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1、家居有限公司售后部管理制度及規范編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: XXX家居有限公司售后部管理制度前言售后服務是圍繞著商品銷售過程而展開的配套服務體系，做好售后服務工作是商業企業銷售服務工作的一個重要的組成部分，也是整個商品交易過程中的一個重要組成部分。事實證明，售后服務工作的好壞，不僅關系到企業的聲譽，商品的形象，更關系到顧客對商品的再次購買與否、轉介紹及口碑傳播。顧客購買商品只是銷售的開始，而不是銷售的結束，跟蹤服務需要通過售后服務來完成，以達到樹立公司形象，開發潛在市場的目的。一、 目的為更好地規范公司管理制度2、，加強售前、售后服務的管理和執行效果，提高客戶滿意度，提升公司形象，特制定本制度。一、 部門職責工作描述：在售后主管的領導下，開展產品配送、安裝、維修、保養等顧客服務工作。崗位職責：1. 熱愛本職工作，遵守公司的規章制度，履行崗位職責。2. 不斷學習，積極進取，掌握商品知識及安裝技巧。3. 負責公司所售產品的配送、安裝、維修、保養工作。4. 負責展廳的收貨、送貨、拆卸展廳樣板、安裝服務。5. 負責客戶余款的收回工作。6. 負責展廳展品的維修及保養。7. 負責退貨產品的包裝、發貨工作。8. 協助商場經理調整場內的展品展示工作。9. 協助售后主管按規范擺好商品及調整倉位，做到合理擺放；按規定進行商3、品盤點工作。10. 服從上級領導管理，并按時按質完成工作任務。11. 公司安排的其它臨時性工作。二、工作紀律1. 團結互助，不侵犯他人利益，遵守國家法規。2. 按時上、下班，不遲到、不早退；請假必須親自履行請假手續。3. 上班時間不得擅自離崗，不得在商場內坐休。4. 對待上級領導及人員要尊敬有禮，不得使用粗言穢語。5. 要服從管理人員的工作安排，遵守各項規章制度。三、儀容、儀表1、 上班時間要按規定著裝，衣服要保持清潔，不得穿著奇裝異服；鞋要打理清潔，不穿拖鞋、不得將鞋后跟踩在腳底下行走。2、 選擇清爽自然發型，不得剪奇異發型，不得留胡須，要養成經常剃須的良好習慣，保持良好的精神面貌。3、 注4、意口腔清潔，不用濃烈香水、發膠。四、言行規范1. 任何對外場合不得發表對本專賣店及其人員不滿的言論。2. 對待顧客要真誠禮貌，回答顧客提問時要清楚明白，語氣應婉轉平和。3. 與顧客約定送貨時間時應說:“您好，我是XX家居售后部，我們將在XXX時間送貨到您家，請您等侯。”4. 當送貨到顧客家,敲開顧客家門時應說:“您好，我是XX家居的送貨員，讓您久等了。”5. 因為某種原因不能按照約定的時間送貨上門時,應提前與顧客聯系,經顧客同意后再約定送達的時間，應說：“您好,我是XX家居售后部,由于XXX原因我們不能按時到達您家,很抱歉給您造成不便,我們預計在XXX時間可到達您家,請您再稍等一會。”6. 在5、顧客家中安裝時,如果需要借用顧客的東西,應說:“對不起，能借用您的XXX用一下嗎？”7. 當在安裝過程中遇到問題或困難而無法繼續安裝時應向顧客說明:“您好，我們現在遇到XXX的問題，沒辦法安裝完畢，可不可以聯系我們公司約定另外一個時間幫您解決呢？8. 當完成安裝、復檢產品及簽單手續，要離開顧客家的時候應說：“XX先生/小姐（女士），如果您在以后使用過程中遇到什么問題時，請與我們聯系。再見！”9. 當顧客問及你關于產品的材質、性能等問題時，在你確認了解的情況下可以答復顧客，但在不確認的情況下，應說：“很抱歉，這方面我不太請楚，沒辦法詳細答復您 ，您可以咨詢我們專賣店營業員”。10. 與顧客通電話6、時,在顧客掛斷電話前,不允許單方面中斷通話。11. 任何情況下嚴禁頂撞顧客或與顧客發生爭執、斗毆等行為。四、裝卸、搬運、安裝產品規范1、裝卸規范：1. 裝貨前應根據所裝物品的數量、形狀、體積及裝貨車輛的形狀、結構、體積等作出預算后進行裝儲。2. 多種物品混裝時，易損及不耐擠壓的物品不得放置于易受到擠壓、碰撞的位置。3. 裝儲時應依照“緊密裝儲”的原則，物品之間、物品與車廂之間應放置緊密，不允許有足以造成物品大移位（5厘米以上）的空隙。4. 分層裝儲時，形狀規則、重量大的物品應放置在下層，形狀不規則、重量小的物品放置在上層。5. 