技能、態(tài)度等方面進行。2.2 培訓需求調(diào)查調(diào)查的方式主要有三種：觀察分析、問卷調(diào)查、面談。根據(jù)調(diào)查結(jié)果分析出共性與個性的需求，確定培訓課程及時間安排。2.3 培訓分類 專賣店培訓新員工入職培訓導購培訓店長培訓金牌導購禮儀規(guī)范職業(yè)道德產(chǎn)品知識強化培訓企業(yè)文化規(guī)章制度職業(yè)道德安全培訓管理技能團隊合作業(yè)務知識培訓設計軟件培訓小區(qū)通路建設設計師通路建設優(yōu)秀店長培訓產(chǎn)6、品知識銷售技巧 2.4 制定培訓計劃按照一定的邏輯順序做出培訓時間(When)、培訓地點(Where)、培訓者(Who)、培訓對象(Whom)、培訓方式(How)和培訓內(nèi)容（What）等項目的培訓計劃。制定培訓計劃時需要注意以下三個問題：第一，掌握真實的培訓需求。培訓的需求來自績效，一切培訓活動都是為了幫助員工提升績效，幫助員工與企業(yè)步調(diào)一致，目標統(tǒng)一。第二，培訓的目標要清晰。所謂培訓目標，就是幫助員工改善績效。在這個大目標的基礎上，可以根據(jù)員工的工作職責以及上一績效周期的績效考核，確定針對性的培訓目標。第三，根據(jù)培訓需求和年度培訓規(guī)劃，制定不同時期的培訓計劃。所有的培訓都要有針對性、實效性，7、要明確培訓目標、培訓時間、培訓方式，要將培訓資源最大化利用。2.5 培訓課程設計培訓課程的設計是整個培訓的核心，培訓效果的成敗關鍵是培訓課程的有用程度。按照上述的培訓分類，對不同層面人員制定有針對性的培訓課程。專賣店的培訓分為新進人員的崗前培訓和崗位員工的在職培訓兩種，培訓的形式主要有以下兩種：1、集中訓練指在專賣店店長的組織下集中訓練。具體訓練時間可在（周）晨會、月會以及其它非工作時間；訓練師可由店長、資深導購顧問、督導（辦事處）以及其他業(yè)內(nèi)人士擔任；訓練方式可采取講授、研討、案例等形式開展；訓練內(nèi)容應該側(cè)重實際操作技能和服務方式等。2、工作訓練指在日常工作中，專賣店店長利用具體工作實例即興8、開展的個別的、短暫的訓練。例如，專賣店店長可親身接待一個顧客，讓店員在旁邊觀摩。這種訓練方式雖較細微，但若長期堅持，反而更加有效。2.5.1 新員工入職培訓1、培訓目的：了解公司政策、企業(yè)文化，為新員工提供正確的、詳細的公司及工作崗位信息，鼓勵新員工的士氣；讓新員工了解公司所能提供給他的相關工作情況及公司的期望；讓新員工感受到公司對他的歡迎，減少新員工初進公司時的緊張情緒，使其更快適應公司；培訓新員工解決問題的能力及提供尋求幫助的方法。2、培訓時間、地點：3、培訓對象：新入職員工、表現(xiàn)不達標的員工4、培訓方式：課堂講授、視頻錄像、實戰(zhàn)模擬5、培訓師：店長、業(yè)務經(jīng)理、督導6、培訓內(nèi)容：1) 公司9、發(fā)展歷史、組織機構、企業(yè)文化、公司品牌與經(jīng)營理念，威尼斯商人瓷磚的文化屬性2) 員工行為準則與各種公司規(guī)章制度3) 員工素質(zhì)及職業(yè)道德、安全培訓4) 產(chǎn)品基本知識及基本的銷售技巧5) 威尼斯商人瓷磚質(zhì)量標準與售后服務7、培訓評估：培訓評估表、培訓跟蹤表8、費用預算2.5.2 員工技能培訓1、培訓目的：堅持針對性和實踐性，以工作的實際需要為出發(fā)點，與職位的特點緊密結(jié)合，培訓與人員任職、晉升、獎懲、工資福利等結(jié)合起來，讓受訓者受到某種程度的鼓勵，以此強化店員職業(yè)素質(zhì)，充實業(yè)務知識與技能，增進工作質(zhì)量及績效。 