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1、圖像檢測技術(shù)有限公司售后調(diào)試安裝管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 目錄目錄2一、目的3二、內(nèi)容31.設(shè)備安裝前的準(zhǔn)備工作32.設(shè)備的安裝:43.調(diào)試驗(yàn)收54.售后服務(wù)6三、備注7一、 目的建立設(shè)備安裝調(diào)試制度，保證整個(gè)項(xiàng)目設(shè)備安裝符合生產(chǎn)要求和工藝布局，設(shè)備安裝規(guī)范合理。以客戶為中心，建立售后服務(wù)工作方案，對服務(wù)過程進(jìn)行有效控制，確保為客戶提供及時(shí)，周到，滿意的服務(wù)。二、 內(nèi)容安裝與調(diào)試設(shè)備時(shí)以售后部門為主體，生產(chǎn)部、技術(shù)部、供應(yīng)部、質(zhì)量保證部等有關(guān)部門共同協(xié)助進(jìn)行。若需外購、外協(xié)設(shè)備，設(shè)備需要生產(chǎn)廠家的人員2、共同參與完成，結(jié)果報(bào)給項(xiàng)目負(fù)責(zé)人驗(yàn)收和審定。1. 設(shè)備安裝前的準(zhǔn)備工作1) 準(zhǔn)備好設(shè)備安裝時(shí)所需的工具和機(jī)械設(shè)施，并檢查是否正常工作。2) 向倉庫發(fā)貨人員拿到相關(guān)的發(fā)貨清單，且有發(fā)貨負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可的清單（如有特殊原因拿不到，可要求發(fā)貨負(fù)責(zé)人通過網(wǎng)絡(luò)方式）。所發(fā)貨物里必須附帶貨物清單（發(fā)貨負(fù)責(zé)人簽字）。3) 根據(jù)現(xiàn)場的安裝內(nèi)容，整理填寫工作計(jì)劃安排表，跟進(jìn)每天工作進(jìn)度，使得安裝有步驟，有順序進(jìn)行。4) 同客戶協(xié)商后，計(jì)劃到達(dá)時(shí)間，并安排出發(fā)時(shí)間。2. 設(shè)備安裝:1) 安裝人員到達(dá)現(xiàn)場后，整理和查收貨物（沒有拆封前拍照記錄）。根據(jù)貨物清單清點(diǎn)貨物，如有異常及時(shí)反饋相關(guān)負(fù)責(zé)人。清點(diǎn)完成，客戶方管理入3、庫負(fù)責(zé)人或設(shè)備主管經(jīng)理人簽字確認(rèn)，拍照記錄（貨物清單必須有發(fā)貨負(fù)責(zé)人，安裝負(fù)責(zé)人，客戶確認(rèn)人三方簽字確認(rèn)），紙質(zhì)檔，留給客戶。安裝前的貨物放置地方由客戶安排，貴重元件申請客戶入庫保存。2) 貨物已發(fā)到現(xiàn)場，但是安裝人員未到，不得拆箱，若已經(jīng)被拆箱，拍照記錄，跟客戶相關(guān)人員詢問狀況。若遺失貨物，告知客戶負(fù)責(zé)人，并及時(shí)反饋給部門負(fù)責(zé)人。3) 安裝要在準(zhǔn)備工作就緒后一次進(jìn)行，避免拆箱后各部件不及時(shí)到位而造成丟失。4) 設(shè)備安裝應(yīng)按照工藝布置總圖及各部分布局圖的要求進(jìn)行，要符合生產(chǎn)要求，要便于生產(chǎn)操作和維修保養(yǎng)。如安裝位置不便或生產(chǎn)工藝要求有變動及時(shí)跟客戶溝通，難以解決的問題及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人。4、5) 設(shè)備安裝應(yīng)滿足CE安全要求，設(shè)備各旋轉(zhuǎn)部分應(yīng)安裝防護(hù)裝置，設(shè)備啟動、故障應(yīng)設(shè)置明顯報(bào)警或設(shè)置相應(yīng)自保護(hù)措施，主機(jī)設(shè)備機(jī)內(nèi)維修時(shí)應(yīng)設(shè)置多道可靠的安全保護(hù)措施。6) 安裝過程中的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，時(shí)間安排跟客戶一一確認(rèn)。若根據(jù)現(xiàn)場的安裝要求計(jì)劃安裝，規(guī)劃時(shí)間有大的變更，及時(shí)反饋給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行協(xié)調(diào)。7) 安裝過程中，突發(fā)特殊狀況，需要停止或暫停安裝任務(wù)。安裝人員要清點(diǎn)清楚已經(jīng)安裝和未安裝的物品（記錄備案，給后期安裝人員備用）。將未安裝的物品打包封好，交付于客戶入庫保存（拍照記錄，以防后期丟失）。