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1、房屋銷售公司項目組客戶經理崗位工作和考核標準編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 項目組客戶經理崗位工作和考核標準一、職位基本信息崗位名稱：客戶經理所屬部門：項目組直屬上級：案場經理 二、主要工作職責（一）客戶經理崗位概述遵守項目組各項規章制度，圍繞銷售任務的實施，服從調配，接受售前培訓，通過業務考核進入項目組；銷售通路執行，現場客戶接待，認真做好市場分析、客戶登記、分析和維護工作，正確展現項目組形象及專業技能，實現房源成功銷售，完成必要的銷售流程工作。 （二）工作職責和范圍1、每日基本工作職責： 考勤：8：30全部到崗2、； 儀容儀表整理； 晨會（案場經理安排當日工作）； 接待客戶（歡迎參觀）； 接聽電話（“您好！，請講”）； 老客戶定期維護（完成客戶級別卡）； 完成客戶經理工作日志； 晚會（總結當日工作情況，反饋工作問題）。2、其他工作及職責： 參加項目培訓及項目組組織的其他培訓； 參加銷售總結會議； 完成上級領導布置的工作； 認真配合其他相關部門的督察考核工作； 配合開發商完成相關工作； 配合其他相關部門，做好信息交流； 未經相關領導同意，嚴禁私自與媒體信息交流。一、銷售中心形象（一）銷售中心環境要求序號項目要求說明1地面清潔、無紙屑、無污漬售樓處所有區域的地面、地毯2桌椅桌面及煙灰缸清潔無污物、排列有序，3、使用完畢及時歸位所有區域的桌面，座椅3門、窗清晰透明、無污漬及擦洗痕跡4沙盤清潔、無灰塵、污漬，完整無損保證照明系統正常使用5控臺清潔，電話、宣傳資料擺放整齊客戶經理個人資料及銷售道具一律放入個人抽屜并妥善保管，抽屜內不得存放任何與工作無關之物品6公告欄陳列合理、排列有序，不張貼與工作無關的內容項目組及部門下發的公文 、通訊表、排班表、銷售業績榜等7投訴牌清潔、完整無損，展示牌清晰可見，不得反放或用物品遮擋統一使用總部發放投訴牌8樣板房入口處放置鞋套，室內物品無灰塵，明示標牌整潔、齊全不可作為員工休息室和聊天室9衛生間清潔、無污漬、無異味10水池潔凈，無漂浮之雜物，定時定量給予換水11花盆花草4、清潔，及時澆水與養護12照明器材無灰塵、清潔明亮，若有損壞及時報修低值易耗品可備份，損壞后應及時更換或保修13背景音樂選擇恰當輕音樂，音量適宜禁止播放流行歌曲，節假日播放主題音樂14物件擺放物品（包括銷售道具）擺放統一，使用完后及時歸位所有可置放的物件（樓書、預售合同、復印機、紙張、存檔文件、安全帽、飲水機、飲水桶、煙缸、水杯、衣服等）15私人物品嚴禁擺放于接待區、銷控區、洽談區等公眾場合/（二）人員形象、素質要求一 著裝標準項目組的每位員工都配備指定工作服，為規范員工著裝，所有人員著裝標準必須統一。1) 所有人員須統一配戴項目組徽標及工號牌（具體佩帶方式由項目組根據開發商或公司規定執行）；25、) 項目組允許穿著開發商指定的服裝，但須書面報備公司；3) 如有特殊原因，冬季溫度達不到要求的，可在制服內穿著羊毛衫，款式和顏色必須統一；4) 制服保持干凈整潔，熨燙平整，不得轉借和改變式樣，如有污損，應及時清洗或修補；如因穿洗不當或保管不妥，造成制服非正常性破損或遺失，須照價賠償；5) 項目組如有統一活動，例如房展會可穿著統一參展服裝；6) 項目組實習、見習、試用期人員如無工作服的，應根據情況穿著適當的職業正裝，佩帶項目組統一的實習、見習人員標志。二 儀容儀表要求1、男士1) 客戶經理接待客戶必須穿著黑色皮鞋、黑色襪子、不露腳趾和腳跟，2) 上班時間統一著裝，保持整潔大方，工號牌要佩帶在左胸6、前，不能將衣袖、褲子卷起。系領帶時，要將襯衫下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。