簡易包裝物品分層裝儲或與其物品混裝時，物品與物品及車廂壁之間須用軟7、性耐磨材料（如毛毯等）來間隔，以免互相摩擦。6. 裝儲玻璃類物品，玻璃應豎放，禁止平放，玻璃面禁止接觸表面凹凸不平的堅硬物體，厚度小于5MM的玻璃與其他物品混裝時應采取木框包裝，否則禁止裝運。7. 卸貨時應逐件卸下，禁止兩件以上疊放在一起卸。8. 禁止在潮濕、高溫、傾斜度過大的平面或有潛在危險之外放置物品。2搬運規范1. 單人徒手搬運重物時，應以能夠輕松舉過頭頂為度，禁止超重，以保障人身及物品安全。2. 搬動玻璃時不能單角觸地，以免受力不均損傷產品。3. 搬運長度超過1.6M的簡易包裝物品上、下樓梯時，必須由二人分持兩端搬運，以防止與墻壁、樓梯扶手等發生碰撞造成損傷。4. 搬運物品經過門口、樓8、梯等通道時，應對門口與樓梯間的高度、寬度進行目測，當目測結果顯示通道尺寸過小時，應對所搬運的物品與通道的尺寸作精確測量，禁止未經測量而肓目操作。5. 搬運軟體家具，必須托住家具的底部，禁止拖拉家具扶手等線口結合部位，以免造成開裂；上、下樓梯必須在有完全封閉包裝的前提下進行，以免造成損傷及污染。6. 禁止將裝配完畢的大型拆裝式家具在無全封閉有效包裝的情況下裝車運輸，或與其他物品緊密接觸混裝運輸。3安裝規范1. 拆包裝前應將物品平穩放在無尖銳突起、無雜物、平整穩固的平面上。2. 拆牛皮紙或紙箱包裝時，應用刀片沿著包裝材料接口處輕輕劃開封口紙；拆開氣珠膜等軟性包裝材料時，刀具刃口的運動方向應取遠離包9、裝內物品的方向，嚴禁將刀具插入包裝材料內割開包裝，以避免在劃開的過程中損傷包裝內物品。3. 拆開包裝后，先檢查包裝內有沒有玻璃類或容易滑動的部件，然后須謹慎地逐一拿出部件，以備安裝。4. 安裝作業前，要充分利用包裝材料鋪墊安裝現場以保護客戶現場物品免受損傷。5. 安裝前，根據安裝說明圖確認產品各部件安裝順序、對照檢查產品部件、配件等是否齊全及有否明顯質量缺陷。6. 安裝時，配載配件必須完備，禁止省略；多余的配件應收集、整理好帶回商場保管好，禁止留在安裝現場或隨意丟棄。7. 配件中備有乳膠時，木榫孔必須填滿乳膠。8. 拆除已安裝的部件，如有螺紋類配件，應謹慎旋出，嚴禁強力拉出。9. 一般來說，應10、該先安裝框架，后安裝抽屜等活動組合件；安裝框架則應根據先下后上、先內后外、先前再后的原則。10. 連接大型家具的框架，連接位置的螺栓應在整個框架完全組裝起來以前預留適當的活動余地，先不要將扣件、螺絲等擰得太緊，待整個框架完全組裝起來，并經過調整偏差后再徹底擰緊，加固。11. 安裝玻璃門的門鉸，禁止用電鉆緊固螺絲；改用人手收緊螺絲，以防玻璃在過大的壓力下而開裂；螺絲的緊固程度應以玻璃門不松動為度，也不適宜過緊。12. 安裝過程中，如果需要踩踏在部件上進行安裝時，應赤腳踩踏；嚴禁將尖銳工具放在正在裝配的部件或已組裝好的家具上；嚴禁以尖銳硬質物體擊打家具部件。13. 釘背板時，釘子應稍偏向要釘入的板11、件的內側；若家具部件需要鉆孔，在鉆孔前必須用標尺精確測量鉆孔的位置，以防孔位偏差，而且在鉆孔時，要在鉆頭鉆出的一側用平整的木板襯墊，以防造成表面爆裂。14. 產品安裝完畢后，應對縫隙、對稱性等進行最后的調整，以求最高安裝質量。15. 抬動已安裝好的家具時，必須托住底板抬起，禁止僅持頂板或層板抬動。五、送貨安裝現場服務規范：1. 準時到達安裝現場，儀容儀表整潔，精神飽滿。2. 貨物按顧客指定的地點有序堆放，安裝作業時地面應墊上紙皮等墊襯物，以防止刮花地板。3. 輕拿輕放愛惜貨物及顧客家中物品，未經顧客同意不得擅自挪動現場物品或設施。4. 不得飲用、或吃顧客的飲料、水或食物；不得在顧客家中上廁，實12、在不得已時應禮貌地獲得顧客同意后方可使用，但一定要講究清潔衛生。5. 如因本次送貨出現問題或疑問需要與商場聯系時，必須征得顧客同意后方可使用顧客的電話。6. 文明作業，認真安裝，不得怠工、離崗、吸煙、吃零食等。7. 安裝服務過程中，任何情況下不得與顧客發生爭執。8. 安裝人員不得以任何理由接受顧客的小費或禮品。9. 安裝過程中，如顧客提出與送貨安裝無關的問題時，應做出適當回應，但不要影響安裝質量及進度；當顧客對產品的質量狀況提出意見或不滿時，我方人員應做出適當解釋或協助顧客聯系商場有關人員商討解決的方法，禁止不予理睬或以冷漠的態度對待顧客。10. 安裝完畢后，清理現場，并經自檢合格后，才能交付顧客驗收；離開顧客家時一定要與顧客禮貌道別。