2、培訓時間、地點：3、培訓對象：所有員工4、培訓方式：講授、視頻錄像、實戰(zhàn)演練5、培訓師10、：店長、業(yè)務經(jīng)理、優(yōu)秀店員、督導6、培訓內(nèi)容：1) 產(chǎn)品知識強化訓練2) 金牌導購3) 員工禮儀素質(zhì)及職業(yè)道德、安全培訓加強訓練4) 怎樣做好售后服務7、培訓評估：培訓評估表、培訓跟蹤表8、費用預算2.5.3 店長培訓1、培訓目的：木桶理論告訴我們，不能忽視企業(yè)基層員工培訓，加長加固了最“短”的那一塊木板，木桶才會完整而堅固。只有將基層員工的知識、技能努力加強，才能適應不斷變化的環(huán)境來迎接挑戰(zhàn)。如何加固木板，需要店長的指導與訓練，所以，針對店長的培訓更加不容忽視。2、培訓時間、地點：3、培訓對象：店長、業(yè)務經(jīng)理4、培訓方式：講授、視頻錄像、實戰(zhàn)演練、情景模擬等5、培訓師：店長、業(yè)務經(jīng)理、督導、11、總部營銷總監(jiān)6、培訓內(nèi)容：1) 團隊管理技能（視頻、書籍）2) 如何做威尼斯商人的優(yōu)秀店長3) 禮儀素質(zhì)、職業(yè)道德及安全培訓4) 怎樣做好售后服務7、培訓評估：培訓評估表、培訓跟蹤表8、費用預算2.5.4 業(yè)務培訓 1、培訓目的：通過提供業(yè)務渠道建立的方法和技巧，增強業(yè)務員的信心，避免少走彎路，實現(xiàn)業(yè)績的提高。2、培訓時間、地點：3、培訓對象：業(yè)務經(jīng)理、業(yè)務員4、培訓方式：講授、視頻錄像、實戰(zhàn)演練、情景模擬等5、培訓師：店長、業(yè)務經(jīng)理、督導6、培訓內(nèi)容：1) 小區(qū)通路、設計師通路建設方法及流程2) 心理學基礎知識，如何建立良好的人際關系3) 如何跟蹤客戶、維護客戶關系7、培訓評估：培訓評估表、12、培訓跟蹤表8、費用預算2.5.5 設計軟件培訓1、培訓目的：熟練掌握公司設計軟件的操作運用技能，能快速做出效果圖。2、培訓時間、地點：3、培訓對象：所有員工4、培訓方式：網(wǎng)絡視頻講授、實際操作5、培訓師：督導、圓方軟件公司6、培訓內(nèi)容：軟件運用、設計創(chuàng)新7、培訓評估：培訓評估表、培訓跟蹤表8、費用預算2.5.6 總部新加盟商培訓1、培訓目的：了解總部公司的情況，學習其他優(yōu)秀加盟商的成功經(jīng)驗，增強做威尼斯商人瓷磚產(chǎn)品的信心。2、培訓時間、地點：每季度一次，總部（成都）3、培訓對象：新加盟商老板、店長4、培訓方式：課堂講授、視頻、實戰(zhàn)模擬等5、培訓師：總部培訓師6、培訓內(nèi)容：企業(yè)文化、產(chǎn)品質(zhì)量與服13、務、銷售技巧等7、培訓評估：培訓評估表、培訓跟蹤表8、費用預算：除路途車輛費自理外，培訓期間由總部公司統(tǒng)一安排食宿2.5.7 全國加盟商業(yè)務培訓1、培訓目的：進一步了解總部公司的情況，分享其他加盟商的各種案例與成功經(jīng)驗，學習產(chǎn)品知識與銷售技能，增強做威尼斯商人瓷磚產(chǎn)品的信心。