3) 儀容要大方，頭發要常修剪，不留長發，發腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度。4) 不得留胡須，要每天修臉、鼻毛，以無胡茬為合格。5) 上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料，注意個人清潔衛生，男性工作人員的襯衫與上衣口袋不裝任何物品；6) 禁止留胡須、蓄長發，頭發要修剪整齊、保持干凈、不染發，面部清潔，指甲要修短并保持整潔。7) 禁止佩戴耳飾及耳釘，手上不能佩戴除手表、戒指（一枚）之外的任何飾物；2、女士1) 上班時間統一著裝，保持整潔大方，工號牌要佩帶在左胸前，穿裙子不可露出襪口，須穿高跟鞋，鞋跟不超過5公分，上7、班時間不得穿著拖鞋或時裝拖鞋，如是裙裝須穿黑色絲襪，不得帶花紋、網格、蕾絲；2) 女士上班要淡妝打扮，要求粉底不能打得過厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協調；3) 眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補眉形中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過重而產生紋眉效果；4) 涂胭脂以較淡和彌補臉型不足為基本標準，并能使人體現出精神飽滿和具有青春朝氣；5) 不留長指甲、不涂有色的指甲油（肉色除外），發式要按銷售中心的規定要求束發，不留怪異發型，頭發要梳洗整齊、不披頭散發。6) 上班時間不準戴夸張的頭飾和首飾，不準戴有色眼鏡。7) 每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表8、時，要到衛生間或工作間，不要當著客人的面或在公共場所整理。8) 佩戴的耳飾及耳釘不的夸張且不超過一對，手上不能佩戴除手表、戒指（一枚）之外的任何飾物；3、整體要求1) 工作時間必須著工裝，保持整潔、大方，并佩帶胸牌，體現良好的精神面貌；2) 每天都要刷牙漱口。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。3) 在為客戶服務時，不得流露出厭煩、冷漠、憤怒、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優雅地為客戶服務。4) 提倡每天洗澡，避免身體上發出汗味或其他異味。5) 注意飲食衛生，勞逸結合，保持精神飽滿，容光煥發。6) 注意保持口氣清新，不可食用有異味的食物或飲酒。三9、 接待禮儀1、態度 要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感。 要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感。 要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感。 要沉著穩重，給人以鎮定感。 要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感。 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態，給客人以不受敬重感。 工作場所保持精神飽滿、禁止將個人不良情緒帶到工作中。2、站姿 軀干挺直，挺胸收腹，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。 