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1、家紡公司專賣店經營服務規范管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 前 言專賣店是我們企業面向消費者最直接的窗口，同時也是企業發展壯大的經濟來源，只有專賣店盈利了，我們企業才能夠生存乃至壯大，所以打理好專賣店至關重要，為了能夠給消費者提供一個優秀的服務和品質，有必要制定本制度，來提升我們專賣店的整體素質。一、專賣店結構專賣店經理（店長） 領班 導購員（金牌導購員、銀牌導購員、優秀導購員） （視情況配置） 二、工作職責店長的職責：1、實施及輔助實施專賣店現場運營的控制2、導購員的監督3、專賣店工作的安排分配4、專賣店的2、員工管理5、專賣店貨物銷售及安全庫存的管理6、與總公司的業務聯系7、現場售后服務處理8、定期的數據分析與反饋管理9、會員、VIP客戶的綜合性管理 領班的職責： 1、 協助店長處理店內的日常事務及管理工作2、 能獨立完成培訓、賬務管理、貨物盤存等工作3、 協助店長考核店員（店員的工作表現、銷售業績等）4、 當店長不在時，肩負店長之職責導購員的職責：1、 顧客的接待，做好消費者的參謀，掌握一定的搭配風格2、 床品的調整、不定時調整展柜上的床品，保持床品的清潔和平整。3、貨品的售前整燙、檢驗4、定期的拜訪自己所屬責任VIP客戶的電話回訪 5、主動收集消費者的意見和建議，及時反饋上級領導并做好登記工作3、。6、對消費者的投訴要及時予以解決，不能夠及時處理的要上報上級領導。三、 服務原則 1、以誠為本，以信為綱，遵守職業道德，信守商業道德，熱情待客，杜絕任何欺詐行為。2、杜絕任何假冒偽劣商品，以提供高于國家質檢、環保標準的商品為目標，為廣大消費者提供優質舒適放心的商品。 3、堅持執行本品牌商品的售前、售中、售后服務，建立、健全優質的商品退換和保修等服務保障體系，對本品牌消費者高度負責。4、致力為消費者提供家居環境軟文化的營造及提供專業的技術指導與實施。5、真誠接受廣大消費者、新聞媒體、相關部門的監督，認真聽取其意見，營造出一流的購物消費環境。 6、經營場所的花型、款式、價格力求最大化豐富，商品銷4、售上做到差異化，全面做到滿足消費者對各種風格床上用品及家居環境營造的實際需求。四、 服務儀容1、按規定統一著工作裝，佩戴工號牌，工號牌損壞時向主管申請領取。保持服裝整潔大方。不穿拖鞋，戴有框眼鏡。服飾必須整燙平整，保持清潔。2、儀表大方、清麗。一律要化淡妝，口紅使用近唇色，不可過于鮮紅或過于黑暗，禁用紫、黑等前衛色；發型美觀自然，不可過于前衛，禁止染成前衛色；指甲長度不超過2mm，修剪整齊干凈，禁用顏色鮮艷及前衛的指甲油，以淺色、無色為宜，耳環禁用懸垂式及夸張式。補妝必須回避店堂，不可在營業場所補妝。3、舉止文雅，站姿端正，收腹挺胸，兩腳呈丁字站立，雙手自然垂放或放于腹前，禁止抱胸、插兜、叉腰5、。不可靠貨架、收銀臺及墻壁。坐立時，不可含胸，雙腳自然收攏，不允許蹺二郎腿或其它不雅坐姿。4、精神飽滿，隨時為顧客提供微笑，平和的“親情”服務。五、日常營業流程進店售前準備售中服務售后服務交接班營業結束離店六、售前準備 進店：員工應于營業時間前30分鐘進店，不得遲到 考勤：員工進店后必須考勤或簽到，由店長監督執行。 