2、培訓時間、地點：每半年一次，總部（成都）3、培訓對象：店長、業(yè)務經(jīng)理、優(yōu)秀店員4、培訓方式：課堂講授、視頻、實戰(zhàn)模擬等5、培訓師：總部培訓師6、培訓內(nèi)容：企業(yè)文化、產(chǎn)品知識、銷售技巧、通路建設、軟件設計等7、培訓評估：培訓評估表、培訓跟蹤表8、費用預算：除路途車輛費自理外，培訓期間由總部公司統(tǒng)一安排食宿2.5.8 特殊14、收費培訓（助銷項目組）1、培訓目的：由總部公司特派銷售督導到需要專賣店進行幫助銷售并對店員進行一系列培訓，帶動銷售熱情，提高銷售技巧，增加業(yè)績。2、培訓時間、地點： 3、培訓對象：所有人員4、培訓方式：拉、幫、帶5、培訓師：督導員6、培訓內(nèi)容：產(chǎn)品知識、銷售技巧、通路建設、軟件設計等7、培訓評估：培訓評估表、培訓跟蹤表8、費用預算：助銷項目組成員180元/人/天。2.6 實施培訓 實施培訓，要提前通知所有受訓員工和培訓師，提前做好準備，包括培訓內(nèi)容、時間、地點、培訓師等情況，所有培訓的出席、考勤應同正常上班一樣對待，并要求學員填寫培訓簽到表。2.7 培訓評估 每次培訓后要了解本次培訓的效果，要15、求填寫培訓評估表，內(nèi)容包括培訓師的表達能力、培訓教材是否符合實際、培訓時間安排是否合理等，對培訓學員的情況通過現(xiàn)場考試的方式初步檢驗學習效果。2.8 培訓后的追蹤與考核培訓的目的是希望員工通過培訓后能更快適應崗位或者崗位技能得到提升，以此提高工作績效，從而增強企業(yè)的核心競爭力。所以培訓后對受訓者的跟蹤考核顯得尤為重要，員工參加了培訓只是培訓階段的開始，真正能使培訓的作用得到體現(xiàn)的關鍵在于培訓后在工作中的運用，這就需要通過跟蹤考核來體現(xiàn)，所以每次培訓后都要階段性的對受訓員工進行追蹤考核。29 培訓總結(jié)及備案 每次培訓后都要進行總結(jié)，一次完整的培訓之后，要把完整的培訓檔案存檔，并填寫培訓總結(jié)報告和16、培訓費用結(jié)報表。特別注意的是員工培訓的記錄工作很重要，作為管理者，要清楚員工通過培訓后在工作中的變化有多大，總共接受了多少次培訓，有那些方面的培訓，每次培訓的成績?nèi)绾?，考評記錄如何等情況，所以，公司在建立人事檔案的時候，同樣建立一份員工培訓資歷表（附表）。3 附表3.1 加盟連鎖專賣店員工在職培訓課程 威尼斯商人瓷磚加盟連鎖專賣店人員培訓內(nèi)容表培訓對象培訓內(nèi)容培訓部門培訓方式全店員工同行業(yè)情況介紹，了解競爭品牌的優(yōu)劣，突出威尼斯商人品牌的賣點銷售部講授充分了解威尼斯商人產(chǎn)品編號、優(yōu)缺點、工藝、價格等，使用統(tǒng)一的銷售術語銷售部廠部講授專賣店安全管理專賣店講授5A服務及服務禮儀、舉止行為規(guī)范銷售部17、講授熟練操作公司產(chǎn)品的鋪貼軟件銷售部講授、運用店長專賣店日常運作管理銷售部講授基本人事管理專賣店講授例會（早會、周會、月會等）開會技巧銷售部講授店長、導購、突發(fā)事件處理技巧銷售部講授導購員導購人員的正確心態(tài)銷售部講授顧客分析技巧（顧客心理需求分析、顧客類型判斷、成交技巧、顧客服務等）銷售部專賣店講授專賣店導購手冊專賣店講授銷售技巧銷售部講授業(yè)務員裝修知識和設計軟件的運用銷售部講授、模擬促銷技巧銷售部講授如何進行訂單跟進銷售部講授售后服務技巧銷售部講授財務偽鈔辨別、現(xiàn)金管理制度、財務制度專賣店講授送貨產(chǎn)品基本知識、送貨流程、售后服務技巧專賣店講授 