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1、汽車維修廠客戶投訴登記受理及受問責任制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 客戶投訴處理制度一、投訴登記1、客戶服務中心接到客戶投訴后，應首先向客戶表示歉意，并在房屋維修申請表上做好登記。 2、客戶服中心根據投訴內容進行核實之后通知相關權屬部門并造表登記，特殊情況可向經理匯報。 3、針對客戶較嚴重的投訴，客戶服務中心應及時向部長匯報，由部長組織相關人員進行協調，落實解決措施及責任人。 4、 經營發展部在處理完投訴后，將處理結果報客戶服務中心， 登記好維修跟蹤記錄表，維修人員和部長確認簽字，并由客戶服務助理安排回訪。 52、客戶服務部負責將投訴處理結果填寫在房屋維修申請表和維修跟蹤記錄表中，并由具體解決部門的負責人簽字認可。 6、對客戶的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋。 二、首問責任1、業主及其他來訪來函來電者，首先詢問到公司任何一名員工，該員工都有責任義務受理并告知客服中心或解決問題的責任人。2、首位接待或受理來訪投訴的員工要熱情主動聽取來訪意見，不得敷衍了事地打發來訪者。3、如果不在職責能力范圍內可以解決，應把業主領到客戶服務中心。4、如果客服中心沒人，又找不到相應負責人，應詳細記錄，事后告知相關負責人員，交接清楚，不可怕麻煩而不轉告。5、如果不知情，無法向業主解釋清楚，千萬不要蒙騙業主，不得輕易承諾，給3、公司造成麻煩或損失。三、投訴受理 1、開通客戶服務中心投訴熱線，任何人不得隨便占用，外來詢問找人電話一般不超過5分鐘。 2、詳盡記錄投訴人姓名、房屋位置、投訴內容及聯系電話。 3、耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在本身，亦不可當面指出，顧客態度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內容。 4、.對于客戶的設訴，能當場做出解釋應當場給客戶解決，若不能馬上處理的應記下投訴人的姓名、事件的經過、投訴對象以及投訴人的聯系方法，以便及時告訴結果。 5、 應感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管審批。6、 對于某個人違紀的投訴，應4、詳細登記投訴的事件經過、證明人以及證物、投訴人及聯系電話、簽字。及時派有關人員的檢查，確保事實的準確性，在依照事件的大小提請有關部門給予處理。 7、 投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。 8、 規范用語： （1）您好！金鴻物業。有什么可以幫到您? （2）非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見！ （3）我們會及時把處理結果通知您 （4）您是否對處理結果感到滿意 （5）還有什么能幫助您嗎？ 四、值班制度1、 客戶服務中心正常上班時間為上午8：0011：30，下午2：006：00。2、 上班時間內客戶服務中心至少一個人以上在辦公室，5、員工不得擅自離崗，有事外出時必須交接清楚。3、 客戶服務中心員工休假要協調好，不得同時休假。4、 特殊情況同時休假的，應經過協調后報經理審批，如不能協調，要服從安排。5、 客戶服務中心要準時上班，如果下班時仍在處理業主投訴當中，不得敷衍了事地打發來訪者，必須耐心、熱情服務。6、 如公司安排加班，客服服務中心要落實協調好，員工要積極配合。五、崗位競爭1、 公司實行“能者上崗”，提高員工敬業意識和服務積極性。2、 公司對員工進行定期考核和平時考核，對服務態度差、紀律松懈的員工進行處罰，對表現優秀的員工進行獎勵和提升職位。3、 公司實行“末位淘汰制”，對不合格員工和屢教不改的員工予以解除勞動合同。六、考核辦法（附考核評分表）1、 公司對員工的考核分為平時考核和定期考核。2、 考核由綜合部會同各部門主管進行評分。3、 綜合部和各部門主管由經理直接考核。4、 綜合部將評分結果和獎懲處理意見上報經理。5、 按經理批示作出獎懲處理，宣布處理結果通報各部門。