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1、汽車銷售店鋪展廳布置管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 展廳管理制度為了提高客戶滿意度，營造一個溫馨、舒適的購車環境，現特制定銷售部展廳管理規定。一、儀表著裝1）統一公司工作服并佩戴工牌，襯衫保持整潔，并佩戴領帶。2）統一穿黑色正裝皮鞋、女士的鞋跟不宜過高（3厘米），保持皮鞋光亮。著深色襪子，女士穿裙子需穿肉色襪子。3）頭發保持干凈整潔，給人以清爽感，不留奇特少見的發型。女士要化淡裝，扎頭發，不得披頭散發。男士不留長發，發髻齊不過耳，前不蓋眉，后不壓領。4) 不要佩戴夸張飾品，指甲保持干凈并不著色顏。5) 儀容2、儀表不達標者須整改之后方能進入展廳接待客戶。二、展車及展廳清潔1） 展車必須時刻保持干凈（包括車胎需經過噴蠟處理）、車身及門把手須無指紋印，車內飾等均要求無灰塵。腳墊、參數架、價格牌、車頂展架等，必須按規定的位置擺放，并保持整潔無灰塵。2） 座椅按照標準調整到位，安全帶擺放平整，車內無任何雜物，玻璃上無任何多余標貼。3） 車內的時鐘調至準確的時間，中央扶手箱、副駕駛位的手套箱、車門內側雜物箱、前座椅靠背后的物品袋內均不能存放任何雜物。4） 每人負責的車輛必須在早10:00之前擦拭完畢，展車均須開鎖。5） 每進一部新展車由銷售人員共同清潔（墊腳墊和輪胎墊、輪胎上蠟、放配置表、撕玻璃上的標貼、車型3、牌、放車頂展架等）6） 展車開出去試車后，必須打掃干凈再開進展廳。7） 每日各負責人必須檢查展廳情況，保持車輛的電源充足，如發現展車無電無油情況，則由當各負責人負責。8） 展廳經理應在上午10：00和下午3：30進行檢查（參照展廳車輛清潔標準實施），并記錄檢查結果歸檔。9） 每個資料架上必須放置所售車型的資料，每日值班人員需及時補充資料(不低于30份)，資料必須隨時保持擺放整齊，方便隨時拿取使用。10） 業務洽談區沙發、茶幾等擺放整齊并保持清潔，桌面上備有煙灰缸，煙灰缸內若有3個以上（含3個）煙蒂，應立即清理；每次在客人走后應立即把用過的煙灰缸清理干凈。11） 兒童游樂區由該區域負責人打掃，兒4、童游樂區不宜離樓梯、展車、展示牌等距離太近，要能夠保證兒童的安全，所用的兒童玩具應由相對柔軟的材料制作而成，不許采用堅硬銳利的物品作為兒童玩具。12） 銷售辦公室應每天保持干凈整潔，各自區域各自清理，地面由值班人員負責每天打掃。三、 前臺接待1）接待臺面要保持干凈整潔，無任何雜物。2）如值班人員有特殊原因離崗，需找到替代人員，替代人員承擔所有前臺值勤的責任。3） 前臺值班人員站姿或坐姿要端正，不允許彎腿或身子倚在接待臺，不允許手插入褲口袋。 4） 銷售前臺人員不允許在銷售前臺閱讀書刊報紙、聊天、嬉戲打鬧、玩手機電腦等，并做好展廳來店來電客戶登記工作。5） 銷售前臺電話要在鈴聲響三聲內接聽，并說5、“您好，長安安順4S店，很高興為您服務，我是銷售顧問XX，有什么需要幫到您的”。如確實因特殊情況在三聲內無法接聽的，第一句話要說“您好！長安安順4S店，對不起，讓您久等了。”電話在最后應說：“感謝您的來電”，等客戶掛完電話后再掛電話，并做好電話記錄。前臺電話時長不超過5分鐘。感覺時間長要說“不好意思，這是前臺電話，我馬上給您回過去。”6） 不能使用前臺電話打電話。7） 前臺接待要做好客流登記。8）前臺及辦公室電腦不得干與工作無關的事。四、 展廳接待 1) 銷售員如有事外出一定要經過展廳經理及部門經理允許并說明去向和時間。 2）值班人員必須在展廳門口位置，發現有客戶進店第一時間出門迎接并微笑高喊6、：“您好！歡迎光臨”，在客戶離店時說：“謝謝光臨，請慢走”，直至客戶遠去后再回店內做好來店登記工作。值班人員站姿要端正，不允許歪身斜腿或身子倚在接待臺。