不得將物件夾在腋下；3、坐姿 眼睛目視前方，用余光注視座位； 落座要輕，避免扭臂尋座或動作太大發出響聲； 落座時，女性應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅； 聽客人講話時，上身微微前傾，不可10、東張西望或顯得心不在焉； 兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品； 兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應兩腿并攏；4、交談 交談時，必須保持衣著整潔； 說話時聲調要自然、清澈、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中； 交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主 題或內容； 交談時，不可整理衣著、頭發、看表等； 禁止在售樓部內大聲說笑或手舞足蹈； 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人； 稱呼客戶時，要多稱呼客戶的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時，要用“先生”或“小姐或女士”，禁止使用“喂”等不禮貌語言； 不得對客人流露出厭煩、冷淡11、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優雅地為客人服務。 談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說“對不起”，并轉身向側后下方，同時盡可能用手帕遮住。 如確有急事或接電話而需離開面對的客戶時，必須講“對不起，請稍候”，并盡快處理完畢。回頭再次面對客戶時，要說“對不起，讓您久等了”，不得一言不發就開始服務。 講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言要經常使用，不準講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言，不開過分的玩笑。 客戶講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應。 如果要與客戶談話，要先打招呼，如正逢客戶在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急12、事需立即與客戶說時，應趨前說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如客戶點頭答應，應表示感謝。 在服務或打電話時，如有其他客戶，應用點頭或眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結束手頭工作，不得無所表示而冷落客戶。 客戶離開時，客戶經理或接待人員應送至門口，代為開門并使用禮貌語言向客戶道別，如“謝謝您的光臨”、“再見”、“歡迎您下次再來”等，并目送客戶離去。 如與客戶在業務上有分歧時，應保持冷靜、禮讓和理智的態度，先安定客戶情緒，然后及時與有關部門和相關人員進行溝通，了解情況，統一對外口徑； 不得與客戶爭執，不得對客戶使用任何不禮貌的語言，不得對客戶進行任何不禮貌的評價和議論。 客戶提出13、過分要求時，應耐心解釋，不可發火、指責或批評客戶，也不得不理睬客戶，任何時候都應不失風度，并冷靜妥善地處理。5、接待過程中要有良好的服務態度 友善：以微笑來迎接客人，與同事和睦相處。 禮貌：任何時刻均應使用禮貌用語； 熱情：工作中應主動為客人著想； 耐心：對客人的要求應認真、耐心聆聽，耐心介紹、解釋。項目動作語言進門客戶經理于銷售中心門口站位，同時面帶微笑迎接客戶“歡迎參觀，您好！”出門客戶經理提醒客戶帶好東西，并替客戶拉開大門；陪同客戶送至門口（最好是門外），面帶微笑目送客戶轉過拐角“謝謝光臨，歡迎再次光臨！”