培訓課程一：專賣店安全管理課程目的：為保障專賣店18、安全經(jīng)營，幫助店長樹立全面的安全意識，引導各崗位人員將安全隱患消除在萌芽狀態(tài)，或在危險出現(xiàn)時，將損失減少到最低。培訓方式：講授培訓師：專賣店A防火用電安全（1）員工在日常工作及生活中應加強消防安全意識，遵循“安全第一”的原則。（2）專賣店內(nèi)必需按照要求配備必要的滅火設施。（3）訓練員工具備一般滅火常識和簡單的避險、救護常識。（4）專賣店工作中必須按照要求使用帶電設備、設施、工具，嚴格規(guī)范作業(yè)。（5）嚴禁用濕毛巾擦拭帶電設備以及照明燈具。（6）專賣店內(nèi)嚴禁使用明火、亂接亂搭電線和超負荷用電。（7）物品擺放嚴禁堵塞消防通道、擋住消防器材、電閘和紅外監(jiān)控器，物品與照明燈、電閘、開關之間必須保持一定的19、距離。B工作安全工作安全是指員工道德操守以及管理疏忽造成的威脅安全事件，例如：員工利用收銀作弊、偷竊非賣品等事件。具體管理措施主要有：（1）日常工作中加強對員工的訓練，特別注重培養(yǎng)員工的道德修養(yǎng)。（2）一旦發(fā)現(xiàn)員工出現(xiàn)工作操守問題，要嚴格處理，絕不姑息養(yǎng)奸。（3）建立一套獎懲制度及舉報制度，激發(fā)全體員工的防盜積極性。（4）健全貨幣現(xiàn)金管理條例。（5）由信任之人負責門店鑰匙、開關店門。C外部防盜安全（1）每一位員工都應該認識到防盜是自身的一項職責。（2）樹立員工的防盜意識。密切注意顧客攜帶大型背包或包裝袋人內(nèi)，應留意其進店后的行為。遇有可疑情況，應主動上前提供服務，預防資料、樣品被盜行為發(fā)生。 20、（3）店內(nèi)禁止拍照（4）填寫安全檢查表D、對突發(fā)事件的處理（1）類型 非人為突發(fā)事件：臺風、暴雨、火災、水災等（專賣店一般只涉及后兩種情況）。人為突發(fā)事件： 嚴重盜竊、暴力事件、無理糾紛等。（2）預防 突發(fā)事件的預防主要體現(xiàn)在日常安全管理中，做好日常安全管理中的內(nèi)容基本就可以預防突發(fā)事件的發(fā)生。（3）突發(fā)事件處理一般要求首先保持自我鎮(zhèn)定。迅速向上級匯報(專賣店所在商場或市場)并與有關部門（有關保安部或派出所）取得聯(lián)系。確保專賣店員工安全為首要任務。保護專賣店的財產(chǎn)安全。服從現(xiàn)場管理人員的指揮。在采取搶救措施時，應本著“先救人后救物”的原則，抓緊時機進行搶救。突發(fā)事件結(jié)束后視情況采取相應措施，如21、保護現(xiàn)場、通知公安機關、勞動部門、保險公司等進行相關勘查、裁定、理賠等，或聽從管理人員安排，回各自工作崗位清點物品。