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1、汽車銷售公司展廳工作管理準則編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 展廳工作管理準則一、銷售顧問值班1早8：20到公司開展廳門，按要求播放展廳音樂，按天氣情況調整燈光照明。2檢查并整理展廳、客戶休息區、接待臺的桌面衛生、備齊宣傳資料。3檢查所有區域的型錄架、洽談區桌椅擺正，無破損。4值班人員負責18:00后的客戶接待及清理單天垃圾并檢查相關區域常態。5值班人員當日下午值班至18：30檢查試駕車、展車車窗并鎖閉試駕車、展車車門、展廳主門、側門，關閉客戶休息區各項電源及音響，展廳安全檢查。6前臺站崗值班每天分為7個時段值班702、min/時段，每人每天至少一次值班；交車銷售顧問可優先選擇時段；站崗人員負責分流引導客戶看車，并詳細登記客戶進店時間，離開時間，首二次進店，所看車型，接待人員。7當天值班銷售顧問負責整理當天新增意向客戶和二次邀約客戶并做好登記。8以上工作值班銷售顧問必須嚴格執行，違反者視情節處于20元以上100元下現金罰款。二、銷售顧問1早8：30以前到崗，8：40展廳正門準時集合開晨會。無故遲到者按一次50元處罰，當日結算。2按照排班表點對點做好展車5S清潔和布置。每天9：30展廳主管對展車5S檢核，如展車5S不達標者進行教育（展廳5S以下列第五項為準），如第二次在發現處以20元現金罰款第三次40以此類推。3、3對各自負責車型資料檢查，不夠的及時補充；對應的車型頂牌，規格牌，賣點便利貼分別由銷售顧問負責管理，如有損壞或者遺失由負責人自行承擔。4銷售顧問每天對新車庫存及商務政策了如指掌，并嚴格遵守展廳初次報價。5認真及時接待進店的每一位客戶，并及時在客戶來電登記表上詳細記錄客戶所看車型，購車時間，付款方式，客戶來源等； 客戶離店20分鐘以內及時錄入DMS。當天5：30分以后的客戶請登記在次天來店表上。展廳主管每天下班前負責檢核DMS系統客戶數據核對，如有未錄入或錄入錯誤的銷售顧問進行每批客戶20元罰款， 多次屢教不改者直接辭退處理。6接待過程中銷售顧問必須隨身攜帶銷售顧問手冊，手冊里包括商談備忘錄，車4、型資料，名片以及精品銷售價格，按揭利率等資料提高接待質量和效率。如發現接待過程中銷售顧問為攜帶銷售手冊對銷售顧問第一次警告，第二次后每次進行10元處罰。7接待完每一批客戶及時的向展廳主管或銷售經理匯報接待情況；如接待過程中遇到因價格原因導致想要離店的客戶及時邀請展廳主管進行二輪商談銷售經理三輪商談，保證每一批客戶及時成交。8積極的邀請客戶進行試乘試駕，利用好銷售工具如銷售寶，展廳電視宣傳資料，試乘試駕前必須登記辦理相關手續，并做到先試乘后試駕；如有需要支援的請及時向主管匯報，保證試乘試駕的質量。試駕完畢后邀請客戶填寫試乘試駕體驗表。9銷售顧問須登記后領取商品車及展車鑰匙方能帶客戶看車。未執行的5、當事人首次處罰10元/次，第二次起20元/次。10隨時查看展廳、展車、洽談區不善之處需及時處置。11銷售流程：成交做單銷售經理/助理簽字收款物流做單財務簽字開具發票、出門條總經理簽字手續點交簽字確認交放車。