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1、快遞公司分部及承包區管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 目錄第一章 例會制度31 目的32 會議分類33 會議紀律4第二章 考勤管理制度61 目的62 考勤內容63 請假制度64 全勤獎75 分部適用76 附則7第三章 操作管理制度81 目的82 到車準點8*83 跟班操作，件不落地84 嚴禁滯留件95 問題件處理9第四章 問題件、仲裁、投訴管理制度101 目的102 進港破損件103 錯發件104 問題件上報115 被上報的問題件處理116 進港仲裁處理117 出港仲裁處理118 投訴類處理12第五章 時效監2、控管理制度131 目的132 主動監控133 被動監控134 異常備案145 申訴146 分部異常處理14第六章 COD管理制度161 目的162 操作及監管163 回款164 錯發件處理165 處罰16第七章 末位淘汰制度171 目的172 考核內容（比率可根據總公司標準和實際情況調整）173 考核方式18 快遞分部管理制度（簡）第一章 例會制度1 目的為規范公司各項會議及各類培訓流程，統一會議管理模式，減少會議數量、縮短會議時間，提高會議質量，特制定本制度。2 會議分類 2.1 公司部門主管周會制度2.1.1 主持與記錄：由公司經理主持，助理記錄2.1.2 召開時間：每周一20:30(網點3、可根據實際情況調整)。特殊原因需要延期召開的由總經辦提前通知。 2.1.3 參加人員：部門主管2.1.4 會議內容：各部門上周工作總結、存在/問題，提出解決方案，制定本周工作計劃。2.2 分部負責人月倒會制度 2.1.4 主持與記錄：由總經辦主持并記錄。 2.2.2 召開時間：每月第一個周二14：00點(網點可根據實際情況調整)。特殊原因需要延期召開時由總經辦提前通知。 2.2.3 參加人員：所有分部負責人、分司各部門主管。由于特殊原因不能參加例會的，應提前向公司經理請假。 2.2.4 會議內容： 2.2.4.1 上周各分部經營數據匯報，存在的問題及解決方案； 2.2.4.2 本周公司各部門工4、作計劃。2.3 其他會議相關部門根據實際工作需要不定期地召開。會議的內容主要是針對運營管理、企劃工作、培訓等專項工作進行討論、布署和總結。3 會議紀律3.1要嚴格遵守會議的開始時間，提前5分鐘到達會議現場。不得缺席、遲到、早退，會議記錄人員登記到會情況。遲到則贊助10元，遲到每超過10分鐘增加10元，依次累加。如需請假需經會議召集人批準。無故缺席者，贊助50元。3.2 主管級別以上人員共同參加的為中層會議，中層會議應至少提前一天通知。遲到的則繳納100元贊助費，遲到每超過10分鐘增加10元，依次累加。3.3 所有參會人員在開會期間應將手機等通訊設備設置為無聲或震動狀態。會議期間，所有與會人員不5、得看報紙雜志、聽音樂、玩手機等做與會議無關的動作。發現有以上情況者，一次贊助10元，成長10次。附則：本制度由總經辦負責解釋，如有未盡事宜，將按公司相關規定執行第二章 考勤管理制度1 目的為了規范員工正常工作時間，維護公司正常工作秩序，特制定本制度，本制度適用于公司各個部門所有員工和分部。2 考勤內容2.1 公司考勤實行例會點名手工考勤方式，考勤記錄作為工資表依據。每月5號前公布上個月考勤記錄，有疑問的請在10號前向總經辦提出，逾期各部門無權更改。2.2 員工在工作時間堅守崗位，不得擅離職守，員工必須遵守公司上下班時間，不得遲到、早退或曠工。