微笑發自內心，貫穿于整個銷售過程中/禮貌用語身體保持直立，與客人保持一臂之距，并點14、頭示意，不得說有損項目組形象的話問候語：您好、歡迎參觀等告別語：再見、謝謝您的光臨應答語：不客氣、沒關系等道歉語：非常抱歉、對不起等禁止：方言（除非客戶要求）、不禮貌的話和污辱性的語言站立平視前方、收腹挺胸、兩肩自然下垂，空手時，虎口交叉置于身后，雙腳并攏/坐姿輕輕落座和起身，避免椅子發出聲響，落座時只坐椅子的1/3至2/3處，不得倚靠椅背；雙手平放腿上，兩腿自然放平；與客人交談時，朝向客戶，上身微傾，專心傾聽，不可東張西望、心不在焉/傳遞物品走到客人面前，于其保持一臂距離，站定后雙手遞交，物品正面朝向客人（如遞交名片時要有適合的傾斜度）；傳遞物品時要與客人有目光接觸，并保持微笑請拿好，xx先15、生/小姐走姿昂首挺胸，目光平視，步履輕盈/接聽電話鈴響三聲內馬上接起，熱情問候，嚴禁說“喂”“您好！，請講”會議形式形式多樣，與會人員精神飽滿可采用站立式會議，也可采用工間操結合工作會議等多種形式三、銷售中心營業流程1、銷售中心營業前1) 銷售現場上班時間：早上8：30晚上18：00（可根據項目情況調整）；2) 嚴格遵守項目組考勤制度，工作人員按時上崗，不遲到、不無故早退，具體參照行政人事部頒發的制度執行；3) 所有工作人員應于早上8：30分前到崗，8：30前著裝和整理工作物品，于8：30準時由案場經理召開當天工作晨會，當日工作布置明確到人，并在晚會上核實當日完成情況，全體與會人員簽字確認（詳16、見晨會記錄格式）；4) 客戶經理檢查銷售講義夾內銷售及輔助資料的準確、齊全及擺放順序一致，并應隨項目進展及時予以適當調整和統一；5) 銷售現場和樣板房應開啟適當的照明設備和適宜的背景音樂；6) 銷售資料架和其他銷售道具合理擺放，保持接待場所清潔、整齊；7) 相關負責人員檢查辦公設備（電腦、電話、傳真、復印、打印設備等）是否完好可用，發現問題及時報修。2、銷售中心營業中l 電話接聽1) 電話鈴響三次內必須接聽電話，電話致辭“您好！，請講”；2) 電話接聽必須了解“客戶樓盤獲知途徑，客戶購房需求，客戶聯系方式”；3) 電話接聽努力爭取了解“客戶來訪時間，客戶購房用途，客戶居住區域，客戶對項目初步認17、知”；4) 電話接聽必須告知客戶“客戶來訪途徑，項目簡介和優勢賣點3個以上”；5) 如客戶所找人員不在或正在忙時，應很客氣地詢問對方有什么事，可否代為轉告，或者記錄下來轉告被找人員；6) 對于電話來訪量過大來不及接聽的情況下，可記錄客戶來訪電話，做好事后電話回訪及介紹工作；7) 所有來電應做好相關書面記錄工作，每天及時整理后進行信息匯總。l 客戶接待1) 客戶進入售樓處大門迎賓人員微笑道好：“您好，歡迎光臨！請問我有什么可以幫助您的？”確定看房目的后，左側迎賓人員引領客戶“請這邊走，前臺將有人接待您。”引領客戶就坐于前臺客戶休息區。2) 前臺客戶經理在客戶就坐同時走出前臺對客戶進行詢問，根據客18、戶需求來辨別客戶類型同時請客戶進行登記，并告知“請稍候，我馬上安排人接待您。” 若得知其為老客戶答：“請稍等，我馬上通知您的客戶經理來接待您。” 若該客戶經理不在答：“不好意思他（她）今天不在，不過我會安排其他人接待您，請稍候。3) 前臺接待員在了解客戶需求后回前臺打內線電話通知相應客戶經理進行接待，客戶經理需在1分鐘內快速到客戶就坐處。同時在自我介紹后引領客戶進入接待程序。4) 嚴格按照項目規定的銷售流程和服務規范為客戶提供各類服務事宜；5) 除接待人員外，其余未接待客戶的客戶經理應就座在控臺區域內；6) 對于當天休息客戶經理的客戶，應由案場經理安排其他客戶經理協助處理，并做好事后交接和轉達19、工作；7) 客戶接待完畢后，客戶經理應及時清理水杯、煙蒂等雜物，桌椅恢復整齊擺放；客戶經理整理好客戶接待資料，同時做好下一位客戶接待準備；8) 送客時，幫客戶叫TAXI，或者指引客戶公交站點位置，必要時可以親自領往；9) 客戶經理每天下班前應及時把當天所有接待客戶資料整理完整，并填寫客戶級別卡，客戶的資料準確錄入項目組銷售系統，同時填寫當天客戶經理工作日志，案場經理每日檢查日志內容并簽字確認。