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1、汽配專賣店店面形象導購流程、考評獎懲制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 店面管理制度1 目的及適用范圍1.1 專賣店店面和xx的品牌形象息息相關，為界定店面員工的行為規范，確保店面的正常運作，特制定本程序。1.2 本文件適用于專賣店對店面的管理，部分內容也可作為加盟經銷商的參考1.3 xx總部市場部負責本程序文件的解釋、修改，也負責對專賣店執行本制度情況進行考評1.4 本制度從20 年 月 日起執行2 店面管理制度2.1 店面形象a) 嚴格按照xx總部的要求，規范準確地使用xx的VI形象來設計、布置專賣店的店面形象2、；b) 專賣店的其它相關物品(如服裝、信封、名片等)，均應嚴格執行xx的VI設計要求。2.2 工作準則a) 關心企業，熱愛本職工作。b) 講究社會公德和職業道德，保護公司聲譽。c) 文明服務，努力提高服務質量。2.3 接待時間、程序及要求a) 8：308：40 各辦公設備的全面檢查。保證電話、傳真、電腦、照明等的正常運作。b) 8：408：50 衛生的打掃及檢查是否干凈合乎要求；辦公用品的整理以方便信息的登錄及處理。c) 8：509：00 開啟店面的照明燈光、音樂背景，保證燈光的明亮度、音樂的柔和度。同時全體員工整裝就位，要求服裝保持整齊清潔，不得披頭散發，保持淡雅清妝，不得戴炫耀性飾物，工作3、牌佩戴端正。2.4 店面的維護a) 每日8：408：55 及20：5021：10 打掃展廳。b) 用干燥的軟抹布擦拭各汽配產品，保證表面干凈無塵，鏡面亮澤，擺放整齊。c) 清理并擦拭辦公桌面、電腦、電話、傳真機、調制解調器、音響、空調等。d) 每周用清潔劑清洗汽配產品一次。2.5 日常規范用語（舉例）a) “歡迎光臨”b) “您請跟我來，請看這邊。”c) “能否請您留下您的姓名及聯系電話，以便我們能更好地為您提供服務。”d) “我們工作有什么不周之處，請您多提寶貴意見好嗎？”e) “謝謝您的光臨，歡迎您隨時同我們聯系，我們將竭誠為您服務，再見！”2.6 行為規范（包括但不僅限以下部分）a) 不4、管任何情況，以維護公司形象為原則，在與客戶接觸過程中保持其莊重形象。b) 嚴守工作時間，不得遲到、早退，不無故缺崗。c) 上班不干私活、不得吃零食、打瞌睡。d) 禁止當著客戶發牢騷。禁止對客戶評頭論足或對客戶指指點點。e) 不得對客戶有任何不禮貌及怠慢行為。f) 不得接收客戶所贈禮物。2.7 導購流程客戶參觀專賣店宣傳介紹銷售確認產品、財務結算、組織貨物、及時發貨產品種類及適用車系產品質量中聯背景產品價格以豐田、日產等日系車為主部分配件使用其他車系，或者通用電裝產品是豐田車系的原廠件日本進口產品的質量高電裝等25家廠商中國總代理全國汽配市場聯合會規模采購直接從日本進口，無中間環節28 計算機應5、用a) 專賣店有責任達到總部在不同階段要求的計算機應用水平，應用總部規定的標準軟件；b) 專賣店必須按照總部統一規定的格式，上報各種報表；c) 專賣店必須參加總部舉辦的計算機應用方面的培訓。3 專賣店店面管理的考評3.1 xx總部市場部負責對專賣店店面管理情況進行考評3.2 考評將采用總部不定期拜訪專賣店的方式進行3.3 總部依據考評結果對專賣店進行獎懲3.4 具體辦法見專賣店考評獎懲制度索賠管理制度1 目的及適用范圍1.5 對于最終用戶提出的質量索賠，是xx及專賣店售后服務的重要內容，涉及xx品牌形象和利潤損失，為確保有良好的售后服務，又不至于嚴重的利潤損失，特制定本程序；1.6 本文件適用6、于專賣店對店面的管理，也供專賣店經銷商的參考；1.7 xx總部市場部負責本程序文件的解釋、修改，也負責對專賣店執行本制度情況進行考評。