3）值班人員如有事離開，須由其他人員替代，如無人替代需告知展廳經理，由展廳經理統一協調安排，接替人員同樣執行本守則標準。4）銷售人員在展廳上崗須隨身攜帶名片夾和文件（皮）夾，文件夾內需準備合同、各型車輛資料、計算單、試乘試駕協議、精品報價單、公司帳號單、簽字筆、售后常規保養單、零配件供應商清單和競品、試車分析單。5）禁止聚集在展廳聊天、閱讀書刊報紙、嬉鬧打鬧。 6）在接待不飽和的情況下，不允許出現客戶看車無人接待（來店維修客戶看車亦不例外）的狀7、況，如客戶多時，及時通知辦公室人員，接待客戶。7） 客戶就座應立即倒茶水，并向客戶微笑致意：“您好，請喝茶”。8） 展廳所有人員距客戶三米時，微笑點致意問候“您好”。9） 客戶走后要接待人員及時收拾洽談桌及展車并恢復原狀。 9）午間值班人員須輪流吃飯，銷售顧問午飯時間不能超過30分鐘。不能出現無人在崗的情況。10）下班前值班人員負責檢查展廳車輛。（大燈、車窗、門的關閉情況）11）下班前值班人員檢查展廳所有電源開關是否關閉12）下班前鎖好鑰匙柜關好各辦公室門、窗。五、 鑰匙管理鑰匙歸前臺保管，前臺及時做好登記，如發生丟失情況由相關人員承擔責任。找不到則由保管人承擔責任。六、 客戶管理 1）、新增8、客戶管理1、銷售顧問接待完來店、來電客戶后就應及時登記，每天的登記表展廳經理都要進行檢查。2、客戶工作表需每天發給展廳經理檢查一次，并發給銷售經理予以監督；3.每天必須錄入DMS系統。 2）、成交客戶管理 以提車日期為準開始計算，銷售顧問必須做到當天、3天、7天、15天、30天，也就是在成交當月必須有5次以上回訪記錄。（舉例：客戶1月10號成交，一月內的回訪日期為1月10日，13日、17日、25日及2月10日）附件： 有望客戶分類類別級別判別標準成交時間促進頻率O1、現訂現交；2、已交訂金；隨時至少每周一次維系訪問H1、車型車色已選定2、已提供付款方式及交車日期3、分期手續進行中4、二手車進行9、處理中7日內成交至少（1次/2日）A1、已談判購車條件2、購車時間已確定3、選定了下次商談日期4、再度來看展示車5、要求協助處理舊車1個月內成交至少（1次/周）B1、商談中表露出有購車意愿2、正在決定擬購車種3、對選擇車種猶豫不決4、經判定有購車條件者1個月以上3個月以內成交至少（2次/月）C1、 有購車意向2、 對選擇車種猶豫不決3、 購車時間不能確定3個月以外半年內成交至少（2次/月）七、 會議管理 1.準時參加各項會議及培訓，無特殊情況必須參加。 2.會議期間電話必須靜音或振動。八、 實施辦法 銷售部設立活動基金，用于銷售部開展日常活動開支。根據情節捐助5-50元的基金。根據總經理及以上10、-銷售經理-展廳經理-銷售顧問的順序逐級行進連帶同等捐助。 備注：以上規范未完善，在執行中根據實際產生的新問題進行項目增加及修改。增加及修改項目將以附件形式增加。文件作為內部管理規范。本文件下發后，即時執行。附件：展廳內部車輛清潔標準 序 號項 目1展車前后是否有符合要求的車銘牌2展廳內是否有車輛技術參數介紹牌、介紹牌是否清潔3展廳內是否有車輛消費貸款介紹牌、介紹牌是否清潔4營業時間內展示車車門和后備箱不上鎖，以便客戶參觀。5所有展車外部是否清潔，無手印、灰塵、水印及污漬等6展車內部是否保持整潔無污漬7展車后備箱是否干凈、整潔，無灰塵及雜物8所有展車輪胎及周邊是否有泥土或石子顆粒9所有展車發動機艙是否干凈，無明顯灰塵10所有展車輪芯罩LOGO是否統一朝上11展車前座靠背是否調整至B柱平行位置12展車方向盤是否調整至最高的位置13展車保持能夠立即銷售的狀態，要求有電、有油、外邊無傷痕、電器設備工作正常14調準車輛時鐘，收音機是否調至當地常用、清晰的FM頻道，音量適中。15帶天窗的展車是否打開內層天窗16展車座位是否無塑料覆蓋膜17展車腳墊是否干凈整潔