培訓課程二：店長一周工作流程 課程目的：明確店長的工作職責，有計劃、有步驟的安排工作 培訓方式：講授，實際演練 培訓師：專賣店時間工作事項工作內(nèi)容星期一1周會（1）上周營業(yè)情況的分析，工作表現(xiàn)的檢討（2）總部政策及當周營業(yè)活動的公布與傳達（3）員工店面訓練，交流成功售賣技巧（4）激發(fā)工作熱情，鼓舞員工士氣2店面清潔每周至少需要進行一次比較全面的衛(wèi)生清潔工作3商品展示調(diào)整每周需要進行一次商品展示布置轉(zhuǎn)貨，以迎接新一周的銷售高峰4商品宣傳資料檢查更新星期二5庫存盤點（1）專賣店店面庫22、存以及中轉(zhuǎn)庫存狀況清點，確認商品品種、數(shù)量及管理狀況，并進行相關記錄（2）對缺貨或少貨商品進行申請訂貨（3）商品銷售情況分析，意向客戶分析星期三6配合督導（1）對專賣店進行全方面檢查（2）對存在的問題進行科學分析 (3) 提出問題解決方案 (4) 對存在問題進行整改星期四7市場調(diào)查店長依據(jù)自身的人脈或渠道對市場進行調(diào)查（銷售動向，競爭店的情報，旺銷商品信息）星期五8促銷方案（1）策劃促銷方案（2）促銷方案前期準備工作星期六9安排人員輪班休假依據(jù)自身情況做出調(diào)整（周6、7）不安排培訓課程三：投訴的處理技巧課程目的：出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量事故時，按照程序解決培訓方式：課堂講授培訓師：銷售部處理程序：（1）顧23、客直接投訴的處理要點。問清原由，無論顧客是否正確都不可與顧客爭吵，要心平氣和、善意接待。要站在顧客的角度看問題，以求得到對方諒解并迅速解決。迅速解決顧客抱怨，避免抱怨加深，避免影響其他顧客購物及圍觀，以免造成更大的不良影響。查明事發(fā)原因、并做客怨處理記錄，包括原因，處理方式及后果、顧客反饋。核對工作中出現(xiàn)的問題，分清誰是誰非，是公司員工造成，要照章辦事，是產(chǎn)品問題要與公司品管部聯(lián)絡協(xié)調(diào)解決。親自送顧客出門并再次道歉。（2）處理步驟（見下圖）。向顧客道歉以緩和顧客情緒介紹自己及詢問對方的稱呼引領顧客離開專賣店銷售區(qū)域查詢所有實情設身處地聆聽對方的意見及提出建議解決顧客的抱怨事件感謝顧客的投訴向上24、級報告如顧客不接受建議便向?qū)Ψ浇忉屪约旱牧龊驮蛱接戭櫩椭疂M意程度顧客仍然不滿意，可留下顧客電話或地址，請示上級意見再答復如顧客接受建議及解釋（3）激起顧客憤怒時的處理。在事件的處理過程中，也有可能再次引起顧客的憤怒，可以考慮如下的對應方法：其他人代為處理處理場所的變換處理時間的配合（4）顧客電話投訴處理程序及投訴記錄表顧客電話投訴的處理步驟圖準備好做投訴記錄介紹自己及詢問對方的稱呼聆聽對方所反映的問題及意見并作記錄向顧客道歉以緩和對方的情緒向顧客解釋我店對該問題的一貫立場和處理方法向顧客承諾了解情況后再作答復感謝顧客及時反映問題把問題交由相關人員負責跟進處理跟蹤問題的處理結(jié)果回復顧客，并再25、次向顧客致歉及道謝把投訴記錄歸類培訓課程四：顧客分析技巧課程目的：分析顧客心理需求，提高成交量培訓方式：課堂講授、實際演練培訓師：專賣店具體內(nèi)容： 顧客服務培訓必須圍繞顧客行為心理分析、顧客類型判斷、成交技巧、顧客服務理念等方面開展； 其次，顧客服務的量化培訓，是解決顧客服務理論化、范式化的有效途徑。 如，我們通過調(diào)查總結(jié)，在顧客購買欲望的分析方面，對100名店內(nèi)顧客及行業(yè)產(chǎn)品之間開展調(diào)查，結(jié)果一般會呈現(xiàn)四種狀態(tài)： （1）、一部分顧客在進商場之前已經(jīng)決定而且也決定了選擇某品牌或者是某品牌的某一款產(chǎn)品。