1.8 本制度從20 年 月 日起執行2、索賠管理2.1 索賠范圍及質保時間a) xx負責對在質保期內發生的質量事故，在包裝完好的情況下，經相關部門鑒定為產品質量問題的時，對客戶進行索賠；b) 電器類產品原則上不在索賠范圍之內，電器產品的具體名稱由xx另行規定；c) 產品的質保期一般依據產品包裝內的質保書，詳細的產品質保情況由xx另行通知；2.2 質量鑒定：在客戶提出索賠要求，并提供有完好的包裝的損壞配件后，得到專賣店確認后，索賠人可到國家認可的質量鑒定部門進行7、鑒定，并由其提供質量鑒定報告；如果是產品質量問題，由xx承擔鑒定費，否則客戶自行承擔鑒定費。2.3 索賠處理：a) 根據鑒定結果，的確是產品質量問題的，立即賠付客戶新的配件，新配件由專賣店墊付，并由專賣店負責收集損壞的配件，月度集中將索賠件及索賠單托運到xx業務部后，由xx集中辦理；b) 根據鑒定結果，如果是因為客戶的安裝或使用原因引起的質量事故，xx不負責索賠，專賣店或經銷商可結合實際進行處理，xx可以允許專賣店或專賣店經銷商以批發價向客戶重新銷售新的配件；c) 根據鑒定結果，很難確定是質量問題還是使用或安裝問題時，對于單價1000元及以下的產品，可由專賣店視情況決定是否賠償。如果決定賠償，8、xx將承擔賠償配件金額的40%，其余60%由專賣店及其經銷商分攤；新配件由專賣店墊付，并由專賣店負責收集起損壞的配件，月度向xx集中辦理；d) 根據鑒定結果，很難確定是質量問題還是使用或安裝問題時，對于單價1000元以上的產品，很難確定是否屬于質量問題，但專賣店認為必須賠償時，需將產品送總部重新鑒定（提交的產品包裝必須完好）。如果不屬于質量問題的，總部不負責賠償；如果屬于質量問題的，總部負責賠償。3、索賠件的物流處理3.1由專賣店每月度底將所有索賠損壞的配件，集中托運至xx業務部；3.2按要求填寫索賠類型（質量事故、折衷處理索賠）、配件號、索賠日期、客戶名稱、客戶電話、質量鑒定報告等。4、資金9、結算4.1xx根據每月底前處理前期的索賠件單，按向專賣店前月訂貨價統計總索賠金額，并在下月度上旬，補充到專賣店的月度訂貨款中。5相關表格*注：* 代表必須上報總部的表格索賠申請表專賣店： 年 月 日 索賠類型 質量事故 折衷處理索 其他：配件號索賠日期客戶名稱客戶電話質量鑒定報告 制表人：專賣店庫存管理辦法1. 目的及適用范圍1.1 為明確專賣店庫存的期量標準，加強庫存管理控制，特制定本參考辦法；1.2 庫存量管理歸口專賣店店面管理員，并會同倉管人員、財務人員、銷售代表共同實施管理1.3 本制度適用所有專賣店的庫存量管理，各專賣店也可根據自身情況作相應調整1.4 本制度文件xx公司業務部制定、10、解釋及修改1.5 本制度文件從20 年 月 日起執行。2. 倉庫管理辦法2.1 專賣店的必須是獨立的倉庫，絕不可以與其它非xx專賣的產品堆放擺放于一起；2.2 專賣店需要有電腦來進行倉庫管理；2.3 至少每月需要對倉庫進行一次盤庫，并就盤庫結果，在專賣店經進的核準下，更改電腦中的庫存量；2.4 倉庫配件陳列需要做到配件、配件號、擺放位置三統一；2.5 橡膠件或油品應分隔擺放，并應注明保持期和入庫時間；2.6 建議專賣店的庫存進行財產保險；2.7 其它倉庫管理注意事項。3. 庫存量管理辦法3.1 庫存量相關名詞解釋a) 庫存期量標準指針對單個產品的有關庫存數量和采購日期的標準量，用于控制庫存水平11、和指導庫存管理b) 月銷售量指預計的單個品種貨物的月度銷售數量平均每天銷售量月銷售量30天c) 現有庫存指倉庫中存儲的貨物實際數量d) 在途庫存指已經向總部下采購訂單，但貨物仍沒有入庫的貨物數量e) 已分配庫存指現有庫存中已經安排出庫的貨物以及失效未處理的貨物的數量f) 可調配庫存指現有庫存中可以用于調配的貨物數量g) 最小安全庫存量指在目前的銷售速度和采購周期的前提下，為抵御斷貨風險，專賣店應該擁有的最小現有庫存量。