2.3 考勤須知：2.3.1 遲到、早退處罰：首次遲6、到、早退處罰10元，每增長10分鐘加罰10元，多次按幾何倍數增長進行處罰；一個月累計遲到7次者，屬于嚴重違反公司制度，按自動離職處理，當月工資不予發放。遲到、早退2小時（含）以上按曠工處理。2.3.2 曠工：曠工一天處罰200元，多次曠工按幾何倍數增長進行處罰；一個月曠工3天（含）以上，或者一年累計6天（含）以上者，屬嚴重違反公司制度，按自動離職處理，當月工資不予發放。3 請假制度3.1 因故需請假時，提前一天寫請假條報部門主管。請假時間在兩天以內的，主管同意后即可休假；請假時間3天及一周以內的，需報經理審批。除特殊情況外，不允許一周以上的假期。3.2 電話請假將視為無效。（除特殊情況外）3.7、3 請假條經審批后交總經辦存檔，假期結束后需到總經辦辦理銷假手續。3.4 以下情況按曠工處理3.4.1 請假沒有請假條；3.4.2 請假在沒按規定審批下來之前擅離職守；3.4.3 假期逾期沒向主管或經理辦理續假手續；4 全勤獎 全勤：正常到崗整月，無休息、無請假、無曠工。全勤獎200元。（不含分部）5 分部適用分部進、出港件到達公司時間適用于本制度進行考勤，情節嚴重的將取消經營資格。且不享有請假權。6 附則本制度由總經辦負責解釋，如有未盡事宜，將按公司相關規定執行第三章 操作管理制度1 目的為提高公司操作效率，提高快件派送時效，特制定本制度。2 到車準點2.1分部車輛到達公司的時間。2.1.18、 進港時間（可根據操作頻次規定時間）頻次1：6：30(網點可根據實際情況調整)；頻次2：12：00(網點可根據實際情況調整)；*2.1.2 出港時間（可根據操作頻次規定時間，也可根據距離對不同分部設置不同的到達時間）頻次1：6：30(網點可根據實際情況調整)；頻次2：12：00(網點可根據實際情況調整).*2.2分部車輛必須在規定時間內到達公司，遲到或不到的將按考勤管理制度進行處罰。2.3 進港早、中班件，在公司上車掃描結束后10分鐘內必須發車。3 跟班操作，件不落地3.1進港件操作時，分部須安排專人跟班操作，在快件不落地的情況下裝入車中，同時監督操作員的失誤操作。3.2 出港件操作時，分部須9、安排專人遞件到操作臺。4 嚴禁滯留件4.1 早、中班操作清場后，嚴禁滯留件在公司場地上。公司對所有快件都做上車掃描操作，滯留件延誤派送責任由分部自行承擔。4.2 分部有責任提高運能，來杜絕滯留件情況發生。4.3 特殊情況下，分部暫時運能不足時，公司會用自有車輛幫助分部將滯留件拉至分部倉庫，費用按10元/公里計算（含人工），從派費中扣除。5 問題件處理5.1 操作中出現的問題件，分為兩大類：破損和錯分。5.2 破損件處理原則：先登記，能派則派，不能派請留下，私自拉回自行承擔。5.3 錯分件處理原則：現場處理，鄰近派送，距遠上報，帶回重派（嚴禁上報內部錯分）詳見問題件、仲裁、投訴管理制度第四章 問10、題件、仲裁、投訴管理制度1 目的為明晰分公司與分部責任、分公明確。降低處罰各類問題件，提高工作效率，提高服務質量，特制訂度制度2 進港破損件2.1 在公司操作現場時發現破損件，就應轉交問題部登記處理。2.1.1 能繼續派送的：外包裝輕微破損，內件完好，重量與攬收重量相符。問題部登記備案后，轉交分部進行派送。2.1.2 不能派送的： 外包裝破損嚴重、重量不符、內件破損、內件短少等等情況的，需由問題部登記備案并上報問題件，等待發件公司處理。2 嚴禁分部將破損件私自帶回。3 快件在分部倉庫出現破損，由分部處理，相關責任由分部承擔。3 錯發件3.1 操作現場發發現錯發件時，應立即交給操作部，轉給正確的11、分部，并重新做上車掃描。