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1、燈飾專賣店?duì)I業(yè)員服務(wù)語(yǔ)言技能培訓(xùn)燈飾專賣店?duì)I業(yè)員服務(wù)語(yǔ)言技能培訓(xùn) 服務(wù)語(yǔ)言是指店員在接待顧客過(guò)程中，用來(lái)同顧客溝通、交際，以達(dá)到促 成購(gòu)買目的的語(yǔ)言。服務(wù)語(yǔ)言，既代表著店員個(gè)人的修養(yǎng)、知識(shí)水平，也代表 著專賣店的風(fēng)格和管理水平。因此，店員擁有的語(yǔ)言技巧、語(yǔ)言風(fēng)格。 一、使用服務(wù)語(yǔ)言的原則一、使用服務(wù)語(yǔ)言的原則 服務(wù)語(yǔ)言沒(méi)有固定的格式，在遵守基本原則時(shí)，店員可以根據(jù)接待顧客時(shí) 的情景，臨場(chǎng)發(fā)揮和變化。 1 1、尊重性原則：、尊重性原則： 尊重和受人尊重是人類的兩種需要。營(yíng)業(yè)員應(yīng)該多使用禮貌用語(yǔ)，充分顯示 對(duì)顧客的尊重，以維持與顧客之間的良好互動(dòng)，如“歡迎光臨”就比“隨便看 看”好得多、“歡迎再次2、光臨”就比“慢走”好 2 2、正確性原則：、正確性原則： 語(yǔ)言作為溝通的工具，目的就在于交流各種信息和思想情感，這是只有在正確 用語(yǔ)的情況下才能達(dá)到的，如用語(yǔ)錯(cuò)誤，就失去了這個(gè)意義。 3 3、適應(yīng)性原則：、適應(yīng)性原則： 店員對(duì)語(yǔ)言的選擇既要注意和特定的思想內(nèi)容的貼近、吻合，又要考慮能否被 特定顧客所準(zhǔn)確的理解及接受； 4 4、簡(jiǎn)明性原則：、簡(jiǎn)明性原則： 在接待顧客時(shí)，語(yǔ)言要簡(jiǎn)單明了，同時(shí)又要具備最大的信息量。 服務(wù)語(yǔ)言是主動(dòng)性和親切性的統(tǒng)一，概括起來(lái)是心要細(xì)、言要誠(chéng)、口要 甜、情要親、話要實(shí)。 二、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)要求二、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)要求 營(yíng)業(yè)員在服務(wù)中還應(yīng)注意語(yǔ)言音調(diào)和速度的運(yùn)用。說(shuō)話不僅在交流信息3、，同 時(shí)也在交流感情。許多復(fù)雜的情感往往通過(guò)不同的語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速表現(xiàn)出來(lái)。因 此，營(yíng)業(yè)員在說(shuō)話時(shí)語(yǔ)調(diào)要明快、爽朗，讓顧客感到大方的氣質(zhì)和親切友好的 感情，而不能聲音尖銳刺耳或說(shuō)話速度過(guò)快，讓顧客感到營(yíng)業(yè)員急躁不耐煩的 情緒，更不能說(shuō)話有氣無(wú)力，拖著長(zhǎng)長(zhǎng)的調(diào)子，給顧客一種矯揉造作的印象。 營(yíng)業(yè)員必須通過(guò)婉轉(zhuǎn)柔和語(yǔ)調(diào)，創(chuàng)造一種和諧氣氛和良好的語(yǔ)言環(huán)境，實(shí)現(xiàn)服 務(wù)的最終目的。 三、專賣店常用文明禮貌用語(yǔ)三、專賣店常用文明禮貌用語(yǔ) 1010 條條 （1）您好！ （2）請(qǐng)！ （3）歡迎光臨！ （4）再見(jiàn)！ （5）對(duì)不起！ （6）請(qǐng)指教！ （7）謝謝！ （8）不用客氣！ （9）需要幫助嗎？（我能幫助您做什么？） （10）歡迎下次光臨！ 四、營(yíng)業(yè)員答詢用語(yǔ)四、營(yíng)業(yè)員答詢用語(yǔ) 回答顧客詢問(wèn)，要求熱情有禮，語(yǔ)言清晰，語(yǔ)氣委婉。不論顧客提什么 樣的問(wèn)題和要求，都不允許表情冷淡，有氣無(wú)力，或不懂裝懂，答非所問(wèn)。 回