h) 最高庫存從資金、成本、銷售期限等方面綜合考慮可以接受的最大存儲量i) 采購周期指從采購訂單發出到貨物入庫的天數j) 采購周期需求量采購周期乘以平均每天銷售量k) 最小采購量12、指總部規定的每列產品最小的采購量3.2 庫存量相關標準的設置和修訂a) 月銷售量I. 年初店面人員依據去年的平均月銷量，并參照本年度的銷售計劃設定月銷售量標準，會同倉管人員設定安全庫存、請購點的參考；II. 每個季度的最后一個月（即每年3、6、9、12月）的25日以前，銷售部主管人員依前三個月及去年同期各月份的銷售量，并參考市場狀況，擬訂下個季度各月份的預計銷售量；III. 在銷售計劃或市場環境有重大變化的情況下，如新增或取消某一產品的銷售，某產品市場供應出現較長時期的變化等，應修訂月銷售量標準；b) 采購周期IV. 采購周期由店面管理員依據各種采購作業所需天數設定，供設定采購周期、請購點及請13、購數量的參考；V. 目前月度計劃采購的周期為60天，補充采購周期為2-3周，緊急采購周期為1周內；VI. 采購周期應根據xx總部的供貨能力及時修正。c) 最小安全庫存量I. 最小安全庫存量由店面管理員根據銷售量、采購周期、需求波動性、專賣店的需求等設置，經專賣店經理批準生效；II. 根據目前的采購周期，一般為專賣店1周左右的銷售量；III. 最小安全庫存量應根據月度計劃采購周期、補充采購周期、銷售量做及時的修正3.3 采購數量的設定a) 月度計劃采購量的設定：目前xx規定專賣店主要采用月度計劃采購方式，于每月15日前上報總部，采購期約為60天月度計劃采購的指導量= 月度采購周期需求量現有可調配14、庫存量在途庫存+ 最小安全庫存量根據總部規定的最小采購量、最高庫存等對月度計劃采購指導數量進行修正，制定月度計劃采購量b) 補充采購量的設定補充采購一般是現有庫存量降低到最小安全庫存量，向總部采取的采購行動，采購期為2-3周補充采購指導量= 補充采購周期需求量 現有可調配庫存量 + 最小安全庫存量c) 緊急采購量的設定緊急采購指專賣店遇到超出預期的需求，庫存接近為零，而向總部采取的緊急小額采購，緊急采購如果成功，一般在幾天內到貨緊急采購量一般為最小安全庫存量3.4 采購量標準的財務可行性審計a) 采購量標準的財務可行性審計由財務人員負責b) 財務審計的內容包括：采購成本的平衡、現金流的平衡、流15、動資金總額控制c) 財務部應盡早介入采購量標準的制定過程，以充分理解和把握標準3.5 采購量標準審批和執行a) 采購量標準的審批權限歸屬專賣店經理b) 店面管理員按照ABC分類標準匯總所有產品的采購量標準，經財務對財務可行性審計通過后，上報專賣店經理批準后執行4. 對專賣店庫存量管理的支持4.1 總部提供諸如緊急采購、專賣店間庫存調配等方式降低專賣店庫存風險；4.2 總部將盡量縮小各類采購的周期，降低專賣店庫存風險；4.3 xx總部將定期舉行培訓，支持專賣店進行庫存管理。專賣店考評與獎懲暫行制度一、 目的及適用范圍1. 為規范和指導總部對專賣店經營和分銷管理情況考評，獎優罰劣，特制定本制度；216、. 本辦法適用于總部對所有專賣店進行考評；3. 本辦法由總部市場部負責解釋、修改；4. 本辦法自20 年 月 日起實施二、 考評與獎懲的類別本制度中所指的考評與獎懲主要包含以下四個內容：1、綜合考評與獎勵：是xx總部每年一次的對專賣店進行綜合評價，并對表現良好的專賣店進行獎勵的措施；2、專項獎勵：為了促進各專賣店推動xx分銷體系的規范運行，xx專設了渠道管理的專項獎，對于全國范圍內表現最優秀的部分專賣店進行每年一次的直接獎勵；3、專賣懲罰：為了嚴禁低價競爭和假冒、套包等銷售行為，xx設定了對這類行為專門的懲罰措施；4、取消專賣店資格的辦法：這是xx對屢犯不改的嚴重影響xx分銷體系規范運行的專賣17、店，采取的最嚴厲的處罰措施。