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1、快遞公司自動仲裁組管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 自動仲裁組管理制度第一部分：快件錄單管理制度 一、錄單比率： 1.日出件量2000票以上的網(wǎng)點錄單率：90%以上。 2.日出件量2000票以下的網(wǎng)點錄單率：95%以上。二、處理辦法： 1.日出件量1000票以上的網(wǎng)點，錄單率未達到要求比例的80%的，按200元/天罰款。超過要求比例的80%但未達到要求比例的，按100元/天罰款。 2.日出件量1000票以下的網(wǎng)點，錄單率未達標的按100元/天罰款。 3.各網(wǎng)點錄單率未達到要求比例的，未達標部分另追加0.1元/2、票罰款。（例：某網(wǎng)點日發(fā)件量5500票，要求比率90%以上，如實際錄單比率為45%，罰款金額為：200元+247.5元；如實際錄單比率為80%，罰款金額為：100元+55元） 4.在提高錄單比率的同時，必須錄入準確、完整的信息，否則按1元/票罰款。三、錄單注意事項:1.錄單公司以面單分配條碼為準（注意事項：各公司在面單條碼分配時，請務(wù)必將面單分配給服務(wù)部）。2.錄單量是以第一次入庫日期為準 。 3.快件發(fā)出時間至次日晚24點前錄單都有效。4.所有網(wǎng)點攬收要求：發(fā)出快件時必須在面單上書寫物品品名并在快件錄單時錄寫物品品名。第二部分：異常簽收管理制度一、異常簽收比率:1、各網(wǎng)點每天的異常簽收比例不3、得超過7%2、超過部分按2元/票處罰 備注：錯分件（僅限中轉(zhuǎn)站的錯發(fā)件， 網(wǎng)點內(nèi)分部間的錯發(fā)件不得錄入此異常簽收）、超區(qū)件（需要發(fā)件網(wǎng)點帶費用的超區(qū)件或客戶同意自提的超區(qū)件）、學校件（無法按規(guī)定時效送到的學校件）、周一送（僅限于周六、周末的到件）、航空件轉(zhuǎn)出（僅限于提航空件的網(wǎng)點，提到非本公司的航空件可做此異常，本公司航空件不得錄入此異常簽收。）、京東件、存放門店合作自提（門店合作自提，規(guī)定范圍內(nèi)的公司編碼有效）， 將不計入7%異常簽收比例范疇，以上7項異常簽收選項必須在手持中端選擇，不得自定義手工輸入。第三部分：主動催單管理制度一、催單時效：網(wǎng)點類型一頻次時效二頻次時效二派網(wǎng)點要求簽收時間要4、求簽收比例未簽收的結(jié)果要求簽收時間要求簽收比例未簽收的結(jié)果a1D1400 (當天14：00)100%(-2元/票)D1D2359 100%(-2元/票)c1D1700 (當天17：00)100%(-2元/票)D1D2359100%(-2元/票)e1D2230 (當天22：30)100%(-2元/票)D1D2359100%(-2元/票)一派網(wǎng)點要求簽收時間要求簽收比例1D2359/2D2359/3D2359.100%2D1400/3D1400.以上的要求簽收時間均為掃描時間，入庫時間要求為掃描時間一個小時內(nèi)。二、申訴時間：多頻次：申訴時間出催單報表時間后至次日24點前可申訴；單頻次：申訴時間出催5、單報表時間后當天24點前可申訴。三、罰款標準：1系統(tǒng)以簽收掃描時間為準，入庫時間需在簽收掃描時間一個小時內(nèi)。超出其中任意時間段快件將會產(chǎn)生催單 ，自身延誤罰款2元/票。2.可申訴時間內(nèi)未申訴不予處理，默認延誤2元/票。3.申訴理由錯誤不予處理，默認延誤2元/票。（具體申訴見主動催單申訴指引）4.自身延誤胡亂申訴，延誤2元/票后追加1元/票胡亂申訴。5.自動催單胡亂申訴遺失，經(jīng)核實確認虛假申訴的按延誤2元/票處罰后另追加胡亂申訴遺失100元/票。第四部分：網(wǎng)點延誤舉報篇一、網(wǎng)點延誤受理范圍：派送公司延誤快件：A 中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)延誤不受理B 未進入多頻次或單頻次催單的快件不受理二、網(wǎng)點延誤舉報期限和要求6、：a、期限：快件自動催單之后至簽收之日三天內(nèi)可以舉報（不含掃描當天）且末級分撥中心發(fā)出之日起的 15天內(nèi)（不含掃描當天）。b、要求：舉報信息必須填寫完整準確，包括舉報公司信息，收件人信息，物品品名，快件類型三、響應(yīng)催單規(guī)則：為了督促網(wǎng)點及時查看網(wǎng)點延誤系統(tǒng)內(nèi)被舉報數(shù)據(jù)，從而減少因漏簽或錯掃等原因?qū)е碌牧P款。