四 接待要求： 與客戶交換名片時應雙手遞上或雙手接納，并講“謝謝”； 接待客戶不得以貌取人，嚴禁對客戶有任何不禮貌的言談舉止，應做至耐心講解，有問必答，語言準確； 接待客戶時，應詳細、專業地介紹沙盤情況及20、樓盤狀況，語言嚴謹；在與客戶對話時面帶微笑，舉止得體、落落大方，態度和藹、不卑不亢，吐字清晰、措詞文雅，聲音平和、語速適中；同行來市調，也應積極主動，熱情講解； 引領客戶至樣板間時，應先為客戶開門后閃身至門側示意客戶先行，然后為客戶介紹戶型情況及項目優勢等； 客戶參觀完畢后，至洽談區請客戶落座，并準備好戶型圖、計算器、價格單等相應資料，根據客戶需求推薦戶型，計算價格。 在洽談中盡量避免其他事務或電話打擾，若有緊急客戶需通電話或解答時，應向客戶表示“對不起，請您稍等一下”； 在接待自己的客戶時，若有其他客戶在場，也應主動向其他客戶問候“您好”； 現場所有客戶經理之間的任何內部談話絕對禁止有客戶在21、場的情況下進行，以避免為客戶談判帶來不必要的麻煩或疑問； 對有意向的客戶再約定看房時間；對于無意向客戶，將銷售資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播； 在客戶離開時應送別客戶至銷售中心大門外停車場客戶停車處（若需出租車，可通知保安代叫出租車），客戶經理應目送客戶開（坐）車離去，規范用語是 “您慢走，如有問題請隨時與我聯系”； 客戶經理在接待過程中不得向客戶作超出承諾范圍的許諾，違者一切后果自行承擔；l 項目介紹、模型和樣板房講解1) 嚴格根據銷售中心銷售講義及答客問和相關說辭，參照銷售中心銷售流程進行項目介紹、模型和樣板房講解；2) 帶看樣板房和工地時，客戶經理先出售樓處在客戶的前面，為其22、拉門，同行時應走在客戶側前方，嚴禁走在客戶后方，嚴禁在陪同客戶看房過程中抽煙或有其他不文明的行為；3) 帶看工地應規定路線行走，注意講解流程，突出項目亮點。工地現況和周邊特征，邊走邊介紹；4) 客戶經理帶客看房進出電梯、房門時應讓客戶先行，同時手部應做相關遮擋電梯門和房門的舉動，防止上述物件撞擊到客戶；5) 客戶經理在帶看過程中，如遇臺階或較危險地區應迅速及時通知客戶注意，同時注意保護客戶安全，特別是老人、小孩和其他行動不便的客戶；6) 客戶經理帶看樣板房時應帶頭使用鞋套，并保持和維護樣板房內整潔干凈；7) 客戶經理和客戶進入工地，必須戴安全帽，并嚴格遵守各項安全規定；8) 無論成交與否，每接23、待完一組客戶后，立刻詳細填寫客戶資料。根據客戶成交可能性，將其分類。9) 側重強調本樓盤的整體優勢；10) 用自己的熱忱和誠懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關系；11) 通過交談正確把握客戶的真實需求，并據此迅速制定自己的應對策略；12) 當客戶超過一人時，注意區分其中的決策者，把握他們相互間的關系。13) 引領客戶沿看房通道參觀講解；14) 帶看園林的路線應事先規劃好，注意沿線的賣點；15) 耐心詳細的向客戶講解產品；16) 講解的過程中突出項目的優點和賣點；17) 通過交談依據客戶的實際情況有針對性的講解分析；18) 盡量讓客戶充分的了解產品，給客戶留以深刻印象。l 服務提供1） 在客戶24、進入售樓處門口設立保安崗，保安第一時間引導客戶停車，第一時間迎接客戶，雨天主動接過客戶的傘具并進行統一擺放，為客戶提供車輛遮陽套，為客戶遞送紙巾；2） 選擇適當位置安排客戶就坐，幫客戶拉沙發，客戶經理詢問喝哪種飲料，倒水，遞送紙巾；3） 客戶簽約時間較長，可以幫客戶叫外賣或者現場提供點心；4） 帶看樣板房和工地時，熱天應為客戶提供遮陽傘，下雨天提供鞋套、鞋刷；5） 建立節日問候機制。