3.2快件在派送過程中，發現錯分：鄰近區域地址的必須派送；跨區域的快件要及時聯系客戶，溝通好下午續送或第二天續送，并在系統中上報問題件，內容為：xx時xx分，聯系客戶xx，聯系方式xxxx，客戶要求下午/明日續送（嚴禁上報內容為：內部錯分的問題件）。在中班或晚班交件時帶回公司，由操作部轉給正確分部，并在系統中做簽收失敗和二頻次的派送掃描。3.3 因鄰近未派送、未上報規范問題件而引起延誤責任，由首次拿件的分部承擔。4 問題件上報進出港件需上報問題件的：全部由分部自行處理。5 被上報的問題件處理5.1 被上報至分部代碼的，由分部自行處理；5.2 被上報到公司但確實屬于分部派12、送的普通問題件，由公司客服分配到相應分部，分部在24小時內給予明確回復，公司客服將根據分部上報的結果回復問題件。6 進港仲裁處理6.1 進港件，疑似被打仲裁類的問題件，若直接被上報至分部，分部按要按公司要求進行處理。若被上報到公司但確實屬于分部派送的，由公司客服分配到相應分部并注明仲裁類問題件，分部在24小時內，予以核實并按要求提供相關證明，對接人根據分部上報的結果回復問題件。若24小時內，分部未回復或處理無果而造成仲裁判責，由分部承擔。6.2 分部在該件派送過程中確實無責，但因公司未及時通知分部而造成仲裁判責的，由公司承擔責任；分部在派送過程中有責的，公司未通知而造仲裁判責的，由公司、分部平13、分承擔責任。6.3 分部在24小時內未回復，且有希望申訴成功的仲裁，由公司客服直接處理，公司將對成功申訴或免于仲裁危機的分部，收取50元/票的手續費。7 出港仲裁處理7.1 分部上報到公司，各自登記臺賬，公司根據仲裁要求，電話核實，上報問題件最后上報仲裁，回復分部。7.2 仲裁提成：獎勵項，公司將抽取10的獎勵作為仲裁手續費（遺失除外）。7.3 分部上報后，因公司客服未及時上報仲裁，將追究分公司客服失職責任。8 投訴類處理公司收到投訴時，由專人通知到分部，并指導分部如何處理，分部根據公司要求進行處理，并在24小時內回復結果，公司根據分部回復的內容進行正確處理。因分部未及時按要求處理，造成投訴被14、判定有責，由分部承擔。因分部確實有責，無法申訴時，由分部承擔責任。因公司未及時通知或者回復不當而被判定有責，由公司承擔。第五章 時效監控管理制度1 目的為提高快件派送時效，有效申訴延誤處罰，特制定本制度。2 主動監控2.1 定義所謂主動時效監控，即公司安排專員每天監控昨天快件的簽收情況，按總公司要求的時效進行判斷是否延誤，未錄入簽收和未規范上報問題件均視為延誤。2.2 具體內容類型含義處罰監控頻率延誤一天當天派送件在22點前未錄簽收和未規范上報問題件1元/票每天延誤兩天當天派送件在次日22點前未錄簽收和未規范上報問題件5元/票每天周一次延誤三天及以上，不超過7天依上類推100元/票*天每半月一15、次延誤7天及以上依上類推按遺失處理，在快件價值基礎上加罰500元/票每月一次2.3 公司安排專人監控（聯系人：*，電話：*），定時在內部管理群（群號：*）發布監控的數據，各分部及時查看申訴。3 被動監控3.1 時效要求3.1 早班：7：30前上車掃描給分部的快件，要求在當天14點前簽收成功或規范上報問題件(網點可根據實際情況調整時間)。3.2 中班：在12：30前掃描給分部的快件，要求在當天22點之前簽收成功或規范上報問題件(網點可根據實際情況調整時間)。3.3 專機件時效：早班件簽收截止時間為11：30，中班件簽收時效為17：30（特殊區域為18：30）3.4 承諾達時效：早班件簽收截止時間16、為14：00，中班件簽收時效為17：30（特殊區域為18：30）3.2 處罰3.2.1 未在規定時效內簽收或規范上報問題件的，被總公司監控處罰，責任由分部承擔。