未按照以上流程執行的所發生的一切損失由當事人承擔并扣除當臺車輛所有傭金。 交車流程如下交車交車前1.電話預約客戶提車，告知客戶大概所需時間，身份證，暫住證等資料確認客戶付款方式。2.新車準備，提前預裝好精品并做好新車5S。3.檢查新車無劃痕，工具齊全，油箱內有適量油水。4.新車故障燈清除，并打印電瓶單。按照交車自檢表要求一一檢查并簽字確認。5.保證車輛狀態一切正常并再次確認客戶到店時間。交車6、中1.接待客戶詢問客戶時間安排，簡要介紹交車流程及所需時間。2.和客戶共同查驗車輛。3確認客戶滿意，邀請回到洽談區幵提供飲品，并辦理相關付款手續，所有付款單據以及合同必須有銷售顧問客戶銷售經理三方簽字。4.新車資料點交，對新車首二保養詳細說明，并請客戶簽字確認，介紹東風日產俱樂部活勱，邀請入會。5.CA介紹24小時救援申話，強調當客戶出險時第一時間聯系專營店，并請客戶當場在手機中輸入24小時救援電話。6.功能和操作方法介紹介紹售后服務接待人員。7.介紹保有客戶推薦購車或增購獎勵政策。8.提醒客戶帶齊物品幵到就近的加油地點加油，如外地客戶可帶客戶去加油。交車后1.送走客戶后預計客戶到家時電話問候7、安全到家否。 2.交車3DC（第三天主動打電話詢問客戶用車滿意狀況） .交車30DC（交車后30天內提醒客戶進行首次保養） 4.交車90DC（3個月以內提醒客戶進行第二次保養） 5.特殊關懷(客戶生日短信祝福，公司特惠活動及時通知)12銷售確認單填寫規范（車型的填寫規范；成交價的填寫規范；精品、裝飾、保險等信息的填寫規范）。保險未成交客戶必須進行三輪商談銷售顧問保險專員展廳主管。未執行的銷售首次處罰20元/次，第二次起50元/次。13嚴禁未獲公司認可人員駕駛試乘試駕車輛或商品車。14負責完成公司、部門下發的各項銷售管控目標，保證客戶滿意度，落實度。考核制度參照每月績效考核。15銷售顧問外出必須8、取得主管或經理的同意。16銷售顧問遵守展廳安排輪流休息表，如需調休或請假必須向主管或銷售經理匯報經得同意后方能休息。否則一律按曠工處理。三、DMS客戶數據管理1銷售顧問必須每天及時準確的錄入當天接待的意向客戶，包括新增二次邀約到店或客戶主動來店。2及時有效的跟蹤回訪意向客戶，并把每次回訪細節真實的登記在回訪記錄里面。3失控戰敗客戶必須詳細的原因登記清楚戰敗客戶要求有客戶所買車型，價格，配置顏色以及客戶最終未選擇我們車型的主要原因。4失控戰敗客戶審核分為一、二級審核，一級審核由銷售經理審核，二級審核由DCC回返專員電話回返審核；如發現銷售顧問出現失控戰敗客戶信息不符合或者將意向客戶輕易失控戰敗的9、銷售顧問處每次100元處罰，嚴重或屢教不改者將直接辭退。5銷售顧問個人DMS系統意向客戶數量不得超過單月考核交車目標的對應數量，超出數量客戶有主管直接劃給DCC回返跟蹤。6銷售顧問每月按照目標完成KPI各項數據考核。不達標者按當月績效進行考核。7銷售顧問DMS系統如發現不及時回訪客戶導致客戶狀態為（紅色）是，以每批5元對銷售顧問進行處罰。四、接待客戶禮儀1、銷售顧問保持良好的儀容儀表，做好接待客戶的準備工作。儀容儀表準備標準：頭發：男：長度適中、整潔干凈。女：不得披發、整潔干凈、頭飾不宜太夸張、染發不宜太夸張。