在節日中積極主動地去問候和關心客戶，縮短彼此之間的距離；. 銷售中心遇傳統節日（如春節、元旦、中秋、圣誕）和客戶生日必須統一安排客戶經理進行短信（內容銷售中心統一撰寫）問候；. 對于項目的核心客戶，必須統一組織客戶25、經理親自進行電話問候，有條件的建議適當準備節日禮品親自上門拜訪；. 注意事項：節目問候不要太過于功利性；要堅持多問候，少推銷的原則；建立以客戶為中心的服務意識。6） 對成交客戶必須及時簽約，主動跟蹤客戶簽約時間，重申簽約相關材料、費用和前來辦理相關手續的人員，并協助客戶完成必要的簽約手續；7） 如有客戶不滿或投訴，客戶經理或案場經理應盡力安撫，積極協助處理問題，并在3個工作日內給予客戶處理意見回復。l 客戶回訪1） 在客戶初次接待后，根據客戶情況，應主動與客戶進行電話回訪跟蹤，及時準確掌握客戶的購買意向，作好回訪記錄；2） 對入會信息資料非完整客戶，在電話回訪中有技巧的進行詢問，并將相關補充信26、息或資料及時錄入客戶信息系統；3） 對未成交客戶，一個月內至少與客戶電話聯絡二次，聽取客戶未購買的原因，詢問客戶的具體需求，并做好詳細的記錄；4） 加強已購客戶的回訪力度，便于促進銷售，維護客戶關系，增加轉介紹客戶。. 告知已購客戶貸款辦理進度及預售合同辦理進度；. 確認客戶合同中的聯系地址和聯系電話，方便不同形式的聯系；. 不定期告知已購客戶工程進度；. 告知客戶后續銷售訊息，借此要求客戶介紹客戶進場；. 告知樓盤到位的新銷售資料，做紀念留存；. 運用銷售信函表示對客戶的關心和慰問，提供客戶忠誠度；. 溝通和分享房產政策內容。l 客戶跟蹤1) 針對自己所有的客戶，每個月至少與客戶電話跟蹤一次27、，聯絡感情、了解需求、信息通告；2) 及時記錄客戶跟蹤情況，做好客戶信息分析統計工作；3) 針對自己的所有客戶應做客戶分析報告（客戶數量、客戶來源、客戶家庭情況、購房用途、購房喜好等情況）；4) 每逢重大節日時，給自己的重要客戶和成交客戶致電祝賀。3、銷售中心營業后1) 客服人員應在銷售系統內將當天辦證數據信息及時錄入，并核對相關的銷售數據，確保銷售數據的正確性；按時完成日報表，經案場經理確認后，于次日12:00前將電子版發送至項目各部門；2) 銷售中心營業結束前，案場經理應召集當天所有銷售人員召開一天工作晚會，各客戶經理應將當天銷售接待情況、成交情況、發生的問題一一陳述，案場經理應對銷售問題28、統一口徑、提出解決辦法，同時案場經理應將剩余銷售目標和新的銷售口徑、行政通知進行宣讀，所有會議內容應書面記錄并經所有與會人員簽字確認；3) 當天休息人員應在次日上班日及時了解休息日缺席的銷售中心晨、晚會會議內容，如有不解應立即征詢案場經理或其他人員，并在會議記錄上補簽字；4) 銷售中心人員不得無故遲到、早退，如有特殊情況需請假的，應填寫相關假單，經案場經理簽字或項目總監/項目經理同意后方能準假；5) 若下班時間仍有客戶滯留銷售中心，案場經理應保證留有足夠客戶經理進行銷售接待，待客戶接待完成后客戶經理方可下班離崗；6) 銷售中心完成一天營業后，由最后離開的工作人員檢查安全情況（門窗關閉、電源切斷29、）或完成保安工作交接。三、銷售工作違規的處罰制度（一）、禁止行為1) 擅自操作項目組規定以外的和違反項目組利益的各項業務；2) 擅自私下收取各項費用，私自截留各種費用，如：房款、代理費、代辦費、銀行或保險項目組業務返利等不當得利；3) 在工作中弄虛作假，損害項目組利益或坑害客戶利益；4) 收取客戶饋贈的現金、禮物、有價證券等；5) 搶單、藏單等不正當的競爭手段；6) 接待客戶時有不禮貌言行和不尊敬舉動；7) 接聽電話時大聲叫嚷或無故掛斷電話；8) 對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑或與其他人搭話；9) 