這類顧客行動表現(xiàn)為：腳步緊湊、目光集中，直奔某品牌展柜（產(chǎn)品）。那么，此類顧客顯然是店堂外已經(jīng)26、做了購買決定，有明確的購買欲望。 對策：導購員完全可以根據(jù)上述特征判斷，迅速實現(xiàn)成交。（2）一部分顧客臨時改變原先做出的購買決定，但是，卻有明顯的購買欲望。此類顧客之所以臨時改變購買決定往往是因為產(chǎn)品短缺、展廳內(nèi)突發(fā)事件的影響、外界影響等。此類顧客往往直觀的行動表現(xiàn)為：目光游離，語氣波動較大。 對策：導購員牢牢把握這一點，突出本產(chǎn)品的特點和緊俏的情況，則成交的幾率仍然很大。 （3）、一些顧客進店之前事先沒有確定買什么品牌，但是有對產(chǎn)品的需要。對品牌的選擇主要是依據(jù)現(xiàn)場的展示、促銷、導購員的個人能力等變化。這是典型的店內(nèi)決策。此類顧客的行動表現(xiàn)往往是，展轉(zhuǎn)各展區(qū)，在本展區(qū)產(chǎn)品之間反復比較；詢問的27、問題較多等特點。 對策：導購員必須抓住機會，充分利用各種導購技巧，促成成交，否則，此部分顧客肯定會流向競品。 （4）還有一些顧客并沒有購買目的。此類顧客的行為表現(xiàn)往往具有：漫無目的，步速較快，停留時間短的特點。 對策：發(fā)展?jié)撛诳蛻?，介紹產(chǎn)品特點。 再次，顧客服務的生動化培訓。舉一個小例子。面對成就感和虛榮心忒強的顧客怎么辦？而他（她）偏偏又嫌你的品牌不是名牌，廣告做得少，沒有什么名氣，你的產(chǎn)品沒有品位等等。怎么辦？給他（她）適度地發(fā)自內(nèi)心的甚至略顯夸張和幽默的贊美，讓他們獲得心理的滿足，顯然是一個有效的方法。 培訓課程五：例會開會技巧課程目的：成功的例會，能極大地提高銷售人員工作的積極性培訓方28、式：實際演練培訓師：專賣店培訓內(nèi)容： 例會的重要性：開例會有助于了解專賣店的銷售情況，通過相互交流可以提高銷售技巧，提升團隊的凝聚力，從而為更好的銷售打下基礎。 例會內(nèi)容：昨日/上周/上月的銷售情況、分享銷售成功案例、探討銷售技巧、分析銷售中存在的問題以及提出對策、學習產(chǎn)品知識、團隊合作游戲等。 開例會的意義：通過定期召開例會，能及時發(fā)現(xiàn)專賣店上存在的問題并及時解決，能很好的避免損失；讓每個員工都了解專賣店的銷售情況，提高銷售工作的熱情；通過分享成功經(jīng)驗，增強業(yè)務技能，提升團隊合作精神。培訓課程六：售后服務技巧課程目的：成功的銷售，來自于專業(yè)貼心的服務培訓方式：課堂講授培訓師：銷售部培訓內(nèi)容：29、售后人員應該具備的基本素質(zhì)1:過硬的專業(yè)知識2:認真的工作態(tài)度3:熱情周到的服務4:統(tǒng)一的著裝,干凈的外表5:學會運用基本的禮貌用語6:對顧客提出的批評虛心接受7:把顧客當成自己的朋友8:盡量做到隨叫隨到,能幫顧客解決的問題要解決,一時不能解決的要盡快給客戶一個滿意的交代9:傾聽顧客的意見,和顧客耐心的交流,幫顧客設計好最完美的安裝方式,讓顧客用的省心放心舒服10:定期回訪客戶,了解客戶對我們產(chǎn)品的滿意度鋪貼前的檢查開箱檢查所購產(chǎn)品的規(guī)格、花色是否是自己選購的產(chǎn)品，檢查是否是一個尺寸、一個色號、一個生產(chǎn)日期、一個批次品，清點所購產(chǎn)品數(shù)量是否準確。