三、 考評與獎罰的主要內容1、 綜合考評與獎勵：綜合考評：是對專賣店的綜合考評措施，每年度一次，在次年的1月份對所有專賣店前一年的經營和分銷管理進行綜合打分，考評的指標和分值如下（詳見專賣店年度綜合考評表）：1) 經營業績：本考評類滿分80分，包括年度銷售銷售額、年度計劃完成率和老三樣產品完成率三項指標。年度銷售額最高分30分，根據各專賣店的年度銷售情況依次打分，每完成100萬2分，依次累加，最高分30分；月度計劃完成情況24分，每月滿分2分，依次累加，年度計劃完成情況10分，按完成比例評分；老三樣指機濾、雨刷片、火花塞老三樣，按月度和年度兩個指標來考評，其中月度計18、劃完成率每月1分，依次累加，年度完成情況4，按比例依次得分；2) 銷售規范：指對xx專賣店的銷售行為的進行考評，包括最低零售價控制、假貨、套包控制三項總分80分，其中最低零售價控制占40分，即專賣店每發一次低于xx規定的最低零售價銷售情形扣20分，扣完為止；假貨控制和套包控制均為20分，銷售假貨或套包銷售每發生一次，扣10分，扣完為止；3) 渠道建設和管理：本考評類，是對專賣店發展下屬經銷商，并對下屬經銷商管理績效進行的考評措施，有發展經銷商、經銷商價格控制、經銷商假貨控制、經銷商套包控制四項，總分70分。發展經銷商考評項20分，主要是考評專賣店發展的經銷商的數量、車型覆蓋和地區覆蓋等情況；經19、銷商價格控制30分,下屬經銷商每發生一次低于xx規定的最低零售價銷售的情況，扣10分，扣完為止；假貨和套包控制各10分，每發現一次扣除10分。4) 產品覆蓋及品牌推廣：本考評類共60分，其中銷售代表對維修廠和汽配商店的年度推廣總次數30分、推廣覆蓋比例10分、對xx及xx產品的品牌宣傳（廣告及其它）或總部營銷活動情況10分、日常促銷活動10分；5) 信息收集及報表匯報：本考評類別共計60分，共包含五個考評項，其中基礎信息數據庫5分、xx產品反饋信息10分、競爭對手反饋信息5分、日常及專項調查反饋信息20分、月度報表匯報的及時性20分；6) 店面管理及其它事項：本考評類共計30分，暫定6個考評項20、，基中店面外形及管理5分，索賠執行的規范性5分，倉庫管理的規范性5分，電腦及軟件使用的情況5分，接受培訓情況5分；其它未盡事項5分。以上六個項綜合后的得分，就是每個專賣店的年度綜合考評分。年度綜合獎勵：xx將每年將從總利潤中提出一定比例，對專賣店進行獎勵。xx將按照專賣的綜合得分，對排名前5名（暫定）的專賣店分別進行年度獎勵，獎勵的多少與專賣店的年度綜合考評得分直接對應，獎勵的形式可能有等價獎品（如汽車）、等價配件、或等值出國游或現金等多種形式，每年由xx年初確定該年度的具體獎勵形式；對于銷售規范、渠道建設與渠道管理、覆蓋推廣三個考評類得分低滿分50%的專賣店，老三樣完成率得分低于10分的專賣21、店，一律取消年度獎的評選。2、 專項獎勵措施：xx的暫設三個專項獎勵，即最佳覆蓋推廣獎和最佳信息收集和匯報獎，xx將在適當的時期再推出其它的專項獎。1）最佳價格控制和渠道管理獎：xx每年底將不定量選出少數在價格控制和假貨、套包等渠道管理上表現優秀的專賣店，一次性獎勵10000元（暫定）；2）最佳覆蓋推廣獎：xx每年年底將選出三個最佳的覆蓋推廣專賣店，年終一次性分別獎勵5000元；主要參照的依據是產品覆蓋推廣的次數、推廣覆蓋率、推廣效果、品牌宣傳、和促銷活動等；3）最佳信息收集與匯報獎：xx每年年底將選出三個最佳的收集收集和報表及時匯報的專賣店，年終一次性分別獎勵5000元；主要參照的依據是三類22、信息的收集質量、信息的匯報及時性及xx要求的月度報表的提交的及時性等；4）xx還將定期舉行專項評比活動，向全國的專賣店公司評比結果，給予頒發獎狀先等獎勵。