請假：病假、事假要填寫請假單（提前一天），1天由店長批準；2天以上由專賣店經理批準。病、事假累計6天取消當月獎金，因急事臨時請假必須電告相關主管，并于事后補填請假單，無請假單均視為曠工。調班每人一個月累計不超過3次，一個星期不超過1次。 換裝：員工簽到后，應在5分鐘內換好制服，并做6、好個人儀表檢查工作。 清潔：員工必須將各自負責區域清掃干凈，注意保持店內四周及展示櫥窗的干凈整潔。 清潔對象：展示柜、櫥窗、公共設施、產品、配件、包裝、裝飾物。 清潔要求：所有硬件設施上無明顯落塵、干凈明亮，無異味、異物；所有設施、用具擺放有序、整齊； 商品陳列平整有序，顏色協調（對有皺折的商品要進行整燙處理）； 收銀臺及各種展示柜上無私人用品或雜物堆放，包裝袋放置有序整齊； 地板干凈明亮無異物； 商品上無灰塵。 核查：到崗后，個人按片區清點剩余貨品，并仔細核查前一營業日報表。如有不符，應及時與店長取得聯系，進行進一步核查。數量出現溢缺，由店長處理，并填寫“貨品管理事故清單”。 陳列：核查后，7、員工須將不足商品補充齊全。從倉貨取出陳列商品后，員工應將商品上架并擺放整齊、美觀及醒目。樣品陳列要及時更換，對需要整燙或重新整理的商品上柜前必須進行整燙和整理。 晨會：晨會于正式商業前10分鐘召開，由店長主持。員工須放下手中所有工作，每個店員都要分享對前一營業日的總結、提出存在的不足和需要改進的地方，及當日營業活動的安排，為迎接新的一天作好充分準備。 開店：準時打開店門，營業工作正式開始，員工必須精神且熱情地接待每一們、位顧客。七、售中服務 服務流程 未成交型：顧客：進店觀看觸摸揣摩離別銷售員：迎接適時介紹勸說送別 成交型：顧客：進店觀看觸摸揣摩成交離別銷售員：迎接適時介紹服務勸說收銀送別 迎8、接 顧客進店必須歡迎，必須面帶微笑。打招呼須注意時機，要表現得真誠、自然。導購員須給予顧客自由挑選商品的空間，避免過于積極，以給顧客造成心理壓力，而減少購買機會。 迎接時要與顧客目光接觸，表情自然，面帶微笑，對進店顧客帶有太多物品的應主動上前請顧客將東西暫存于收銀臺。 下雨天要準備好干凈的水桶，請顧客將雨傘放入水桶中并說，“謝謝您冒雨光臨”。 對吃零食的顧客進店，為防止手觸摸床品時弄臟，主動遞一張面巾紙。 必須親切地與顧客交流，在了解顧客需求的同時，要消除顧客的疑慮及防備。導購員須依據顧客的需求、向其推薦并介紹符合其需求的產品。對顧客提出的問題，必須不厭其煩地進行解答。 規范用語：您好！（在提9、供任何服務之前，必須要先禮貌地引起顧客注意） 規范動作：與顧客交談時親切介紹產品時專業解釋問題時耐心換取產品時靈敏 介紹時一般以新貨開始，包括原料、面料、顏色、流行、款式、保養。 推薦 當顧客猶豫不決時，可向其推薦符合其需求的產品，幫助顧客作出決定。或當顧客決定購買所需產品時，也可建議他再看一下與所購產品相關的其它產品，特別是那些正在進行促銷的相關產品。但服務員在推薦時切不可流于強迫，且每次推薦的產品不可超過兩項。強迫或推薦項目過多，都將引起顧客的反感。 可采用如下語言進行推薦： 這種貨雖然價格偏高一些，但美觀實用，很有地方特色，您買一套回去，一定會受歡迎。我再給您拿價低一點的看看，好嗎？ 這10、種商品在質量上絕對沒問題，我們實行“三包”。