鋪貼前的準備1、 鋪貼前必須除去鋪貼面的灰塵、油30、脂等雜物。2、 鋪貼前必須在空地上預鋪3平米到5平米，檢查是否符合你的要求，如有問題請勿鋪貼，立即聯(lián)系我公司售后服務人員。3、 浸水，除吸水率0.5%的磚鋪貼前無需浸水,其余磚在鋪貼前需浸水。方法：將磚豎放使磚體完全淹沒在清水中浸水半小時以上（以無氣泡冒出水面為界定）。然后豎直涼干備用，保證鋪貼同一墻體的磚同時浸水，同時使用，確保色澤均勻一致。產(chǎn)品鋪貼中的注意事項1、墻體結(jié)合砂漿的比例要恰當（水泥：沙=1：3）且砂子要盡量偏粗，便于水分的揮發(fā)。鋪貼前要檢查墻體結(jié)合層的干濕程度是否一致，若墻體較干要均勻灑水，保持墻體的干濕度一致，避免同一墻體出現(xiàn)干濕懸殊現(xiàn)象。2、水泥標號不宜太高（325#或以下31、），以避免水泥漿稀少快速滲透到磚的坯體內(nèi)。3、鋪貼前要留灰縫，留縫鋪貼具備以下優(yōu)點：*可以節(jié)約瓷磚，當接縫為13MM時，可以節(jié)約材料3%*便于依照面積大小隨機可以調(diào)整磚的間距，使邊角部位盡可能使用整磚，既美觀又可節(jié)約裁磚時間人工。*當用不同顏色和圖案的瓷磚作大面積拼花時，留縫鋪貼可使花色轉(zhuǎn)接更自然，更醒目。*留縫鋪貼有伸縮余地的特點，可確保貼磚面拼縫整齊，避免因磚尺寸偏差而導致拼縫偏斜，影響瓷磚鋪貼的整體效果；可以避免因磚體和地面或墻體吸縮率不同而導致磚體變形、拱起、空鼓、斷裂。*留縫鋪貼便于水份的揮發(fā)，使瓷片復原顏色快。留縫標準：100100、152152規(guī)格留縫4.55mm；250330規(guī)32、格留縫2.53mm；300450規(guī)格留縫1.52mm；300600規(guī)格仿古磚留縫4.55mm；600600規(guī)格仿古磚留縫4.55mm。4、產(chǎn)品鋪貼前要找好水平十字線，十字線要成90度，保證橫要平、豎要直。消費者大多在鋪貼第三排產(chǎn)品時，投訴產(chǎn)品尺碼偏差大，產(chǎn)品不成90度角，造成鋪貼效果差，角與角對不齊，鋪貼線不直等。造成上述原因，鋪貼前看十字線不成90度角，產(chǎn)品鋪貼中誤差值的累積。5、由于陶瓷產(chǎn)品都是經(jīng)高溫煅燒而成，所以必存在變形，所以在鋪貼后出現(xiàn)高低差（變形）投訴。所以產(chǎn)品鋪貼時必須做到以下幾點：（）產(chǎn)品表面有圖案（花紋）的必須要順圖案（花紋）鋪貼，產(chǎn)品表面無圖案的要以磚底部同一方向鋪貼；（）33、鋪貼產(chǎn)品必須要四個（與周邊的四個角）角平整，這是鋪貼墻地磚最起碼（泥工）的要求。6、鋪貼應在基底凝實后進行，在鋪貼瓷磚時，先將瓷磚與鋪貼面呈一定角度（約15度），然后用手輕輕往水平方向推，使磚底與貼面平衡，這樣便于排出氣泡，然后用錘柄輕敲磚面，讓磚底能全面吃漿，以免產(chǎn)生空鼓現(xiàn)象，再用木棰把磚面敲至平整，同時以水平尺測量，確保瓷磚鋪貼水平。7、鋪貼地面磚時，水泥沙漿鋪墊的找平層區(qū)域不宜過大，以免找平層水泥沙漿超過初凝時間（約45分鐘），造成面磚與黏結(jié)層黏結(jié)不密實，造成空鼓等質(zhì)量問題。