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1、潤滑油有限公司客戶服務工作管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: XX潤滑油XX有限公司管理制度（1）新客戶第一次接觸後，業務員應立即在客戶檔案填寫該客戶的基本資料。另將接洽的一切細節填入接洽記錄。 （2）以後每一次與該新客戶接洽都必須將內容填入接洽記錄。 （3）合同簽訂後，必須將復印件并入客戶檔案。 （4）新客戶簽訂合同後，業務員必須將每一次交易的細節在接洽記錄詳細填寫，不得遺漏。 （5）業務員每一次與老客戶接洽後，必須將接洽的細節在接洽記錄詳細填寫，不得遺漏。 （6）老客戶每一筆交易的細節也必須在接洽記錄詳細填2、寫，不得遺漏。 （7）公司將不定期抽查每一家客戶的客戶檔案與接洽記錄。 回款管理制度 公司針對回款最應注意下列四點：（1）自己找上門的客戶必須采現金交易。（2）采現金交易的客戶不得演變成出貨幾天後才付款或押一批貨。（3）欲改變現行交易方式必須呈蔡總核準。（4）業務員每天出門都要帶收款帳單，每次收到的貨款（現金或票據）必須立刻交到公司。若客戶需辦理請款手續，則應取得客戶簽收單，連同仍未收款的帳單同樣於盡快交到公司。業務員不得私自挪用貨款，諾發現一次扣當月的提成，二次發現給予開除。提列掉帳準備金為使業務員提高警惕，降低掉帳發生率。還有，為符合公平原則，應由發生掉帳的業務員擔掉帳損失?；兑陨显?，3、金濤公司建立提列掉帳準備金制度，重點如下：業務員回款時先發給應得獎金的一半，另一半則作為掉帳準備金。一個季度時結算：（1）這一個季度期間發生的掉帳從掉帳準備金扣抵。（2）若掉帳之金額大於掉帳準備金，則將掉帳準備金扣抵完為限。（3）若扣抵後尚有馀額，則將余額發給業務員。（4）若這一個季度期間未發生掉帳，則將掉帳準備金全數發給業務員。收貨制度屬于防凍液等有保質期期限的產品，油品一類要根據生產日期進行發貨，應重視收貨此一概念，以降低損失。重點如下：（1）鋪貨3個月後要查汽修店的銷路好壞，針對銷路不好的汽修店應立即收貨或經主管批準調換貨物，以免照成二次銷售。（2）推出新產品上市，在鋪貨後發現全面性滯銷4、或漏油，必須盡快收貨或調貨，（漏油要拍好相片）。則收回的漏油產品能以較高的價格或較有利的條件處理掉，避免造成損失（3）業務員要密切注意汽修店的庫存狀況，要做到及時補貨調貨 （4）業務主管要優先調派貨車處理收貨。（5）收貨退回公司的貨品應整理出給別家客戶。規劃拜訪行程制度為使業務員有計劃性地安排拜訪客戶，避免遺漏掉未拜訪某幾家客戶或太久未拜訪重要大客戶；也便於業務主管抽查業務員行蹤，使業務員無法偷懶，金濤公司建立規劃拜訪程制度。重點如下：（1）要求業務員每星期六00點前交出下星期的拜訪行程表。（2）主管要教導業務員規劃拜訪行程的技巧。例如以公交車工具拜訪比較遠的客戶，可將拜訪的客戶排成一條線，最5、後一家客戶位在回家的公交車站牌、或位在多條公交車的起停站。（3）盡可能次日跑鄰近地區，不可跑極端相反的地區。若今日某客戶沒處理完，明天就近去處理完。（4）對于回轉較快的客戶，每位業務員平時應固定排出5條拜訪1條，則全部客戶在一星期內都拜訪一遍。當鋪貨、收貨、收逾期應收帳款等特殊狀況時，則另行排出拜訪行程。 （5）業務員常患這種毛病，主管須好好予以糾正：針對距公司較近或距業務員住家較近的地區就多開發客戶，并常拜訪老客戶。