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1、家紡專賣店管理制度及員工工作細則編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: xx家紡專賣店管理制度工作時間1、 上班時間段：上午8：30晚上20：30 在工作期間不得無故遲到或早退，逾上班時間5-15分鐘罰款20元，遲到25分鐘2小時者，扣除半天工資。每月遲到早退超過三次按曠工一天處理。由于工作需要或受時令影響，工作時間可能會做適當調整，屆時再作另行通知；2、 導購員8：15分鐘入場，清潔全店、貨架、商品衛生；并做開業前準備； 3、 導購員不得坐或躺在椅子上應分別站立到指定區域，上班時間不得聚眾閑聊，大聲喧嘩。4、 不定期由業2、務經理負責全面檢查，并記錄結果；5、 在工作過程中及時向管區經理匯報未解決事項；6、 下班前半小時整理店堂及門前事物，對產品恢復陳列原樣；7、 當班導購人員每日都要做一次實物與帳目核對；員工工作細則一、基本要求與職責1 熟悉門店各項規章制度并認真加以履行；2 熟悉所有商品的產品品名、價格、性能、質量、保養方法及產品賣點； 3 每日認真如實填寫日銷售報表，并及時將銷售數據反映到統計員處；每日賣場營業前應做好營業準備，包括商品擺設，柜臺衛生，檢查商品各種標簽是否缺漏，是否與貨物對齊，輔助銷售工具等； 4 舉止端莊大方，態度熱情，保持微笑，主動接待客戶，耐心為顧客服務； 5 營業員的薪酬采取基礎工資3、+提成的方式，提成根據各自的銷售業績多賣多得、多能多得的分配原則進行，以提高營業員的工作積極性；同時可比較每位營業員的工作態度和能力；6 導購在工作時間內不得私自離崗，空崗，外出辦私事，長時間會客等，違者第一次警告，以后每發現一次罰款20元；7 賣場內不得擺放私人物品或其他雜物，不得私藏店中貨品；8 營業員應及時向運營經理匯報銷售情況，發現斷貨商品及時聯系協調；9 營業員應對店長/店助負責，盡量避免跑單現象，暫時沒有的商品應推薦代用品；10 及時向店長/店助反饋有關消費需求信息，并對工作提出自己的建議；11 協助同事處理店內突發事件及客戶投訴，處理不了時再逐級向領導匯報；12 協助店長/店助建4、立、策劃、實行在店內的促銷活動；13 致力于零售客戶和團購客戶的開發。14 積極與同類品牌展開競爭，及時提報同類品牌的銷售信息和促銷信息；15 對有較高消費需求和行為的顧客登記客戶信息，一旦有新貨到位或促銷活動及時告之；16 每日畢店前應整理商品與展區，做好營業現場的安全檢查，未處理完事宜應留言告知接班同事；17 在做好本職工作的同時，數據及貨品管理也是工作重點。保證每月至少一次店內貨品全盤，并將盤點表由所有經手人簽字確認后交與運營經理，如出現丟貨現象在找不到責任人的情況下由店內所有人員依照貨品代理價進行賠償；二、營業員服務規范 店員應富有魅力。漂亮和諧的服飾，美麗的發型，恰到好處的化妝，俊俏5、的容貌，自然得體的儀態，高雅大方的言談舉止，都能幫助店員贏得顧客的好感和喜愛，并能融洽與顧客之間的關系。對于店員來說，她的舉止、神態、言談都具有重要的意義。為提高服務質量，樹立良好形象，營造一個秩序井然的服務氛圍，現對營業員服務行為作如下規定：1、 儀容儀表規范基本要求店員的儀表主要從服飾、修飾、舉止等方面來體現。服飾美：（1） 專賣店原則上應著制服上崗，在沒有制服的情況下聽從運營經理統一安排，不得隨意著裝給人一種凌亂的感覺；（2） 鞋襪的款式和顏色應注意與工作特點和全身服裝相統一；（3） 上班需佩戴員工證章或標示，員工卡應端正佩戴在左胸中央處；以便顧客辨認和監督；（4） 著裝勤洗勤換，保持整6、齊干凈，不要穿得皺皺巴巴、歪歪扭扭。