網(wǎng)點延誤被舉報查詢中每票被催單快件前有個“響應(yīng)催單”按鈕，具體操作規(guī)則如下：“響應(yīng)催單”的概念：在快件處理前，先點擊“響應(yīng)催單”，視為已接單的意思.“響應(yīng)催單”處理流程：在發(fā)件公司舉報后，4個小時內(nèi)必須點擊“響應(yīng)催單”按鈕具體說明：A“響應(yīng)催單”的要求響應(yīng)時間為：舉報時間+4個小時。延時響應(yīng)7、或不響應(yīng)均按異常處理。罰款100元/票B系統(tǒng)默認工作舉報時間：10小時*7天 （早上8：00晚上18：00（10小時）,如在非工作時間（晚上18點以后早上8點前）可以錄入舉報，但舉報時間默認為下一頻次08：00。注：響應(yīng)催單非申訴按鈕，在規(guī)定時間內(nèi)點擊后需及時跟蹤處理。四、網(wǎng)點延誤舉報相關(guān)制度說明：A網(wǎng)點延誤舉報自延誤之日起計算，100元/天，最高罰款1000元/票。B 有正確錄單的按50%返款至面單條形碼分配公司，錯誤錄單、未錄單或舉報時填寫的相關(guān)信息不完整、填寫錯誤的，正常追究責任網(wǎng)點責任，不予以返款（派送公司可舉證）。C 因催派未送造成客戶升級投訴或媒介等其他問題，由派送公司承擔全責。D8、一票多件（同一發(fā)件人，同一收件人，同一收貨地址，同一天發(fā)出）舉報，5票（含）以下處理1票（如：6-10票處理2票，11-15票處理3票，以此類推）E被催快件后面有“快件遺失”申訴按紐，點擊申訴后，按快件簽收計算罰款。如虛假申訴“快件遺失”，將按實際延誤計算并追加虛假申訴1000元/票追究責任。（如在舉報前已確認遺失還舉報的將計入胡亂舉報處理）F“不屬本司派件”申訴按鈕： 對于錯分件或者是發(fā)件公司錯掃描導致催錯責任方，被催公司需及時轉(zhuǎn)出并有中轉(zhuǎn)站到件掃描記錄才能申訴。未及時申訴的將按原催單不送進行罰款，申訴后系統(tǒng)將重新匹配到新的責任點并重新計算催單時間并計算罰款金額。G針對有異常簽收的快件，人工9、會介入核實客戶、結(jié)合留言（以實際攬件公司留言為準）等憑證。補充 ：異常情況 ：處理標準（注：1.問題件留言 有攬件公司的首選攬件公司 沒有攬件公司的 留言給條碼分配公司 留給分部算有效留言 2.刷單件延誤將不予處理 。I“快件未延誤，漏簽收”申訴按鈕，派送公司在收到“發(fā)件網(wǎng)點未核實且該票快件未造成延誤”的情況下直接敲單投訴的，可以申訴此按鈕?？偛繉槿牒藢嵖蛻籼幚?。五、“快件未延誤，漏簽收”制度說明：1、 漏簽收申訴標準1）.客戶沒有收到快件或簽收時間跟客戶收到快件是同一天的不能申訴漏簽收。2）.派送公司必須“補簽收”后兩個小時才能申訴“快件未延誤，漏簽收”，且必須在當天24點前申訴，否則將10、會進入催單不送系統(tǒng)，按催單不送的流程處理3）.派送公司在收到“發(fā)件網(wǎng)點未核實客戶且該票快件未造成延誤”的情況下直接敲單投訴的，可以申訴漏簽收,總部將會介入核實客戶處理。2、 漏簽收處理標準 1）.核實結(jié)果為：發(fā)件網(wǎng)點未核實客戶實際情況，直接敲單投訴的，將對發(fā)件公司取消該票快件的延誤處理并追加1000元/票。2）.核實結(jié)果為：派送公司虛假申訴“漏簽收”的，將對派送公司按原延誤罰款外另追加100元/票。3）.針對敲單投訴率高的網(wǎng)點，將另行處理注：其他處理標準參照人工延誤處理標準！3 漏簽收返款標準按50%返款給條碼分配公司，只返款產(chǎn)生延誤的部分，對于追加的罰款部分將不予返款。（有錄單信息及舉報信息11、正確、一致的情況下返款）六、胡亂舉報規(guī)則：1. 處理標準：網(wǎng)點延誤胡亂舉報網(wǎng)點扣除100元/票處罰.2.、胡亂舉報范籌：a.問題件：派送公司留言問題件發(fā)件公司要求暫放或無有效回復留言.b.舉報時間不符：舉報時間和末級分撥中心掃描發(fā)出時間中間間隔超過15天（不含掃出當日）.c.舉報信息填寫：舉報信息胡亂填寫或者填寫不完整.d.舉報之前已經(jīng)確認遺失件：責任公司已留言通知發(fā)件公司快件遺失.第五部分：簽收率管理制度一、 處理辦法：對于簽收率不達標的處理辦法：未達到規(guī)定比率的快件，按2元/票處罰（舉例說明：A公司，規(guī)定的1D1400簽收率為50%，應(yīng)派件量為1000票，在1D1400實際簽收率為30%，罰款計算規(guī)則為： 1000票50%（規(guī)定比率）-100030%（實際比率）*2元=400元，金額小于等0元，為達到規(guī)定比率，不罰款） 。二、 自動催單內(nèi)延誤三天以上未簽收快件，省公司每天將以報表形式通知網(wǎng)點，網(wǎng)點需在接到通知起當天內(nèi)解決，如未解決將予以100元/票的處罰，問題件除外（因客戶原因派送不出去的）。