如果質量上出了問題，可以來換。您先買回去和家人商量商量，不合適時再退換。 推薦產品時，對產品的介紹必須專業、準確、求實，同時不能任意貶低其它同類的產品，以免失去顧客的信任。 在推薦產品時，要掌握和運用產品的專業術語和產品的流行術語。不能運用當地的忌諱語。 開票 當顧客決定購買時，導購員重復顧客所購產品的品名及價格，并提醒顧客進行產品的檢驗。確定無誤后便可開票。將相關票據交給顧客，并指引顧客至收銀處付款。在交遞現金、發票及貨品時要雙手呈上，高度重視顧客。所有票據不得涂改字跡，否則一律作廢，填寫票據相關欄目均要填滿，特別是貨品名稱、原料成份不準漏填或簡化11、，字跡工整不可草書。 包裝 在顧客去收銀處付款時，服務員須熟練，小心將產品快速包裝起來，并放入統一的商品袋中。 交貨 當顧客從收銀處返回時，服務員在禮貌地向顧客索取提貨聯后，將產品交給顧客，并提醒顧客再次確認其所購產品，同時感謝顧客產品。 規范用語： “這是您的（產品），請再確認一下。” “謝謝您購買我們的產品。” 道別 當顧客購買商品離開時，銷售員須面帶微笑地向顧客道別，并真誠地希望他能夠再次光臨。規范用語：“感謝惠顧”，“謝謝，歡迎再次光臨XX生態家紡。” 當顧客沒有購買任何商品準備離開時，同樣要禮貌地向顧客道別。規范用語：“真抱歉，沒有選中合適的商品，歡迎下次再來/您能把電話留給我們，等12、新貨到了通知您，好嗎？”“歡迎再次光臨XX生態家紡。” 當顧客拿著太多零碎的東西時，應主動為之提供購物袋。對暫存物品的顧客要提醒拿東西。未帶走的物品要妥善保管，等候顧客來店認領。 整理 在顧客離開后，服務員必須快速將商品理齊，并補充陳列商品，以作好迎接下位顧客的準備。 營業技巧 接近顧客的七種時機： 顧客注視特定商品的時候 用手觸摸商品時 顧客表現尋找商品的時候 與顧客視線相對時 顧客與同伴交談的時候 顧客放下手袋的一段時間內 探視櫥窗和駐足門口的客人 注意 不宜站在顧客身后與側后方介紹，應在正前方或側前方，距離顧客11.5米左右；手勢規范：大面積的東西用手掌攤開（如衣服的后擺），小面積的東西13、用食指（如衣服的紐扣）。 介紹時要注意顧客及陪同人員的談論內容與表情變化。 介紹時注意顧客及陪同人員的談論內容與表情變化。 介紹商品時不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主，主動為顧客進行購物的參謀。 不可以衣冠取人，對所有顧客均保持平和態度 跟顧客進行咨詢回答時遵循的原則： 永遠不要用否定性的語氣。 永遠不要用命令性的語氣，只能用請求性的語氣。 用語應表示尊重。 拒絕場合應用對不起和請求性的語氣。 不能下斷言，要讓顧客自己去進行決定。 在自己的責任范圍內說話。 多說贊美和感謝的話。收銀工作 接待 收銀員必須向每位前來付款的顧客進行問候，接待顧客時應面帶微笑，并由衷地進行歡迎。規范用14、語：“歡迎光臨！”“您好！” 收票 收銀員應禮貌地向顧客收取其購物憑證。 結帳 讀出憑證上顧客所購買的商品及價格，同時將貨號及價格快速無誤地輸入收銀機，計算出總額，并清晰、準確地告知顧客。規范用語：“您購買的是（商品和價格）。”“總額是，請付款！” 唱收 收銀員收到顧客的錢款后，應清晰讀出所收錢款的金額。規范用語：“收您，謝謝！” 