在控臺照鏡子、化妝、吃零食、玩手機游戲、看報紙、小說與工作無關的讀物、趴在桌子上休息等有損項目30、組形象的舉動；10) 接待服務期間，未經征得客戶同意，擅自接聽私人電話；11) 長時間因私占線或撥打聲訊服務號碼；12) 在客戶接待和展示區進餐、吸煙；13) 工作期間吃零食、大聲喧嘩、嬉戲、聊天，做與工作無關的事；14) 工作期間私自外出（若確有急事，須征得負責人同意）；15) 未經許可，非法安裝軟件或使用外來軟件，上班時間使用各類游戲軟件；16) 無故不參加項目組規定的各類培訓和會議；17) 在房展活動期間、開盤當日無故休息；18) 無視項目組各項管理制度，將項目組保密文件、客戶資料、房源資料等向外泄露。（二）、嚴重違紀處理1) 嚴禁利用價格、房號及其他不正當手段搶客戶，有損項目組聲譽者予31、以辭退。2) 嚴禁電腦錄入人員將客戶資料私自泄露給他人或其他項目，牟取經濟利益予以辭退。3) 拒絕上級下達的工作任務，工作態度消極，散發消極怠工情緒者予以辭退。4) 散布謠言及流言蠻語，搬弄是非，攻擊詆毀他人，不利于項目組員工團結者予以辭退。5) 多次違反項目組的規章制度，經批評教育仍無法改正者。累計曠工超過三天者予以辭退。6) 觸犯國家法律，由公安機關追究刑事責任者予以辭退。7) 打架斗毆，造成人員傷亡、財產損失，造成不良影響者予以辭退。（三）、處罰規定（請根據項目組實際情況執行）銷售現場獎罰制度發生事由罰款獎勵1項目體所有員工遲到/早退20/次，如未與上級領導請假懲罰翻倍，經理及以上50/32、次2請假需與案場經理說明，得到同意后告之銷售助理，如有一方不告之者，按礦工處理。50元/次3客戶經理出現換班換休，請通知銷管客服部，如未告之20/次4在銷售現場時未穿著統一服裝、未佩戴工牌、20/次5前臺桌椅、桌面未按規定擺放整齊20/次6當天接電客戶經理在未接電的情況下，應在前臺坐齊，凡不在崗且未向同崗人員告知去向者20/次7前臺接訪無人，最后離開者50/次8將來電表擅自帶離接電前臺50/次9在銷售大廳內有來訪客戶的情況下隨意談論客戶及談論內部工作事宜50/次10在銷售大廳/接待臺/辦公位內閱讀與銷售無關的報刊雜志、書籍及網絡20/次11手機在早8點到晚11點之間無故關機或未對指派任務及時回33、復者100/次12挑客戶、搶客戶、故意冷落客戶200/次13內部員工發生爭吵200/次14與客戶爭吵勒令離職15在客戶面前發生爭執停電、訪兩周，并罰款500元16泄露客戶信息、兜售客服資料勒令離職，并罰款500元17私自復印重要銷售資料100/次18丟失重要銷售資料200/份19銷售口徑滯后或錯誤一處錯誤50元，以此類推，第二次犯同樣的錯誤予以辭退20在值班期間未保持熱線暢通50/次21利用銷售熱線打私人電話50/次22客戶投訴500/次23CRM當天錄入不及時，簽約后不及時更新，由銷售助理查出錯誤的20/處銷售助理得該項罰款中的50%24客戶經理在認購和簽約時所填寫的相關單據出現錯誤的20/34、處銷售助理得該項罰款中的50%25明源系統被項目組查出錯誤被罰款者處以項目組2倍的罰款（40/處）26私自向客戶承諾額外折扣，且客戶確定可享受額外折扣后才確定購房該折扣的這讓金額由銷售本人承擔，再處以500/次的罰款27未經項目組同意私自向客戶承諾退換房、更名、延期付款200/次28合同審理完畢后交于客服部，出現錯誤如漏簽日期，裝訂順序等，視情節輕重給予處罰20/處29出色解決突發事件，視情節給予獎勵100-500/次30開發商予以表揚300/次31以上錯誤各部門經理知情不報處以兩倍的罰款保密制度公司所有系統信息、報表、資料、合同、發文等相關信息，均屬于商業機密文件，應當嚴格予以保密，不得在未獲得公司書面認可的情況下，以任何形式（包括口頭和書面）將前述資料和信息直接或間接透露或出示給第三方。否則，公司將追討由此而引起的直接或間接的經濟損失及法律責任。