8、產(chǎn)品鋪貼1小時左右（視氣候及水泥凝結(jié)程度，要及時用木糠或海綿將水泥漿擦干凈，避免表面藏污時間過長，難以清理。934、產(chǎn)品鋪貼后12小時左右，用木棰敲擊磚面，檢查是否出現(xiàn)空鼓現(xiàn)象，若敲擊后“空空”聲，證明該磚已出現(xiàn)空鼓。必須重新鋪貼，重鋪時一定要將底層清理干凈，重新鋪墊找平層。所有鋪貼完均需及時清除表面污垢，地磚在鋪貼48小時后方可行走。10、鋪貼好的磚不要急于馬上溝縫，100100、152152規(guī)格，3天后溝縫；250330、300450、300600規(guī)格，5天后溝縫。這樣有利于磚體內(nèi)的水份有效揮發(fā)，使瓷片顏色復原較快。溝縫最好采用威尼斯商人專用填縫劑，如用水泥漿溝縫（按11水泥漿），勾的 縫要與釉面持平，才能有效防止明水再次從灰縫滲入磚體而出現(xiàn)周邊變色。3.2 培訓簽到表_培訓簽到表時間：_ 地點：_序35、號姓名部門職務聯(lián)系電話備注12345678910111213141516171819203.3 培訓評估反饋表 _培訓評估反饋表培訓主題： 受培訓者姓名： 培訓日期： 培訓地點： 請就下面每一項進行評價，并請在相對應的分數(shù)上打“”：培訓項目結(jié)果評估課程內(nèi)容差 一般 良好 很好1、課程適合工作和個人發(fā)展需要1 2 3 4 56 78 9 102、課程內(nèi)容深度適中、易于理解1 2 3 4 56 78 9 103、課程內(nèi)容切合實際、便于應用1 2 3 4 56 78 9 10培訓師1、培訓師有充分的準備1 2 3 4 5 6 7 8 9 102、培訓師表達清楚、態(tài)度友善1 2 3 4 56 78 936、 103、培訓師對培訓內(nèi)容有獨特精辟見解1 2 3 4 56 78 9 104、培訓師對進度與現(xiàn)場氣氛把握很好1 2 3 4 56 78 9 105、培訓方式生動多樣、鼓勵參與1 2 3 4 56 78 9 10參加此次培訓的收獲有（可多選）：A. 獲得了適用的新知識。B. 理順了過去工作中的一些模糊概念。C. 獲得了可以在工作上應用的一些有效的技巧或技術。D.促進客觀地觀察自己以及自己的工作，幫助對過去的工作進行總結(jié)與思考。E. 其它（請?zhí)顚懀簩Ρ救斯ぷ魃系膸椭潭龋?A較小 B.普通 C.有效 D.非常有效整體上，您對這次課程的滿意程度是： A不滿 B .普通 C.滿意 D.非常滿意您給37、予這次培訓的總評分是（以10分計）： 其他建議或培訓需求： 說明: 1.請如實填寫，并請在填妥后及時交培訓主管。2.請給予你真實的評估意見，以幫助我們對培訓課程、形式等進行改進。謝謝您對我們工作的支持！3.4 培訓資歷表在職人員培訓資歷表姓名：_ 所在部門：_ 項次培訓時職位培訓課程名稱培訓日期時數(shù)累積時數(shù)成績評核記錄12345678910111213141516171819203.5 培訓結(jié)報表在職培訓結(jié)訓報表 NO:課 程名 稱項 目舉 辦 日 期訓 練 時 數(shù)參 加 人 數(shù)計 劃實 際訓練費用項 目預 算 金 額實 際 金 額異 常 說 明講 師 費教 材 費食 宿 費其 他合 計訓練檢討及呈核學員意見講師意見總經(jīng)理 經(jīng)辦：