反之，針對離市中心較偏遠的地區（例：惠山區的陽山）就少開發客戶，并懶得去拜訪老客戶，長此以往，業績必然不好。（6）要結合客戶分級辦法，重要的客戶要增加拜訪頻率。例如二類，4S店 6、停車廠等來講，可將有堆頭的門店列為重要客戶，增加拜訪頻率。（7）業務員要配合客戶的方便與不方便的拜訪時間來規劃拜訪行程。例如福瑞鑫修理廠每月25日盤點，當天及前兩天不進貨，所以業務員應避免在每月23日、24日、25日三天拜訪福瑞鑫修理廠。（8）主管每月必須陪同業務員拜訪一次全部客戶。（9）靈活運用順道拜訪的技巧。例如二類，4S店 停車場，工業用油應以拜訪重要大客戶為主，順道拜訪其他的中小客戶。（10）主管對於有問題的業務員，可根據其排定的拜訪行程表抽查其行蹤。（11）若臨時有事須變更拜訪行程，業務員應在當天早上離開家前修改拜訪行程，并呈報主管。離職業務人員交接辦法業務員的離職是造成逾期應收帳款7、的主因之一。因此公司必須明文規定離職業務人員交接辦法，必須依此一規定完成交接手續後才可發給最後一次工資。離職業務人員交接辦法如下：業務人員提交辭呈後，由業務主管協同離職業務員與接任業務員，逐一拜訪全部客戶，核對 收帳款。經核對無誤時，由離職業務員與接任業務員雙方在交接表簽字，并由客戶簽字或簽章，最後由業務主管簽字確認後，方為完成交接手續。 公司制度：1公司主管會不定期抽查業務員的出勤狀況。2公司定期與不定期派主管盤點有些客戶的庫存與情況，發現業務員沒做的位給以警告或罰款100元。3公司主管定期視察業務員的大客戶，了解工作狀況，做好監督與輔導，并協助解決其問題。4公司定期進行培訓銷售理念及技巧、8、宣布公司新政策等，以凝聚向心力。5公司財務每月應與業務員對帳一次。6公司規定業務員繳交的各種報表，各業務員須按時繳交。沒交或遲交的罰款50元7公司每個禮拜召開一次會議，由總經理主持。8各業務員須收集客戶對XX產品之反映意見，提出報告。9 各業務員須收集客戶與同業廠家之資訊，於提出報告。10 各業務員須於每個季度前一禮拜向總公司提報未來一個季度的銷售預測。11 業務員個人資料：（A）業務員於報到時，須填報個人資料登記表，詳細填寫現在的家庭住址、聯絡方式等有開資料。由公司經理查看。（B）在上述內容發生變化時，員工須在一星期內填寫個人資料記錄更改表，連同有證明檔復印件公司。12 公司業務人員須按總公9、司業務主管規定，定期拜訪客戶。13 公司業務人員須按合同之規定，準時前往客戶處對帳與結款，并按公司財務規定送到公司。14 當客戶告知質量發生問題時，公司銷售主管與相關人員必須立即趕往現場，妥善解決。15 公司每月1日盤點庫存，做到及時進貨。16 牽涉要發票必須嚴格要求業務員，以免增加成本 凡牽涉到促銷費及送東西，業務員要及時跟主管溝通 凡合同未列舉的促銷項目，必須附上雙方簽訂的合同，雙方均應蓋合同章或公章， 客戶在退貨時要開具退貨證明，更換證明。業務專用的獎懲制度為有效管理業務，防止業務員舞弊，應制定業務部門專用的獎懲制度。其中最重要的有下列兩點：（1）明訂唯一死罪（即：開除）的條款：* 挪用公款者。（2）明訂扣獎金的條款（業務眼最怕被扣錢）：* 逾期帳款從獎金扣除。報表未交者每次扣50元；內容不實或敷衍者每次扣50元l 銷售主管要向公司保證一年銷售業績，達到給以總銷售業績1%提成，沒達到不給以年終獎。（向公司簽保證書）l 過試用期的業務員要向銷售主管保證一年銷售業績，達到給以業務員額外1%提成，年終獎銷售主管給以業務員額外獎勵1000元，沒達到不給以年終獎及降低業務員1%提成。（從掉帳準備金里扣除）（向公司銷售主管簽保證書）