面部：男：不得蓄胡須、保持面部清潔。女：面部著淡妝、耳環不宜太夸張。手部：男：指甲不10、宜過長、不能有污物、手部保持干凈、不帶夸張首飾。女：指甲需經常修剪、不能有污物、手部保持干凈、不帶夸張首飾。襯衣：男：穿著制式服裝、領口保持挺立干凈、無皺折。女：穿著制式服裝、領口保持挺立干凈、無皺折。領帶：男：保持干凈、整潔、無破損、平整長度適合。女：保持干凈、整潔、無破損、領花打法統一。西裝、西褲。男：著制式西服、熨燙平整、鈕扣齊全無脫落、褲子長短適中、配正裝皮帶。女：著制式西服、熨燙平整、鈕扣齊全無脫落、褲子長短適中。皮鞋、襪子。男：統一穿深色皮鞋，不宜夸張、皮鞋表面無灰塵、锃亮、襪子干凈整潔、統一深色、不宜花色或雜色襪子。女：統一穿深色皮鞋，不宜夸張、皮鞋表面無灰塵、锃亮、襪子干凈整潔11、統一深色、不宜花色或雜色襪子。以上各項違反一項罰款10元。2、銷售顧問須使用禮儀用語。3、銷售顧問在展廳須保持站/坐姿優雅。4、銷售顧問必須主動上前接待客戶。開車到店的客戶銷售顧問須到停車位主動接待。5、前臺接待在客戶進/離店時必須主動問候。（您好，歡迎光臨；歡迎再次光臨）接待臺看書報，不能上與工作無關的網站、聚眾聊天，未主動接待客戶，銷售顧問接待中未說“您好，歡迎光臨”、“歡迎再次光臨”的罰款20元/次。6、銷售顧問接聽銷售熱線時必須使用禮儀用語“您好，東風日產中升紅通天馬專營店。銷售顧問XXX為您服務。”（普通話）7、接待客戶時銷售顧問須主動遞上自己的名片并做自我介紹。8、銷售顧問接待客12、戶過程中不得把玩手中的物品和接打與工作無關的電話。9、銷售顧問不得同時接待兩批客戶。10、銷售部人員在工作區吸煙首次罰款10元，第二次起20元/次。五、試乘試駕、展廳車輛管理細節（一）試乘試駕車輛1 試乘試駕車輛分配到銷售顧問個人負責管理，保證車輛干凈整潔，每月至少清理4次以上。2銷售顧問必須登記后領取試乘試駕車鑰匙。3嚴禁未獲公司認可人員駕駛試乘試駕車輛或商品車。4試駕前必須和客戶確認試駕路線，不能在試駕路線以外的其他線路試乘試駕，必須要求客戶試乘試駕中遵守交通法規，并提醒客戶在試駕過程中注意安全。5試駕車輛內不得放置和工作無關的物品。6試乘試駕完畢后，必須邀請客戶配合DMS上做試乘試駕反饋13、登記。7試乘試駕結束后進行本次試乘試駕的銷售顧問須將車輛停回指定車位并恢復車輛的整潔。8試乘試駕車清潔標準。 外觀：車身清潔，輪胎清潔，車頂清潔全車玻璃清潔。 內飾：儀表臺清潔，座椅清潔。四門及踏板清潔，腳墊清潔，灰缸清潔，車 內無異物，后備箱清潔無異物，地膠地毯清潔。燃油：試乘試駕車燃油必須保證油燈不亮，發現燃油不足必須及時加滿。（二）展車5S標準展車5S標準2、展車清潔標準。展車漆面清潔標準：漆面無指紋、水印。車頂清潔標準：車頂無灰塵。玻璃清潔標準：玻璃無指紋、污漬，玻璃放至同等高度。油箱蓋內清潔標準：油箱蓋內無灰塵。前后排水槽清潔標準：排水槽無灰塵。后備箱清潔標準：后備箱無雜物。發動機艙清潔標準：發動機艙無灰塵。展車輪胎清潔標準：展車輪胎保持烏黑，無油漬，無碎石，輪標放正。展車內飾清潔標準：皮面無污漬，車門內無皮鞋痕跡。展車電器設備標準：音響音量調至12，時鐘調至準確時間銷售部年5月5日