3、 專項懲罰措施：1) 對于專賣店發生低于xx規定的價格（包括批發價和最低零售價）進行銷售的情形，當銷售總金額低于1萬元的，第一次罰款2000元，當銷售金額超過1萬元的，按銷售金額的20%罰款，由市場部對其進行警告處分，并下發即時考評通知書，直接從其保證金中扣除；第二次及多次發生低于xx規定的價格銷售時，除執行第一次違規時處罰措施（罰款和警告）外，還將有優勢產品暫停供貨的處分；年度超過3次的將取消專賣店資格的處分；2) 對于專賣店經銷商發生23、低于xx規定的最低零售價進行銷售的情形時，xx將視情況，每次處以不低于500元（暫定）的罰款，并下發即時考評通知書，直接從其保證金中扣除；對于同一經銷商一年內二次低于最低零售價，專賣店不撤消其經銷商資格的情況，處以警告處分；3) 對于專賣店發生假貨、套包等情形，每次罰款2000元，由市場部對其進行警告處分，并下發即時考評通知書；4) 專賣店經銷商發生銷售假冒xx產品或套包的情況，xx將視情況，每次處以不低于500元（暫定）的罰款，并下發即時考評通知書，直接從其保證金中扣除；對于同一經銷商一年內二次發生假冒和套包違規銷售，而專賣店不撤消其經銷商資格的情況，處以警告處分；5) 對于專賣店經營非xx24、的產品時，每次罰款2000元，由市場部對其進行警告處分，并下發即時考評通知書，直接從其保證金中扣除；6) 專賣店必須在接到考評通知書后，補充足保證金，才能繼續進行月度訂貨。4、 取消專賣店資格的暫行辦法取消專賣店資格是以專賣店的嚴厲的懲罰，是xx為了保證分銷體系的持續規范運行的必要措施。以下情形者，取消專賣店資格：1）專賣店一年內有三次以上（含三次）以低于xx規定的價格進行銷售時；2）專賣店接受到5次以上（含5次）警告處分時；3）專賣店在進行訂貨處理時，發生虛假匯款時（即傳真匯款單，實際并未有款匯至xx）。四、 考評執行機構和考評方法1. 由xx市場部負責對專賣店的綜合考評和專項考評；2. x25、x市場部將定期在全國范圍內進行巡視監督和抽查，并聯合業務部、財務部、信息中心，進行數據分析、資料調查、上報資料統計、客戶調查、現場調查等手段，對專賣店的各項指標進行綜合打分；對于即時考評，市場部根據各種渠道掌握的線索，通過調查取得證據后，向專賣店傳即時考評通知書（參見即時考評通行書）。五、相關表格專賣店年度綜合考評表即時考評通知書專賣店年度綜合考評表專賣店： 日期： 年 月 考評類別考評項考評項滿分值考評項得分主要依據類別得分合計經營業績（80分）年銷售額（百萬2分）30月計劃完成率（月2分）24年計劃完成率10老三樣完成率16銷售規范（80分）價格控制40假貨控制20套包控制20渠道建設與渠26、道管理（70分）發展經銷商20經銷商價格控制30經銷商假貨控制10經銷商套包控制10覆蓋推廣（60分）推廣次數30推廣覆蓋比例10品牌宣傳10促銷10信息匯報（60分）目標客戶基礎資料5xx產品反饋信息10競爭對手信息5日常及專項信息20月度報表匯報20店面管理及其它事項（30分）店面外形及管理5索賠規范5倉庫管理5電腦及軟件使用5接受培訓5其他未盡事項5總計得分（共380分） 制表人：即時考評通知書 專賣店： 經總部市場部調查取證，貴店/下屬經銷商有以下違反總部制度的行為： 未執行總部規定的分銷價/零售價 假貨 套包 其他： 根據專賣店考評獎懲制度，決定對貴店處以 元罰款，并給予警告處分。如有異議，須在通知書發出一周內向總部提出重新調查申請。 xx汽配有限公司市場部 年 月 日