唱找 收銀員須快速無誤地計算出應找金額，將找零及發票交付給顧客時，同樣應清晰讀出所找錢款，并提醒顧客收好發票。規范用語“找您，請收好。”“這是您的發票，請收好。” 道別 顧客離開收銀臺時，應面帶微笑真誠地向顧客道別。規范用語：“謝謝光臨!”“歡迎再次光臨！”八、售后15、處理投訴1、售后服務的原則售后服務遵照有關內容。售后服務中，應先解決顧客的投訴，再追索內部職責。2、售后服務內容 回答顧客關于商品維護保養等方面的咨詢。 宣傳手冊發送。 維護保養用品的推薦、服務的提供。 商品的質量跟蹤和問題商品的投訴接收與處理。3、售后服務的接待 售后服務程序 商品保養的咨詢（來電、來函、現場訪問）、顧客咨詢處理、顧客咨詢記錄； 問題商品的投訴處理l 第一種情況投訴原因：商品本身無質量問題，但顏色、尺碼、款式等不合顧客意愿的。處理程序：詢問檢查票據與商品提供參考意見現場服務挑選備注：一般不實行退貨只能換貨，對超過規定時限（按消費者權益保障法界定）的商品，若確實未使用過，應予換16、貨，但提醒顧客有時間限制。l 第二種情況投訴原因：明顯質量問題的商品處理程序：詢問事由- 檢查票據與床品-完成質量投訴-記錄 檢驗 -換貨-交給顧客-退貨或折扣處理備 注：折扣處理須憑質量投訴記錄，經上一級供貨單位確認，予以補差。4、售后服務技巧 接待服務員須以同樣熱情、真誠的態度接待前來投訴的顧客。將顧客引至一旁，以免影響店內的銷售。 傾聽仔細并耐心地傾聽顧客的不滿及抱怨，給予顧客發泄的機會，并點頭表示理解。切忌隨意打斷、爭辯、或表現出滿不在乎的神情。 道歉因為顧客永遠是對的，所以無論顧客是對是錯，你都必須向顧客道歉。規范用語：“非常報歉，我們給您造成了這些不必要的麻煩。” 處理服務員在處理17、投訴時必須兼顧顧客和專賣店雙方的利益，酌情進行靈活處理。 退換范圍內商品導購員須快速給顧客調換商品，或辦理退貨手續。處理完后，須再次向顧客道歉。 無法退換商品導購員必須將不能退換的理由清晰地向顧客進行解釋，再次向顧客道歉，以取得客戶的諒解。 有爭議而無法解決的投訴服務員無法自我解決顧客的投訴時，應立即與店長進行溝通，請店長幫助解決爭端。 填寫投訴表服務員在處理完投訴后，應如實填寫投訴表，將其存檔備案，以免再次發生類似狀況。6、售后服務記錄 用戶來電/來函/來訪登記表 售后服務匯總表忙碌時的待客法1、銷售區當商品旺銷時，導購員也應照顧好每位顧客，切不可因為當前顧客的購買行為而忽略了下位顧客，或因18、為當前顧客的猶豫不決而怠慢于他。導購員應按先后次序接待顧客。可在接待當前顧客的同時，招呼下位顧客，或給予他有關商品信息，請他稍等片刻，并感謝他的合作。規范用語：“您好，請稍等片刻。”“您好，這是我們商品的介紹，你可先看一下。接待完這位顧客后，我馬上招呼您。”“謝謝您的配合。”“對不起，讓您久等了。”2、收銀區當商品旺銷時，收銀員也應照顧好每位顧客。收銀員應提醒顧客不講條件排隊付款，并按先后次序接待顧客。在忙碌時，收銀員更應做到快速、準確，以體現其專業水準。規范用語：“您好，請您排隊，并稍等片刻。”“謝謝您的配合。”“對不起，讓您久等了。”空閑時的工作當專賣店內無顧客光臨時，服務員可進行一些日常19、工作，如清潔地面、櫥窗等，或整理展示柜、折疊整理、添補商品等。雖無顧客，也應讓整個店表現出活絡的氣氛。