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1、房地產公司客戶來訪接待與歸屬管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 一、 客戶來訪接待實行輪流制度，根據每周/月安排輪流接待。當客戶到售樓處時，當班客服專員應首先詢問客戶“是否第一次來”或“是否和業務員聯系過”。如果客戶不是第一次來或指名某銷售員，當班客服專員應詢問客戶由哪位業務員接待過或讓指名的銷售員接待。若該業務員休息或正在接待其他客戶，當班客服專員代為接待。在廣告期間來人、來電較多的情況下，另行制定輪流表，但仍以輪流接待為原則。除非客戶強烈要求，否則接電話人員不得將自己的電話和姓名報給客戶。來電客戶來訪，若指2、名接聽銷售員，該客戶歸其所有，否則，歸在場接待業務員所有。二、房展會根據項目具體情況由案場經理另行規定。三、電話咨詢客戶第一次到現場指名的由被指名的客服專員接待，未指名的由當班客服專員接待。日后繼續跟蹤服務，按老客戶處理。四、公司非現時銷售代表的老客戶介紹的客戶及其它形式介紹來的客戶由現場站位當事客服人員接待，當日成交后業績和傭金歸當事客服專員。若當日未成交，按老客戶處理。若價格因素、公司規定的因素當事客服專員享受業績但傭金可能會受到影響。具體依照建業事業部的分配原則。五、 若客服專員已調離本案場，其原有的老客戶來現場回訪由當日當班客服專員輪流接待，當日成交后業績歸當事客服專員。若當日未成交，3、按老客戶處理。六、 老客戶回訪由原當事客服專員接待，成交后業績和傭金歸原當事客服專員。若原當事客服專員當日不當班，可委托現場負責人指派或委托當班客服專員代為接待，成交后業績和傭金歸原當事客服專員。如果未委托：A、老客戶來訪，說明被接待過及接待者姓名，當班客服專員代為接待，成交后業績和傭金歸原當事客服專員。B、老客戶來訪，未說明被接待及接待者姓名，當班接待的客服專員應熱情接待、詢問清楚，在當日晚會上可主動詢問其他客服專員是否接待過該客戶，問明情況后若為原當事客服專員接待過并提供相應接待回訪記錄，則該客戶歸原當事客服專員；主動詢問后若無人反映該客戶的接待情況，該客戶則歸當班客服專員跟蹤回訪，成交后4、業績和傭金歸當班客服專員。（該類爭議問題處理須記錄于當日會議紀要，以備后期核查。）C、老客戶來訪，如果拒絕原當事客服專員接待（因自身服務問題），則由當班的客服專員接待，成交后業績和傭金歸后當班接待專員。（需上報主管或經理）七、 老客戶介紹的新客戶1、 老客戶陪同新客戶來現場（a） 原當事客服專員當日上班，有優先接待權，當日成交后業績和傭金歸原當事客服專員。若當日未成交，今后按老客戶處理；（b） 原當事客服專員當日不上班：若客戶已指名原當事客服專員，則由當班客服專員接待，當日成交后業績和傭金歸原當事客服專員，若當日未成交，該客戶仍歸原當事客服專員所有，今后按老客戶處理。若客戶未指名原當理客服專員5、，則由當班客服專員接待，當日成交后業績和傭金歸當日當班客服專員，當日未成交的，以后按老客戶處理。 2、 老客戶未陪同新客戶來現場（a） 新客戶指名，被指名者在案場時，由被指名者接待，當日成交后業績和傭金歸被指名客服專員，若當日未成交，該客戶仍歸被指名客服專員；被指名者若因為調休或請假原因不在案場時，問清楚客戶情況，由當班客服專員接待，當日成交后業績和傭金歸當日接待的客服專員。若當日未成交，該客戶歸當日接待的客服專員所有，今后按老客戶處理。被指名者若因為工作原因帶其他客戶去看房或上級領導指派去執行其他事務而不在案場的，問清楚客戶情況，由當班客服專員接待，當日成交后業績和傭金歸指定接待的客服專員。6、若當日未成交，該客戶歸指定接待的客服專員所有，今后按老客戶處理。（b） 新客戶未指名，由當日上班客服專員輪流接待，當日成交后業績和傭金歸當日接待的客服專員。若當日未成交，該客戶歸當日接待的客服專員所有，今后按老客戶處理。備 注：一、做好客戶來訪登記表客服專員應認真做好來人登記表（包括普通客戶、意向客戶、成交客戶），同時做好客戶檔案記錄，以便追蹤聯系。每晚討論客戶，客戶有爭議時以此為憑證。實行來人登記表的時效性制度。來人登記表應填寫銷售員姓名和填寫日期，自填表之日起一定期限內，客戶歸該業務員所有，期間業務員應盡力成交，超過有效期，由其他業務員成交，則該客戶歸成交業務員所有。（1） 業務員填寫的客7、戶洽談記錄表和客戶跟蹤表是判斷業績歸屬的唯一依據，客戶確認以中斷聯系不超過7天為限，中斷聯系超過7天的歸續登業務員。只要來訪客戶登記表一直在跟蹤，有記錄，在有效期內限內，其他業務員接待了原業務員的客戶或其家人、朋友，該客戶仍歸原業務員所有。（2） 如果原業務員未做過任何客戶檔案記錄和追蹤聯系，或者來人登記表、客戶記錄本無法反映接待日期的，主管/經理也可取消其歸屬，另行分配。（3） 成交客戶介紹新客戶，若成交客戶本人陪其同來，或介紹的新客戶指名原業務員，該客戶歸原接待業務員所有，否則，歸當班客服專員所有。（4） 如果客服專員已放棄的老客戶，經過一段時間突然來定購了，未指名找原客服代表的由當班客服代表直接接待，當日成交后業績和傭金由當班客服專員享有；當日未成交者當老客戶處理。（5） 如遇到客戶有特殊原因（如出差、出國等），來人登記表超過有效期或付定簽約超過約定日期的，業務員應及早將情況反映給主管，該客戶仍歸該業務員所有。二、解釋新客戶指第一次來現場看房 老客戶指第二次及以上來現場看房當事客服專員指當日當班接待的客服專員 原客服專員指已調離本售樓處的客服專員