同時(shí)把已經(jīng)完成的工作和未進(jìn)行的工作總結(jié)匯報(bào)，為后期工作交接做準(zhǔn)備。8) 現(xiàn)場安裝出現(xiàn)的問題、客戶建議、5、每天安裝進(jìn)度、預(yù)計(jì)完成時(shí)間，需要現(xiàn)場調(diào)試安裝人員一一記錄，同時(shí)總結(jié)每天工作狀況，反饋給部門負(fù)責(zé)人。9) 客戶現(xiàn)場安裝完畢后，及時(shí)清理現(xiàn)場，注意強(qiáng)電和弱電的布線規(guī)范。準(zhǔn)備進(jìn)行調(diào)試驗(yàn)收。10) 現(xiàn)場調(diào)試安裝，作息時(shí)間，積極配合客戶需求。如出現(xiàn)客戶投訴遲到早退等現(xiàn)象，導(dǎo)致后果嚴(yán)重者給予相關(guān)懲罰。3. 調(diào)試驗(yàn)收1) 設(shè)備在安裝后應(yīng)進(jìn)行調(diào)試，按先單機(jī)后整線的順序，調(diào)試時(shí)按合同指標(biāo)逐項(xiàng)試驗(yàn)，記錄各項(xiàng)指標(biāo)是否達(dá)到要求。2) 調(diào)試驗(yàn)收后，填寫安裝調(diào)試驗(yàn)收單，參與安裝調(diào)試人員應(yīng)簽署意見，并由客戶負(fù)責(zé)人最終驗(yàn)收、審定。3) 項(xiàng)目調(diào)試結(jié)束后應(yīng)對客戶相關(guān)人員做相應(yīng)培訓(xùn)并做好記錄。由客戶設(shè)備負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。4) 驗(yàn)收合6、格后的設(shè)備可投入正常使用，按照設(shè)備使用說明書正確使用和維護(hù)設(shè)備，避免過度或不正確使用設(shè)備。5) 設(shè)備安裝調(diào)試時(shí)發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)提出，報(bào)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人共同協(xié)商解決。6) 調(diào)試過程中，對設(shè)備出現(xiàn)的問題及時(shí)解決后，記錄解決問題的方案，以備后期調(diào)試安裝人員學(xué)習(xí)及借鑒，絕不允許同一問題重復(fù)出現(xiàn)。4. 售后服務(wù)1) 根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件。2) 客戶額外尋求相應(yīng)的配件，或詢問相關(guān)價(jià)格，現(xiàn)場售后人員一律不能給予答復(fù)，同相關(guān)部門確認(rèn)后，再給予回復(fù)。3) 對保修期外的產(chǎn)品，采用無償?shù)倪h(yuǎn)程服務(wù)。無法遠(yuǎn)程解決的問題7、，需要人員到現(xiàn)場解決，必須通過銷售中心統(tǒng)一報(bào)價(jià)（包括零配件，人員出差等）。4) 售后調(diào)試人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，絕不允許頂撞客戶和與客戶發(fā)生口角。絕不允許本公司售后調(diào)試人員之間在客戶現(xiàn)場發(fā)生口角和肢體沖撞。5) 接到現(xiàn)場問題狀況，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)。需要現(xiàn)場解決的，在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對客戶的承諾。6) 所有售后調(diào)試安裝人員必須24小時(shí)開機(jī)。7) 決不允許售后調(diào)試人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無理要求。 8) 售后調(diào)試人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)反饋表”，必須讓客戶填寫售后服務(wù)滿意度。在離廠時(shí)，需要客戶設(shè)備負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，方可以離廠。三、 備注1. 貨物清單方面，如有貨期限制，應(yīng)另附不能及時(shí)到貨的明細(xì)，及后期到貨的時(shí)間。2. 注意個(gè)人形象。3. 貨物清單、工作計(jì)劃安排表、日常工作總結(jié)、售后客戶反饋表、客戶培訓(xùn)確認(rèn)書、xx報(bào)銷單等表格，可以在xx服務(wù)器下載。路徑為：售后工作售后工作規(guī)范售后管理表格模式。