修飾美：修飾主要是指對容貌的化妝和對裝飾品的佩戴（5） 店員的化妝要以優雅的淡妝為宜，切忌過火。不可濃妝艷抹或裝扮低級庸俗；（6） 頭發整潔，發型美觀大方，端莊自然；（7） 指甲要常剪常修，不宜留長指甲，不宜擦拭各種色彩過于艷麗的指甲油；（8） 注意口腔衛生，避免身體有異味； 舉止美：店員的舉止，不僅表現出個人品質和對待工作的思想狀態，而且可以反映出企業的經營管理狀況，充分地體現出店員個人形象和企業形象。店員端莊、禮貌、親切、大方的舉止，對于促進服務質量的提高起著重要的作用。（9） 站姿要端莊、精神、服務要熱情、自然。避免趴柜臺、倒背手、倚貨架，一副懶散的樣7、子；（10） 動作輕盈、敏捷、優美、協調；（11） 不可與其他店員打鬧、嬉笑、更不可擅離崗位；禁止店員出現以下的失禮行為：（1） 工作時間因私使用手機，尤其是當著顧客的面“高分貝作業”；（2） 隨地吐痰，隨手扔垃圾；（3） 在店內吃零食或當眾嚼口香糖；（4） 當眾挖鼻孔、掏耳朵、搔頭皮、斜眼、打哈欠；（5） 當眾化妝或擦皮鞋；（6） 在顧客面前頻頻看表；以上行為初次發現批評教育，如若不聽從勸阻每發現一次罰款20元；2、 營業員的語言禮儀（1） 原則上應使用標準普通話和禮貌用語與顧客交流，如“歡迎光臨xx家紡”，“請稍等”，“讓您久等了”，“不好意思”，“謝謝您”，“請走好”，；不準說臟話、粗話8、，如遇特殊顧客方可用本地方言交流；（2） 口齒清晰，表達清楚，如“小姐，您看一下，這是我們剛到的新貨”（3） 禮貌問候、詢問、介紹、送客，如“阿姨，您好！”，“下次如有需要請再來”；（4） 唱價清晰，儀態大方。3、 營業工作中的“五不”（1） 不在店內談論政治、宗教話題；（2） 不談論顧客的缺點和弱點；（3） 不講不景氣、手頭緊之類的話題；（4） 不說競爭者的壞話；（5） 不要談論別人的秘密。4、 商業服務中的“十不講”（1） 刺激顧客、激化矛盾的話不講；（2） 臟話、俚話、廢話之類的口頭禪不講；（3） 有損顧客人格的話不講；（4） 埋怨、責怪顧客的話不講；（5） 頂撞、訓斥顧客的話不講；（69、） 低級庸俗的、精魯無理的話不講；（7） 傷害顧客自尊心的話不講；（8） 生硬唐突的話不講；（9） 欺瞞哄騙顧客的話不講；（10） 諷刺挖苦、反唇相譏的話不講。5、 其他規范要求：（1） 工作中必須始終保持微笑、禮貌待客如何微笑：露出八顆牙（2） 拿遞商品動作要輕柔，不準向顧客摔扔商品；（3） 做好售后服務：搜集顧客對商品及商店的意見，建議和期望，妥善處理顧客抱怨，及時向營運經理/店助傳達和匯報；（4） 工作中遇到自己無法處理的事情，如：顧客要求打較低的折扣或訂做等，要及時向營運經理反映；嚴禁對產品私自打折；（5） 營業員要熟悉自己所售商品的退換制度，對顧客合理的退換貨要求，要按有關規定妥善解10、決；（6） 對店內設備，如發生設備損壞情況，應及時匯報給運營經理安排維修；6、 營業現場紀律規范（1） 柜臺貨架、收款臺內不準擺放私人物品及其他與營業無關的物品；（2） 上班時間應將所帶手機、處于靜音狀態，嚴禁上班時間處理私事，特殊情況應向店長說明；（3） 在工作期間禁止做與本職工作無關的事情；（4） 禁止在營業場所內用餐、吃零食、抽煙；（5） 不準在店內看書報雜志、哼歌曲；（6） 不準因結帳、整理貨品等不理睬顧客；（7） 不準挪借貨款及商品；（8） 禁止坐著接待顧客；7、 除促銷活動及其他要求外，禁止在店堂內長時間接待親朋友，以五分鐘為限；以上行為首次發現批評教育，如若不聽從勸阻每發現一次罰款20元；