3.2.2 因公司操作未能在規定時間清場而造成延誤的，由公司承擔。4 異常備案4.1 因天氣、系統異常、重大事故等客觀原因而造成派件延誤，由公司負責向管區、總公司申請異常備案。4.2 因公司未及時申請異常備案而造成延誤處罰，責任由公司承擔。5 申訴5.1 因天氣、系統異常、重大事故等客觀原因造成派件延誤且已向管區、總公司備案的，可以予以申訴。5.2 公司根據內網的罰款通告，將延誤數據分配給各分部，分部在24小時內根據實際情況對能予以申訴17、的單號反饋給公司，由公司統一向總公司申訴。6 分部異常處理6.1 分部出現異常情況，如人員不足、車輛損壞等等，及時上報到公司，公司將予以幫助。6.2 車輛方面。運能不足或車輛損壞或年審等等原因，造成快件不能及時拉回分部，公司將安排自有車輛協助分部將快件拉回，按10元/公里收取分部費用。6.3 人員問題。因人員罷工或件量突增或人員突然流失等等情況，部分快件滯留倉庫的，公司將安排專人協助分部派件，工資由分部全額承擔，且加收1元/票的快件處理費。第六章 COD管理制度1 目的為降低公司資金風險，加快資金回籠，提高資金流通暢，特制定本制度2 操作及監管2.1 公司安排專人負責COD件監管（采用兩種方式18、，網點根據實際情況自選）2.1.1 采用手工登記方式，在快件卸車時，單獨挑出COD件，登記備案，并根據派件所屬區域下發到各分部；2.1.2 系統登記的方式，根據系統記錄登記各分部的COD件；2.1.3 核對系統里代收金額是否與面單上填寫的金額一致。2.3 內部錯發及時反饋到專員處交接。3 回款3.1 COD快件派送成功后，必須在系統中錄入簽收，簽收時錄入金額。因未及時簽收造成的延誤、遺失、不規范操作處罰責任由分部自已承擔；3.2 簽收成功后第二天上午12點前將代收貨款交于財務；3.3 財務開具收據，分部拿收據到COD監控專員處進行銷賬。4 錯發件處理COD錯發件按問題件管理制度中的錯發件處理流19、程進行處理，同時到COD監控專員處修改登記信息。5 處罰5.1 違反以上規定，造成延誤或處罰分部自行承擔；5.2 貨款滯交，按每天貨款10%的比例處罰，拒交或嚴重滯交者收回經營權。第七章 末位淘汰制度1 目的為考核分部服務質量，優化分部團隊，提升XX形象，制定本制度。2 考核內容（比率可根據總公司標準和實際情況調整）2.1 及時簽收率在規定時效內簽收量與當天派件總量的比率稱為及時簽收率。達標比率為：90%2.2 延誤率/量周期內仲裁系統中被其他分公司上報仲裁且成立的延誤量與派件總量的比率稱為延誤率。達標比率為：萬分之一，達標量：1票。2.3 投訴率/量被客戶投訴的總量與總派件的比率稱為投訴率。20、達標比率為：十萬分之一。普通投訴達標量1票，升級投訴達標量為0票。2.4 遺失率/量周期內遺失件量與總派件量的比率稱為遺失率。達標比率為：0%。達標量為0票。2.5 到車準點率分部到車時間準點次數與總到車數的比率。達標比率為100%。（異常情況除外）2.6 返款及時率COD款、中轉費交納及時的比率。達標比率為100%。2.7 規范操作率規范操作包含：集中簽收率、單把PDA簽收超200票的數量、PDA簽收使用率等等總公司在監控的各項規范操作項，達標值按總公司要求。3 考核方式3.1 各項內容排名考核方式；3.2 每個監控周期內有兩項考核內容排名最后、且未達標的分部將進入末位淘汰預警中；3.3 預警的網點，公司將安排人員進行協助、培訓，限期整改；3.4 未整改或整改后連續兩個周期排名仍在最后且未達標的將進行淘汰，取消經營；