員工切忌在無顧客時呆立于店中，或相互閑聊。營業結束消費者未離店，員工應保持服務狀態。員工在離店以前，必須做到“三清四關”，即：清煙蒂、清店堂、清垃圾，關門窗、關電源、關煤氣、關水源。 整理：員工在下班前必須將商品及貨架整理干凈，并補充陳列商品。 制作報表：員工必須依據提貨單及銷貨單仔細清點商品，并制作當天的營業日報表，以順利與下一營業日的工作人員進行交接。 核查：打烊前2030分鐘，視營業情況開始進行分區點數校核，店長抽查。將當日銷售額與收銀處進行核對。若有不符，應立即與店長進行溝通，共同查清20、原因，確定無誤后，方可下班。 清潔：員工在下班前，須再次將店內地面、貨架、柜臺等清理干凈。對營業用具、貨柜、商品等進行簡單清潔整理工作。 對需要更換的櫥窗造型進行更換與位置姿勢調整。 關機：員工在核對無誤后，關閉收銀機。 清潔：員工在下班前，須再次將店內地面、收銀臺、收銀機等清理干凈。 下班：下班時間到后，員工可下班。獎罰條例1、獎勵條例 獎勵形式分為通報表揚、發放資金、獎品和晉升四種。 獎勵由專賣店長呈報，經理簽審，并存入個人檔案。 獎勵對象： 每個月評選一次“服務明星”（銷售之星、微笑之星）。 評選條件：滿勤、無調班、病假、遲到、早退、曠工、儀表優良，化妝適宜，衣著整潔，精神面貌好，遵守服21、務規范。良好掌握各項知識，熟悉各種編碼、商品優點、服務顧客耐心細致，反應敏捷，工作效率高，業績突出。 評選辦法：店長推薦，被推選人進行競選（書面問答，現場模擬）。 獎勵方法：張榜表揚，發放一次性獎金。對連續三個月評為服務明星的員工，可晉升一級工資。連續半年被評為服務明星的員工有一定組織能力的可列為店長候選人。店長在兩個季度內未被評為“服務明星”，要降為普通員工。 每個季度評選一次“先進個人，先進店鋪” 評選條件：業績突出，無事故；服務規范，無投訴；管理有序，無違紀 獎勵方法：張榜表揚，發放一次性獎金或組織一次團體聯誼活動。2、處罰辦法 上班不準遲到，必須提前5分鐘換好制服，佩戴好胸卡，進入工作22、崗位。違者每月第一次罰款20元，第二次罰款40元，第三次罰款60元，第四次作辭退處理。 做好營業前準備，接受店長監督。違者罰款10元。 上班須用禮貌用語，提高銷售技巧。違者罰款10元。 任何情況下不得與客人爭吵。違者罰款50元。 上班時不準聚集在一起聊天、嬉笑、喧嘩；不準在工作時間食物、看書、報、看雜志、做私事。違者罰款30至100元。 營業場所內不準將手插入袋內站立或行走。違者罰款20元。 不準將手搭撐在貨架上，不準坐在貨架、貨箱及貨品上。違者罰款50元。 不準在工作時間內購物（除吃飯時間）。違者罰款50元。 有事必須事先填寫請假條，交上級主管核準后方可離開，擅自離崗者，罰款100元。 店員在停止營業前5分鐘才可以做最后結束工作，營業場所內如還有客人，不得更換衣服做下班準備。違者第一次30元，第二次100元，第三次開除。 保持更衣室和倉庫的整潔，輪到值班清掃而不打掃，罰款30元。 了解工作范圍內全部商品知識：品名、單價、規格、顏色、面料等。 掌握到貨商品的數量、種類、單價與訂貨單不符時的處理程序。 妥善保管貨物防鼠、防潮、防火、防臟等。 認真完成店長交給的工作，員工之間同心協力。違者罰款30至100元。 以上各款違者一次以警告處罰，第二次處以罰款，第三次及以上者辭退處理。